Im Vertrieb bekommen Sie es mit einer großen Bandbreite von Persönlichkeiten und Charakterzügen zu tun. Dabei werden sich einige Gesprächspartner als kniffliger als andere erweisen und Ihren Überzeugungskünsten alles abverlangen. Mit dem richtigen Umgang und ein bisschen Fingerspitzengefühl können Sie jedoch selbst die schwierigsten Kunden für sich gewinnen.

Wir haben die neun häufigsten Kundentypen zusammengetragen und zeigen Ihnen, wie Sie sie erkennen und auf Ihre Seite ziehen können.

Woran Sie verschiedene Kundentypen erkennen und wie Sie mit ihnen umgehen

In den meisten Fällen können Sie mit etwas Übung leicht zwischen den unterschiedlichen Kundentypen differenzieren. Denn Ihr Gegenüber sendet mit seinem Verhalten eindeutige Signale. Lernen Sie, diese zu entschlüsseln, müssen Sie nur noch den Hebel an der richtigen Stelle ansetzen.

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Der Skeptiker

Merkmale

Stirnrunzeln, verschränkte Arme, wachsamer Blick: Der skeptische Kundentyp demonstriert seine verschlossene Natur auch in der Körpersprache. Er spricht wenig, aber fragt dezidiert nach.

So gehen Sie mit dieser Art von Kunden um

Skeptikern sollten Sie genau zuhören und eventuell sogar nachfragen: Denn Sie können sie nur überzeugen, wenn Sie ihre Zweifel vollständig ausräumen. Dementsprechend sollten Sie auf alle ihre Fragen eingehen und sich zwischendurch immer wieder rückversichern, ob Ihre Antworten ihnen mehr Klarheit verschaffen.

Es empfiehlt sich zudem, beruhigend zu sprechen. Begleiten Sie Skeptiker beratend durch den Verkauf, ohne sie zu drängen. Dieser Kundentyp möchte selbst abwägen und dann entscheiden.

Der Neugierige

Merkmale

In einem anderen Leben wären diese Kunden wohl Reporter geworden: Wissbegierig und aufdringlich in ihren Fragen lassen sie sich nur schwer abschütteln. Haben Sie es mit einem besonders schweren Kaliber zu tun, macht sich dieser Kundentyp sogar detaillierte Notizen.

So gehen Sie mit dieser Art von Kunden um

Neugierige Kunden sind undurchschaubar – was ist das Motiv hinter ihren Fragen? Eine mögliche Antwort ist, dass sie das Verkaufsgespräch nur zu Recherchezwecken nutzen, ohne eine direkte Kaufabsicht zu verfolgen.

Sie sollten jedoch nicht vorschnell urteilen: Während sie (vermutlich) Produkte vergleichen, können Sie sie durch Ihren Service überzeugen. Daher gilt: alle Fragen beantworten und freundlich bleiben.

Der Schüchterne

Merkmale

Schüchterne Kunden strahlen wenig Selbstbewusstsein aus. Ein lascher Händedruck und wenig Blickkontakt sind ihre Kennzeichen.

So gehen Sie mit dieser Art von Kunden um

Es handelt sich hier um einen sensiblen Kundentyp. Seien Sie deshalb vorsichtig. Zu direkte oder investigative Fragen jagen sie schnell in die Flucht. Stattdessen sollten Sie diesen Kunden Sicherheit geben: Lächeln Sie sie freundlich an und unterstützen Sie sie verbal mit Formulierungen wie: „Ich garantiere Ihnen …”

Der Feilscher

Merkmale

Den Preis zu drücken, ist für Feilscher das erklärte Ziel, und sie werden mit allen Mitteln versuchen, Sie herunterzuhandeln. Bei einer starken Ausprägung kann dies sehr unangenehm werden, beispielsweise wenn Kunden Ihre Ware abwerten oder Sie zu Ihren Ungunsten lautstark mit der Konkurrenz vergleichen.

So gehen Sie mit dieser Art von Kunden um

Lassen Sie sich nicht provozieren. Ihre Reaktion auf Feilscher hängt ganz von Ihrem Verhandlungsspielraum ab. Ist dieser gegeben, können Sie mit Informationen über die Leistungen des Produkts Kontra geben und realistische Preisvergleiche anstellen. Will ein Kunde partout nicht nachgeben, sollten Sie ihm eine freundliche Absage erteilen.

Der Besserwisser

Merkmale

Ein dominantes Auftreten verrät Besserwisser. Dieser Kundentyp grüßt mit festem Händedruck und spricht Sie mit Namen an. Im Gespräch inszenieren sie sich als Experten, unterbrechen Sie und präsentieren sich als überlegen.

So gehen Sie mit dieser Art von Kunden um

Erfüllen Sie Besserwissern ihren größten Wunsch: Gewähren Sie ihrem Geltungsdrang eine Bühne. Dazu stimmen Sie ihnen wiederholt zu. Drücken Sie Ihre Anerkennung aus. Müssen Sie sie inhaltlich korrigieren, sollten Sie diplomatisch vorgehen. Den Großteil der Zeit jedoch sollten die Kunden sprechen – so verkaufen sie sich das Produkt quasi selbst.

Der Unentschlossene

Merkmale

Unentschlossene Kunden sind flatterhaft in ihrer Entscheidungsfindung. Sie runzeln die Stirn, zupfen an sich herum und äußern seine Zweifel.

So gehen Sie mit dieser Art von Kunden um

Kunden dieses Typs bitten Sie indirekt um Rat. Daher sollten Sie unter allen Umständen Floskeln wie „Ich kann das nicht für Sie entscheiden” vermeiden – das verstärkt ihre Orientierungslosigkeit nur.

Mit viel Geduld und positiver Bestärkung hingegen können Sie sie sanft in die gewünschte Richtung führen. Strahlen Sie Zuversichtlichkeit aus: „Ich bin mir sicher, dass X für Sie der richtige Weg ist”. Werden sie mutiger, bestärken Sie sie weiter.

Der Miesepeter

Merkmale

Unzufrieden, ungeduldig und nicht eben sparsam mit Kritik – Miesepeter sind ein harter Brocken für jeden Verkäufer. Sie kritisieren in mehreren Bereichen und bauschen kleine Details zu großen Problemen auf. Dass sie Sie damit provozieren, kommt ihnen sogar gelegen.

So gehen Sie mit dieser Art von Kunden um

Miesepeter sind bereit, sich zu streiten. Um dies zu vermeiden, sollten Sie unbedingt höflich bleiben und ihnen (wenn möglich) nicht widersprechen. Fragen Sie stattdessen ganz genau nach ihren Wünschen. Merken Sie sich diese oder schreiben Sie sie auf. Denn nur, wenn Sie wiederholt auf ihre Vorstellungen rekurrieren, werden sie Vertrauen zu Ihnen aufbauen. Beweisen Sie ihnen, dass Sie sich für sie einsetzen und aktiv nach ihrem Traumprodukt suchen. Mit Fachwissen, Ruhe und Taktgefühl werden Sie ihnen schließlich etwas zeigen können, was ihrem Wunsch nahekommt.

Der Schwätzer

Merkmale

Schwätzer reden wie ein Wasserfall, erzählen Ihnen private Dinge und schweifen ab. Das Ärgerlichste: Schwätzer lassen Sie nicht zu Wort kommen.

So gehen Sie mit dieser Art von Kunden um

Sie sollten diesen Kundentypen zunächst erzählen lassen und freundlich zuhören. Wenn eine Redepause eintritt, haken Sie mit Bestimmtheit ein und beginnen, über das Produkt zu sprechen. Selbst wenn ein Schwätzer das Gespräch wieder an sich zieht, können Sie auf diese Art seine Aufmerksamkeit immer wieder zurück zum Produkt lenken.

Der Gestresste

Merkmale

Schon beim Reinkommen verbreiten gestresste Kunden Unruhe. Sie schauen ständig auf die Uhr, fahren sich hektisch durchs Haar und schauen zur Tür. Sie spüren: Bei diesen Kunden tickt die Uhr.

So gehen Sie mit dieser Art von Kunden um

Antworten Sie gestressten Kunden möglichst präzise und versuchen Sie nicht, durch langsames Sprechen einen Beruhigungseffekt zu erzielen – es wird eher das Gegenteil der Fall sein.

Zeigen Sie den Kunden hingegen, dass Sie ihren Zeitdruck respektieren, wird sie das für Sie einnehmen. Sie können dazu offen die Situation benennen: „Ich sehe, dass Sie auf dem Sprung sind, deshalb fasse ich mich kurz …”

Nachdem Sie ihnen die Kernaussagen des Produkts geliefert haben, gehen Sie zum Abschluss über: „Ich würde an Ihrer Stelle jetzt zuschlagen”, „Für dieses Produkt gibt es bereits einen Interessenten, aber Sie können ihm zuvorkommen”.

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Headerbild: Vera_Petrunina / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 16. Juli 2019, aktualisiert am Juli 16 2019

Themen:

Verkaufsgespräch