Kundenzufriedenheit steigern: 11 Tipps für den Erfolg

Kundenservice mit Herz
Iulia Natrapei
Iulia Natrapei

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Je mehr Wettbewerber sich auf einem Markt tummeln, desto größer ist das Bedürfnis, positiv hervorzustechen. Wer die Kundenzufriedenheit steigern will, greift daher gerne auf den ein oder anderen Trick zurück. Wir haben für Sie die besten Tipps gesammelt, mit denen Sie Ihre Kundschaft glücklich machen und ihr Geschäft ankurbeln.

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11 Tipps und Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Selbst das beste Produkt oder die beste Dienstleistung kann immer verbessert werden. Wir gehen darauf ein, mit welchen Schritten Sie die Kundenzufriedenheit steigern und langfristige Kundenbeziehungen aufbauen können.

1. Tipp: Verstehen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kundschaft

Das A und O, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, ist ein Verständnis für die Bedürfnisse der Zielgruppe zu entwickeln. Welche Vorlieben und Interessen haben Ihre Kundinnen und Kunden? Wo liegen Herausforderungen und Ängste? Welche Erwartungen haben sie an vergleichbare Produkte oder Dienstleistungen? Die Erstellung von Personas und Empathy Maps hilft, ein klares Bild der Zielgruppe zu erhalten, das wiederum zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit führt.

2. Tipp: Bitten Sie um Feedback

Nutzen Sie Umfragen, Gefühlsbarometer, Bewertungen und direktes Feedback, um sich ein Bild von der Meinung Ihrer Kundschaft zu machen. Denken Sie daran, die Zielgruppe auf unterschiedlichen Kanälen anzusprechen, um einen möglichst umfangreichen Einblick zu erhalten. Ein Feedback-Tool bietet sich vor allem für Onlineshops an, eignet sich aber auch für Dienstleister, um Rückmeldung der Kundschaft zu erhalten.

Eine weitere Möglichkeit, um Feedback zu erhalten und die Kundenzufriedenheit zu messen, sind Umfragen. Mit einem Tool wie Mentimeter können Sie interaktive Umfragen erstellen und so erfahren, was Sie tun müssen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Animieren Sie Ihre Kunden zur Teilnahme, z. B. über ein Pop-up-Fenster auf der Website oder einen Link im Newsletter.

Feedback allein reicht jedoch nicht aus, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, denn am Ende kommt es vor allem auf eine sinnvolle Auswertung der Ergebnisse an. Nur so können Sie feststellen, welche Kritikpunkte am stärksten wiegen und mit welchen Bereichen Ihre Kundschaft bereits zufrieden ist.

3. Tipp: Liefern Sie Lösungen

Ihr Angebot, ob Produkt oder Dienstleistung, ist bereits eine erste Lösung für Ihre Kundinnen und Kunden. Zufriedenstellen können Sie diese aber vor allem, wenn Sie bei Problemen und Anfragen aktiv Lösungen anbieten. Denn wenn Sie Ihre Kundenzufriedenheit steigern wollen, sollten Sie lösungsorientiert auf die Wünsche und Anregungen Ihrer Kundschaft eingehen. So sind weiterführende Informationen in einem Blog oder innerhalb der Website eine Möglichkeit, um die Expertise der eigenen Marke zu untermauern.

Denken Sie daran, vor allem bei Bestandskundschaft und Retainern großen Wert auf proaktive Lösungen zu legen, da hier der ROI besonders hoch ist.

4. Tipp: Bauen Sie eine Community

Eine starke Community ist besonders für große Brands ein guter Weg, um effektiv auf die Kundenzufriedenheit einzuzahlen. Doch auch kleine Unternehmen können sich eine Fanbase aufbauen, die ihnen treu ist und im besten Fall kostenlose Mundpropaganda verschafft.

Vor allem Social Media eignet sich, um eine Community aufzubauen, beispielsweise durch interaktive Beiträge, die zum Kommentieren anregen. Aber auch Aktionen, die über Instagram, Facebook, LinkedIn und Co. beworben werden, festigen das Gefühl des „Dabeiseins“. Ebenso eignen sich Veranstaltungen im analogen Raum oder Treueprogramme gut, um eine eigene Community aufzubauen.

5. Tipp: Zeigen Sie einen einfachen Weg

Warum einfach, wenn's kompliziert geht? Ihre Kundenzufriedenheit steigern Sie mit dieser Einstellung nicht, denn wie der dritte Tipp schon zeigt: Menschen sehnen sich nach Lösungen. Und im besten Falle wollen Sie schnell und einfach ans Ziel kommen.

Überlegen Sie also, welche Hürden Ihre Kunden bei der Interaktion mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung haben, und kommunizieren Sie einen einfachen Weg, um diese Hürde zu umgehen. Da der Kundenservice oft die erste Anlaufstelle ist, sollten Sie sichergehen, Ihr Personal regelmäßig fortzubilden, damit diese ebenfalls einen guten und lösungsorientierten Kundenservice garantieren.

6. Tipp: Sehen Sie Chancen statt Kritik

Statt darauf abzuzielen, die eigene Zufriedenheit zu steigern, sollten Sie die Situation anders betrachten. Negative Kritik sollte nicht abgelehnt, sondern vielmehr als Chance zur Optimierung gesehen werden.

Allerdings ist es wichtig zu beachten, dass dies keineswegs bedeutet, sich mit Hasskommentaren oder wütenden Ausbrüchen auseinandersetzen zu müssen. Stattdessen sollten Sie jedes konstruktive Kundenfeedback sorgfältig prüfen und überlegen, welche Möglichkeiten zur Weiterentwicklung sich für Ihr Unternehmen ergeben können.

7. Tipp: Übertreffen Sie Erwartungen

Es ist fast der einfachste Weg, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, aber er erfordert auch viel Vorarbeit. Probieren Sie, die Erwartungen Ihrer Kundschaft im Bezug auf Ihr Angebot nicht nur zu treffen, sondern zu übertreffen. Auch hier lohnt es sich, auf die Meinung und das Feedback Ihrer Kunden zu hören. So erfahren Sie aus erster Hand, mit welchen Upgrades, Updates und Angeboten Sie die Erwartungen am besten übertreffen.

8. Tipp: Nehmen Sie sich Zeit

Eine Customer Journey ist kein Sprint, sondern ein Marathon. Entsprechend lange kann es dauern, Maßnahmen zu finden, die für Ihr Unternehmen umsetzbar und auswertbar sind. Nehmen Sie sich also ausreichend Zeit für Ihre Kundschaft, aber auch für die Einholung und Analyse des Feedbacks.

Prüfen Sie, ob die Fragestellung von Umfragen zielführend ist, ob eine ausreichend große Gruppe befragt wurde und wichtig: Hinterfragen Sie alles. Nur so befreien Sie sich aus festen Vorgehensweisen und Überzeugungen und vorurteilsfrei neue Ideen und Ansätze entwickeln, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

9. Tipp: Nutzen Sie personalisierte Angebote

Personalisierte Angebote, etwa in Form von Empfehlungen oder Prämien, sind ideal, um für mehr Kundenzufriedenheit zu sorgen. Sie belohnen damit langjährige Kundinnen und Kunden, werden aber auch für Neukundschaft attraktiv. Eine einfache Form von automatisierter Personalisierung ist zum Beispiel die Weiterempfehlung von Produkten aufgrund bisheriger Einkäufe.

10. Tipp: Überraschen Sie

Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kundschaft Sie im Kopf behält, sodass Sie nicht eines von vielen, sondern das Unternehmen sind. Überraschen Sie mit Angeboten wie kostenlosen Downloads, Geburtstagsgrüßen oder persönlichen Rabatten. Auch die Verlängerung einer kostenfreien Testversion, ein persönlicher Anruf bei Rückfragen oder die Einladung zu einem Event sind Möglichkeiten, wie Sie die Kundenzufriedenheit erhöhen und dabei im Gedächtnis bleiben.

11. Tipp: Finden Sie Ihren Weg

Wie Sie sehen, gibt es zahlreiche Maßnahmen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Gleichzeitig ist die Effektivität dieser Tipps abhängig von Art und Größe des Unternehmens. Wer nicht auf Social Media Marketing angewiesen ist, findet über Website, Newsletter oder den analogen Weg Lösungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Haben Sie bereits eine starke Community auf Instagram oder LinkedIn, sollten Sie diese Kanäle nutzen, um umfangreiches Feedback einzuholen und um attraktive Angebote zu bewerben.

Fazit: Schnell und individuell Kundenzufriedenheit verbessern

Die Zufriedenheit der Kundschaft spielt eine bedeutende Rolle, wenn es um den Erfolg von Unternehmen geht. Die wachsenden Mittel und Tools zur Erstellung von Umfragen, zur Unterbreitung von Angeboten und zur Einholung von Feedback sorgen dafür, dass Unternehmen immer stärker auf die Bedürfnisse der Zielgruppe eingehen.

Daneben gibt es zahlreiche bewährte Methoden, mit denen Sie die Kundenzufriedenheit verbessern. Überlegen Sie also vorab, welche Befragungsmethoden und konkreten Maßnahmen für Ihr Angebot und Ihre Zielgruppe am geeignetsten sind. So entwickeln Sie Ihre eigene flexible Lösung, mit der Sie die Kundenzufriedenheit langfristig steigern.

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Titelbild: Michael H / iStock / Getty Images Plus

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