Kundentypen erkennen und mit ihnen umgehen

Im Vertrieb bekommen Sie es mit einer großen Bandbreite von Persönlichkeiten und Charakterzügen zu tun. Dabei werden sich einige Gesprächspartner als kniffliger als andere erweisen und Ihren Überzeugungskünsten alles abverlangen. Mit dem richtigen Umgang und ein bisschen Fingerspitzengefühl können Sie jedoch selbst die schwierigsten Kundentypen für sich gewinnen.

Wir haben die neun häufigsten Kundentypen zusammengetragen und zeigen Ihnen, wie Sie diese erkennen und auf Ihre Seite ziehen können.

Woran Sie die wichtigsten Kundentypen erkennen und wie Sie mit ihnen umgehen

In den meisten Fällen können Sie mit etwas Übung leicht zwischen den unterschiedlichen Kundentypen differenzieren. Denn Ihr Gegenüber sendet mit seinem Verhalten eindeutige Signale. Lernen Sie, diese zu entschlüsseln, müssen Sie nur noch den Hebel an der richtigen Stelle ansetzen.

1) Der Skeptiker

Stirnrunzeln, verschränkte Arme, wachsamer Blick – der skeptische Kundentyp demonstriert seine verschlossene Natur auch in der Körpersprache. Er spricht wenig, aber fragt dezidiert nach.

So gehen Sie dem Skeptiker um

Skeptikern sollten Sie genau zuhören und eventuell sogar nachfragen. Denn Sie können sie nur überzeugen, wenn Sie ihre Zweifel vollständig ausräumen. Dementsprechend sollten Sie auf alle ihre Fragen eingehen und sich zwischendurch immer wieder rückversichern, ob Ihre Antworten dem Gesprächspartner mehr Klarheit verschaffen.

Es empfiehlt sich zudem, beruhigend zu sprechen. Begleiten Sie Skeptiker beratend durch den Verkauf, ohne sie zu drängen. Dieser Kundentyp möchte selbst abwägen und dann entscheiden.

2) Der Neugierige

In einem anderen Leben wären diese Kunden wohl Reporter geworden – wissbegierig und ständig hinterfragend lassen sie sich nur schwer abschütteln. Haben Sie es mit einem besonders schweren Kaliber zu tun, macht sich dieser Kundentyp sogar detaillierte Notizen.

So gehen Sie mit dem Neugierigen Kundentyp um

Neugierige Kunden sind schwer zu durchschauen – was ist das Motiv hinter ihren Fragen? Eine mögliche Antwort ist, dass sie das Verkaufsgespräch nur zu Recherche-Zwecken nutzen, ohne eine direkte Kaufabsicht zu verfolgen.

Sie sollten jedoch nicht vorschnell urteilen: Während sie (vermutlich) Produkte vergleichen, können Sie durch Ihren Service überzeugen. Daher gilt, alle Fragen beantworten und freundlich bleiben.

3) Der Schüchterne

Schüchterne Kunden strahlen wenig Selbstbewusstsein aus. Ein lascher Händedruck und wenig Blickkontakt sind ihre Kennzeichen.

So gehen Sie mit dem Schüchternen Kundentyp um

Es handelt sich hier um einen sensiblen Kundentyp. Seien Sie deshalb vorsichtig. Zu direkte oder investigative Fragen jagen sie schnell in die Flucht. Stattdessen sollten Sie diesen Kunden Sicherheit geben: Lächeln Sie sie freundlich an und unterstützen Sie sie verbal mit Formulierungen wie: „Ich garantiere Ihnen…“

4) Der Feilscher

Den Preis zu drücken, ist für den Kundentyp „Feilscher“ das erklärte Ziel, und sie werden mit allen Mitteln versuchen, Sie herunterzuhandeln. Bei einer starken Ausprägung kann das sehr unangenehm werden, beispielsweise wenn Kunden Ihre Ware abwerten oder Sie zu Ihren Ungunsten lautstark mit der Konkurrenz vergleichen.

So gehen Sie mit dem Feilscher im Verkaufsgespräch um

Lassen Sie sich nicht provozieren. Ihre Reaktion auf „Feilscher“ hängt ganz von Ihrem Verhandlungsspielraum ab. Ist dieser gegeben, können Sie mit Informationen über die Leistungen des Produkts Kontra geben und realistische Preisvergleiche anstellen. Will ein Kunde partout nicht nachgeben, sollten Sie ihm eine freundliche Absage erteilen.

5) Der Besserwisser

Ein dominantes Auftreten verrät Besserwisser. Dieser Kundentyp grüßt mit festem Händedruck und spricht Sie mit Namen an. Im Gespräch inszenieren sie sich als Experten, unterbrechen Sie und präsentieren sich als überlegen.

So gehen Sie mit dem Besserwisser um

Erfüllen Sie Besserwissern ihren größten Wunsch: Gewähren Sie ihrem Geltungsdrang eine Bühne. Dazu stimmen Sie ihnen wiederholt zu. Drücken Sie Ihre Anerkennung aus. Müssen Sie sie inhaltlich korrigieren, sollten Sie diplomatisch vorgehen. Den Großteil der Zeit jedoch sollten die Kunden sprechen – so verkauft sich das Produkt quasi selbst.

6) Der Unentschlossene

Unentschlossene Kunden sind sprunghaft in ihrer Entscheidungsfindung. Sie runzeln die Stirn, zupfen an sich herum und äußern Zweifel.

So gehen Sie mit dem Unentschlossenen Kundentyp um

Kunden dieses Typs bitten Sie indirekt um Rat. Daher sollten Sie unter allen Umständen Floskeln wie „Ich kann das nicht für Sie entscheiden.“  vermeiden – das verstärkt ihre Orientierungslosigkeit nur.

Mit viel Geduld und positiver Bestärkung hingegen können Sie sie sanft in die gewünschte Richtung führen. Strahlen Sie Zuversicht aus: „Ich bin mir sicher, dass X für Sie der richtige Weg ist“. Werden sie mutiger, bestärken Sie sie weiter.

7) Der Nörgler

Unzufrieden, ungeduldig und nicht gerade sparsam mit Kritik – Nörgler sind ein harter Brocken für jeden Verkäufer. Sie kritisieren in mehreren Bereichen und bauschen kleine Details zu großen Problemen auf. Dass sie manchmal damit provozieren, kommt ihnen sogar gelegen.

So gehen Sie mit Nörglern um

Nörgler sind bereit, sich zu streiten. Um dies zu vermeiden, sollten Sie unbedingt höflich bleiben und ihnen (wenn möglich) nicht widersprechen. Fragen Sie stattdessen ganz genau nach ihren Wünschen. Merken Sie sich diese oder schreiben Sie sie auf. Denn nur, wenn Sie wiederholt auf die Vorstellungen dieses Kundentyps rekurrieren, wird er Vertrauen zu Ihnen aufbauen.

Beweisen Sie Ihrem Gesprächspartner, dass Sie sich für ihn einsetzen und aktiv nach seinem Traumprodukt suchen. Mit Fachwissen, Ruhe und Taktgefühl werden Sie ihm schließlich etwas zeigen können, was seinem Wunsch nahekommt.

8) Der Schwätzer

Schwätzer reden wie ein Wasserfall, erzählen Ihnen private Dinge und schweifen ab. Das Ärgerlichste: Schwätzer lassen Sie nicht zu Wort kommen.

So gehen Sie mit Schwätzern um

Sie sollten diesen Kundentypen zunächst erzählen lassen und freundlich zuhören. Wenn eine Redepause eintritt, haken Sie mit Bestimmtheit ein und beginnen, über das Produkt zu sprechen. Selbst wenn ein Schwätzer das Gespräch wieder an sich zieht, können Sie auf diese Art seine Aufmerksamkeit immer wieder zurück zum Produkt lenken.

9) Der Gestresste

Schon beim Betreten des Raumes oder zu Beginn eines Gesprächs verbreiten gestresste Kunden Unruhe. Sie schauen ständig auf die Uhr, fahren sich hektisch durchs Haar und schauen zur Tür. Sie spüren – bei diesen unruhigen Kundentypen tickt die Uhr.

So gehen Sie mit gestressten Kunden um

Antworten Sie gestressten Kunden möglichst präzise und versuchen Sie nicht, durch langsames Sprechen einen Beruhigungseffekt zu erzielen – es wird eher das Gegenteil der Fall sein.

Zeigen Sie den Kunden hingegen, dass Sie ihren Zeitdruck respektieren. Sie können dazu offen die Situation benennen: „Ich sehe, dass Sie auf dem Sprung sind, deshalb fasse ich mich kurz.“

Nachdem Sie ihnen die Kernaussagen des Produkts geliefert haben, gehen Sie zum Abschluss über: „Ich würde an Ihrer Stelle jetzt zuschlagen“.

Kundentypen erkennen: Das DISG-Modell

Auch in der Wissenschaft, an der Schnittstelle zwischen Psychologie und Wirtschaft, wird schon lange an verschiedenen Kundentypen geforscht. Eines der bekanntesten Modelle möchten wir Ihnen an dieser Stelle vorstellen: Das DISG-Persönlichkeitsmodell.

Als Instrument zur Optimierung von Kommunikation setzen Unternehmen dieses Modell für verschiedene Zwecke ein. Zum einen findet es innerhalb von Unternehmen Verwendung, so zum Beispiel bei der Führungskräfte-Entwicklung oder in Personalabteilungen.

Zum anderen – und an dieser Stelle wird es interessant für Vertrieb, Marketing oder Service – lässt es sich auch auf die Kundenkommunikation anwenden, um Gesprächspartner einzuschätzen und daraus Handlungen ableiten zu können.

Zunächst zeigt das Modell vier Grundprioritäten, die bei verschiedenen Persönlichkeiten jeweils unterschiedlich ausgeprägt sind:

• Dominant
• Initiativ
• Stetig
• Gewissenhaft

Bei einer näheren Betrachtung zeigen sich Präferenzen wie „dieser Typ achtet sehr auf Zusammenarbeit“ oder „dieser Typ achtet sehr auf Genauigkeit“.

Bild: Voss + Partner – DISG-Modell

Natürlich ist nicht jede Person genau einem dieser vier Typen eindeutig zuzuordnen. Aber wenn Sie im Kundengespräch eine starke Ausprägung einer der Kategorien feststellen, können Sie daraufhin eine spontane Gesprächsstrategie entwickeln:

• Der dominante Typ ist direkt, ergebnisorientiert, bestimmt, willensstark und energisch. Kurz gesagt: Er hat Feuer. Dieser Typ redet mit Ihnen, weil er sich bereits etwas von Ihrem Produkt erhofft. Zögern Sie im Gespräch nicht lange, sondern sagen Sie klar, was Ihr Gegenüber mit dem Produkt alles erreichen kann.
• Der (sozial-)initiative Typ ist als extrovertiert, begeistert, optimistisch, ausgelassen und lebhaft charakterisiert. Er ist ein guter Gesprächspartner. Nutzen Sie das Kundengespräch, um zu begeistern: Erklären Sie dabei nicht, was das Produkt ist, sondern was Ihr Gegenüber von dem Produkt hat – Stichwort Storytelling.
• Der gewissenhafte Typ ist analytisch, präzise, systematisch, reserviert und zurückgezogen. Im Kundengespräch ist er eher ruhig. Aber stille Wasser gründen tief: Wenn sie etwas sagen, dann hat es Gewicht und sie meinen es ernst. Hören Sie also genau zu und überzeugen Sie daraufhin mit Fakten von den Produktvorteilen.
• Der stetige Typ zeigt sich ausgeglichen, entgegenkommend, geduldig, bescheiden und taktvoll. Er ist ein angenehmer Gesprächspartner. Ihr Vorteil ist, dass Sie, sobald Sie seine Bedürfnisse einmal herausgefunden haben, sich auf diese auch verlassen können. Das macht es Ihnen leicht, eine Strategie zu entwickeln. Dieser Typ weiß, was er will – setzen Sie hier an und erklären Sie, warum gerade Ihr Produkt auf die Ziele des Kunden einzahlt.

Kundentypen sind nicht gleich Menschentypen

So gut die Modelle dabei helfen, Gesprächspartner einzuschätzen, sollten Sie eines immer im Hinterkopf behalten: Es geht bei den Modellen nicht darum, Menschen in Schubladen zu stecken. Statt auf die ganze Persönlichkeit beziehen sie sich vielmehr auf spezielle (Verkaufs-)Situationen.

Gerade das DISG-Modell zeigt Charaktereigenschaften, die alle Menschen besitzen – lediglich die Ausprägungen sind von Person zu Person unterschiedlich. Außerdem zeigen sich diese Ausprägungen je nach Situation oder Umgebung unterschiedlich.

Was aber bedeutet das für Sie? Jetzt ist es an Ihnen, Fingerspitzengefühl zu beweisen und Ihr Wissen über die verschiedenen Kundentypen dem jeweiligen Gespräch anzupassen und dann situationsbezogen so clever zu reagieren, dass Ihr Verkaufsgespräch zu einem erfolgreichen Abschluss führt.

Headerbild: Oliver Cole / Unsplash