„Vielen Dank für Ihren Einkauf“: Kundenbindung im E-Commerce

Drei, zwei, eins, meins. Gekauft! Soeben hat Ihre Kundin den Kauf abgeschlossen. Was machen Sie als Marketer mit diesem Moment? Einfach nur „Danke“ sagen? Eine Reaktion wie „Thank you, next“ schöpft bei weitem nicht das Potential aus, das eine Danke-Seite besitzt. Eine optimierte Exit Experience bietet Unternehmen die Möglichkeit, die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit zu stärken.

Wie Sie die Customer Experience nach dem Kauf positiv für Ihr E-Commerce-Geschäft gestalten, lesen Sie hier.

Vielen Dank für Ihren Einkauf: die Vorlage für eine positive After-Sales-Experience

Ein wichtiger Baustein für die Stärkung der Kundenbeziehung ist die Gestaltung der Customer Experience direkt nach dem Kauf, getreu dem Motto: „Nach der Bestellung ist vor der Bestellung“. Für die Umsetzung dieser Binsenweisheit des Marketings ist die Exit Experience, das heißt, der Augenblick nach dem Kaufabschluss, der perfekte Moment. Wenn Sie das Kundenerlebnis an diesem Punkt konstruktiv gestalten, kommen die Käuferinnen oder Käufer gerne wieder. Sie machen das Ende des Kaufvorgangs so zu einem Anfang für mehr, wie es auch unser Flywheel darstellt.

Um das Kauferlebnis „Danach“ für Ihre Kundinnen und Kunden zu einer runden Sache zu machen, müssen Sie sich in sie hineinversetzen. Denn wenn Ihre Kundschaft sich verstanden und wertgeschätzt fühlt, ist sie bereit, bald wieder einen Kaufabschluss bei Ihnen zu tätigen. Welche Möglichkeiten Sie haben, Ihren Kunden ein positives Erlebnis nach dem Kauf zu verschaffen, haben wir für Sie zusammengetragen.

1. Geben Sie Ihren Kundinnen und Kunden ein gutes Gefühl

Viele Kundinnen und Kunden fühlen nach dem Online-Kauf eine kurze Phase der Unsicherheit und des Zweifelns. Ist das Angebot wirklich so gut, wie ich dachte? Habe ich genügend Preise verglichen und das Richtige ausgesucht? Funktioniert der Service wie versprochen? Dieses Phänomen, das Psychologen auch „Post Mortem Analyse“ nennen, betrifft im Kern die Rechtfertigung des Kaufes vor sich selbst.

Als Unternehmen sollten Sie Ihren Kundinnen und Kunden schnell zu einer positiven Wahrnehmung ihres Handelns verhelfen. Vermitteln Sie Ihrer Kundin oder Ihrem Kunden die Sicherheit, alles richtig gemacht zu haben. Ihre Danke-Seite sollte der Käuferin oder dem Käufer zum Beispiel eine Zusammenfassung der Bestellung sowie Transparenz über die nächsten Schritte verschaffen. 

2. Nach dem Kauf: Beschreiben Sie, was als nächstes passiert

Einen guten Weg, ihren Kundenkreis immer auf dem Laufenden zu halten, nutzt die Firma Lieferando mit ihrem Foodtracker. Sobald die Bestellung abgeschlossen ist, erscheint der Foodtracker auf der Danke-Seite. Er informiert die Kundinnen und Kunden über den aktuellen Stand der Bestellung und enthält eine kleine Countdown-Anzeige, die anzeigt, wieviel Zeit bis zur Lieferung noch verbleibt.

Je nach verwendetem Kanal verschickt Lieferando auch Push-Nachrichten per E-Mail oder SMS, mit denen ihre Kundin oder ihr Kunde die Bestellung tracken kann. Und das aus gutem Grund, denn vielen Menschen verschafft es ein gutes Gefühl, den Vorgang in Echtzeit verfolgen zu können und nicht ohne einen zeitlichen Anhaltspunkt warten zu müssen.

Quelle: Vegansandfriends

3. Einkauf beendet? Bieten Sie weitere Produkte an

Getreu dem Motto: „Nach dem Kauf ist vor dem Kauf“ sollten Sie den Moment nach dem Einkauf dazu nutzen, Ihren Kundinnen und Kunden mehr Inspiration durch weitere passende Produkte zu liefern. Zeigen Sie der Kundin oder dem Kunden passende Ergänzungen zum bisher Gekauften, besteht auch die Möglichkeit, Zusatzverkäufe zu generieren (Cross Selling).

Quelle: Zalando

4. Geben Sie Hilfestellung: Zeigen Sie die FAQs zur Retoure

Wer kennt das nicht: Sie haben einen Artikel bestellt, er kommt an und ist ganz anders als gedacht. Nun geht es an die Retoure, die sich mehr oder weniger kompliziert gestalten kann. Da viele Menschen bereits Erfahrungen mit umständlichen Retouren gesammelt haben, ist eine einfache und transparente Retourenabwicklung ein nicht zu unterschätzender Kaufgrund geworden.

Zalando beispielsweise hat eine Hilfeseite, auf der Kundinnen und Kunden sich vorab über relevante Themen informieren können. Dieses gibt die Sicherheit, beim richtigen Unternehmen gekauft zu haben.

Quelle: Zalando FAQ

5. Präsentieren Sie ein Newsletter-Opt-In und Social-Media-Kanäle

Ein Kaufabschluss ist immer auch ein Vertrauensvorschuss von der Kundin oder dem Kunden. Damit steigt das potentielle Interesse an Rabatten, Aktionen und neuen Artikeln Ihres Online-Shops. Wenn Sie Ihrem Kunden oder Ihrer Kundin nach dem Kaufabschluss einen deutlichen Mehrwert durch den Bezug Ihres Newsletters kommunizieren, können Sie Ihre Chancen auf mehr Kundenbindung vergrößern. Das Textilunternehmen Hallhuber beispielsweise kombiniert seine Newsletter-Abfrage gekonnt mit einem kleinen Willkommensgutschein.

Quelle: Hallhuber

6. Bitten Sie Ihre Kundinnen und Kunden um eine Bewertung

Wenige Klicks sollten ausreichen, damit Ihre Kundinnen und Kunden eine Bewertung des Bestellvorgangs oder des gesamten Kaufes abgeben dürfen. Sie können die Bewertung auf der Bestätigungsseite integrieren oder auf ein Portal wie Proven Expert umleiten, wo die Bewertungen gesammelt und auf Ihre Seite zurückgespiegelt werden. Hat Ihr Kunde oder Ihre Kundin eine gute Bewertung abgegeben, schafft dies weiteres Vertrauen.

Vielen Dank für Ihren Einkauf: per Text oder kreativer Idee

Ihre Wertschätzung für das Vertrauen der Kundschaft, bei Ihnen einzukaufen, sollten Sie immer mit einer kurzen Dankesbotschaft ausdrücken. Zeigen Sie Ihren Kundinnen und Kunden durch einen Text oder eine besondere Aktion, wie sehr Sie sie schätzen. Damit Ihr „Dankeschön“ auch gut bei den Kundinnen und Kunden ankommt, gilt es, ein paar Dinge zu beachten.

Legen Sie Wert auf eine persönliche Anrede. Ein Dankesschreiben, das mit dem Namen der Kundin oder des Kunden beginnt, wirkt um einiges herzlicher als eine beliebige Anrede wie „Lieber Kunde…“ 

Eine handgeschriebene, stylische Karte mag im ersten Moment „oldschool“ wirken. Sie ist aber genau deshalb etwas Besonderes und Exklusives. Wichtig ist, dass der Text authentisch und persönlich auf die Kundin oder den Kunden gemünzt ist.

Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft. Gerade als Dankeschön bieten sich kleine Goodies an, die Sie Ihren Kundinnen und Kunden zukommen lassen können. Ob es sich dabei um ein Überraschungspaket mit Plätzchen, Spirituosen, Kaffee, Tee oder Schokolade handelt, bleibt Ihnen überlassen. Kleine Gutscheine für Amazon, Douglas oder Subway kommen ebenfalls fast immer gut an. Oder Sie rabattieren einfach die nächste Rechnung.

Auch digitale Geschenke wie ein passendes Webinar, Coaching, Whitepaper oder eBooks können Sie einsetzen, um Ihren Kundinnen und Kunden eine Freude zu machen und die Kundenbindung zu stärken.

Laden Sie Ihre Kundschaft zu einem spannenden Event ein. Egal ob In-Store-Event, Grillparty, After-Work-Cocktail, Gintasting, Late-Night-Shopping, Live-Musikevent, VIP-Programm oder Workshop – suchen Sie die digitalen und analogen Möglichkeiten heraus, die zu Ihren Kunden, Kundinnen und Ihnen passen.

Fazit: Eine ansprechende Danke-Seite kann die Kundenbindung stärken

Eine Danke-Seite stellt für Unternehmen eine große Chance dar, die Kundenbindung weiter zu stärken und der Kundschaft ein gutes Gefühl zu geben. So kann jeder Kaufabschluss gleichzeitig der Beginn für einen neuen Kauf sein.

Passende Maßnahmen und Texte, die die Kundenerfahrung positiv verstärken, können Ihnen dabei helfen, mehr Vertrauen und eine noch positivere Wahrnehmung Ihrer Marke bei Ihren Kundinnen und Kunden aufzubauen.

Titelbild: Halfpoint Images / iStock / Getty Images Plus