Customer Journey: So funktioniert die Kundenreise

In der Marketing-Welt ist der Begriff Customer Journey ein anderer Ausdruck für die Reise der Kundschaft, die sie mit Ihnen erlebt – von der ersten Awareness über den Kauf bis hin zum Fan-Dasein. Sie enthält mehrere Phasen mit unterschiedlichen Berührungspunkten, an denen Kundinnen und Kunden mit Ihrer Marke, Ihren Produkten oder Leistungen in Kontakt kommen. Aufbau von Vertrauen und Beziehungen zu Ihrem Zielpublikum entlang der Customer Journey ist dafür maßgebend.

Hier erfahren Sie, was der Begriff der Customer Journey bedeutet, welche Phasen die Kundenreise enthält und wie Sie mit einer intelligenten Automatisierung das Kundenerlebnis verbessern.

Ziel einer Customer Journey

Das Ziel einer Customer Journey hängt in hohem Maß von den definierten Unternehmenszielen ab. Generell ist festzuhalten: Ihre Kundschaft sollte entlang ihrer Journey immer zum richtigen Zeitpunkt relevante Inhalte auf dem idealen Kanal erhalten.

Damit dies gelingt, fragen Sie sich für die Planung:

• Welche Handlung sollen die Kundinnen und Kunden am Ende ihrer Reise ausführen? Ist es die Eintragung in den Newsletter oder das Abschicken einer Bestellung?
• Welcher Content wird benötigt, um die Kundenzufriedenheit in der jeweiligen Phase zu erreichen?
• Wie fühlen sich die Menschen an den unterschiedlichen Touchpoints?
• In welchem Wirkungszusammenhang stehen die Kontaktpunkte?

Potenzielle Kundinnen und Kunden sind schnell beim Wettbewerb, wenn Sie sie nicht gezielt durch ihre Customer Journey führen und einfühlsam auf ihre Probleme reagieren.

Eine intelligente Automatisierung hilft, das Erlebnis mit Ihrer Marke entlang der Journey zu verbessern und sich so von der Konkurrenz abzuheben. Alle Marketing- und Vertriebsaktivitäten entlang der Customer Journey lassen sich mit einem CRM-System visualisieren, Touchpoints und das Verhalten der Zielgruppe übersichtlich abbilden. Im Nachgang erfolgt anhand der vielfältigen Kundendaten eine detaillierte Customer-Journey-Analyse zur künftigen Optimierung der einzelnen Schritte.

Welche Customer-Journey-Phasen gibt es?

Die wenigsten Kaufentscheidungen werden völlig spontan getroffen. Schon bevor Ihre Kundinnen und Kunden das erste Mal Ihre Website besuchen, sind sie oft gut informiert über Ihr Unternehmen. Sicher gab es bereits erste Begegnungen mit Ihrer Marke in Bewertungsportalen, beim Anschauen von YouTube-Videos oder in einem hilfreichen Gastartikel.

Die Customer Journey lässt sich in mehrere Phasen einteilen: vor dem Kauf, während dem Kauf und nach dem Kauf. Es gibt verschiedene Ansätze. Wir sehen sie als sich wiederholenden Kreislauf, aus diesem Grund stoppt die Kundenreise nicht nach dem Produktkauf. Wir orientieren uns bei diesem Customer-Journey-Modell an dem im Marketing bekannten AIDA-Modell und nehmen noch die Retention- und Advocacy-Phase zur Vollständigkeit hinzu:

1. Awareness: Interesse wird geweckt

Ihre Kundinnen und Kunden werden zum ersten Mal auf Ihre Marke, Dienstleistung oder Produkt aufmerksam.

2. Favorability: Interesse wird konkretisiert

Ihre Zielgruppe entscheidet sich, aktiv nach weiteren Informationen über Ihr Angebot zu suchen und starten mit der Recherche nach Alternativen, in der Regel online.

3. Consideration: Abwägung und Informationsbeschaffung

Die Interessentinnen und Interessenten wägen ab, ob sie mit Ihnen interagieren möchten, Ihr Produkt oder Leistung zu dem angebotenen Preis kaufen oder zumindest bestellen sollen.

4. Intent to Purchase: Kaufanreiz auslösen

Es fehlt der letzte Stups bis zum Kaufabschluss. Hier können Sie etwa mit starken Produktvorteilen, einer Rabattaktion oder dem Vorschlag einer günstigeren Alternative aus dem eigenen Sortiment punkten.

5. Conversion: Durchführung der gewünschten Handlung

Die Nutzerinnen und Nutzer kaufen das Produkt, beauftragen die Dienstleistung oder führen eine sonstige Handlung aus, beispielsweise die Anmeldung zum Newsletter.

6. Customer Retention: Sammlung erster Erfahrungen

Die Kundin oder der Kunde erhält das Produkt und sammelt mit ihm gute oder negative Erfahrungen.

7. Advocacy: Teilen der Erfahrungswerte mit anderen

Hat sich eine positive Customer Experience entwickelt, wie nach Anwendung des Produkts, teilen zufriedene Kundinnen und Kunden freiwillig ihre Erfahrungen mit anderen Menschen und empfehlen Ihre Marke weiter.

Welche Touchpoints gibt es?

Potenzielle Kundschaft kann über verschiedene Berührungspunkte, die sogenannten Customer Journey Touchpoints, auf Sie aufmerksam werden. Jedes Plakat, jede Ad, Ihre Website, Gespräche mit dem Kundensupport, Word of Mouth – das alles sind Touchpoints.

Der Einsatz von klassischen Medien für den Transport von Botschaften, wie Plakatwerbung oder Radiospots, lässt sich kaum bewerten. Mit einer leistungsstarken Marketing Automation Software hingegen können Sie alle relevanten Kontaktpunkte im Internet systematisch sichtbar machen.

Bewährte Customer Journey Touchpoints im Online-Bereich sind:

• Foren
• Blogs
• Marken-Websites
• Social Media-Accounts
• Bannerwerbung
• Newsletter
• Landingpages
• Live-Chats
• Bewertungsportale
• Promotion über Influencerinnen und Influencer

Bedenken Sie bei diesem Customer-Journey-Modell, dass nicht alle Touchpoints für sämtliche Kundinnen und Kunden relevant. Deshalb ist die individuelle Reise mit den möglichen Customer Journey Touchpoints so wichtig.

Customer Journey: Mit Personalisierung und Kundenverständnis punkten

Beschäftigen Sie sich ausführlich mit den einzelnen Phasen der Customer Journey Ihrer Kundschaft, indem Sie eine detaillierte Customer Journey Map erstellen. Ziehen Sie neue Kundinnen und Kunden mit hilfreichem Content magisch an verschiedene Customer Journey Touchpoints an und zeigen Sie Verständnis für individuellen Bedürfnisse.

Der Großteil der Nutzerinnen und Nutzer bevorzugt personalisierte Inhalte, wie etwa individuelle Calls-to-Action auf Landingpages oder das Vorschlagen anderer Produkte, die ebenfalls zu den Interessen oder der Suchanfrage passen.

Überzeugen Sie inhaltlich und sachlich, mit Informationen, nach denen die Menschen tatsächlich suchen. Bieten Sie, sofern passend zum Thema, personalisierte Angebote an Bildung oder Entertainment, beispielsweise durch E-Books oder Webinare. Überraschen Sie mit wertvollen Insights und übertreffen Sie mit Ihrem Content die gesteckten Kundenerwartungen.

Setzen Sie außerdem auf passendes Empfehlungsmarketing. Eine beiderseitige, schnelle und authentische Kommunikation entlang der Customer Journey sichert Ihnen Wettbewerbsvorteile und bindet Kundinnen und Kunden langfristig an Ihre Marke.

Customer Journey: Beispiel aus dem B2B-Bereich

Stellen Sie sich vor, Sie informieren sich über eine Software zur Planung von Social-Media-Aktivitäten auf der Webseite eines führenden Anbieters. Sie treffen nicht gleich eine Entscheidung, sondern wollen die Informationen intern noch einmal mit Ihrem Team besprechen.

Beim nächsten Besuch auf der Webseite in der Teamrunde erkennt Sie die Seite wieder und bietet Ihnen weiterführende Informationen an, wie einen Blogartikel mit Testergebnissen und ein Banner mit Kundenstimmen. Die Automatisierung erleichtert die Informationsbeschaffung und nimmt letzte Einwände. Dennoch wollen Sie die Software mit anderen Anbietenden online vergleichen.

Nach Ihrer Suchanfrage bei Google werden Ihnen SEA-Anzeigen des Anbieters angezeigt, die auf weitere Vorteile hinweisen und ein herunterladbares E-Book mit Tipps für den Marketing-Alltag bewerben. Das lockt Sie – Sie starten den Download.

Nach dem Lesen der Unterlagen sind Sie überzeugt und vereinbaren eine Demo als Webinar, passend zu Ihren Anforderungen. Zum Abschluss des Webinars erhalten Sie die Möglichkeit, das Tool kostenlos für drei Monate zu testen. Das finden Sie fair und senden die Bestellung für die Software ab. Innerhalb weniger Minuten erhalten Sie die Zugangsdaten für den Testaccount und können gleich mit der automatisierten Social-Media-Planung für Ihr Unternehmen starten.

Auch nach dem Kauf erhalten Sie stetig hilfreiche Insights aus Ihrer Branche und besondere Serviceleistungen, um sich schnell in der Software zurechtzufinden. Sie sind begeistert und empfehlen den Software-Anbieter bei LinkedIn weiter.

Fazit: Jeder Kontakt entlang der Customer Journey zählt

Begleiten Sie Ihre Kundinnen und Kunden wachsam entlang ihrer individuellen Kundenreise und überzeugen Sie mit hilfreichen Inhalten, welche die Kundenerwartungen übertreffen. Eine personalisierte Ansprache über E-Mail-Marketing, Content Marketing, Social Media und Suchmaschinenwerbung gibt wichtige Impulse für die Kaufentscheidung und verbessert die Kundenzufriedenheit.

Sie sollten Ihre Kundenreise regelmäßig mit einer angepassten Customer-Journey-Analyse überprüfen, damit Sie wichtige Potenziale nutzen können – und noch mehr Kundschaft ans Ziel kommt.

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