Kundenservice ist ein hartes Geschäft.
Die Erwartungen an die Mitarbeiter sind klar: Sie müssen Kunden dabei helfen, ihre Probleme zu lösen, und ihre Fragen beantworten.
Dabei ist es für sie jedoch gar nicht so einfach, die richtige Vorgehensweise zu finden.
Daher ist es wichtig, eine solide Grundlage in Form von Weiterbildung und Schulungen zu schaffen. Eine gute Kundenbindung ist essenziell für erfolgreiches Unternehmenswachstum, was wiederum eine hohe Kundenzufriedenheit voraussetzt. Und um das zu erreichen, sollte eine entsprechende Mitarbeiterschulung oberste Priorität haben. Diese Auffassung hat sich bestätigt, denn in wachsenden Unternehmen wird die Schulung der Kundenservicemitarbeiter im Vergleich zu stagnierenden Unternehmen nahezu doppelt so häufig als „sehr wichtig“ eingestuft.
Mithilfe der nachstehenden Schulungsideen für den Kundenservice können Sie Ihr Team weiterbilden und so eine solide Grundlage für Ihre Kundenbindung schaffen, ganz unabhängig von Ihrer Branche.
8 Ideen und Übungen für ein effizienteres Training im Kundenservice
Die Liste ist in zwei Bereiche unterteilt: Schulungsideen für neue Mitarbeiter und Ideen, mit denen das gesamte Team seine Fähigkeiten ausbauen kann.
Training für neue Kundenservicemitarbeiter
1. Reflektierendes Zuhören
Beim reflektierenden Zuhören wiederholt der Zuhörer in seiner Antwort das, was der Gesprächspartner gesagt hat. Diese Vorgehensweise ist im Kundenservice sehr nützlich, um sicherzugehen, dass Sie die Anliegen der Kunden, denen Sie helfen möchten, auch richtig verstanden haben. Zudem geben Sie den Kunden so das Gefühl, dass Sie sich ernsthaft mit ihren Problemen befassen, was besonders dann wichtig ist, wenn es um ein frustrierendes oder zeitkritisches Problem mit Ihrem Produkt oder Service geht.
Um diese Vorgehensweise zu üben, bilden die Teammitglieder Zweiergruppen und antworten durch reflektierendes Zuhören abwechselnd auf die Fragen des Gegenübers.
Hier ein Beispiel:
Sarah: Hallo, mir wurden die Kosten diesen Monat zweimal in Rechnung gestellt. Ich möchte mein Geld zurück.
Michael: Hallo Sarah. Ihre monatlichen Kosten wurden doppelt abgerechnet und Sie möchten nun eine Rückerstattung erhalten. Ist das richtig?
Michael nimmt sich die Zeit, Sarahs Problem zu wiederholen (wobei natürlich ein bisschen umformuliert werden sollte). Auf diese Weise kann er das Problem schnell identifizieren und analysieren und Sarah das Gefühl vermitteln, dass er ihr helfen wird.
2. Nachgestellte Anrufe
Ähnlich wie bei der Übung zum reflektierenden Zuhören können Sie den Kundenkontakt in nachgestellten Anrufen üben. Diese Übungsanrufe sind eine bewährte Strategie, um neue Mitarbeiter auf ihre spätere Tätigkeit vorzubereiten.
Dazu bilden die Teammitglieder Zweiergruppen und werden mit echten Fällen konfrontiert, die Kundenservicemitarbeiter tagtäglich lösen müssen. Dies sollte eine gute Mischung aus einfachen und schweren Fällen sein. Die Mitarbeiter übernehmen dabei abwechselnd die Rolle der Kunden und der Supportmitarbeiter und lernen so, wie sie häufig auftretende Probleme lösen und Stresssituationen bewältigen können.
Die Teammitglieder, die die Rolle der Kunden übernehmen, können ihrer Kreativität dabei freien Lauf lassen, schließlich ist jeder Kunde anders. Die Mitarbeiter müssen sich auf die unterschiedlichen Situationen und Persönlichkeiten einstellen, bevor sie echte Fälle bearbeiten dürfen.
3. „Nein“ ist tabu
In dieser Übung lernen die Supportmitarbeiter, wie sie Kunden auch dann weiterhelfen können, wenn sie ihnen nicht die gewünschte Antwort geben können.
Dabei gibt es nur eine Regel: „Nein“ ist tabu. (Dazu gehören auch Wörter und Sätze mit einer negierenden Bedeutung, wie „Ich weiß es nicht“ und „Das machen wir nicht“.)
In dieser Übung müssen die Supportmitarbeiter versuchen, dem Gespräch mit dem Kunden eine positive Wendung zu geben, obwohl die Antwort eigentlich „Nein“ lautet. Wenn Kunden verärgert oder frustriert sind, könnte ein direktes „Nein“ die Lage verschärfen und das Gespräch in eine negative Richtung lenken.
Die Teammitglieder werden wieder in Zweiergruppen aufgeteilt und übernehmen abwechselnd die Rolle der Kunden bzw. der Supportmitarbeiter. Im Rahmen der Übung stellen die „Kunden“ gewagte Forderungen, auf die die Supportmitarbeiter nicht mit „Nein“ antworten dürfen. Stattdessen müssen sie versuchen, eine lösungsorientierte Antwort zu finden.
Beispiel: Ein Kunde verlangt einen Rabatt, den der Supportmitarbeiter nicht gewähren kann. Statt einfach „Nein“ zu sagen, könnte der Mitarbeiter folgendes Angebot machen: „Wenn Sie die Kosten Ihres CRM-Abonnements senken möchten, kann ich Ihnen dabei helfen, Ihre Datenbank auf weniger als 1.000 Kontakte zu konsolidieren. Wäre das eine Möglichkeit für Sie?“
Im Grunde sagt der Supportmitarbeiter dem Kunden, dass er ihm keinen Rabatt gewähren kann. Durch die angebotene Alternative hat der Kunde jedoch das Gefühl, dass der Supportmitarbeiter ihm helfen möchte, und ärgert sich somit weniger über die inflexiblen Rabattoptionen des Unternehmens.
4. Produkt-Demo
Eine Produkt-Demo ist ein guter Abschlusstest für neue Mitarbeiter, bevor sie echte Telefonate entgegennehmen. So können die Mitarbeiter unter Beweis stellen, dass sie das Produkt bzw. den Service gut kennen.
Dabei müssen die Mitarbeiter eine 10- bis 15-minütige Produktpräsentation und -Demo geben, bei der sie einem potenziellen „Kunden“ alles Wissenswerte vermitteln, damit dieser das Produkt verwenden kann.
Manager sollten darauf achten, ob Mitarbeiter in der Lage sind, komplizierte Themen knapp und präzise zu erklären. Zudem müssen die Mitarbeiter zeigen, dass sie alles über das Produkt, die Website oder App und die zugehörigen Funktionen wissen und auch erklären können.
5. Persönlichkeitstests
Damit sind keine Persönlichkeitstests speziell für den Kundenservice gemeint, neuen Mitarbeitern wird jedoch empfohlen, einen Persönlichkeitstest zu machen, um herauszufinden, wie sie am besten mit Kollegen oder Kunden arbeiten und kommunizieren können.
Bei HubSpot verwenden wir unter anderem das DiSC-Profil, bei dem die Verhaltens- und Persönlichkeitsunterschiede einer Person ausgewertet werden. Weitere Tests sind beispielsweise der Myers-Briggs-Typenindikator (MBTI) und 16Personalities. Diese Tests geben Mitarbeitern Einblicke, wie sie gerne arbeiten, wie sie mit anderen kommunizieren und wo mögliche Konfliktquellen liegen.
Die Persönlichkeit der Kunden, mit denen Sie sprechen, wird immer eine andere sein, doch Sie können Ihr eigenes Verhalten und Ihre Antworten entsprechend anpassen. Wenn Sie die Gründe für Ihr eigenes Verhalten kennen, haben Sie bereits den ersten Schritt getan.
Für das gesamte Kundenservice-Team
6. Lunch and Learn
Wir empfehlen, dass Teammitglieder regelmäßig während eines gemeinsamen Mittagessens abwechselnd Präsentationen halten. Das Thema spielt dabei keine Rolle, die Präsentationen können zu arbeitsbezogenen Themen, zum letzten Urlaub oder zur ehrenamtlichen Tätigkeit eines Mitarbeiters gehalten werden. Diese Treffen sollen dazu beitragen, dass die Mitarbeiter nicht aus der Übung kommen und immer in der Lage sind, Präsentationen zu halten und anderen neue Themen im Detail zu vermitteln.
Denn diese Fähigkeit ist beim Onboarding neuer Kunden entscheidend, die möglicherweise mit der Verwendung eines Produkts oder eines Service nicht vertraut sind. Bei den Treffen können die Mitarbeiter ihre Fähigkeiten in einem sicheren Rahmen üben und sich ganz nebenbei auch noch besser kennenlernen.
7. Meditation
Die Arbeit mit direktem Kundenkontakt kann sehr stressig sein.
Wie sehr Sie sich auch bemühen, es wird immer wieder Situationen geben, in denen Sie die Schuld für ein Problem oder einen Ausfall bekommen, für das bzw. den Sie nichts können. Und gelegentlich bekommen Sie den ganzen Ärger und Frust von Kunden zu spüren, die in dieser Situation möglicherweise nicht die freundlichsten Worte finden.
Meditation kann da ein hilfreiches Mittel sein, um seine mentale Ruhe und Gelassenheit wiederzufinden, selbst mitten im stressigen Arbeitsalltag.
Ermutigen Sie Mitarbeiter dazu, sich Zeit für Meditation, Mindfulness (Achtsamkeit) und Entspannung zu nehmen, damit sie lernen, in schwierigen Situationen Stress abbauen und positiv bleiben zu können. Apps wie Headspace oder YouTube-Videos können dabei helfen, wenn Sie diese Techniken im Team anwenden möchten.
8. Auswertung von Kundengesprächen
Feedback ist für Mitarbeiter mit Kundenkontakt ganz entscheidend.
Die Auswertung von Kundengesprächen ist bei erfolgreichen Kundensupportteams gang und gäbe. (Auch bei HubSpot.) Teams sollten sich gemeinsam regelmäßig aufgezeichnete Gespräche mit Kunden anhören und besprechen, was dabei gut gelaufen ist und wo noch Verbesserungspotenzial besteht. Diese echten Anrufe geben einen Einblick in die tatsächlichen Kundenerwartungen. Zudem bietet das Feedback der Teammitglieder eine einzigartige Perspektive, damit die Mitarbeiter sich kontinuierlich verbessern können.
Abgesehen von den Teammeetings gibt es zahlreiche Online-Ressourcen, die Kundensupport- und Kundenservicemitarbeiter nutzen können, um sich weiterzubilden.
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