Geschäftliche Telefongespräche erfolgreich führen: Tipps und Beispiele

16 Slack-Nachrichten, sechs E-Mails und trotzdem ist das Besprochene unklar? Diese Situation hatte ich erst letzte Woche wieder. Bis ich endlich mein Handy geschnappt habe und die Angelegenheit in einem persönlichen Gespräch innerhalb von drei Minuten klären konnte.

Trotz dutzender digitaler Kontaktmöglichkeiten bleibt das professionelle Telefongespräch im Geschäftsalltag aus meiner Sicht gerade im Vertrieb und natürlich im Kundenservice mit das beste Kommunikationswerkzeug, um Nuancen richtig zu deuten, Vertrauen aufzubauen und schnell zum Erfolg zu kommen. Wie Sie souverän geschäftliche Telefongespräche führen, zeige ich Ihnen anhand meiner Erfahrungen.

Was ist ein geschäftliches Telefongespräch?

Ein geschäftliches Telefongespräch ist ein Austausch zwischen Unternehmen und ihren Leads, Kundinnen und Kunden oder Geschäftspartnerinnen und Geschäftspartnern. Es hat einen geschäftlichen Kontext und verfolgt in der Regel ein konkretes Ziel, beispielsweise eine Frage zu klären, einen Termin zu planen oder eine Geschäftsbeziehung zu pflegen. In der Kaltakquise im Vertrieb kennen sich die Telefonierenden noch nicht und der Ton ist formell, in bestehenden Geschäftsbeziehungen ist er oft lockerer.

Inbound Call vs. Outbound Call: Was sind die Unterschiede?

Telefonat ist nicht gleich Telefonat. Die Art und Weise, wie Sie ein Telefongespräch führen, hängt unter anderem davon ab, wer wen anruft.

• Sind Sie Anruferin oder Anrufer, nennt sich das Outbound Call, da Sie den ausgehenden (engl. „outbound“) Anruf (engl. „call“) tätigen.
• Werden Sie von einem Gesprächspartner oder einer Gesprächspartnerin angerufen, ist das ein Inbound Call, da bei Ihnen der Anruf eingeht.

Ich konzentriere mich im Folgenden auf übergreifende Tipps. Meine Erfahrungen aus dem geschäftlichen Telefonieren zeigt: Für Inbound- und Outbound Gespräche gelten viele gemeinsame Grundregeln.

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Die 5 Phasen eines erfolgreichen geschäftlichen Telefongesprächs

1. Telefongespräch vorbereiten

Nehmen Sie selbst das Telefon in die Hand, setzen Sie sich im Rahmen Ihrer Vorbereitung Ziele, wie Sie das Telefongespräch führen und welche Ergebnisse Sie damit erreichen möchten. Geht's um die Lead-Qualifizierung, die Vereinbarung eines Demo-Calls, gab es einen Einwand, geht's um einen Deal-Abschluss?

Damit Sie Ihr Anliegen verfolgen können, sollten Sie sich so viele Informationen wie möglich zu Ihrem Gegenüber bereitlegen.

Planloses „Einfach-drauf-los-Telefonieren“ hat bei mir noch nie geklappt. Ich recherchiere immer mindestens folgende Punkte oder habe sie bei bekannten Kontakten vor Augen:

• CRM-Historie prüfen: Gab es in der Vergangenheit bereits Berührungspunkte? Welche E-Mails wurden gelesen, welche Dokumente heruntergeladen oder an welchen Webinaren hat die Person teilgenommen?
• Berufliche Netzwerke sichten: Ein kurzer Blick auf LinkedIn verrät Ihnen die genaue Position und den Verantwortungsbereich. Aktuelle Posts oder Artikel der Person bieten oft schöne Einstiegsmöglichkeiten.
• Unternehmens-News scannen: Informieren Sie sich auf der Firmenwebsite oder über Google News. Gibt es aktuelle Pressemitteilungen oder Branchenneuigkeiten, auf die Sie Bezug nehmen können?

Das ist, wenn Sie geschäftlich telefonieren, essenziell. Denn nur die wenigsten Menschen haben bei der Arbeit die Zeit und Muße für einen Smalltalk.

2. Geschäftliche Telefongespräche richtig beginnen

Damit Sie die Ziele Ihres Telefonats erreichen können, sollten Sie ab der ersten Sekunde eine gute Atmosphäre schaffen. Fallen Sie somit nicht sinnbildlich mit der Türe ins Haus oder seien Sie der duzende Kumpel.

Im B2B-Umfeld ist eine professionelle Begrüßung in der Regel die sicherste Wahl. Wenn Sie den Namen Ihres Gegenübers kennen, sprechen Sie die Person direkt an. Kommen Sie zudem schnell auf den Punkt Ihres Anrufs zu sprechen, um die Zeit Ihres Gegenübers zu respektieren.

Beispiel: „Guten Tag, Frau Akay. Hier spricht Timo Zingsheim, Associate AI Search Strategist bei HubSpot. Ich melde mich, um wie per Mail angekündigt unseren Termin für nächste Woche zu vereinbaren.“

3. Telefongespräch richtig führen

In dieser Phase tauschen Sie die wichtigsten Informationen aus und klären Ihr eigentliches Anliegen. Leiten Sie das Gespräch durch offene W-Fragen (Wer, Wie, Was, Warum), um die Perspektive und Situation Ihres Gegenübers genau zu verstehen.

Wichtigste Regel vor allen: Hören Sie zu! Lassen Sie Ihr Gegenüber ausreden, fassen Sie komplexe Aussagen in eigenen Worten zusammen und haken Sie bei Unklarheiten direkt nach.

Versuchen Sie zudem, während des Telefonierens auch bei kritischen Themen ruhig, respektvoll und lösungsorientiert zu bleiben. Hagelt es Kritik, zum Beispiel von einer verärgerten Kundin, oder erhalten Sie eine schlechte Nachricht, dann bewahren Sie Ruhe.

Beispiel: „Wenn ich Sie richtig verstehe, Frau Akay, liegt Ihre Priorität aktuell auf der Einhaltung der Projekt-Deadline Ende des Monats. Wie können wir Sie von unserer Seite dabei am besten unterstützen, damit wir den Zeitplan gemeinsam einhalten?“

4. Telefongespräch richtig beenden

Neigt sich das Telefonat dem Ende zu, sollten Sie nicht einfach auflegen. Fassen Sie stattdessen das Gesagte zusammen und fragen Sie nach, ob Ihr Gesprächspartner oder Ihre Gesprächspartnerin dem zustimmt. Wenn nicht, empfehle ich Ihnen, die Punkte gleich zu klären.

Beispiel: „Fassen wir kurz zusammen: Ich kläre intern die technischen Details zur Gemini-Integration und sende Ihnen bis morgen Vormittag die Infos zu. Sie geben mir dann bis Freitag eine kurze Rückmeldung, ob das für Ihre IT so passt. Ist das so für Sie in Ordnung?“

Bedanken Sie sich anschließend für das Gespräch, auch wenn es nicht positiv verlaufen ist. Leiten Sie den Kontakt an eine Kollegin oder einen Kollegen weiter, dann weisen Sie darauf hin.

Wenn Sie möchten, können Sie noch einen schönen Tag, ein gutes Wochenende oder erholsame Feiertage wünschen, je nachdem, was passt. Hier könnte übrigens auch wieder Ihre Vorarbeit ins Spiel kommen: Vielleicht haben Sie bei LinkedIn gelesen, dass nächste Woche der Marathon von Frau Akay stattfindet. Wünschen Sie viel Erfolg!

5. Telefongespräch (mit KI) dokumentieren

Gerade im Vertrieb empfehle ich Ihnen unbedingt, zum Abschluss jedes (wichtige) Telefongespräch zu dokumentieren:

• Wann haben Sie mit wem gesprochen?
• Was wurde besprochen?
• Welche To-do's ergeben sich aus dem geschäftlichen Telefonat?

Das geht zum einen mit manuellen Gesprächsnotizen, alternativ mit Tools wie dem HubSpot Anruf-Tracking. Damit telefonieren Sie direkt aus dem Browser, während der KI-gestützte Notetaker Gespräche in Echtzeit transkribiert und automatisch bearbeitbare Zusammenfassungen inklusive Next Best Actions im CRM ablegt.

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Beispiele für Telefongespräche: So klingt es in der Praxis

Ich zeige Ihnen anhand dreier (anonymisierter) Beispiele und Auszüge, wie ich in der Praxis geschäftliche Telefongespräche in verschiedenen Szenarien geführt habe und warum ich mich wie ausgedrückt habe.

Beispiel für Einwandbehandlung am Telefon

In diesem Beispiel für ein Telefongespräch geht es um eine Einwandbehandlung im Sales Call im Vertrieb: Das Budget ist angeblich eingefroren oder nicht vorhanden. Hier empfehle ich, den Einwand erst zu validieren (zeigen Sie Verständnis) und dann den Fokus geschickt vom Preis auf den langfristigen Return on Investment (ROI) zu lenken.

• Kundin: „Herr Zingsheim, das klingt inhaltlich alles sehr spannend und wir sehen den generellen Bedarf, für dieses Jahr ist aber nichts mehr möglich, absoluter Stopp beim Budget. Es ist also leider kein Geld mehr für neue Lizenzen oder Tools da.“
• Sie (Ich): „Das höre ich in diesen Wochen von vielen Entscheiderinnen und Entscheidern, Frau Akay, und ich verstehe vollkommen, dass Sie da persönlich aktuell nichts machen können. Budgets sind nun mal Budgets. Aber genau deshalb sprechen wir jetzt miteinander: Unsere bestehenden Kundinnen und Kunden sehen die Plattform nicht als zusätzlichen Kostenpunkt, sondern eher als Benefit, um im Alltag pro Woche grob sieben Stunden Arbeitszeit einzusparen.“
• Kundin: „Sieben Stunden klingen zwar gut, aber das ändert ja nichts daran: Aktuell können wir definitiv nichts kaufen.“
• Sie (Ich): „Darum soll es heute auch gar nicht gehen. Wollen wir uns einfach in einem kurzen, 15-minütigen Call ansehen, ab wann sich dieser ROI für Ihr Team rechnet? Ganz unverbindlich als Vorbereitung für Ihre Budgetplanung im nächsten Quartal. Wenn es dann nicht passt, haben Sie zumindest einen guten Marktüberblick.“
• Kundin: „In Ordnung. Wenn es wirklich rein informativ für die Q1-Planung ist, können wir uns das gerne mal ansehen.“

Warum das funktioniert hat: Ich ignoriere den Einwand nicht, sondern validiere ihn („Das höre ich in diesen Wochen oft“). Anstatt den Kauf erzwingen zu wollen, ändere ich die Perspektive von Kosten auf Zeitersparnis. Und dann wird es wichtig: Druck rausnehmen und positiv enden lassen.

Beispiel für eine Terminvereinbarung am Telefon

Hier geht es um eine klassische Terminvereinbarung bei einem Kontakt, den ich bereits kenne. Ich baue hier immer gerne eine Brücke zur vorherigen Interaktion und schlage direkt konkrete Optionen vor.

• Sie (Ich): „Hallo Herr Akay, Timo Zingsheim hier von HubSpot. Wir hatten ja gestern auf LinkedIn kurz zur Optimierung Ihrer Sales-Pipeline geschrieben und ich hatte Ihnen unser Factsheet zugesendet.“
• Kunde: „Guten Tag Herr Zingsheim. Ja, richtig, ich erinnere mich…ehrlicherweise habe ich das Factsheet aber erst überflogen.“
• Sie (Ich): „Überhaupt kein Problem, genau dafür rufe ich ja an. Ich würde Ihnen die Features gerne direkt live an einem Test-Account zeigen. Dann sehen Sie direkt, was möglich ist. Haben Sie Ihren Kalender für nächste Woche zufällig gerade offen?“
• Kunde: „Ja, Moment... okay, ich schaue rein.“
• Sie (Ich): „Wunderbar. Passt es Ihnen kommenden Dienstag um 10:00 Uhr oder wäre Ihnen Donnerstag ab 14:00 Uhr lieber? Wir benötigen maximal 20 Minuten.“
• Kunde: „Donnerstag bin ich den ganzen Nachmittag in Terminen. Was ist mit Mittwochvormittag?“
• Sie (Ich): „Mittwoch um 11:30 Uhr kann ich Ihnen anbieten. Passt das?“
• Kunde: „Mittwoch um halb Zwölf passt.“
• Sie (Ich): „Perfekt, die Kalendereinladung mit dem Teams-Link und einer kurzen Agenda schicke ich Ihnen direkt im Anschluss durch. Ich freue mich auf den Austausch!“

Warum das funktioniert hat: Ich baue durch den Bezug auf LinkedIn sofort einen gemeinsamen Kontext auf. Ich frage dann nicht offen („Wann passt es Ihnen?“), sondern nutze die Alternativtechnik. Indem ich zwei konkrete Terminvorschläge anbiete, lenke ich den gedanklichen Fokus von Herrn Akay weg von der Frage, ob ein Termin stattfindet, hin zu der Frage, wann er stattfindet.

Beispiel für Upselling am Telefon bei Bestandskundinnen und Bestandskunden

Hier bauen Sie auf der bestehenden Vertrauensbasis und harten Nutzungsdaten auf. Im Fokus steht kein klassischer Sales-Pitch, sondern die Lösung eines Problems, das durch das bisherige Wachstum der Kundschaft entstanden ist.

• Sie (Ich): „Frau Akay, ich habe mir zur Vorbereitung auf unseren Check-in-Call heute einmal Ihr Reporting angesehen. Ich sehe, dass Ihr Team das Basis-Modul für die Lead-Erfassung in den letzten drei Monaten intensiv nutzt. Die Pipeline ist richtig voll. Läuft's gut?“
• Kundin: „Ja, auf jeden Fall, kann man so sagen. Wir haben unsere Inbound-Kampagnen hochgefahren und das Vertriebsteam kommt sehr gut mit der Erfassung zurecht. Es läuft.“
• Sie (Ich): „Das freut mich sehr zu hören! Genau dazu habe ich einen Gedanken: Da Sie nun ein so hohes Lead-Volumen verzeichnen, kostet die manuelle Auswertung und Zuweisung der Kontakte Ihr Team vermutlich jede Woche wertvolle Stunden, richtig?“
• Kundin: „Ich glaube schon, ja. Bin da zwar nicht so tief drin wie die Kolleginnen und Kollegen, aber ja. Unser Vertriebsleiter sitzt zumindest jeden Freitag ein, zwei Stunden an der Verteilung der Leads.“
• Sie (Ich): „Genau das habe ich mir gedacht. Wir haben kürzlich ein neues KI-Routing-Add-on gelauncht, das diese Zuweisung anhand definierter Kriterien komplett automatisiert. Das spart zwar Ihnen keine Zeit, aber Sie können dem Kollegen einen Gefallen tun. Hätten Sie Interesse, dass ich Ihnen das für Ihren Account einmal für 14 Tage als kostenlosen Test freischalte? Dann kann Ihr Vertriebsleiter direkt sehen, ob es ihn entlastet.“
• Kundin: „Ja gut, warum nicht. Er wird sich freuen. Schalten Sie das gerne mal für die zwei Wochen frei, wir testen das durch und sprechen dann nochmal.“
• Sie (Ich): „Super, vielen Dank. Dann wünsche ich Ihnen noch einen schönen Tag und viel Spaß beim Teamdinner heute Abend!“

Warum das funktioniert hat: Dieser Upsell fühlt sich nicht wie ein klassischer Verkauf an. Ich nutze echte CRM-Daten als Aufhänger, lobe den Erfolg der Kundin und decke dann mit einer gezielten Nachfrage den Schmerzpunkt auf, der durch dieses Wachstum entstanden ist. Und dann gibt's erstmal einen kostenlosen Test, wieder wenig Druck.

6 Do's und Dont's: Die häufigsten Fehler beim geschäftlichen Telefonieren

Wie CRM-Systeme Telefongespräche unterstützen können

Ein CRM hilft Ihnen nicht dabei, souverän zu sprechen. Aber es erhöht die Wahrscheinlichkeit dafür. Denn: Ein professionelles Telefongespräch erfordert Vorbereitung und einen klaren roten Faden, den Sie mit einer guten Datengrundlage und den richtigen Leitfäden erreichen können.

Um diese Qualität in wachsenden Vertriebsteams bei jedem Call konstant hochzuhalten, empfehle ich Ihnen das HubSpot CRM in Kombination mit unseren HubSpot Sales Playbooks.

Diese interaktiven Leitfäden rufen Sie direkt im Kontaktdatensatz auf. Sie geben Ihrem Team so strukturierte Leitfragen sowie Skripte für die Einwandbehandlung an die Hand und leiten sicher durch die verschiedenen Gesprächsphasen. Alle Antworten und qualifizierten Daten werden in Echtzeit zentral im System dokumentiert.

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Geben Sie Ihrem Team das richtige Werkzeug an die Hand, um gerade geschäftliche Telefongespräche im Vertrieb souverän zu meistern. Die HubSpot Sales Playbooks sind Teil des Sales Hubs.

Fazit: Geschäftlich telefonieren ist eine Frage der Übung

Zugegeben, im Berufsalltag kann Telefonieren manchmal ziemlich anstrengend sein. Trotzdem sollten Sie stets daran arbeiten, richtig zu telefonieren. Wenn die Person am anderen Ende der Leitung merkt, dass Sie freundlich, aufgeschlossen, hilfsbereit und lösungsorientiert sind, bringt Ihnen das Pluspunkte ein. Pluspunkte, die Ihnen treue Kundinnen und Kunden bescheren. Oder Sie gewinnen zufriedene Business-Kontakte, die gerne mit Ihnen Geschäfte machen.

Und: Wenn Sie wissen, wie man Telefongespräche effizient führt und Sie Zeit in die Vorbereitung investieren, gelingt es Ihnen auch, das Gespräch zu verkürzen. Das hilft Ihnen, Ihre Workflows zu beschleunigen.

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FAQ: Meistgestellte Fragen rund um geschäftliche Telefongespräche