Managed Services: Deshalb ist das IT-Modell so spannend

Cybersecurity, Cloud-Services, Applikationsbetreuung … die IT-Abteilungen von Unternehmen müssen sich um immer mehr Themen kümmern. Einerseits gilt es, das Tagesgeschäft zu erledigen, indem sie beispielsweise den Betrieb der bestehenden Infrastruktur managen.

Andererseits müssen sich die Experten und Expertinnen ständig fortbilden und innovative Leistungen für die Zukunft finden. Dieser Spagat ist extrem herausfordernd. Deshalb könnte ein Managed Service für Ihre IT eine gute Lösung sein.

Was sind Managed Services?

Ein Managed Service, auch Managed IT Service genannt, ist eine wiederkehrende IT-Dienstleistung, die ein externes IT-Unternehmen (der sogenannte Managed Service Provider, kurz MSP) erbringt – und das meist Remote. Der Auftraggeber behält trotz der externen Managed Services die volle Kontrolle über seine eigene IT-Infrastruktur.

Seit wann gibt es Managed Sevices?

Das Dienstleistungs- und Betreibermodell kam in den 1990ern auf. Die ersten MSP waren große, namhafte Unternehmen wie IBM, die Dienstleistungen per Fernzugriff anboten. Heutzutage mischen auch viele kleine und mittelständische IT-Dienstleister und Software-Firmen im Bereich der Managed IT Services mit.

Obwohl man Managed Services seit rund 30 Jahren kennt, wurde der Begriff „Managed Service” erst Mitte der 2000er-Jahre durch Publikationen wie das Buch „The Guide to Successful Managed Service Practice” von Erick Simpson populär.

Wie funktioniert ein Managed Service?

Die Bezeichnung „Managed Service” steht nicht für eine spezielle Dienstleistung, sie ist vielmehr ein Oberbegriff für ein wachsendes Feld an IT-Leistungen. Hierbei schließt Ihr Unternehmen als Auftraggeber einen Vertrag mit einem Auftragnehmer – der MSP – ab, welcher in der Regel ein umfangreiches Service Level Agreement (SLA) beinhaltet. Dort werden zum Beispiel die Vertragslaufzeit, Verantwortlichkeiten und die Reaktionszeit des Anbieters bei technischen Störungen festgelegt.

Der Managed Service Provider betreut dann fortwährend ein oder mehrere Aufgabengebiete, in denen er eine besondere Expertise hat. Die meist langjährigen Dienstleistungen, die er betreut, sind oft in diesen Bereichen angesiedelt:

• Security-Services: Der MSP übernimmt in der Regel Spezialaufgaben im Bereich IT-Security, wie die etwa die Systemhärtung oder das Vulnerability-Management.
• Backups: Der Dienstleister managed die Sicherung und Wiederherstellung aller wichtigen Daten.
• Monitoring: Ihre IT-Infrastruktur wird genauestens und 24 Stunden am Tag überwacht, um beispielsweise Ausfälle schnellstmöglich zu erkennen.
• Patch-Management: Ein wichtiger Aspekt der IT-Sicherheit ist das schnelle und professionelle Updaten und Patchen alle Systeme.
• Helpdesk: Der Managed Service Provider betreut die (wichtigsten) technischen Anfragen Ihrer Kundschaft.
• Cloud-Services: Das Aufsetzen, die Betreuung und die Weiterentwicklung von Cloud-Lösungen ist eine derzeit viel gefragte MSP-Dienstleistung und sorgt dafür, dass mehrere berechtigte Endgeräte problemlos auf Ihre internen Daten zugreifen können.
• Disaster Recovery: Kommt es zu Störungen in Ihrer IT-Infrastruktur, sorgen externe Experten und Expertinnen für eine schnelle Rückkehr zum Normalbetrieb.
• Applikationen: Die zentrale Verwaltung von Anwendungen, zum Beispiel im Bereich der Server, kann ein Managed Service sein.
• Schulungen: Auch die Fortbildung Ihrer IT-Mitarbeitenden lassen sich an einen MSP auslagern.
• Weitere Services: Auch Konzepte wie Hochverfügbarkeit oder Datenschutz werden inzwischen immer häufiger als Managed Services angeboten.

Was ist der Unterschied zwischen Managed Service und Outsourcing?

Unter Outsourcing versteht man häufig die komplette Auslagerung einer Abteilung oder Fachgebietes an einen externen Dienstleister. Das bedeutet, dass in Ihrem Unternehmen Stellen eingespart werden und die interne Infrastruktur um externe Dienstleister ergänzt und so verändert wird.

Ein Managed Service stellt dagegen eine Ergänzung dar, um Ihre hoch belastete IT-Abteilung zu entlasten. Engagieren Sie einen MSP, bleibt Ihre Infrastruktur bestehen und Sie lagern nur Spezialaufgaben aus. Damit können sich Ihre fest angestellten IT-Spezialisten und -Spezialistinnen auf ihr Kerngeschäft fokussieren. Trotzdem besteht weiterhin ein enger Austausch mit dem Managed Service Provider, um ihn beispielsweise anhand des Service Level Agreement zu überwachen.

Managed Service Provider vs. IT-Dienstleister: Was sind hier die Unterschiede?

Klassische IT-Dienstleister engagieren Sie in der Regel nur punktuell. Zum Beispiel für die Einrichtung besonderer Applikationen oder für die Reparatur Ihrer IT-Infrastruktur. Ein MSP bringt dagegen zwei Besonderheiten mit:

Erstens arbeitet er fortwährend – meist über einen Zeitraum von mehreren Jahren – für Ihr Unternehmen. So entsteht eine dauerhafte Bindung. Zweites erbringt der externe Anbieter seine Managed Services größtenteils remote. Das heißt, er ist nur selten bis gar nicht bei Ihnen vor Ort, sondern erfüllt seinen Auftrag über eine sichere Internetverbindung.

Cloud-Computing vs. Managed Services: Wie unterscheiden sie sich?

Hier bestehen ein paar Unterschiede und Gemeinsamkeiten, doch die Grenzen fallen fließend aus. So bezahlen Sie in der Regel für einen Cloud-Service nur das, was Sie benötigen – beispielsweise eine gewisse Rechenleistung.

Ein Managed Service wird meist als fixer Betrag pro Monat berechnet. Doch viele Cloud-Leistungen gibt es auch als Dienstleistung wie Software as a Service (SaaS) oder Infrastructure as a Service (IaaS). Dabei kann es sich um Services handeln, die von einem MSP betreut werden, da hierfür besonderes Know-how nötig ist.

Wie erfolgt die Abrechnung bei Managed Services?

Bei einem Managed Service handelt es sich um eine wiederkehrende Leistung, für die Sie in der Regel monatlich bezahlen. Oft werden Pauschalen vereinbart. Es ist bei Managed Services auch eine Abrechnung nach Aufwand möglich, was allerdings die genaue Fakturierung für den Dienstleister kompliziert macht.

Die Basis für die Abrechnung stellt das SLA dar. Hierin halten Sie wichtige Kennzahlen fest, die eingehalten werden müssen. Dazu gehört die garantierte Stabilität eines Netzwerkes, zum Beispiel zu 99 Prozent. Werden die vereinbarten Zahlen nicht erreicht, können Sie die Zahlungen reduzieren.

Warum sollten Unternehmen auf Managed Services setzen?

Die Fokussierung auf das Kerngeschäft kann der hauptsächliche Antrieb für die Beauftragung eines Managed Service Providers sein. Der externe IT-Service verfügt über Fachwissen oder technische Lösungen, die Sie in Ihrem Unternehmen nicht so schnell oder unter Umständen gar nicht in Ihrer IT-Abteilung aufbauen können.

Damit einher gehen die folgenden Vorteile der Managed IT Services:

• Ihre IT-Abteilung wird durch das Outsourcing einzelner Aufgaben entlastet. Ihre Spezialisten und Spezialistinnen müssen nicht wie eine „eierlegende Wollmilch-Sau” agieren, wodurch sie durch den IT-Support die Freiheit bekommen, Ihre Kernthemen mit weniger Ablenkung durchzuführen.
• Lagern Sie gewisse Dienstleistungen aus, werden diese bestmöglich von Experten bzw. Expertinnen betreut. Damit sorgen Sie zum Beispiel dafür, dass wichtige IT-Security-Tasks wirklich erledigt werden und im Alltagsgeschäft nicht unter den Tisch fallen.
• Durch die professionelle Betreuung ausgewählter Leistungen reduzieren Sie Risiken. Dazu gehört unter anderem das Risiko, dass Ihre Infrastruktur Cyberangriffen ausgesetzt ist, weil in Ihrem Unternehmen das Cybersecurity-Fachwissen fehlt. Ein MSP sorgt für den benötigten Schutz.
• Durch die Beauftragung eines MSP nutzen Sie das Fachwissen von anderen, ohne es in Ihrem Unternehmen aufbauen zu müssen. Das kann hohe Kosten für Fort- und Weiterbildungen einsparen.
• Über das Service Level Agreement vereinbaren Sie, dass eine Leistung garantiert wird. Damit können Sie die Verfügbarkeit – beispielsweise im Helpdesk – sicherstellen.
• Der Einsatz eines Managed-Service-Anbieters ist eine gute Möglichkeit, um dem steigenden Fachkräftemangel entgegenzuwirken. Sie müssen die Fachkräfte nicht mehr umwerben, anstellen und in Ihrem Unternehmen halten. Stattdessen nutzen sie die Vorteile des Outsourcings.
• Managed-Service-Dienstleister unterstützen Sie tatkräftig bei der Digitalisierung und der digitalen Transformation Ihres Unternehmens. Sie können derart digitale Lösungen recht schnell ausprobieren und nutzen, ohne die Kompetenzen inhouse aufbauen zu müssen.
• Da die MSP meist über eine Remote-Verbindung ihre Tätigkeiten durchführen, müssen Sie für die Dienstleister keine reellen Arbeitsplätze oder Derartiges einrichten. Somit kommen nur sehr geringe bis gar keine Zusatzkosten auf Ihr Unternehmen zu, wenn es auf Managed Service Provider setzt.
• Ihr Unternehmen kümmert sich weiterhin um den Betrieb seiner eigenen Infrastruktur, wodurch wichtige Assets in Ihrem Zugriff bleiben. Dadurch ist es Ihnen unter anderem möglich, den MSP zu wechseln, ohne massive Auswirkungen zu spüren.
• Insourcing: Bei manchen Dienstleistungen ist es möglich, die IT-Services sukzessive einzugliedern. So können Sie unter anderem die Datenhoheit behalten und die Informationssicherheit steigern.

Welche Nachteile gehen mit Managed Services einher?

Ein großer Nachteil stellt die hohe Abhängigkeit von den einzelnen Dienstleistern dar. Das gilt besonders, wenn Sie intern nicht die Ressourcen besitzen, um die MSP engmaschig zu überwachen.

Fällt ein Anbieter aus, weil er das vereinbarte Service Level nicht halten kann oder er pleite geht, passiert es unter Umständen, dass Sie diese Lücke kaum zeitnah mit Ihrer IT-Abteilung schließen können. Derart steigen gewisse Risiken: Server-Applikationen bleiben ungepatcht, Cloud-Dienste fallen aus oder dringend notwendige Upgrades verschieben sich deutlich.

Dazu kommt, dass Managed Services je nach Umfang und Leistung sehr teuer werden können. Die Kosten für die Anbieter gehen unter Umständen in die Zehn- oder Hunderttausende pro Monat. Für kleine und mittelständische Unternehmen sind solche Kosten schwer stemmbar.

Eine weitere Hürde ist das Buying Center: Das Einkaufsgremium durchschaut unter Umständen aufgrund des mangelnden Fachwissens nur schwer, welche MSP wirklich gut sind. Das macht den Einkaufsprozess schwer und unter Umständen langwierig.

Wann sollten Sie einen Managed Service Provider einsetzen?

Insourcing vs. Outsourcing? Das ist die große Frage. Viele Dienstleistungen könnten Sie theoretisch auch mit Ihrer eigenen IT-Abteilung stemmen. Doch in der Praxis zeigt sich häufig, dass dieses Vorhaben unrealistisch erscheint.

Typische Anzeichen, dass Sie über einen MSP nachdenken sollten, sind:

• Die Ausfälle in Ihren IT-Systemen häufen sich.
• Die Ursachen- und Problembeseitigung entpuppt sich als sehr kompliziert und zeitaufwändig.
• IT-Projekte verzögern sich oder können gar nicht durchgeführt werden.
• Wichtige IT-Aufgaben bleiben über lange Zeit unbearbeitet.
• Ihre IT-Abteilung ist notorisch überlastet.
• Ihre IT-Experten und -Expertinnen besitzen nicht das benötigte Fachwissen für gewisse Tätigkeiten.
• Sie finden nicht genügend neue Mitarbeitende mit IT- und Digitalexpertise.
• Die internen und externen Beschwerden häufen sich.
• Das Geschäftsmodell Ihres Unternehmens ist in Gefahr.

Fazit: Hat das Managed-Service-Modell eine Zukunft?

Die Idee, Dienstleistungen fortwährend und über Fernzugriff anzubieten, ist zwar nicht neu, aber noch immer extrem angesagt. Und auch zukünftig wird dieses Modell boomen. Denn die Komplexität der IT-Herausforderungen nimmt dank der rasant voranschreitenden Digitalisierung zu. Parallel dazu wachsen auch die Risiken und Gefahren, zum Beispiel für Cyberattacken.

Besonders kleine und mittelständische Unternehmen können es sich nicht leisten, eigene Ressourcen aufzubauen, um die dringend benötigten IT-Tätigkeiten alleine zu meistern. Sie benötigen externe Unterstützung durch Managed Service Provider, mit denen sie dauerhaft als treue und zuverlässige Partner zusammenarbeiten können.

Titelbild: Peter Dazeley / iStock / Getty Images Plus