Ein umfassender Leitfaden zum Live-Chat im Vertrieb

Wenn Kunden in der Vergangenheit Fragen zu einem Produkt hatten, haben sie sich an einen Vertriebsmitarbeiter gewandt. Doch im Zeitalter des Internets finden sie alle benötigten Informationen auch schnell und bequem online.

Für Vertriebsmitarbeiter heißt das aber nicht, dass sie dies schlicht akzeptieren und Kunden selbst nach Informationen suchen lassen sollten.

Denn nicht alle Fragen werden in den FAQs oder auf Produktseiten beantwortet. Zum Beispiel die Frage, ob eine bestimmte Version unter gegebenen Umständen eine gewisse Funktion erfüllt, ob XYZ unterstützt wird oder wie die Bedingungen des Herstellers bezüglich Z lauten.

So schreibt David Meerman Scott, Autor von „The New Rules of Sales and Service: How to Use Agile Selling, Real-Time Customer Engagement, Big Data, Content, and Storytelling to Grow Your Business“ (Die neuen Regeln für Vertrieb und Service: Wie Sie das Unternehmenswachstum mit agilem Vertrieb, Interaktionen in Echtzeit, Big Data, Content und Storytelling steigern): „Wenn sich potenzielle Kunden an Sie wenden, dann sehr wahrscheinlich, weil sie eine bestimmte Frage haben. Dies eröffnet Ihnen eine hervorragende Chance.“

Scott weist aber gleichzeitig auch auf die große Herausforderung hin, die sich daraus ergibt. Denn Käufer erwarten, dass Vertriebsmitarbeiter ihnen zusätzliche Informationen liefern können, die auf der Webseite nicht zu finden sind. Darüber hinaus möchten sie nicht lange auf eine Antwort warten müssen. Sie sind es schließlich gewohnt, bei Fragen sofort Antworten zu erhalten.

Einen Live-Chat im Vertrieb einsetzen

Und hier kommt der Live-Chat ins Spiel. Wenn Sie einen Live-Chat in Ihre Webseite integrieren, können Sie potenzielle Kunden in Echtzeit unterstützen und sie genau zum richtigen Zeitpunkt in der Buyer‘s Journey ansprechen. So generieren sich neue Inbound-Leads quasi von selbst.

Was ist ein Live-Chat?

Ein Live-Chat ist eine Software, die in Ihre Website eingebunden wird – und zwar üblicherweise auf bestimmten Seiten, wie der Homepage, Produktseiten und Ihrer Seite zur Preisgestaltung. Der Chat ermöglicht Ihren Vertriebsmitarbeitern, potenzielle Kunden in Echtzeit zu unterstützen.

Diese Software ist bis dato die aktuellste Technologie im Bereich der Kundenkommunikation. In der Vergangenheit war ein Telefonanruf die schnellste und direkteste Möglichkeit für Vertriebsmitarbeiter, potenzielle Kunden zu kontaktieren. Doch für diese kam der Anruf häufig zu einem ungünstigen Zeitpunkt. Ein weiterer Nachteil von Anrufen ist der fehlende Kontext, aufgrund dessen der Angerufene häufig abweisend reagiert, weil er Sie nicht zuordnen kann.

Hier wurden mit Einführung der E-Mail-Kommunikation im Vertrieb bereits einige Verbesserungen erzielt. E-Mails sind praktischer und liefern im Gegensatz zum Anruf auch Kontext. Doch es geht noch besser: Mit einem Live-Chat können Sie noch schneller und effizienter auf Kundenanfragen eingehen.

Wann und wozu nutzen Kunden den Live-Chat?

Potenzielle Kunden verwenden den Chat primär in den Überlegungs- und Entscheidungsphasen der Buyer‘s Journey. Dabei haben sie entweder bereits eine zu bewältigende Herausforderung bzw. ein Ziel identifiziert und wägen nun ihre Optionen ab. Oder sie haben bereits eine engere Auswahl getroffen und sind nun dabei, sich auf eine Lösung festzulegen.

Demzufolge drehen sich die meisten Fragen um die Vorteile und Funktionen des Produkts, um Ergebnisse, die andere Kunden damit erzielt haben, den Preis und die verschiedenen erhältlichen Varianten bzw. Optionen.

Ein Live-Chat liefert dann gute Ergebnisse, wenn Kunden hier wertvolle, hilfreiche Informationen erhalten. Unsere Inbound-Sales-Beraterin Alexis Sells hat einige Tipps für Sie, wie Sie Ihre Chat-Unterhaltungen optimal gestalten.

Ihr wichtigstes Ziel sollte sein, Ihren Kunden zu helfen – die Qualifizierung von Leads ist zweitrangig

„Die Kommunikation mit potenziellen Kunden per Live-Chat unterscheidet sich ganz deutlich von der per E-Mail“, so Sells. „Wenn sich Kunden im Chat an Sie wenden, haben sie eine ganz spezifische Frage.“

Hier geht es also nicht darum, die Neugier zu wecken, Dringlichkeit zu vermitteln oder den nächsten Schritt vorzugeben. Hauptzweck des Chats ist, die Fragen ihrer potenziellen Kunden zu beantworten.

Wenn Sie diesen erfüllt haben, können Sie sich der Qualifizierung von Leads für Ihr Produkt bzw. Ihre Dienstleistungen widmen.

„Es ist ein Geben und Nehmen“, erläutert Sells. „Sie erfragen zunächst bestimmte Daten und liefern daraufhin Informationen, dann fragen Sie nach weiteren Daten und liefern weitere Informationen und so setzen Sie die Unterhaltung fort.“

Sells rät dazu, den Kunden zu vermitteln, dass Sie ihnen gerne helfen, dazu aber bestimmte Informationen benötigen.

Wenn eine Kundin Sie beispielsweise fragt, ob sie mit HubSpot Massen-E-Mails versenden kann, empfiehlt Sells eine Antwort in der Art: „Das ist eine sehr gute Frage. Um diese möglichst genau beantworten zu können, bräuchte ich allerdings ein paar Informationen zu Ihrem Unternehmen, sodass ich beurteilen kann, ob Massen-E-Mails tatsächlich die beste Option für Sie sind. Darf ich Ihnen dazu ein paar Fragen stellen?“

Sells Erfahrung nach sind potenzielle Kunden gerne bereit, Auskunft zu geben, sofern sie wissen, wozu Sie diese Informationen benötigen.

Wenn sich herausstellt, dass die Kundin eine Opportunity darstellt, können Sie einen Beratungstermin vorschlagen:

„Wenn Sie möchten, kann Sie einer unserer Vertriebsmitarbeiter ausführlicher zu [Thema] beraten. Soll ich für Sie einen Termin mit ihm vereinbaren?“

Wenn die Kundin nicht zu Ihrer Agentur passt, weisen Sie sie nicht einfach ab. Sie können nie wissen, ob sie nicht zu einem späteren Zeitpunkt doch zur Opportunity wird oder ob sie vielleicht zu einer anderen Agentur wechselt, die besser zu Ihrem Angebot passt. Achten Sie also immer auf einen freundlichen, zuvorkommenden Umgang. Denn vielleicht handelt es sich ja um eine künftige Kundin.

Hier ein Beispiel für eine Nachricht in dieser Situation:

„Ich freue mich sehr, dass ich Ihnen helfen konnte. Wir haben noch einige weitere Ressourcen zu diesem Thema. Diese werde ich Ihnen per E-Mail zukommen lassen.“

Fassen Sie sich kurz

Sells empfiehlt, jede Nachricht auf maximal fünf Sätze zu beschränken.

„Die Benutzer des Live-Chats wählen diesen Weg, weil sie ihre Fragen schnell beantwortet haben möchten“, so Sells. „Sie möchten sich nicht lange unterhalten. Daher sollten Sie Ihre Antworten unbedingt kurzhalten. Andernfalls frustrieren Sie Ihren Gesprächspartner.“

Aus ähnlichen Gründen sollten Sie so schnell wie möglich auf die erste Nachricht von potenziellen Kunden reagieren. Denn erfahrungsgemäß warten Kunden zu diesem Zeitpunkt nicht lange auf eine Antwort.

Sobald die Unterhaltung dann erst einmal im Gange ist, können Sie sich auch etwas Zeit mit Ihrer Antwort lassen. Denn nun weiß Ihr Gesprächspartner, dass Sie sich mit seiner Frage befassen und verlässt den Chat nicht gleich, wenn Sie nicht sofort antworten.

Halten Sie fest, wie viel Zeit Sie durchschnittlich pro Chat aufwenden. So können Sie beurteilen, wie viele Unterhaltungen Sie problemlos gleichzeitig führen können.

„Meine Live-Chat-Unterhaltungen dauerten im Durchschnitt drei bis zehn Minuten und ich persönlich habe bis zu drei Chat-Anfragen gleichzeitig angenommen.“

Hier spielt natürlich auch die Art der Frage eine Rolle. Ist die Frage recht komplex, ist es vielleicht ratsam, sich auf eine einzige Unterhaltung zu konzentrieren. Wenn dagegen viele potenzielle Kunden dieselbe Frage stellen, können Sie auch einmal fünf Anfragen gleichzeitig beantworten.

Wichtig ist dabei nur, dass die Qualität Ihrer Antworten nicht leidet. Denn wenn ein Käufer mit der Interaktion unzufrieden ist, kann die Folge sein, dass er Sie von seiner Liste potenzieller Lieferanten streicht.

Zeigen Sie, dass Sie kein Bot sind

Als Sells damit anfing, den Live-Chat zu verwenden, wurde sie häufig für einen Bot gehalten.

„Im Live-Chat klingt man sehr schnell wie ein Roboter“, erläutert sie. „So habe ich beispielsweise stichpunktartige Antworten gegeben, um schneller zu sein. Das führte aber dazu, dass mein Gesprächspartner das Gefühl hatte, mit einem Bot statt mit einer Person zu sprechen.“

Mit Sätzen wie den folgenden können Sie klar signalisieren, dass Sie kein Bot sind:

• „Hallo, wie geht es Ihnen?“
• „Mein Name ist [Ihr Name]. Wie geht es Ihnen?“
• „Hallo, mein Name ist [Ihr Name].“
• „Hatten Sie ein schönes Wochenende?“
• „Das ist eine sehr gute Frage. Einen Moment, ich sehe kurz nach.“

„Wenn ein Kunde einen Scherz gemacht hat, habe ich mit ‚LOL‘ oder ‚Haha‘ geantwortet“, so Sells. „Im Prinzip habe ich einfach versucht, immer ich selbst zu sein.“

Wenn es Ihnen schwerfällt, natürlich zu klingen, dann überlegen Sie sich, wie Sie die Nachricht formulieren würden, wenn Sie sie an einen Freund oder ein Familienmitglied senden würden. Ganz so formlos sollten Sie Ihre Nachrichten natürlich nicht formulieren, aber diese Übung wird Ihnen dabei helfen, professionell und gleichzeitig wie Sie selbst zu klingen.

Ein weiteres Mittel, um sich von einem Bot zu unterscheiden, sind Emojis. Sells zufolge wirkt Ihre Nachricht gleich freundlicher, wenn Sie Emojis verwenden. Übertreiben sollte man es dabei jedoch nicht – ein oder zwei pro Nachricht reichen.

Bei der Wahl des richtigen Tons hilft es auch, Ihre Zielgruppe zu berücksichtigen. Wenn Ihre Kunden vorwiegend in kreativen Berufen arbeiten, wie im Marketing oder Design, können Sie sie ohne Weiteres etwas formloser ansprechen. Sind Ihre Kunden dagegen eher im Finanzsektor oder im medizinischen Bereich tätig, sollten Sie sich gewählter ausdrücken.

Sagen Sie niemals „Nein“

„Der gröbste Fehler, der Ihnen unterlaufen kann, ist ‚Nein‘ zu sagen“, warnt Sells.

„Wenn Sie auf eine Frage schlicht mit ‚Nein‘ antworten oder einem potenziellen Kunden sagen, dass Sie ihm nicht helfen können, vertreiben Sie ihn damit für immer.“

Wenn Sie nach einem Feature gefragt werden, das Ihr Produkt nicht bietet, oder wenn Sie eine Frage nicht beantworten können bzw. nicht verstehen, weisen Sie den Kunden nicht einfach ab, sondern haken Sie nach. So erhalten Sie hoffentlich die erforderlichen Informationen, um eine hilfreiche Antwort liefern zu können.

Ein Beispiel für eine optimale Chat-Unterhaltung

Wenn Sie all diese Tipps befolgen, verläuft Ihre Chat-Unterhaltung etwa wie folgt:

Potenzieller Kunde: Wie verschlüsseln Sie die Zahlungsdaten von Patienten?

Vertriebsmitarbeiterin: Hallo, mein Name ist Eva. Das kann ich Ihnen gerne sagen. Dazu wäre es allerdings recht hilfreich, wenn ich etwas mehr über Ihre Anforderungen wüsste. Darf ich Ihnen dazu ein paar Fragen stellen?

Potenzieller Kunde: Gerne.

Vertriebsmitarbeiterin: Super. Wie heißt Ihr Unternehmen und um welche Art von Zahlungen handelt es sich?

Potenzieller Kunde: BlueHealth. Primär um wiederkehrende Zahlungen, wir akzeptieren aber auch Giro- und Kreditkarten sowie Schecks.

Vertriebsmitarbeiterin: Da Sie Zahlungen vor Ort akzeptieren, benötigen Sie eine Leitungsverschlüsselung (oder auch P2P-Verschlüsselung). Unsere Software verschlüsselt Patientendaten am Interaktionspunkt und bietet damit höchste Sicherheit. Sie ist PCI-zertifiziert und erfüllt also die gesetzlichen Auflagen.

Potenzieller Kunde: Alles klar, vielen Dank.

Vertriebsmitarbeiterin: Sehr gerne. :) Unsere Vertriebsmitarbeiterin Irina kann Ihnen detailliertere Fragen zur P2P-Verschlüsselung beantworten. Soll ich für Sie einen Termin bei ihr buchen?

Potenzieller Kunde: Ja, sehr gerne. Ich hätte morgen nach dem Mittagessen Zeit, so ab 1 Uhr.

Von einem Live-Chat auf Ihrer Website profitieren alle: Ihren potenziellen Kunden bietet er den Vorteil, dass ihre Fragen schnell beantwortet werden, und Ihre Vertriebsmitarbeiter können dadurch mehr qualifizierte Leads generieren.