Studie: Kundenkontakt über Live-Chat muss besser koordiniert werden

Mehr als die Hälfte aller Verbraucher sucht bei einem Problem zuerst einmal im Internet nach einer Lösung. Dabei möchten sie so schnell und einfach wie möglich eine hilfreiche Antwort finden. Ob diese nun von Ihnen stammt oder nicht, ist für sie völlig irrelevant. Und wenn sie mehr oder weniger zufällig über die Google-Suche auf Ihre Website gelangen, möchten sie dort nicht auf eine Kundendienst-Hotline verwiesen oder in eine Warteschlange eingereiht werden. Knapp 90 % aller Verbraucher ziehen eine eher informelle, persönliche Beratung über Kanäle wie einen Live-Chat vor.

Live-Chat auf Websites ist fast so alt wie das Web selbst und wird seit Jahren im Kundenservice genutzt. Doch neuerdings haben viele Unternehmen Live-Chat als das angesagteste neue Tool in ihrem Marketing-Mix entdeckt.

Denn für die Kunden von heute Geschwindigkeit wichtiger denn je, sie sind es schlicht nicht mehr gewohnt, warten zu müssen. Daher setzen derzeit viele Marketer und Vertriebsmitarbeiter zur Optimierung ihrer Akquisitionsraten auf ein Tool, das im Kundendienst bereits seit Langem verwendet wird: Live-Chat. Doch dieses Tool stellt nicht nur eine Möglichkeit dar, schneller auf die Anliegen von (potenziellen) Kunden eingehen zu können, sondern es eröffnet tatsächlich noch viel wertvolleres Potenzial.

Live-Chat ist zwar ein spannendes Instrument, aber damit allein werden Sie kaum die Geschwindigkeit erreichen können, die Ihre Interessenten und Kunden von Ihnen erwarten.

Eine zentrale Datenpflege und ein schneller Zugriff auf aktuelle Kundeninformationen sind Grundvoraussetzungen, damit Live-Chat und andere Echtzeit-Kommunikationstools wirklich zum Erfolg führen. Doch genau hier besteht bei den meisten Unternehmen noch erheblicher Nachholbedarf: Mitarbeiter aus Marketing, Vertrieb und Kundendienst verbringen teilweise mehr als 90 Minuten ihrer täglichen Arbeitszeit damit, nach Kundendaten zu suchen oder diese zu aktualisieren – wertvolle Zeit, die ihnen im direkten Kundenkontakt fehlt.

Der größte Vorteil der Einführung eines Live-Chat liegt also unbedingt nicht darin, sich direkt mit Kunden unterhalten zu können. Vielmehr liegt er in der Möglichkeit, Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstteams optimal aufeinander abzustimmen und das Kundenerlebnis vollständig auf die Anforderungen der Kunden ausrichten zu können.

Für unsere neue Studie, „Live-Chat: Chancen und Risiken in der modernen Kundenansprache“, haben wir weltweit über 1.000 Mitarbeiter aus Marketing, Vertrieb und Kundendienst befragt, um den aktuellen Stand der Dinge zu beleuchten und wichtige Trends für die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden herauszuarbeiten. Nachstehend können Sie sich die Studie kostenlos herunterladen.

Kunden sind heute so anspruchsvoll wie nie zuvor. Unternehmen sollten daher alles daran setzen, um sie zufrieden zu stellen und ihre Probleme möglichst schnell zu lösen. Möglich wird das nur, wenn die involvierten Mitarbeiter in Marketing, Vertrieb und Kundenservice alle relevanten Informationen zentral abrufen können und auf demselben Stand sind, wenn sie mit den Kunden interagieren. Stehen die erforderlichen Daten nicht sofort zur Verfügung, wird die von den Kunden gewünschte Reaktionszeit von unter zehn Minuten schnell utopisch.