Nehmen wir an, Sie arbeiten in einer Agentur und haben gerade einen neuen Vertrag unterschrieben. Ihr Vertriebsteam freut sich über den Verkaufsabschluss, die harte Arbeit hat sich endlich bezahlt gemacht. Doch ist dies nicht die Zeit, sich auf den eigenen Lorbeeren auszuruhen – jetzt fängt die eigentliche Arbeit nämlich erst an.

Bevor es allerdings losgehen kann, müssen Sie mehr über den Kunden herausfinden. Nur mit den richtigen Informationen können Sie gleich nach der Onboarding-Phase neue Kampagnen starten, die bestmöglich auf die Ansprüche und Voraussetzungen des Kunden abgestimmt sind. 

Wenn Sie diese Phase überspringen, sind Missverständnisse und Fehler schon vorprogrammiert. Dabei ist es auch wichtig, dass der Onboarding-Prozess ganz am Anfang einer neuen Partnerschaft steht. Denn diese Phase lässt sich später nur schwerlich nachholen.

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In diesem Beitrag wollen wir Sie einmal durch den kompletten Onboarding-Prozess führen – vom ersten Kennenlernen zum Kampagnenstart –, damit Sie bald ein eigenes Onboarding-System für Neukunden in Ihrer Agentur implementieren können.

Welche Informationen werden während des Onboarding-Prozesses gesammelt?

Ob eine Kampagne erfolgreich sein wird oder nicht, hängt zu großen Teilen davon ab, ob Sie die richtigen Fragen stellen (und die richtigen Antworten bekommen). Da jeder Kunde anders ist, sind auch die „richtigen“ Fragen nicht immer die gleichen. Im Folgenden haben wir Ihnen einige Fragen aufgelistet, die allerdings bei vielen Kunden relevant sind.

  • Kontaktinformationen der wichtigsten Kontakte und Stakeholder
  • Website-Informationen (z. B. CMS-Zugangsdaten, Hosting-Anmeldedaten), damit Sie die Website bearbeiten können
  • CRM-Informationen, um Ihre Performance bei der Lead-Generierung nachzuverfolgen
  • Anmeldedaten für die Social-Media-Konten (falls Sie die Social-Media-Präsenz des Kunden verwalten)
  • Informationen zur Zielgruppe, damit Sie eine passende Strategie und die richtigen Inhalte erstellen können
  • Informationen zum Verkaufsgespräch, damit Ihr Team weiß, was während des Vertriebsprozesses besprochen wurde
  • Das verfügbare Marketing-Budget, damit Sie wissen, wie viel Sie investieren können
  • Bestehende Content-Assets (Broschüren, Logos, Style Guides, usw.), die Sie auf neue Weise gewinnbringend einsetzen können

Wie werden diese Informationen gesammelt?

Eine Möglichkeit wäre, Ihren Kunden ein Formular zum Ausfüllen zu schicken, das diese dann an ihren Account-Manager zurücksenden. Oder Sie könnten Kunden Ihre Fragen bei einem Telefonat oder einem direkten Treffen stellen. Ihre Vorgehensweise hängt ganz vom jeweiligen Kunden ab. (Wie angekündigt finden Sie hier eine Vorlage für ein Onboarding-Formular, das Sie in Ihrer Agentur verwenden können.)

Sollten Sie ein Gespräch unter vier Augen bevorzugen, können Sie ein Team-Mitglied zum Hauptkontakt für Kundenmeetings ernennen. Es wäre auch eine gute Idee, ein Treffen zwischen dem Kunden und Ihrem gesamten Team zu arrangieren. In der Praxis ist das nicht immer möglich, aber es ist auf jeden Fall eine gute Methode, um Vertrauen aufzubauen.

Realistische Erwartungen

Zu Beginn einer neuen Kampagne hat alle Beteiligten eigene Erwartungen daran, welche Ergebnisse am Ende des Projekts stehen. Wenn diese Erwartungen nicht offen besprochen werden, können im Laufe der Zusammenarbeit Konflikte entstehen. Setzen Sie also ganz zu Anfang der Partnerschaft realistische Erwartungen. Alle sollten wissen, was passieren wird und wann es passieren wird. Ziele, Meilensteine und Prozesse müssen daher genau definiert werden.

Um sicherzugehen, dass alle dieselben realistischen Erwartungen haben, ist es wichtig, absolut transparent vorzugehen. Erklären Sie Ihrem Kunden beispielsweise, wie Sie vorgehen, wenn sich Ihnen ein Problem stellt. Vermeiden Sie dabei die Verwendung von Marketing-Fachsprache – der Kunde soll Sie auch wirklich verstehen.

Entwickeln Sie Zeitpläne und setzen Sie Deadlines, die Sie auch tatsächlich umsetzen beziehungsweise einhalten können. Informieren Sie den Kunden, sobald eine Aufgabe abgeschlossen wurde. Erklären Sie Ihrem Kunden ganz genau, was er in den Bereichen Kommunikation, Deadlines oder Prozesse erwarten kann. Besprechen Sie alle relevanten Bereiche Ihrer Partnerschaft. Je transparenter Sie sind, desto besser lernt Ihr Kunde Sie kennen und desto schneller kann er Vertrauen zu Ihnen gewinnen.

Wichtig ist zudem die Kommunikation mit Ihrem eigenen Team. Besprechen Sie daher auch mit den Kollegen die einzelnen Etappen des Projekts. Erklären Sie, wer wofür verantwortlich ist und welche Herangehensweise für die verschiedenen Aufgaben der Kampagne geplant sind. Erinnern Sie Ihr Team daran, welche Verpflichtungen es gegenüber dem Kunden hat: Sie sollen nicht bloß eine Kampagne durchführen; es geht vor allem darum, gute Services bereitzustellen und für den Kunden Erfolge zu verzeichnen.

Kommunizieren Sie Ihre Standpunkte unmissverständlich, aber halten Sie die Kommunikationskanäle offen. Beide Seiten sollten die Möglichkeit haben, etwaige Probleme anzusprechen, damit schnell eine Lösung gefunden werden kann.

Richten Sie den neuen Kunden-Account in Ihren internen Tools ein

Nachdem der Kunde das Onboarding-Formular ausgefüllt hat, können Sie die erfassten Informationen in Ihr Projektmanagementsystem einfügen.

Ich persönlich war in der Vergangenheit der Meinung, dass übliche Projektmanagementsysteme sich nicht für fortlaufende Marketing-Kampagnen eigneten. Daher entwickelte ich selber ein Tool – Workado –, mit dem man mehrere Marketing-Kampagnen gleichzeitig verwalten kann. Es eignet sich besonders gut für die Verwaltung fortlaufender monatlicher Marketing-Kampagnen. Wichtig ist, dass Sie ein System haben, mit dem Sie die Fortschritte Ihres Teams Monat um Monat nachverfolgen können.

Des Weiteren sollten Sie Neukunden Ihrem Abrechnungssystem hinzufügen. Wenn Ihre Abrechnung auf monatlicher Basis erfolgt, sollten Sie Kunden um ihre Kreditkarteninformationen bitten, um den Zahlungsprozess zu vereinfachen. Die entsprechende Vorgehensweise sollten Sie bereits während der Vertragsverhandlungen festlegen. Je mehr Sie diese Prozesse automatisieren, umso mehr Zeit haben Sie dafür, sich auf Ihre eigentliche Arbeit zu konzentrieren.

Zum Schluss sollten Sie Ihren neuen Kunden auch in Ihrem Berichterstattungssystem einrichten. Identifizieren Sie zunächst aktuelle Maßstäbe (Keyword-Rankings, Traffic-Volumen, usw.), an denen Sie Ihre Performance messen können. Legen Sie fest, wann Berichte erstellt und wie diese dem Kunden übermittelt werden sollen. Es empfiehlt sich, dass Sie mindestens das Traffic-Volumen und die Konversionsrate in Ihren Bericht aufnehmen. Daran können Sie dem Kunden am leichtesten zeigen, welche Fortschritte Sie gemeinsam gemacht haben.

Arbeiten mit Ihrem Team

Für jede neue Kampagne benötigen Sie kreative Ideen. Die finden Sie am besten in Brainstorming-Sessions. Dabei hängt es ganz vom jeweiligen Kunden ab, welches das beste Team für den Job ist. 

Nachdem Sie ein gutes Team zusammenstellt haben, berufen Sie ein Meeting ein, um neue Ideen zu brainstormen. Das funktioniert am besten in entspannter Atmosphäre. Stellen Sie sicher, dass alle Mitglieder ihre Ideen entweder während des Meetings einbringen oder danach entsprechende Notizen einreichen können.

Damit Ihre kreativen Ideen auch den Erwartungen des Kunden entsprechen, sollte Ihr Team den Kunden während des Onboarding-Prozesses gut kennenlernen (direkt oder virtuell). So weiß der Kunde, dass nicht nur eine Agentur an seinen Kampagnen arbeitet, sondern echte Menschen mit Persönlichkeit. Ihr Team wiederum kann viel bessere Leistungen erbringen, wenn es sich ein eigenes Bild vom Kunden machen kann. Sie sollten den Kunden so oft es geht zu diesen Meetings einladen – immerhin kennt dieser sich selbst am besten mit seinem Unternehmen aus und kann zusätzliche Ideen liefern.

Es ist wichtig, dass Sie beim Onboarding-Prozess gründliche Arbeit leisten, denn darauf basiert der Rest Ihrer Beziehung mit dem Kunden. Nachdem Sie eine erfolgreiche Strategie entwickelt haben, können Sie diese automatisieren, um zukünftig Zeit zu sparen. Wahrscheinlich müssen Sie diesen neuen Prozess mit der Zeit auch anpassen, denn mit jedem Kunden gewinnen Sie neue Erfahrungen und Einsichten. 

Eine Partnerschaft auf Erfolgskurs

Gut Ding will Weile haben – so auch der Onboarding-Prozess. Wer hier versucht, Zeit zu sparen, der spart am falschen Platz und spürt am Ende der Kampagne die Konsequenzen. In dieser anfänglichen Kennenlernphase legen Sie den Grundstein für eine erfolgreiche Kampagne. Hier sammeln Sie alle nötigen Informationen, um Inhalte, Posts und Keyword-Rankings den Erwartungen des Kunden entsprechend anzupassen.

Beim Onboarding stellen Sie sozusagen Ihren Marketingplan auf: Sie definieren Ihre Strategie bis ins kleinste Detail und sind dann gut auf den eigentlichen Prozess vorbereitet. Sie stellen sicher, dass jeder die richtigen Erwartungen hat und die richtigen Voraussetzungen bestehen, damit Ihr Team diese Erwartungen auch erfüllen kann. So steht einer erfolgreichen Partnerschaft nichts mehr im Weg.

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Dieser Artikel ist ursprünglich als Gastbeitrag auf dem HubSpot.com-Blog erschienen und wurde aus dem Englischen übersetzt.

Ursprünglich veröffentlicht am 16. November 2017, aktualisiert am Dezember 04 2017

Themen:

Agenturarbeit