Das Wichtigste in Kürze
Kundenservice gilt in vielen Unternehmen noch als Kostenstelle, beeinflusst aber Kundenbindung, Vertragsverlängerungen und den Ausbau des Bestandskundengeschäfts und damit den Umsatz. Mit passenden KPIs, Self-Service und KI können Sie Ihren Kundenservice zu einem messbaren Wachstumsfaktor machen.
- Cost Center: Der Wert des Kundenservice zeigt sich oft erst zeitversetzt. Service-KPIs sollten deshalb neben Kosten pro Ticket und Effizienz auch Retention, Expansion und Customer Experience abbilden.
- KPIs: Messen Sie die operative Leistung (zum Beispiel Bearbeitungs- und Reaktionszeiten) gemeinsam mit der Wirkung auf das Geschäft (Zufriedenheit, Churn, Renewals und Customer Lifetime Value).
- Hebel: Wichtige Stellschrauben sind die Lösung beim ersten Kontakt, schnellere Reaktionszeiten, proaktive Kontaktaufnahme, Self-Service und die Bündelung der Kundendaten in einem CRM.
- Technologie: Laut dem State of Customer Experience Report 2025 von Verint sind 85 Prozent der Befragten offen für KI, solange sie das Problem löst. Führen Sie KI schrittweise ein, testen Sie sie sorgfältig und sorgen Sie für eine nahtlose Übergabe an Mitarbeiter:innen.
- Tools: Im DACH-Raum verbreitet sind unter anderem Service Hub von HubSpot, Agentforce Service und Zendesk Service.
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Auch etablierte Marken sind vor Abwanderung nicht geschützt, wenn der Service nicht stimmt: 82 Prozent der Kund:innen wechseln laut einer Zoom-Studie das Unternehmen, wenn ihre Probleme nicht gelöst werden. Gute und schlechte Erfahrungen teilen sie online und im Bekanntenkreis.
Moderner, zeitgemäßer Service ist daher aus unserer Sicht zu einem Wachstumsfaktor geworden. Wie Sie aus Ihrem Kundenservice einen Revenue Driver machen, erklären wir Ihnen in diesem Artikel.
Inhaltsverzeichnis
- Warum wird Service in vielen Unternehmen immer noch als Cost Center geführt?
- Welche KPIs sind für den Kundenservice wichtig?
- Wie genau beeinflusst der Kundenservice den Umsatz?
- Was sind die wichtigsten Hebel, um Service zum Umsatztreiber zu machen?
- Welche Rolle spielt Technologie im modernen Kundenservice?
- FAQs
Warum wird Service in vielen Unternehmen immer noch nur als Kostenpunkt (Cost Center) geführt?
Wie der Service zum Unternehmenserfolg beiträgt, ist oft nicht konkret nachvollziehbar. Ein Produkt kostet und bringt Geld ein, die Differenz ist leicht berechenbar. Im Marketing messen Sie mit ROAS und CTR den Erfolg einer Kampagne. Und im Service?
Auf den ersten Blick verursacht der Kundenservice zunächst vor allem Personalkosten. Manche Unternehmen wie der deutsche Finanz-Broker Trade Republic haben jahrelang keinen „richtigen“ Service angeboten und erst später eingelenkt.
Dieses Bild prägt auch die Arbeitsweise vieler Service-Teams: Sie arbeiten reaktiv, bearbeiten Tickets vor allem dann, wenn bereits ein Problem besteht, und konzentrieren sich dabei hauptsächlich auf Kosten und Effizienz. Weniger im Fokus steht dabei die Frage, wie der Kundenservice zur Kundenbindung und zum Unternehmenswachstum beiträgt. Das führt häufig zu Silos zwischen den Abteilungen, fehlender Datentransparenz und isoliert betrachteten KPIs. Dadurch erhält der Kundenservice oft zu wenig strategische Aufmerksamkeit und Priorität.
Doch dieser erste Eindruck täuscht: Eine Studie des KI-Anbieters NICE aus dem Jahr 2024 zeigt einen direkten Zusammenhang zwischen der Kundenstimmung und dem Unternehmenserfolg auf: Marken, die besonders positive Kundenerfahrungen ermöglichen, übertreffen die Konkurrenz bei der Aktienrendite über fünf Jahre um 43 Prozentpunkte.
Gerade bei komplexen Produkten zeigt sich der Wert von Kundenservice häufig erst zeitversetzt bzw. langfristig: in besserer Produktnutzung, höherer Kundenbindung, mehr Vertragsverlängerungen und zusätzlichen Käufen. Gleichzeitig erwarten Kund:innen heute schnelle, persönliche und verlässliche Antworten über verschiedene Kanäle hinweg. Auch das Bestandskundengeschäft wird immer wichtiger.
Ineffizienter Service kann daher die Produktnutzung bremsen, Kundenabwanderung erhöhen und Umsatzpotenziale bei bestehenden Kund:innen ungenutzt lassen. Deshalb sollten Service-KPIs nicht nur Kosten pro Ticket und Effizienz abbilden, sondern auch Retention, Expansion und Customer Experience.
So können Sie den vermeintlichen Kostenfaktor Service als messbaren Hebel für Wachstum und Profitabilität nutzen.
HubSpot Service Hub: Kundenservice-Software für mehr Kundenzufriedenheit
Bearbeiten Sie Kundenanfragen schneller, managen Sie Beschwerden zentral und stärken Sie die Kundenbindung mit der KI-gestützten Kundenservice-Software von HubSpot.
Welche KPIs sind für den Kundenservice wichtig?
Welche KPIs für den Kundenservice wichtig sind, hängt von den Zielen des Unternehmens ab. Grundsätzlich sollten Unternehmen aber zwei Bereiche messen: die operative Leistung des Teams, wie etwa Bearbeitungs- und Reaktionszeiten, und die Wirkung auf Kund:innen und das Geschäft, zum Beispiel Zufriedenheit, Churn, Renewals und Customer Lifetime Value. Erst zusammen zeigen diese Kennzahlen, ob der Kundenservice effizient arbeitet und gleichzeitig zum Wachstum und Erfolg des Unternehmens beiträgt.
| KPI | Bedeutung für den Kundenservice | Bezug zu Wachstum und Umsatz |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit | Wie lange dauert es von der Eröffnung des Tickets bis zur Lösung? | Effizienz und Skalierbarkeit |
| Kundenzufriedenheit | Wie zufrieden zeigen sich Ihre Kund:innen mit der Arbeit des Services? | Loyalität, Renewals und Empfehlungen |
| Gesamtlösungsquote | Wie viele Tickets werden insgesamt gelöst? | Servicequalität und Problemlösung |
| Anzahl der Tickets pro Stunde | Wie viele Tickets werden pro Stunde eingereicht? | Volumen und Kapazitätsplanung |
| Customer Effort Score | Wie viel Energie muss ein:e Kund:in investieren, damit das Problem gelöst wird? | Weniger Reibung unterstützt Bindung und Adoption |
| First Response Time | Wie lange dauert es, bis das Ticket eine erste Reaktion bekommt? | Schnelle Reaktion reduziert Frustration |
| First Time Fix | Wie viele Tickets werden beim ersten Kontakt direkt gelöst? | Weniger Wiederholungen und höhere Effizienz |
| Wiedereröffnete Tickets | Wie viele Tickets werden von Ihren Angestellten erneut geöffnet und bearbeitet? | Hinweis auf ungelöste Probleme oder Prozesslücken |
| Churn-Rate / Renewal Rate | Wie viele Kund:innen wandern ab bzw. bleiben oder verlängern? | Direkter Bezug zu Retention und wiederkehrendem Umsatz |
| Expansion Revenue | Wie viel Umsatz entsteht durch den Ausbau bestehender Kundenbeziehungen? | Zeigt den Beitrag zu Wachstum im Bestand |
| Customer Lifetime Value | Welchen Wert generiert eine Kundenbeziehung über ihre Laufzeit? | Verbindet Servicequalität mit langfristiger Profitabilität |
An diesen Zahlen können Sie ablesen, wie gut und schnell Ihr Kundenservice performt, an welchen Stellen es noch hakt und wo es eventuell Probleme mit dem Produkt oder seiner Handhabung gibt.
Launchen Sie zum Beispiel ein neues Produkt und sehen, dass die Serviceanfragen direkt im Anschluss stark ansteigen, schauen Sie sie genauer an: Vielleicht müssen Sie die Bedienungsanleitung anpassen oder Ihre Wissensdatenbank erweitern.
Churn-Analyse
Weitere im Customer Support wichtige KPIs wie etwa die Kundenabwanderung (Churn) können mit einem schwachen Service zusammenhängen. Unser Tipp: Verlassen Sie sich hier nicht nur auf quantitative Daten, sondern erfassen Sie über Befragungen auch qualitative Daten. HubSpot etwa bietet Tools für Kundenfeedback inklusive smarter Auswertung an.
Quelle: HubSpot
Anhand Ihrer Service-KPIs können Sie feststellen, für welche Aufgaben Ihre Mitarbeiter:innen am meisten Zeit aufwenden. Daran zeigt sich auch, wo sich die Arbeit staut. Unsere Erfahrung zeigt, dass nicht nur reine Automatisierung, sondern vor allem auch die „Hilfe zur Selbsthilfe“ hier einen positiven Einfluss haben kann, etwa durch folgende Self-Service-Angebote:
- Gut trainierte KI-Chatbots für die häufigsten Fragen, die Anfragen bei Bedarf auch vorqualifizieren
- Weiterleitung an Ihre Service-Mitarbeiter:innen bei Bedarf
- Wissensdatenbanken mit Informationen und Schritt-für-Schritt-Anleitungen
Durch diese Vorgehensweise kann Ihr Customer Service viel Zeit bei repetitiven Aufgaben einsparen und trotzdem sofort Hilfestellung bieten, wenn es nötig wird.
Wie genau beeinflusst der Service den Umsatz?
Ihr Kundenservice ist ein wichtiger Einflussfaktor auf den Umsatz, auch wenn dieser Zusammenhang nicht immer unmittelbar sichtbar ist.
Der Kundenservice beeinflusst den Umsatz nicht nur durch direkte Käufe, sondern auch dadurch, wie schnell Kund:innen den Produktnutzen erleben und wie intensiv sie das Produkt nutzen. Im direkten Kontakt können Mitarbeitende Signale für Upselling und Cross-Selling erkennen. Bessere Prozesse und Automatisierung entlasten Vertrieb und Customer Success, während positive Serviceerlebnisse die Kundenbindung stärken, Abwanderung verringern und Vertragsverlängerungen sowie den Ausbau bestehender Kundenbeziehungen wahrscheinlicher machen.
Dadurch kann der Kundenservice den Customer Lifetime Value sowie die Wahrscheinlichkeit von Vertragsverlängerungen erhöhen und den Ausbau des Bestandskundengeschäfts fördern.
Das Prinzip dahinter: Wer sich beim Kundenservice meldet, steht vor einem Problem oder kurz vor einer Kauf- oder Verlängerungsentscheidung, hat aber noch:
- Zweifel
- eine Frage
- ein Problem
- Hilfebedarf
Erst nach der Antwort oder idealerweise der konkreten Lösung wird der Kauf getätigt oder es fällt bei Bestandskund:innen die Entscheidung darüber, ob sie dem Unternehmen treu bleiben oder zur Konkurrenz wechseln.
Studien belegen das bereits seit Jahren: Laut einer Umfrage von Deloitte spielt der Kundenservice für rund 85 Prozent der Konsument:innen eine wichtige oder sehr wichtige Rolle bei der Anbieterauswahl. Zusätzlich gaben 74 Prozent der Befragten im Germany Consumer Voice Report 2024 an, dass sie weniger markentreu als noch zwei Jahre zuvor waren. 29 Prozent führten an, dass sie sich von den Unternehmen einen besseren Service wünschten.
Studie belegt: Besserer Service = mehr Umsatz
Die Studie Fit for Service zeigte, dass sehr serviceorientierte Unternehmen, die die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt stellen, einen bis zu 70 Prozent höheren Umsatz haben als andere.
Was sind die wichtigsten Hebel, um Service zum Umsatztreiber zu machen?
Es gibt mehrere konkrete Punkte, mit denen Sie den Service erheblich verbessern:
- Lösung des Anliegens beim ersten Kontakt (das ist einer der stärksten Zufriedenheitstreiber)
- Beschleunigung der Reaktionszeit
- proaktives Kontaktieren Ihrer Kund:innen, falls sich ein Problem andeutet anstelle von rein reaktiven Kundenservice
- Automatisierung für Skalierung und Standardanliegen nutzen
- gut trainierte KI-Agenten, die die Anliegen, die sie nicht selbst lösen können, an die passenden Service-Mitarbeiter:innen weiterleiten
- Teams entlang der Customer Journey besser vernetzen
- Bündelung der Kundendaten in einem System, beispielsweise einem CRM, auf das alle Abteilungen Zugriff haben (das sorgt für besseren Überblick über Kundeninformationen, schnellere Reaktionszeiten, besseres Feedback und eine schnellere Fehlerbehebung)
- Bereitstellen von Informationen, mit denen Ihre Kund:innen selbst ihre Probleme lösen und ihre Fragen beantworten können (Self-Service)
- Service-KPIs um Business-KPIs ergänzen, z. B. Retention, Expansion, NPS, Time-to-Resolution, Self-Service-Rate
Unser Tipp: Je schneller und zuverlässiger Sie den Kund:innen geben können, was sie möchten, desto besser fühlen sie sich bei Ihrem Unternehmen betreut und kehren für den nächsten Kauf zurück.
Welche Rolle spielt Technologie im modernen Kundenservice?
Die Mehrheit der Kund:innen lehnt KI im Service nicht mehr ab: Im State of Customer Experience Report 2025 von Verint gaben 85 Prozent der Befragten an, dass sie offen für KI sind, solange sie das Problem auch löst. Denn darum geht es: Wer sich beim Service meldet, hat ein Anliegen, welches möglichst schnell gelöst werden soll.
Diese Lösung darf von einem KI-Tool kommen. Eine aktuelle Studie der Uni Münster und TU Braunschweig zeigt, dass ein moderater Einsatz solcher technischen Lösungen auch die Stimmung im Team verbessert: „Bei mittlerem Einsatzniveau [...] sind Angestellte am zufriedensten: KI übernimmt routinemäßige Aufgaben, ermöglicht mehr kreative und anspruchsvolle Tätigkeiten und macht die Arbeitsplätze dadurch spannender.“
Technologie sollte jedoch schrittweise eingeführt und sorgfältig getestet werden. Entscheidend ist, dass KI zuverlässig arbeitet, den Kontext der Kund:innen berücksichtigt und bei komplexen Anliegen nahtlos an Mitarbeitende übergibt.
Im DACH-Raum verbreitet sind etwa Lösungen wie HubSpot Service Hub, Agentforce Service (ehemals Salesforce Service Cloud) und Zendesk Service.
HubSpot Service Hub
Quelle: HubSpot
HubSpot Service Hub bietet eine übersichtliche KI-gestützte Kundenservice-Plattform, intelligente Automationen, den Customer Agent und eine Wissensdatenbank. HubSpot verknüpft alle relevanten Informationen aus Marketing, Vertrieb und Service in einer gemeinsamen Kundensicht, sodass eine gezielte Kundenkommunikation mit Mehrwert möglich wird. Service Hub wächst bei Bedarf mit Ihrem Unternehmen.
Agentforce Service (ehemals Salesforce Service Cloud)
Quelle: Salesforce
Große Unternehmen, die bereits auf Salesforce setzen, bekommen mit Service Cloud eine passende Unterstützung für den Service. Die Plattform bietet intelligente Unterstützung bei der reaktiven und proaktiven Kundenbetreuung.
Zendesk Service
Quelle: Zendesk
Unternehmen, die eine große Anzahl von Tickets bekommen und auf vielen Kanälen reagieren müssen, kann Zendesk hilfreich sein. Wo früher allzu leicht Informationen verloren gehen konnten, bietet die Plattform saubere Bündelung und Übersicht, was auch die aktive Ansprache statt nur der Reaktion ermöglicht.
Fazit: Exzellenten Kundenservice als Umsatztreiber nutzen
Verbessern Sie den Service Ihres Unternehmens, werden Sie direkt die Auswirkungen spüren: Kund:innen reagieren auf Kundenservice im Guten wie im Schlechten. Laut einer Studie von Zendesk geben 87 Prozent der Befragten an, dass guter Service ihr Kaufverhalten positiv beeinflusst. Sie empfehlen also weiter oder kaufen mehr und wieder.
97 Prozent allerdings werden durch schlechten Service negativ beeinflusst: Sie kaufen nicht mehr bei dem Unternehmen, wechseln zur Konkurrenz oder raten anderen vom Kauf ab.
Es liegt also in Ihrer Hand, den Kundenservice Ihres Unternehmens zum Hebel für Wachstum und Revenue Driver zu machen: mit gutem Personal und der passenden technischen Unterstützung, die schnelle Lösungen bietet, persönliche Betreuung ermöglicht und den Beitrag zur Kundenbindung sowie zum Ausbau des Bestandskundengeschäfts messbar macht.
HubSpot Service Hub: Kundenservice-Software für mehr Kundenzufriedenheit
Bearbeiten Sie Kundenanfragen schneller, managen Sie Beschwerden zentral und stärken Sie die Kundenbindung mit der KI-gestützten Kundenservice-Software von HubSpot.
FAQs: Häufig gestellte Fragen zum Kundenservice als Wachstumsfaktor
Warum ist Service für den Umsatz wichtig?
Was macht exzellenten Service aus?
Wie kann KI im Service zum Umsatz beitragen?
Wie lässt sich der Umsatzbeitrag des Kundenservice messen?
Wie erkennt der Kundenservice Chancen für Zusatz- und Erweiterungskäufe?
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