User Experience und der Unterschied zu Usability & UX Design

UX, User Experience und Usability: Bereits die ähnlich lautenden Namen verraten, dass bei diesen drei Konzepten die Userinnen und User und ihre Erfahrungen die Hauptrolle spielen. In diesem Artikel erfahren Sie, was genau sich hinter den drei Buzzwords verbirgt, worin sie sich unterscheiden und wie Sie alle drei zielgerichtet angehen können.

Was ist User Experience?

Der Begriff User Experience (UX), zu Deutsch Nutzungserlebnis oder Nutzererfahrung, beschreibt alle Eindrücke, die Userinnen und User vor, bei und nach der Interaktion mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Umgebung haben. Die jeweilige User Experience muss daher bei jedem Schritt der Produktentwicklung mitgedacht werden.

User Experience vs. Usability vs. UI

Die drei Begriffe User Experience, Usability und User Interface (UI) bewegen sich zwar alle im selben Bereich, müssen aber unbedingt genau voneinander abgegrenzt werden. Im Folgenden klären wir deshalb erstmal, was also was ist.

Was ist Usability?

Der Begriff Usability beschreibt die allgemeine Benutzerfreundlichkeit eines Produkts während der Anwendung. Für digitale Produkte wie Webseiten und Apps sind etwa die Bedienbarkeit und das Design zwei wichtige Faktoren, die zu einer guten Usability beitragen.

Generell wird die Usability eines digitalen Produkts daran gemessen, wie effektiv, effizient und zufriedenstellend sich der Nutzungsprozess darstellt.

Als Signale für die ausbaufähige Usability einer Webseite können beispielsweise eine hohe Bounce Rate (Absprungrate), eine kurze Sitzungsdauer oder eine niedrige Conversion Rate (Konversionsrate) gelesen werden.

Klassische Merkmale, anhand derer die Usability einer Webseite unter anderem gemessen wird, sind:

• Eindeutigkeit: Der User weiß direkt, worum es auf der Seite geht.
• Orientierung: Userinnen verstehen intuitiv den Aufbau und die Navigation der Seite.
• Ladezeit: Die Webseiteninhalte bauen sich schnell auf.
• Attraktivität: Das Design ist ansprechend, einheitlich und gibt eine klare Struktur beziehungsweise Hierarchie der Inhalte vor.

Wenn sie zum ersten Mal mit einer Benutzeroberfläche in Berührung kommen, sollten die Benutzerinnen und Benutzer in der Lage sein, sich leicht zurechtzufinden, ohne auf Fachwissen angewiesen zu sein. Schon dieses Merkmal einer klaren Informationsarchitektur zeichnet gute Usability aus. Man sieht – Usability muss immer mitgedacht werden, egal ob in der Softwareentwicklung, der physischen Produktentwicklung oder im Design.

Was genau ist dann User Experience?

Im Vergleich zur Usability bildet die User Experience nicht nur das Erlebnis während der Nutzung selbst ab, sondern berücksichtigt die Gesamtheit aller subjektiven Erfahrungen, die mit dem Produkt oder der Dienstleistung gemacht werden. Dazu gehören sowohl Erwartungen, die vor der Nutzung entstehen, als auch Empfindungen, die nach dem Gebrauch zurückbleiben. Usability ist folglich lediglich ein Teil der User Experience.

User Experience Design (UX Design) wiederum befasst sich mit dem Aufbau der Usererfahrung und der Gebrauchstauglichkeit.

Was ist der Unterschied zwischen UX und UI?

User Experience Design oder UX Design ist eine Art der Produktentwicklung, bei der von Anfang an das Nutzererlebnis von Kundinnen und Kunden im Mittelpunkt steht. UI hingegen steht für User Interface, also die Benutzeroberfläche. Der Fokus von UI Design liegt also auf der visuellen Gestaltung digitaler Anwendungen im Hinblick auf die Nutzungsqualität sowie einer angenehmen und attraktiven Optik.

Zentrale Aufgabe des UX Designs ist es, das Verhalten und die Bedürfnisse von Nutzenden anhand von beispielhaften Kundenmodellen und Personas durch Tests frühzeitig zu ermitteln und das Produkt dahingehend zu optimieren. Durch Prototyping beispielsweise können Software-Projekte oder Webseiten visualisiert und entsprechende Verbesserungsmaßnahmen für die User Experience lange vor der geplanten Markteinführung des Produkts in iterativen Schritten umgesetzt werden.

UX Design umfasst im Designprozess auch User Interface Design (UI Design) – und ist dabei immer mehr als nur visuelles Design.

Was umfasst User Experience?

Zur User Experience gehören alle Aspekte der Interaktion des Endbenutzers bzw. der Entbenutzerin mit dem Unternehmen, seinen Dienstleistungen und seinen Produkten – vor, während und nach der Nutzung. Dazu zählen also unter anderem Gefühle und Eindrücke von Werbung, Navigation auf der Website, Kauferlebnis, Buchung, Zahlung, Unboxing, tatsächlicher Nutzung und Wartung. Bei jedem Schritt wird betrachtet, wie sich die Nutzenden fühlen.

Warum ist User Experience wichtig?

Die User Experience ist so zentral, weil sie die Nutzererfahrung im Produkt und in seiner Entwicklung verankert. Je besser die User Experience, desto höher die Chance, dass Sie Ihre Kundinnen und Kunden an Ihr Unternehmen und Ihr Produkt bzw. Ihre Dienstleistung binden können.

Was macht eine gute User Experience aus?

Eine pauschal perfekte User Experience gibt es nicht – sie hängt ganz individuell von der Person, dem Produkt und dem Nutzungskontext ab. Deshalb ist die umfassende Zielgruppenkenntnis so bedeutsam: Nur wenn Sie Ihre Kundschaft ganz genau kennen, können Sie die Customer Journey und Produkte entwickeln, die Ihre Kundinnen und Kunden begeistern.

Empathie für Ihre Kundschaft sollte daher an oberster Stelle stehen, damit Ihre Produkte Bedürfnisse erfüllen, von denen Ihre Kundinnen und Kunden vielleicht noch gar nicht wussten, dass sie sie haben.

Benutzerfreundlichkeit messen: User Experience Testing

Die Optimierung der User Experience eines Produkts, einer Dienstleistung oder einer Webseite sollte bereits in der Planungsphase des Projekts erfolgen. Doch die Arbeit ist hier noch lange nicht getan: Auch nach dem Markteintritt sollte die Nutzerfreundlichkeit kontinuierlich getestet werden.

Bei einer Webseite beispielsweise lässt sich zu diesem Zweck das Nutzerverhalten beobachten. Eine erhöhte Bounce Rate nach einem Update könnte etwa ein Hinweis darauf sein, dass für Besuchende neue Probleme bei der Nutzung aufgetreten sind. Wenn Sie ganz genau wissen wollen, wo es bei Ihrem Produkt in Sachen Nutzungserfahrung hakt, wird Ihnen ein Usability-Test wertvolle Antworten liefern können.

Bei Usability-Tests erproben Versuchspersonen, an welchen Stellen bei der Anwendung oder Nutzung Probleme auftreten – etwa bei der Verwendung einer Software. Im Anschluss an die Tests können entsprechende Schwachstellen optimiert werden, sodass die Benutzerfreundlichkeit steigt.

Beliebte Maßnahmen zur Verbesserung der User Experience sind:

• Onsite-Befragungen
• Eye Tracking
• Tree Testing
• Prototyping und Wireframes
• Fokusgruppen
• Card Sorting (Navigation)

Mithilfe der oben genannten Maßnahmen können Sie die User Experience Ihrer Nutzerinnen und Nutzer gezielt verbessern und so eine höhere Kundenzufriedenheit erzielen. Überprüfen Sie Ihre User Experience daher regelmäßig, besonders auf emotionale Faktoren, und gleichen Sie sie mit Ihrer Kundschaft ab – sie entscheidet schließlich am Ende über die Güte der User Experience.

UX Design optimieren: So verbessern Sie die User Experience auf Ihrer Webseite

Um die Zufriedenheit Ihrer Kundinnen und Kunden nachhaltig zu steigern, ist es unerlässlich zu wissen, welche Bedürfnisse diese bei der Nutzung Ihrer Webseite haben. Zur Verbesserung der User Experience müssen in erster Linie die Kriterien Benutzerfreundlichkeit und Design optimiert werden.

Damit Sie auf Ihrer Webseite eine hohe Benutzerfreundlichkeit gewährleisten können, sollten Sie die folgenden Faktoren in Ihrem UX Design berücksichtigen:

• Hohe Zugänglichkeit (Accessibility) und ein Responsive Design auf allen Plattformen, insbesondere auf mobilen Endgeräten
• Einfache und effektive Bedienung
• Verständliche und intuitive Navigation
• Angemessen große Bilder und gut strukturierte Texte
• Guter Zugang zu Service-Funktionen wie der Kontaktseite und dem Footer

Neben einer benutzerfreundlichen Gestaltung Ihrer Webseite sollten auch das Design und die Darstellung entsprechend angepasst werden. Dafür eigenen sich die folgenden Maßnahmen:

• Auf bewährte Design-Standards setzen (beispielsweise auf Flat Design)
• Lesbarkeit garantieren – auch bei Elementen wie Hashtags (Großschreibung ist wichtig für die Lesbarkeit für Screenreader)
• Farben aufeinander abstimmen (beispielsweise hinsichtlich der Farbpsychologie)
• Keywords in Texten kennzeichnen

Nachdenken können Sie zudem auch über den Mobile-First-Ansatz. Hier wird eine Webseite von der Pike auf so designt, dass sie für die mobile Nutzung optimiert ist. Gerade in Hinblick auf Googles Mobile-First-Index und die steigenden Zugriffe auf das Internet von mobilen Endgeräten aus ist dies definitiv eine Überlegung wert.

User Experience Management: Entwickeln Sie Ihre UX-Strategie

Die Entwicklung einer langfristigen UX-Strategie ist für jedes Unternehmen sinnvoll, denn die Ergebnisse aus den Bereichen Usability und User Experience spielen eine immer wichtigere Rolle bei strategischen Unternehmensentscheidungen. Je früher eine User Experience-Strategie für ein Projekt festgelegt wird, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass durch Maßnahmen wie Usability Testing die Erwartungen der Kundinnen und Kunden ermittelt und übertroffen werden können.

Die folgenden Fragestellungen können Ihnen dabei helfen, Ihre UX-Strategie genauer zu erfassen:

• Welche Erlebnisfaktoren spielen für meine Services eine große Rolle? (Beispiele: Spaß, Emotion, Effizienz)
• Welche Bedürfnisse und Erwartungen hat meine Zielgruppe?
• Wie groß ist das Budget für meine UX-Strategie und wie werden die Verantwortlichkeiten verteilt?
• Welche Methoden eignen sich für das Ermitteln meiner Customer Insights?
• Inwiefern und in welchen Projektphasen werden die Ergebnisse der Customer Insights berücksichtigt?

Durch das User Experience Management werden konkrete und unternehmensübergreifende Ziele für Ihre UX-Strategie festgelegt, die in periodischen Zeitabständen überprüft werden können.

User Experience Beispiele: So sieht UX in der Praxis aus

Es gibt unzählige gute Beispiele von Unternehmen, die verstanden haben, wie wichtig User Experience ist. Wir haben für Sie zwei Beispiele ausgewählt, die Ihnen Leitfaden und Inspirationsquelle zugleich sein können:

PayPal

Da sich der Bezahldienst PayPal im Finanzsektor und damit einem hochsensiblen Markt bewegt, ist eine vertrauenswürdig und zugleich intuitiv zu benutzende Website Pflicht. Seit dem Relaunch 2014 verbessert PayPal seinen Onlineauftritt auf der Website und in der App daher kontinuierlich.

Um eine besonders gute User Experience zu gewährleisten, setzt die Usability vor allem auf Einfachheit. Das Credo: Reduzieren, Organisieren, Positionieren, Kontext schaffen, Bedeutung hinzufügen und Zeit sparen. Das Ergebnis ist ein minimalistisches User Interface mit eindeutiger Informationsarchitektur, das Userinnen und User bei jedem Schritt mitnimmt und so Vertrauen aufbaut.

Quelle: Screenshot PayPal

Zalando

Zalando ist ein weiteres eindrückliches Beispiel für eine gute User Experience. Die beliebte E-Commerce-Website führt die Nutzenden bequem und geradlinig zur passenden Auswahl von Kleidungsstücken, Beautyprodukten und Second-Hand-Mode. Neben reinen Produktinformationen bietet Zalando den Kundinnen und Kunden auch Editorials, Outfits je nach Anlass und umfangreiche Suchoptionen.

Der cleane Aufbau und das minimalistische User Experience Design helfen dabei, den Überblick zu bewahren. Ein weiterer Bonus ist der Algorithmus, der den Nutzenden anhand der Likes, also der favorisierten Produkte auf dem Merkzettel, ähnliche Items vorschlägt.

Das vertraute Interaktionsdesign verbessert nicht nur die User Experience, sondern steigert durch die positive Erfahrung und die sogenannte Joy of Use im selben Zuge auch die Kaufabschlüsse.

Quelle: Screenshot von Zalando

Fazit: User Experience, Usability und UX verbessern die Kundenzufriedenheit

Mithilfe einer ausgefeilten UX-Strategie kann ein Unternehmen langfristig neue Kundschaft binden, die Markenwahrnehmung verbessern und das Gesamterlebnis für Nutzerinnen und Nutzer verbessern. Durch Usability-Tests finden Sie heraus, wie benutzerfreundlich Ihre Webseite oder App für Ihre Zielgruppe ist und an welchen Stellen Sie Ihren Internetauftritt noch anpassen sollten.

User Experience Design ist ein wichtiger Bestandteil für jedes Unternehmen, um Kundenbedürfnisse bereits während der Entwicklung eines Produkts zu ermitteln und die User Experience inklusive Usability und UI fortlaufend zu optimieren.

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