Effektives Onboarding von Agenturkunden in 6 Schritten

Jeder Marketer, der schon einmal in einer Agentur gearbeitet hat, weiß, wie schwierig es sein kann, neue Kunden zu gewinnen. Man investiert viel Zeit, Geld und Energie, und kann es sich wirklich nicht leisten, diese Kunden wieder zu verlieren. Daher erfordert die erste Phase der Zusammenarbeit besonderes Fingerspitzengefühl – und einen effektiven Onboarding-Prozess.

Am Anfang einer neuen Partnerschaft muss man ausreichend Zeit in das Onboarding investieren, da man sonst die Konsequenzen über die restliche Zusammenarbeit hinweg spürt. Was wir in dieser Phase also benötigen, ist ein gut durchdachter Plan, der verhindert, dass wir vom richtigen Weg abkommen. Nur wenn beide Partner denselben Wegweisern folgen, können sie auch ein gemeinsames Ziel erreichen.

Unsere eigenen Erfahrungen in diesem Bereich haben uns gelehrt, wie wichtig ein gut strukturierter Onboarding-Prozess ist. Daher haben wir einen detaillierten Plan für das Onboarding neuer Kunden ausgearbeitet, der sich mehr als bezahlt gemacht hat.

Falls Sie in Ihrer Agentur noch keinen (effektiven) Onboarding-Prozess verfolgen, möchten wir in diesem Beitrag einige Tipps mit Ihnen teilen.

1) Nehmen Sie die Kampagnen und Assets von Kunden unter die Lupe

Einer der wichtigsten Aspekte des Onboarding-Prozesses ist die Evaluierung der bestehenden Kampagnen von Kunden. Finden Sie heraus, welche Inhalte und Elemente bereits vorhanden sind und was noch fehlt, damit Sie auf dieser Basis eine Strategie ausarbeiten können. Wenn man mit vielen potenziellen Kunden zusammenarbeitet, erkennt man nach einer Zeit, dass jedes Unternehmen anders ist. Jedes Unternehmen verfügt über einen bestimmten Reifegrad und einen Bestand an Assets, mit denen Sie arbeiten können.  

• Stellen Sie sicher, dass Sie den erforderlichen Zugang zu allen Assets haben, um diese beurteilen zu können.
• Erstellen Sie dann eine Liste mit allen positiven und negativen Faktoren, die Sie identifizieren konnten. Alles Negative sollte dabei als Chance für Verbesserungen angesehen werden.
• Ihre Liste offenbart wahrscheinlich auch einige Bereiche, in denen Sie über besondere Expertise verfügen. Hier sollten Sie Ihre Services für den potenziellen Kunden hervorheben.

2) Erstellen Sie einen Marketing-Plan und definieren Sie Kampagnenziele

Am Anfang einer jeden erfolgreichen Marketing-Kampagne stehen ein Ziel und ein Plan. Sie haben wahrscheinlich bereits während des Vertriebsprozesses herausgefunden, was ein Kunde sich von einer Zusammenarbeit erhofft. Während der Evaluierung der bestehenden Assets haben Sie dann identifiziert, welche Arbeit noch vor Ihnen liegt. Jetzt wird es konkret.

In diesem zweiten Schritt entwickeln Sie detaillierte Kampagnenziele und einen strategischen Plan. Je genauer Sie dabei vorgehen, und je klarer Sie Ihre Strategie umreißen, desto leichter ist es für Ihr Team und die Kunden, diese Ziele immer vor Augen zu behalten.

Beachten Sie dabei Folgendes:

• Sie sollten über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen. Machen Sie keine Versprechen, die Sie nicht halten können.
• Sie müssen über ausreichend detaillierte Daten verfügen, die als Grundlage für die Entwicklung von neuen Zielen dienen.
• Sie entwickeln diese Ziele gemeinsam mit den Kunden. Wenn nicht beide Partner absolut überzeugt von der Zielsetzung sind, können Sie kein volles Engagement erwarten.

3) Finden Sie das beste Team für den Job

Nun wissen Sie, welche Arbeit vor Ihnen liegt, und haben einen Plan, um Ihre Ziele zu erreichen. Als Nächstes müssen Sie ein Team zusammenstellen. 

Bei Revenue River Marketing wird jedem neuen Kunden ein fünfköpfiges Team zugewiesen. Ein solches Team besteht aus einem Strategen, einem Koordinator, einem SEO-Analysten, einem Designer und einem Projektmanager. Je näher Agentur und Kunde zusammenarbeiten, desto reibungsloser verläuft der Onboarding-Prozess.

Die wichtigste Person während dieses Prozesses ist der Stratege. Er ist der Hauptkontakt des Kunden und als solcher hat er im Idealfall eine besondere Verbundenheit mit diesem. Das passende Team zu finden, ist enorm wichtig. Die Teammitglieder sollten über die nötige Branchen- und kulturelle Erfahrung verfügen, damit schnell eine vertrauensvolle Beziehung zum Kunden aufgebaut werden kann. Dann wird auch ein erfolgreicher Onboarding-Prozess möglich.

4) Halten Sie für jeden Kunden ein internes Orientierungsmeeting ab

Bevor die Zusammenarbeit mit einem Kunden richtig losgeht, sollten Sie alle bisherigen Informationen und Erfahrungen aus dieser Beziehung mit Ihrem Team teilen. In diesem Meeting geht es ausschließlich darum, Ihrem Team den Kunden, seine Branche, Produkte und Services vorzustellen und den Umfang Ihrer Leistungen zu erklären. Am Ende des Meetings sollte Ihr Team die Ziele des Kunden genau kennen und über ausreichend Informationen verfügen, um sich vor der Kickoff-Besprechung angemessen vorzubereiten. 

Ihre To-do-Liste für das Orientierungsmeeting:

• Führen Sie alle Informationen zusammen, die Sie bei der Evaluierung, im Rahmen des Vertragsabschlusses und während des Vertriebsprozesses gesammelt haben.
• Weisen Sie den Teammitgliedern Premium-Inhaltsangebote und Blog-Beiträge zu, die sie zur Vorbereitung lesen sollten.
• Stellen Sie Ihrem Team alle Mitglieder des Kundenteams vor – nutzen Sie die LinkedIn-Profile und Notizen aus Meetings.

5) Planen Sie ein Kick-off-Meeting

Dieses Meeting ist die erste Gelegenheit für beide Teams, sich kennenzulernen. Hier ist es wichtig, dass Ihr gesamtes Team seine Expertise unter Beweis stellen kann. Kunden sollen nicht den Eindruck erhalten, dass Sie (als Eigentümer oder Zuständiger für die Unternehmensentwicklung) als Einziger Bescheid wissen. Ihr Team sollte nun zeigen, dass es souverän mit den Erwartungen der Kunden umgehen kann. Dies ist auch Ihre Gelegenheit, alle Informationen zu sammeln, die Sie für Ihre Kampagne(n) benötigen.

Hier eine Beispielagenda:

1. Vorstellungsrunde: 10 Minuten
2. Kampagnenziele: 10 Minuten
3. Übersicht zum Kundenunternehmen: 20 Minuten
4. Übersicht der Kampagne: 10 Minuten
5. Erwartungen: 5 Minuten
6. Die nächsten Schritte: 5 Minuten 

6) Setzen Sie nach 30 Tagen ein Check-up-Gespräch an

Dies ist ein Gespräch unter vier Augen zwischen Ihnen und dem Hauptentscheidungsträger auf Kundenseite. Es geht dabei darum, Feedback zu Ihrer bisherigen Arbeit und der Partnerschaft einzuholen. Sollte es irgendwo Probleme geben, ist spätestens jetzt die Zeit, diese anzusprechen und nach Lösungen dafür zu suchen. 

Das Gespräch dient dazu, Ihre Beziehung zu stärken. So können Sie Kunden beispielsweise anbieten, dass sie Sie gerne jederzeit kontaktieren können. Sie sollten wissen, dass sie die Möglichkeit haben, Sie auf Probleme anzusprechen. Lassen Sie sie wissen, dass Sie nicht nur einen Job für sie erledigen, sondern wirklich am Erfolg des Unternehmens interessiert sind.  

Wichtig für das Gespräch:

• Bereiten Sie vor dem Gespräch alle Fragen vor, die Sie stellen möchten.
• Gehen Sie alle Aktivitäten und Leistungen der letzten 30 Tage durch.
• Nach dem Gespräch sollten Kunden keine Zweifel mehr daran haben, dass Sie Ihre Partnerschaft schätzen.

Der Abschluss des Onboarding-Prozesses

Gehen Sie Ihre Notizen aus dem Check-up-Gespräch mit Ihrem Strategen durch, um sicherzustellen, dass alle Beteiligten dieselben Ziele verfolgen. Wenn alles im grünen Bereich ist, können Sie Ihre Strategie weiterverfolgen. Gibt es Probleme, sollte der Stratege ein Meeting ansetzen, um diese so schnell wie möglich zu lösen.

Nachdem diese sechs Schritte abgeschlossen sind, ist auch der Onboarding-Prozess am Ende, und Ihre Kampagne, Ihre Ziele und Ihre Partnerschaft sollten sich auf Erfolgskurs befinden.

Dieser Artikel ist ursprünglich als Gastbeitrag auf dem HubSpot.com-Agency-Blog erschienen und wurde aus dem Englischen übersetzt.