WhatsApp Business: Alles, was Sie wissen sollten

WhatsApp zählt zu den beliebtesten Mobile-Apps in Deutschland. Nicht nur private Nutzende, sondern auch Firmen verwenden den Messenger-Dienst, um ihre Kommunikation abzuwickeln. Das hat Mutterkonzern Facebook erkannt und 2018 WhatsApp Business vorgestellt.

Welche Funktionen WhatsApp Business bietet und für welche Firmen es sich lohnt, erfahren Sie im Folgenden.

WhatsApp und WhatsApp Business: Der Unterschied

Der eigentliche Unterschied zwischen WhatsApp Business und der WhatsApp-App liegt in der Nutzung: Die Letztere ist nur für private Zwecke gedacht und darf demnach nur von Privatpersonen genutzt werden.

Die Business-App ist speziell auf die Bedürfnisse von kleineren Firmen zugeschnitten. Die Business-Plattform richtet sich hingegen an mittlere und große Unternehmen. Beide Lösungen bieten eine Reihe von Zusatzfunktionen für die Kundenkommunikation und Social-Media-Marketing, etwa Chat-Statistiken und automatisierte Nachrichten.

Die Funktionen von WhatsApp Business App

Seit 2018 in Deutschland eingeführt, ist die WhatsApp Business App sowohl für Android als auch für das Betriebssystem iOS verfügbar.

Als komplett eigenständige Version bietet der Messenger für Unternehmen neben den Standardfunktionen von WhatsApp (Textnachrichten, Bilder, Videos und Sprachnachrichten verschicken) auch eine Reihe nützlicher anderer Features. Einige davon möchten wir Ihnen im Folgenden vorstellen.

Ein Account für WhatsApp Business einrichten

Quelle: Schreenshot der WhatsApp Business App

In der Business-Version können Sie einen eigenen Unternehmens-Account erstellen. Ihre Kunden und Kundinnen erhalten so wichtige Informationen auf einen Blick: Standort, Kontaktdaten, Öffnungszeiten, Website, aber auch ein Logo oder Foto können in Ihrem Unternehmensprofil platziert werden.

Automatisierte Nachrichten versenden

Die WhatsApp Business App erlaubt es, automatisierte Nachrichten an Kunden und Kundinnen zu senden, die Sie beispielsweise außerhalb Ihrer Geschäftszeiten oder während eines Meetings kontaktieren. Dabei gibt es zwei Varianten: Begrüßungsnachrichten und Abwesenheitsnachrichten.

Quelle: Schreenshot der WhatsApp Business App

• Begrüßungsnachrichten werden ausgelöst, wenn eine Kundin oder ein Kunde ein Unternehmen zuerst anschreibt oder nachdem sie oder er mindestens zwei Wochen inaktiv war und sich dann erneut zu Wort meldet.
• Abwesenheitsnachrichten hingegen lassen sich individuell einstellen, indem Sie im Business-Messenger Ihre Abwesenheitszeiten mithilfe eines Plans genau definieren. Falls Kunden und Kundinnen in diesem Zeitraum versuchen, Kontakt mit Ihnen aufzunehmen, erhalten sie eine automatisch ausgelöste Abwesenheitsnotiz. Diese automatisierten Nachrichten werden entsprechend deaktiviert, sobald Sie erneut verfügbar sind.

Ein Beispiel:

„Vielen Dank für Ihre Nachricht! Ein Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin des Kundenservices wird Sie gerne morgen während unserer Öffnungszeiten von 9 bis 16 Uhr zurückrufen. Viele Grüße von Ihrem Team XY.“

Mit Schnellantworten Zeit sparen

Tauchen bei vielen Ihrer Kunden und Kundinnen dieselben Fragen auf, bietet WhatsApp Business eine nützliche Funktion: Schnellantworten. Innerhalb der App lassen sich vorgefertigte Antworten für häufig gestellte Fragen erstellen, wobei für jede ein bestimmter Suchbegriff definiert wird.

Quelle: Schreenshot der WhatsApp Business App

Stellt ein Kunde oder eine Kundin dann eine dieser „Frequently Asked Questions“ (FAQs), geben Sie einfach den Schlüsselbegriff in Verbindung mit einem Schrägstrich („/“) ein. Dann erscheint automatisch die vorgefertigte Antwort und Sie sparen sich das mühsame Tippen. Denken Sie unbedingt daran, sich zunächst zu bedanken, wenn Ihre Kundschaft sich mit Fragen an Sie wendet. Dafür könnten Sie etwa das Kürzel „/Danke“ einrichten.

Alternativ können Sie die Schnellantwort als Anhang versenden. Dafür im Chat auf „Anhängen” und dann auf „Schnellantworten” drücken, die gewünschte Antwort auswählen und senden.

Chat-Labels

Um für mehr Ordnung in Ihren Chats zu sorgen, bietet Ihnen WhatsApp Business farbige Labels für verschiedene Stadien des Kundenkontakts beziehungsweise der Kundenkommunikation an, mit denen Sie Ihre Chats unterschiedlich kennzeichnen können.

Quelle: Schreenshot der WhatsApp Business App

WhatsApp schlägt Ihnen dabei automatisch verschiedene Label-Varianten vor, wobei die Farbe Blau etwa dem Status „Neue Kundschaft“ zugeordnet ist. Sie können jedoch bis zu 20 benutzerdefinierten Labels erstellen und sich beim farblichen Kennzeichnen der Chats kreativ austoben.

Für große Unternehmen: Die WhatsApp Business API

Während sich die WhatsApp Business App an Eigentümer bzw. Eigentümerinnen und kleine Unternehmen richtet, ist die Business API eine Kommunikationslösung von WhatsApp für größere Unternehmen. Dieses Angebot enthält zusätzliche Features, wie etwa einen erweiterten Kundenservice, einen Chatbot und eine Schnittstelle für CRM-Systeme.

Außerdem besteht die Möglichkeit, den WhatsApp Business Account verifizieren zu lassen und einen grünen Haken neben dem Profilnamen zu bekommen. Die Verifizierung ist laut WhatsApp derzeit aber auf einige wenige Unternehmen beschränkt, die an einem Pilotprojekt teilnehmen.

Bislang kann die WhatsApp Business API allerdings nur über WhatsApp Business Solution Provider (z. B. MessengerPeople oder Userlike) genutzt werden.

WhatsApp Business API: DSGVO

Was kostet WhatsApp Business?

Whatsapp Business App: Kosten

Die WhatsApp Business App ist für Nutzende komplett kostenlos verfügbar. Sie können die App im App Store für iOS oder im Google Play Store für Android ganz unkompliziert herunterladen.

Wenn Sie beide WhatsApp-Messenger parallel auf einem Gerät nutzen möchten, sollten Sie aber über ein Dual-Sim-Smartphone verfügen, da pro Account eine eigene Nummer benötigt wird.

Whatsapp Business API: Kosten

Anders als die App, ist die WhatsApp Business API nicht kostenfrei verfügbar. Da die Installation über die Business Solution Provider abläuft, variiert der Preis je nach Anbieter. So kostet der kleinste Tarif von MessengerPeople ab 49 Euro monatlich. Bei Userlike liegt der monatliche Preis bei 100 Euro.

Hinzu kommen die Kosten für die Business API selbst. Nutzende der Business Plattform bezahlen pro Unterhaltung. Dabei gibt es zwei Typen von Unterhaltung mit jeweils unterschiedlichen Kosten:

• Von Kundschaft initiiert: Ein Kunde oder eine Kundin startet die Konversation. Die Unterhaltung startet offiziell, sobald das Unternehmen auf die Nachricht antwortet. Der Preis liegt bei 0.0679 Euro pro Chat.
• Vom Unternehmen initiiert: Die Konversation wurde proaktiv vom Unternehmen gestartet, wie etwa eine Buchungs- oder Versandbestätigung. Der Preis liegt bei 0.1131 Euro pro Chat.

Die Gebühren variieren zudem je nach Land oder Region des Unternehmens.

Alle Nachrichten in einer Konversation, die innerhalb von 24 Stunden ab der ersten Nachricht verschickt werden, gelten als eine Unterhaltung. Innerhalb dieses Zeitfensters sind unbegrenzt viele Nachrichten erlaubt.

Fazit: Für wen lohnt sich WhatsApp Business?

Von der WhatsApp Business App profitieren in erster Linie kleinere Unternehmen mit einem überschaubaren Kundensupport. Die Erweiterung bietet eine praktische und sinnvolle Ergänzung zum klassischen Kundenservice, da Unternehmen damit auf einem Kanal vertreten sind, den die meisten ihrer Kundinnen und Kunden ohnehin verwenden. Die diversen Zusatzfunktionen in der App erlauben es, schnell und unkompliziert auf Anfragen zu antworten.

Größere Unternehmen, die mehr Kundenanfragen verwalten und ein mehrköpfiges Supportteam haben, können sich mittels WhatsApp Business API einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil sichern.

 

Titelbild: akinbostanci / iStock / Getty Images Plus