Next Best Offer (NBO): So sind Sie Kundenwünschen voraus

Algorithmen helfen schon lange dabei, die Bedürfnisse der Kundschaft zu analysieren und ihr Kaufverhalten zu ermitteln. Doch wo Empfehlungen und Anzeigen zum Kauf oder Klick motivieren sollen, sorgt der Überfluss an Angeboten oft für Frust. Abhilfe schafft hier die Methode Next Best Offer (NBO), mit der Sie im Handumdrehen die Kundenwünsche erkennen. Was es damit auf sich hat und wie der kundenzentrierte Marketingansatz funktioniert, erfahren Sie hier.

Wie funktioniert Next Best Offer?

Als personalisierte Produktempfehlung beruht Next Best Offer auf Machine Learning, um die Muster im Kundenverhalten zu erkennen und Vorhersagen zu treffen. Ein wichtiger Indikator für die Ermittlung von Kundenwünschen ist dabei die Echtzeit-Analyse. Durch sie können Unternehmen das Next Best Offer auf die aktuellen Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden anpassen.

Dabei spielt die Kundenhistorie eine zentrale Rolle, um zukünftige Kaufentscheidungen vorherzusagen und Vorlieben zu ermitteln. Aber auch Daten zum generellen Kaufverhalten, Favoriten, das Klickverhalten oder individuelle Vorlieben (z.B. Nachhaltigkeit) werden für das Next Best Offer ermittelt. So können Unternehmen individuelle Inhalte, Produkte und Kategorien zu einem Zeitpunkt anbieten, an dem diese relevant sind.

Warum ist NBO für Unternehmen wichtig?

Nach dem Gießkannen-Prinzip Produkte zu bewerben, kann zwar hier und da den Umsatz steigern, jedoch machen sich kleinere Zielgruppen und eine spezifische Targetierung in der Regel eher bezahlt. Für Unternehmen ist Next Best Offer daher ein essenzieller Ansatz, um die Vorlieben und Bedürfnisse der Kundschaft bestmöglich zu verstehen.

Wo früher manuell einzelne Daten ausgewertet wurden, ist die Ermittlung vom NBO durch Machine Learning heute deutlich schneller und kostengünstiger. Große Mengen an Daten werden nicht nur gespeichert, sondern automatisiert ausgewertet.

Next Best Offer zahlt nicht nur auf die Umsatzsteigerung ein, sondern erhöht auch die Zufriedenheit der Kundschaft. Denn während das Gießkannen-Prinzip zu Frust führt, werden individualisierte Angebote und Produktvorschläge als nützlich und willkommen erachtet.

Next Best Offer: Vorteile im Überblick

Im Marketing hat Next Best Offer einen wichtigen Platz eingenommen und Ansätzen wie Zielgruppensegmentierung und Buyer Persona den Rang abgelaufen. Zwar haben beide Herangehensweisen ihre Berechtigung, an die Genauigkeit und das Datenvolumen von NBO kommen sie aber nicht heran. Welche Vorteile hat die Methode mit Next Best Offer gegenüber anderen Ansätzen?

• Relevanz: Durch die Analyse großer Datenmengen werden individualisierte Angebote erstellt, die für die Kundschaft aktuell relevant und attraktiv sind.
• Cross- und Upselling: Mit NBO können Sie Kunden und Kundinnen gezielt mehr Produkte (Cross-Selling) oder teurere Produkte (Up-Selling) anbieten, was zur Umsatzsteigerung führt.
• Kundenbindung: Wo Konsumenten als Menschen mit individuellen Vorlieben erkannt werden, fühlen sie sich wertgeschätzt und gesehen. Durch relevante Angebote steigern Sie die Zufriedenheit und die Wiederkaufrate, wodurch der Customer Lifetime Value steigt.
• Automatisierung: Je mehr Informationen Sie über Ihre Zielgruppe erhalten, desto besser können Sie die Angebote zuschneiden. Die Automatisierung erleichtert hier nicht nur die Sammlung und Auswertung von Daten, sondern ermöglicht auch die direkte Empfehlung des jeweiligen Produktes.
• Reale Daten: Statt sich Buyer Personas auszudenken oder intuitiv Zielgruppen zu definieren, beruht NBO auf realen Daten und ermöglicht so eine fundierte Entscheidungsfindung.

Next Best Offer im Einsatz: 5 Beispiele

Für den Next-Best-Offer-Ansatz ergeben sich zahlreiche Anwendungsgebiete in verschiedenen Branchen und auf unterschiedlichen Kanälen, wie etwa:

E-Commerce

Kaufempfehlungen sind in Onlineshops fast schon ein alter Hase und in Form von NBO ein idealer Weg, um die Kundschaft zum Mehrkauf zu motivieren. Einige Anbieter greifen auf Empfehlung anderer Kundinnen und Kunden zurück, um ein möglichst relevantes Angebot zu kreieren.

Beim Ansatz Next Best Offer liegt der Fokus auf dem individuellen Kauf- und Klickverhalten Einzelner, weshalb inhaltlich relevante Angebote zum individuell passenden Zeitpunkt ausgespielt werden können.

Individualisierter Newsletter

Statt „Lieber Kunde / Liebe Kundin” fühlen Sie sich bestimmt weniger angesprochen, als wenn ein Newsletter Ihren persönlichen Namen nennt. Genauso funktioniert es auch mit Next Best Offer.

In einem individualisierten Newsletter werden einzelne Kundinnen und Kunden mit persönlichen Angeboten versorgt, wodurch die Klick- und Konversionsrate gesteigert werden. Durch Marketingautomatisierung werden dynamische Inhalte im Newsletter aufgrund der bisherigen Datenlage erstellt.

Für Mode-Onlineshops fängt dies beispielsweise bei der geschlechtsspezifischen Angebotserstellung an, kann aber auch über Kategorien wie „Sportbekleidung“, „Casual“ oder „Business“ differenziert werden. Ziel ist es jedoch, das NBO möglichst genau zu treffen, weshalb die Kundenhistorie und das Klickverhalten für spezifischere Angebote herangezogen werden.

Personalisierte Social-Media-Anzeigen

Soziale Plattformen und Netzwerke sind ein wichtiger Dreh- und Angelpunkt, wenn es um Kundenverhalten geht. Denn hier geben Konsumentinnen und Konsumenten eigenständig an, was ihnen gefällt und was nicht, während parallel dazu der Algorithmus die Verweildauer und die Interaktion misst. Damit ergibt sich ein hohes Potenzial für erfolgreiche Next Best Offer.

Analoge Next Best Offer

Je nach Branche und Zielgruppe bietet es sich an, individualisiertes Werbe- und Informationsmaterial zu verschicken. Bei einem breiten Angebot versenden Sie so Produktempfehlungen, die auf kleine Zielgruppen zugeschnitten sind und der jeweiligen Präferenz entsprechen. Auch der Versand individualisierter Gutscheincodes kann mit Next Best Offer verknüpft werden.

Call-Center und Kundenservice

Auch im Kundenservice wird der NBO-Ansatz genutzt, um telefonisch kundenindividuelle Angebote zu vermitteln. Auch hier spielt die Datenhistorie mitsamt bisherigen Käufen und Erwerben eine zentrale Rolle, um in Echtzeit relevante Vorschläge zu machen.

Fazit: NBO als vielversprechender Ansatz

Next Best Offer ist der Traum vieler Marketerinnen und Marketer, denn der Ansatz schafft automatisiert und unverfälscht individualisierte Angebote. Während Unternehmen mit Umsatzsteigerung belohnt werden, freuen sich Konsumentinnen und Konsumenten über relevante Empfehlungen und einfache Kaufentscheidungen.

Alles in allem ist die Erstellung von Next Best Offer ein komplexes Unterfangen. Landen die individualisierten Angebote zur richtigen Zeit auf dem passenden Kanal, steht dem Erfolg des NBO-Ansatzes jedoch nichts mehr im Wege.

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