Die Benutzerfreundlichkeit von Diensten oder Websites spielt eine immer größere Rolle – Stichwort: Nutzerflow (Englisch: User Flow)! Dieser ist vor allem dann wichtig, wenn der Nutzer ohne direkte Unterstützung eines Mitarbeiters auskommen muss.
Denn haben Kunden bei einer Anwendung mit komplizierten Strukturen zu kämpfen, geben viele frustriert auf. Für sie soll die Bedienung so intuitiv und einfach wie möglich sein, trotzdem müssen alle rechtlichen und betrieblichen Vorgaben erfüllt werden.
Aus Sicht des Anbieters ist es nicht einfach, die Kundenerfahrung zu optimieren und sich als Profi in einen Anwender ohne Erfahrung hineinzuversetzen. Um den Prozess und somit auch die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern, können daher sogenannte User-Flow-Diagramme sehr nützlich sein.
Was ist ein Nutzerflow?
Nutzerflows, auch User Flows genannt, bezeichnen die „Benutzererfahrung“, also die Gesamtheit der Schritte, die ein Anwender bewältigen muss, um eine bestimme Aufgabe auf einer Plattform auszuführen. Die Analyse des User Flows hilft Unternehmen dabei, die Probleme und Bedürfnisse der Kunden zu verstehen.
Der Begriff User Flow wird am häufigsten für Websites verwendet, durch die ein Benutzer navigieren muss. Dort beinhaltet der User Flow Pfade wie zum Beispiel Login, Profilerstellung, Nutzen einzelner Funktionen und Ändern von Einstellungen.
User-Flow-Diagramme helfen bei der Visualisierung
Bei der Beschreibung des Nutzerflows kommen sogenannte Nutzerflow-Diagramme, auch User-Flow-Charts genannt, zum Einsatz, die die einzelnen Pfade grafisch darstellen und durch Pfeile miteinander verbinden. Nutzerflow-Diagramme können dabei sehr ähnlich zu klassischen Flussdiagrammen aufgebaut sein.
Bild: Mockplus – Nutzerflow-Diagramm
Nutzerflow-Diagramme eignen sich besonders gut, um den User Flow visuell darzustellen. Durch deren Analyse können Anbieter mögliche Schwachstellen leichter erkennen und ausbessern.
Nutzerflow-Diagramme helfen zudem bei:
- dem Erkennen fehlender Schritte vor der ersten Implementierung,
- dem einfachen Umstrukturieren von Prozessen,
- und dem Sammeln von Feedback in der Produktentwicklung.
Die Analyse und Verbesserung von Nutzerflow-Diagrammen ist eine Form des proaktiven Kundenservice. Der Anbieter erkennt Probleme, bevor die Nutzer überhaupt auf diese stoßen. Dadurch steigt die Kundenzufriedenheit.
So erstellen Sie eine User-Flow-Chart
Fragen Sie sich zu Beginn der Planung: Welches Problem hat der Kunde und wie kann er zu einer Lösung gelangen? Beachten Sie zudem alle nötigen Zwischenschritte, die für die Erfüllung dieses Ziels nötig sind.
Weitere Fragestellungen sind zum Beispiel:
- Welche Motivation hat der Kunde und was könnte ihn davon abhalten, sein Ziel zu verfolgen? Stößt der Kunde während der Nutzung des Produkts auf Probleme, bricht er sein Vorhaben im schlimmsten Fall frustriert ab.
- Gibt es mehrere Alternativen zur Lösung eines Problems? Wenn ja, welche dieser Alternativen ist für den Benutzer die beste Lösung?
1) Zielgruppe definieren
Eine Eingrenzung der Zielgruppe kann notwendige Impulse bei der weiteren Erstellung eines User-Flow-Diagramms geben. Wichtig sind dabei Informationen wie Geschlecht, durchschnittliches Alter, soziale Schicht, Wohnort und Einkommen.
Nutzen fast nur junge Menschen Ihr Angebot, kann es erstrebenswert sein, eine Verknüpfung im Flow Chart anzulegen, die auf eine Verbindung mit Social-Media-Plattformen verweist.
2) Erstellen einer User Journey Map
Eine User Journey Map ist dafür gedacht, die vollständige Interaktion mit einer Anwendung aus Sicht des Kunden zu beschreiben. Sie dient der Übersicht über die Gedanken, Gefühle und Aktionen des Kunden sowie weiteren Faktoren wie etwa seiner Umgebung.
Darin unterscheidet sich die User Journey Map grundsätzlich vom Nutzerflow-Diagramm. Der wichtigste Aspekt einer User Journey Map ist jedoch, dass sie für jeden Schritt des Kunden mögliche Probleme und zugehörige Verbesserungsmöglichkeiten enthält.
Bild: Iris Tong Wu – Customer Journey Map (Present) V2.0
3) Eintrittspunkte verstehen
Unter den Nutzern Ihres Angebots finden sich wahrscheinlich Gruppen mit sehr unterschiedlichen Bedürfnissen:
Vertreten Sie zum Beispiel eine Bank, so können Ihre Kunden junge Menschen ohne bestehendes Konto sein. Andererseits möchten vielleicht auch Kunden ihr Konto bei einer anderen Bank schließen und ein neues Konto bei Ihnen eröffnen.
Beide Gruppen starten ihre Reise von unterschiedlichen Punkten und werden andere Wege durchlaufen, bevor sie an ihrem Ziel ankommen. Berücksichtigen Sie dies bei der Erstellung des Nutzerflow-Diagramms.
4) Vorabversion in Textform erstellen
Eine Textversion des Nutzerflow-Diagramms eignet sich hervorragend als Vorlage für die spätere Umsetzung. Ein Text lässt sich schneller schreiben und leichter Probe lesen als das fertige Nutzerflow-Diagramm.
Nutzen Sie dies, um Fehler oder Schwachstellen in der Nutzererfahrung zu finden.
5) Design wählen
Das Design des Diagramms dient vor allem dazu, optisch ansprechend zu wirken, aber trotzdem eine möglichst gute Übersichtlichkeit der einzelnen Prozesse zu gewährleisten.
Experimentieren Sie dazu am besten im Vorfeld mit verschiedenen Darstellungsformen.
Bild: Dribbble – Nutzerflow-Diagramm (Mobile App)
Bild: Dribbble – Nutzerflow-Diagramm (Music Player)
6) Prototyp erstellen und testen
Nun ist es endlich an der Zeit, die vorausgegangene Arbeit in ein Diagramm zu übertragen. Lassen Sie eine kleine Gruppe Probanden einen Probelauf mit dem Diagramm starten, gehen Sie auf deren Feedback ein und nehmen Sie entsprechende Änderungen am Diagramm vor.
Wiederholen Sie diesen Testing-Prozess, bis Sie ein zufriedenstellendes Ergebnis gefunden haben.
Nutzerflow-Diagramme helfen bei problematischer Benutzererfahrung
Den User Flow durch Diagramme zu optimieren, kann beim Erkennen von Pain Points vieler Nutzer von großer Hilfe sein. Die Erstellung so eines Diagramms nimmt nicht viel Zeit in Anspruch und ist in vielen Fällen empfehlenswert.
Einen guten User Flow erreichen Sie, indem Sie ein Diagramm mit möglichst wenigen Schritten entwerfen und es aber trotzdem alle absolut notwendigen Handlungen beinhaltet. Weitere Funktionen können Sie im Diagramm später als optionale Pfade hinzufügen.
Diese Herangehensweise sorgt dafür, dass die Nutzer nicht unter einer zu großen Komplexität leiden. Bei der Erstellung von Nutzerflow-Diagrammen helfen übrigens Programme wie Lucidchart, ClickCharts oder das Online-Tool draw.io.
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