Messenger-Marketing wird immer attraktiver – gerade in Verbindung mit automatisierten Kommunikationsassistenten. Einen Chatbot zu implementieren klingt zunächst vielleicht nach viel Programmierungsaufwand. Tatsächlich ermöglichen aber zahlreiche Anbieter, Chatbots ganz ohne Coding-Kenntnisse umzusetzen – so auch für den WhatsApp-Messenger.

In diesem Beitrag erfahren Sie, warum Messenger-Marketing immer beliebter wird und wie Sie Ihren eigenen WhatsApp-Chatbot ganz einfach erstellen können.

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Der WhatsApp-Chatbot: Was ist das?

Ein WhatsApp-Chatbot ist ein Kommunikationsassistent, der durch verschiedene Regeln oder auch künstliche Intelligenz zur Automatisierung des Chats via WhatsApp beiträgt. Unternehmen setzen ihn für Marketingzwecke und eine Verbesserung des Kundenservices ein. 

2018 hat WhatsApp die WhatsApp Business-App gelauncht. Mit dem neuen Service können nun auch Unternehmen mit ihren Kunden chatten. Um mit einem Kunden zu kommunizieren, muss Ihnen dieser jedoch zuerst schreiben. Sie können auf WhatsApp also nicht wahllos Nachrichten oder Angebote versenden. WhatsApp möchte damit verhindern, zu einer weiteren Werbeplattform zu werden.

Im Zuge der App-Veröffentlichung haben viele Dritt-Anbieter WhatsApp mit ins Portfolio der Chatbots aufgenommen. Die komplette API stellt WhatsApp jedoch derzeit nur wenigen Kunden zur Verfügung, weshalb die Umsetzung des Gesprächsassistenten auf WhatsApp in der Regel über eine entsprechende Softwarelösung stattfindet.

So können Sie Ihren eigenen WhatsApp-Chatbot einrichten:

Schritt 1: Was soll der Chatbot können?

Bevor Sie mit der Einrichtung Ihres WhatsApp-Chatbots starten, müssen Sie zunächst einmal klären, welches Ziel Sie mit dem Assistenten verfolgen wollen. Die Zielsetzung zu definieren ist besonders wichtig, um zu entscheiden, welches Tool Sie nutzen möchten und welche Punkte es bei der Einrichtung des Chatbots zu beachten gilt. Der WhatsApp-Bot ist gegenüber dem Facebook-Messenger-Bot weniger umfangreich, also ist es hilfreich, vorher festzulegen, welche Strategie Sie mit ihm verfolgen möchten.

In jedem Fall können Sie mit dem Bot die Kommunikation zum Kunden automatisieren. Egal, ob Sie den Kundenservice darüber abwickeln, Reminder oder Angebote verschicken oder den Kunden beim Kauf begleiten möchten: Der Chatbot bedeutet eine enorme Senkung des Zeitaufwands, den Sie in die Kundenkommunikation investieren.

Schritt 2: Business-Profil anlegen

Für einen professionellen Auftritt brauchen Sie zunächst ein Business-Profil auf WhatsApp. Dazu laden Sie sich ganz einfach die WhatsApp-Business-App herunter. Legen Sie bei der Registrierung Ihren Unternehmensnamen sowie eine Kategorie fest. Haben Sie alle Kontaktdaten eingetragen, müssen Sie noch die Verifizierung Ihres Kontos beantragen, damit Ihr WhatsApp-Profil bestätigt wird.

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Bild: AppStore

In der Business-App haben Sie in den Einstellungen den zusätzlichen Reiter „Unternehmenstool“. Bereits hier können Sie vorgefertigte Nachrichten wie eine Abwesenheitsnotiz, eine Begrüßungsnachricht oder Schnellantworten festlegen. Auch wenn diese Optionen noch keinen richtigen Chatbot ausmachen, können Sie auch die App-eigenen Tools für die Kommunikation via Messenger nutzen. Gerade für kleine Unternehmen ist dies eine effiziente Lösung.

Schritt 3: Zugang für die WhatsApp-Business-API beantragen

Um einen WhatsApp-Chatbot und den Messenger professionell zu verwenden, brauchen Sie die WhatsApp-Business API. Sie können den Zugang dazu direkt über WhatsApp beantragen oder aber über einen externen Anbieter. Letzteres geht in der Regel leichter vonstatten. WhatsApp stellt die API derzeit nämlich nur wenigen Kunden voll zur Verfügung. Haben Sie die API beantragt, können Sie Ihr Business-Profil mit einer Telefonnummer verknüpfen und mit dem Messaging starten.

Schritt 4: Den WhatsApp-Chatbot programmieren

Den WhatsApp-Chatbot richten Sie am besten mithilfe eines externen Anbieters ein. Gewährt WhatsApp Ihnen den Zugriff auf die vollständige API, können Sie auch einen eigenen Chatbot programmieren.

Mithilfe von Softwarelösungen lassen sich die Sprachassistenten jedoch ganz schnell umsetzen – und zwar ganz ohne Programmierkenntnisse. Folgende Tools eignen sich besonders gut, um den WhatsApp-Chatbot einfach und schnell einzurichten:

Schritt 5: Stichwörter und Nutzerfragen definieren

Im nächsten Schritt können Sie festlegen, wann, wie und auf was der Chatbot reagieren soll. Je nachdem, für welches Tool Sie sich entschieden haben, bieten sich Ihnen dafür verschiedene Möglichkeiten.

Zunächst sollten Sie eine Willkommensnachricht erstellen, in der sich der Bot vorstellt und mit einer Einstiegsfrage beginnt (z. B. „Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?").

Die Anfragen werden dann in sogenannte „Intents“ kategorisiert: Darüber können Sie Stichwörter und die jeweiligen Kommandos definieren, die darauf folgen sollen. Hier legen Sie also fest, welche Fragen der Chatbot beantworten kann und welche nicht.

Sie haben außerdem die Möglichkeit, Emojis in den Texten zu verwenden. Dies lockert den Gesprächsfluss auf und sorgt dafür, dass der Chatbot nahbarer wirkt und nicht unangenehm als Maschine auffällt. Es lassen sich auch Medien wie Bilder oder Videos und ebenso Links versenden. Auf diese Weise können Sie den Kunden beispielsweise während des Kaufs eng begleiten (Guided Buying) und ihm am Ende der Beratung den Link zum perfekten Produkt senden.  

Weiß der Chatbot nicht weiter, sollten Sie dem Kunden immer die Möglichkeit geben, mit einem Mitarbeiter zu kommunizieren. Der sogenannte hybride Bot, der im Zweifelsfall an einen Servicemitarbeiter weiterleitet, kann immer eingesetzt werden, sobald eine Frage nicht mehr durch das System beantwortet werden kann. Eine weitere Möglichkeit ist es, den Bot Standardfragen klären zu lassen, um dann an einen Mitarbeiter abzugeben.

Schritt 6: Machen Sie Ihren Bot bekannt

Nun müssen Sie den Chatbot nur noch mit Whatsapp verknüpfen, um ihn für Ihre Kunden nutzbar zu machen. Einige Plattformen ermöglichen es auch, den Chatbot in Ihre Webseite oder andere Kanäle einzubinden und ihn so bekannter zu machen.

Unternehmen kreieren für ihre Chatbots teilweise eigene Identitäten (eine sogenannte Botsanality), um so mehr Aufmerksamkeit zu erlangen und den Service in den sozialen Medien oder auf der eigenen Webseite zu verbreiten. Ein gutes Beispiel ist der Chatbot Freddy von HelloFresh, der seine Gesprächspartner gern mit der Frage „Was kochen wir heute?“ begrüßt.

Schritt 7: Testen Sie Ihren Chatbot

Im letzten Schritt sollten Sie Ihren Chatbot auf Herz und Nieren testen. Dazu können Sie entweder die WhatsApp-App oder auch die Web-Anwendung nutzen. Dabei gilt es, immer aus Kundensicht zu denken und dem Bot Kunden-typische Fragen zu stellen. Durch regelmäßiges Testen können Sie auf diese Weise Schwachstellen aufdecken und Ihren Chatbot stets optimieren.

Messenger Marketing in Verbindung mit Chatbots findet gerade im Customer Support vieler Unternehmen immer mehr Anklang. Mithilfe einer entsprechenden Softwarelösung und einem WhatsApp-Business-Profil können Sie Ihren eigenen Chatbot ganz einfach umsetzen. Legen Sie dazu einfach Regeln und Kommandos fest. So hat Ihr Gesprächsassistent immer die richtige Antwort parat.

chatbots nutzen

Titelbild: charles taylor / Getty Images

Ursprünglich veröffentlicht am 7. Oktober 2020, aktualisiert am Oktober 07 2020

Themen:

Social-Media-Marketing