Wenn ich mich mit dem Service, dem Produkt oder einer Dienstleistung eines Unternehmens auseinandersetze, recherchiere ich im ersten Schritt viel selbst. Die erste Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen erfolgt bei mir oft über die firmeneigenen Chatbots, die oftmals bereits bei dem ersten Besuch einer Website aufpoppen.
Einige Chatbot-Beispiele und wie Sie das Dialogsystem nutzen können, zeige ich Ihnen in diesem Beitrag.
Was sind Chatbots?
Chatbots sind digitale Assistenzen, die auf einem Dialogsystem basieren und die Kommunikation zwischen Mensch und technischem System ermöglichen. Sie können automatisiert Nutzeranfragen beantworten und finden zum Beispiel in Bereichen wie dem Kundenservice und E-Commerce viel Anwendung. Stellenweise ersetzen sie in diesen Sektoren den Kontakt mit echten Menschen.
Überblick: Wo werden Chatbots eingesetzt?
Der Einsatz von Chatbots ist vielfältig und in unzähligen Sektoren denkbar. Speziell in den Bereichen Marketing, Kundenservice und Vertrieb wird von ihnen Gebrauch gemacht und profitiert. Besonders Unternehmen, die einen Webauftritt haben, sollten Chatbots für die Kundenkommunikation einsetzen.
Ich habe eine Liste zusammengestellt, die Ihnen einen Überblick über die Use Cases von Chatbots gibt und aufzeigt, dass inzwischen nahezu jede Branche mit den intelligenten Systemen arbeitet:
- E-Commerce und Buchungen
- Gesundheitswesen und Bildung
- Personalwesen und Finanzdienstleistungen
- Unterhaltung und Tourismus
- Persönliche Assistenten und psychologische Unterstützung
- Sprachlernen und kreative Schreibassistenz
- Rechtliche Beratung
Neun Chatbot-Beispiele im Test
Im Folgenden stelle ich Ihnen neun Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen vor, die Chatbots für den Kundenservice nutzen.
1. ADAC
Der ADAC, Allgemeiner Deutscher Automobil-Club e. V., ist Europas größter Verkehrsclub mit Sitz in München. Auf der Hauptseite gelange ich über einen kleinen gelben Button an der rechten Bildschirmseite schnell zum Livechat und kann ihn direkt starten. Das ist hilfreich und gut gelöst.
Die praktische Nutzung gestaltet sich allerdings schwieriger, denn die „virtuelle Assistentin Anna“ hat voreingestellte Antwortphrasen, die offene Fragen nicht unbedingt zufriedenstellend beantworten.
Sollten Sie allerdings mit normalen Servicebelangen aufwarten, kann der Chatbot über jene voreingestellten Phrasen die wichtigsten Probleme adressieren und stellt Gegenfragen, die dabei helfen, Probleme zu lösen bzw. diesen auf den Grund zu gehen.
Quelle: Screenshot ADAC
2. Bild.de
Den meisten Deutschen ist die Boulevardzeitung „BILD“ ein Begriff. Als neue KI-Initiative wird auf der Webseite mit einem neuen Helferlein für Alltagsprobleme geworben. Er thront prominent am oberen linken Bildschirmrand.
Schon bei meinem ersten Test wird mir klar, dass diese Implementierung einer Innovation im Bereich GenAI entspringt und somit ein hervorragendes Sprachverständnis hat. Für die Fragen der Leserschaft ist das eine praktische Hilfe. Der Chatbot kann dabei keine Zusammenfassung der tagesaktuellen Nachrichten geben, funktioniert aber ähnlich wie eine Suchmaschine und beantwortet mir gezielt spezifische Fragen.
Ein kleiner Disclaimer warnt die Leserschaft allerdings davor, dass sich der Chatbot derzeit noch in der Testphase befindet und die Antworten nicht von BILD selbst stammen. Auf aktuelle Geschehnisse kann die KI demnach noch nicht eingehen.
Dafür bekomme ich einige Vorschläge geboten, die mir zufriedenstellende Antworten liefern.
Quelle: Screenshot BILD.de
3. Canva
Die Design-Plattform Canva bietet ihren Kundinnen und Kunden einen KI-basierten Chatbot, der scheinbar in der Lage ist, auch komplexere Hilfestellung zu leisten. Im Test hat es mir jede Anfrage ohne Umschweife beantwortet und so einen exzellenten Support geleistet.
Insbesondere in gestalterischen Fragen ist das das Tool für Designerinnen oder Designer eine große Hilfe. Denn auch hier erhalte ich vorgefertigte Fragen vom Chatbot oder habe die Möglichkeit, eine individuelle Nachricht zu tippen. Die Antworten erinnern mich stark an ChatGPT, denn auch individuelle Design-Anfragen oder technische Fragen zum Login oder Konto werden beantwortet.
Über die Canva-App auf dem Smartphone erlaubt mir die Software sogar Spracheingaben, sodass Menschen mit Einschränkungen ebenfalls Gebrauch vom Chatbot machen können.
Auch hier drängt sich die Vermutung auf, dass im Hintergrund eines der großen Unternehmen wie OpenAI (ChatGPT), Google oder Microsoft für die Technik verantwortlich ist. Für Kundschaft ist dieser Chatbot, wie ich finde, eine echte Hilfe.
Quelle: Screenshot Canva
4. Ford
Automobilhersteller Ford hat einen Chatbot für den interaktiven Support im Angebot. Dabei habe ich mit der Aktivierung des Chatbots zunächst mehrere Auswahlmöglichkeiten. Ob Probefahrt, Karosserie-Konfigurator, Händlersuche oder Weiterleitung zum Kundenservice: Der Chatbot bietet mir mehrere Optionen. Wahlweise kann ich eine Frage an den Chatbot stellen oder den Live-Chat starten, der mich an einen echten Kundenberater bzw. echte Kundenberaterin weiterleitet.
Ähnlich wie beim ADAC erhalte ich im Chatbot allerdings nur wenig Transferleistung. Stelle ich etwa die Frage nach Leasing-Angeboten, werden mir zusätzlich noch Themen wie „Anhängelast“ oder „Hybrid- und Elektrofahrzeuge von Ford“ angeboten. Sobald ich auf eine der Fragen klicke, liefert mir der Chatbot eine Antwort, die mich beispielsweise an den Kundenservice oder die Händlersuche vermittelt.
Praktisch ist, dass keine unnötigen Fragen gestellt werden und meine Antwort nach Keywords durchsucht wird, um mir so eine möglichst passendste Antwort zu liefern.
Für schnelle und einfache Anfragen ist diese Lösung gut genug. Bei schweren Fragen werden Sie zu echten Beratenden durchgestellt bzw. weitergeleitet.
Quelle: Screenshot Ford
5. eBay
Die große Handelsplattform eBay zeigt auch mit ihrer Lösung Kundennähe. Bei normalen Belangen bekomme ich schnelle Hilfe über die Antwort-Optionen des Bots. Bei schwierigen Fragen werde ich ins Forum und anderen Supportmöglichkeiten verwiesen.
Als Kundin bzw. Kunde finde ich den Bot über das Fragezeichen am unteren rechten Bildschirmrand. Von dort gelange ich zum Kundenservice und zeitgleich auch zum digitalen Assistenten.
Hier stelle ich schnell einen großen Nachteil fest: Der Chatbot geht zunächst davon aus, dass ich eBay-Kundin bin und kann mir als Gast-Käuferin nur bedingt weiterhelfen. Allerdings merkt sich der Chatbot den aktuellen Stand der Konversation, auch wenn ich die Seite verlasse.
Selbstformulierte Fragen nimmt das System nicht an. Mein Fazit zu diesem Chatbot-Beispiel: Gut, aber nicht mehr wirklich zeitgemäß.
Quelle: Screenshot eBay
6. Web.de
Der E-Mail- und Nachrichtenanbieter Web.de hat eine große Support-Sektion, die neben einer Hotline, einem E-Mail-Support und einem Forum auch einen digitalen Assistenten zur Verfügung stellt. Was mir dabei sofort auffällt: Der Chatbot weist mich direkt zu Beginn auf die Datenschutzrichtlinien hin und erklärt mir, dass die gestellten Fragen im Hilfe-Chat für 18 Stunden gespeichert werden, sollte ich noch einmal zurückkehren wollen.
Neben der Möglichkeit Fragen zu stellen, liefert mir der Assistent auch vorgefertigte „Probleme“, die scheinbar häufiger auftreten. Ich habe unter anderem die Wahl zwischen Passwort vergessen, Mailversand oder dem Login, der nicht funktioniert.
Die Funktionsweise des Chats ist im Vergleich zu anderen Anbietern rudimentär, reicht in den einfachsten Fällen jedoch aus, um Hilfe zu finden.
Sobald ich allerdings individuelle Fragen stellen, zum Beispiel, wie ich E-Mails aus meinem Postfach löschen kann, erhalte ich folgende Antwort: „Ich würde gern helfen, weiß dazu aktuell aber noch nichts. Können Sie mir mehr Informationen geben? Handelt es sich vielleicht um eine Frage zum Thema Login, Passwort oder Mailempfang?“ Der Chatbot stößt also relativ schnell an seine Grenzen.
Quelle: Screenshot Web.de
7. Otto
Auch der E-Commerce Riese Otto hat einen Chatbot namens „Clara“ im Angebot, der Kundinnen und Kunden bei den wichtigsten Support-Fragen zur Seite steht. Was mir besonders gefällt: Der Chat taucht im Kundenservice-Bereich prominent am oberen Bildschirmrand auf. Ein weiblicher Avatar, der neben dem „Chat starten“-Feld platziert wurde, vermittelt mir direkt eine Art Persönlichkeit.
Sobald ich den Chat beginne, weist mich Clara darauf hin, dass sie am besten auf kurze und einfach formulierte Fragen antworten kann. Somit weiß ich sofort, wie ich meine Anliegen formulieren sollte.
Im Test merke ich schnell, dass Clara auf technische Fragen gut antwortet. So erklärt sie mir, wie ich eine Bestellung retourniere oder wie die Garantieleistung verschiedener Produkte ausschaut.
Fragen zu speziellen Produkten und deren Bestand laufen allerdings ins Leere. In diesen Fällen wollte mich die digitale Assistenz aber immerhin reibungslos zu einem Ihrer Mitarbeitenden weiterleiten.
Quelle: Screenshot OTTO
8. Fossil
Fossil, der große Anbieter für Schmuck, Uhren und Mode, nutzt als Teil seiner Supportlandschaft einen Chatbot. Auch hier werde ich, wie bei anderen Chat-Lösungen, darauf hingewiesen, dass die „virtuelle Assistentin“ vor allem beim Abfragen des Bestellstatus sowie bei Service-Fragen helfen kann.
Ich kann entweder zwischen vorgegebenen Antwort-Möglichkeiten wählen oder eine individuelle Frage stellen. Wie bei eBay erhalte ich umfassendere Antworten, wenn ich mich über mein Kundenkonto einlogge.
Mit komplizierteren Anliegen kann der Chatbot allerdings wenig anfangen. Obwohl es zum Zeitpunkt meiner Recherche bestimmte Rabatt-Angebote gab, konnte mich die Assistentin auf Nachfrage nicht darauf hinweisen.
Was mich allerdings überzeugt: Sollte ich mich im Chat „verlaufen“ haben und mein Anliegen konnte nicht bearbeitet werden, weist mich die Assistenz darauf hin, dass ich mit dem Schlagwort „starten“ einen neuen Chat beginnen kann. So gelange ich wieder an den Anfang und kann mich zu Themen wie Reparatur, Produktpflege, Smartwatches oder Zahlungen erkundigen.
Diese Auswahlmöglichkeiten sind mit kleinen Icons bzw. Emojis versehen und lockern den Chat visuell auf – ein weiterer Pluspunkt.
Quelle: Screenshots Fossil
9. H&M
Die Modemarke H&M hat sich für den eigenen Chatbot etwas ganz Besonderes ausgedacht. Einerseits können Kundinnen und Kunden die Verfügbarkeit von Produkten abfragen oder Live-Styling-Tipps erhalten.
Gebe ich andererseits beispielsweise Produktbeschreibungen ein, wie etwa „Schlafanzug“ und „Herzchen“, filtert der Chatbot meine Suchanfrage und leitet mich auf eine konzipierte Landingpage weiter, die mir alle verfügbaren Herzchen-Schlafanzüge vorstellt. Ein absoluter Gewinn, möchte ich die Suche über die Kategorien umgehen. Diese Möglichkeit hatte bisher keines der Chat-Angebote.
Allerdings muss ich zugeben, dass der Chatbot für eine Modekette dieser Größe recht kompliziert zu finden ist: Ich muss zunächst den kleinen Reiter „Kundenservice“ am oberen, linken Bildschirmrand finden, bevor sich eine neue Seite öffnet und der Chatbot mit leichter Verzögerung aufpoppt. Das könnte H&M meiner Meinung nach besser lösen.
Quelle: Screenshot H&M
Die genannten Beispiele zeigen mir, dass es noch eine große Kluft zwischen den genutzten Technologien gibt. Unabhängig von der Branche nutzen einige Anbieter innovative und neuartige Technik, die auf Generative AI basieren. Andere nutzen Chatbots, die noch auf älterer Technik laufen.
In jedem Fall zeigt diese Auswahl, dass Chatbots tatsächlich einen großen Markt haben und mit Einsatz von GenAI auch morgen noch ein Thema sein werden.
Was macht einen professionellen Chatbot aus?
Die Kundinnen und Kunden erwarten in erster Linie eine schnelle und barrierefreie Möglichkeit, Ihre Belange und Sorgen vorzutragen. Ein Chatbot liefert diese Möglichkeit in gewisser Art immer. Doch ist das alles? Aus meiner Sicht gibt es vier wesentliche Dinge, die einen Chatbot effektiv und benutzerfreundlich machen:
- Verständnis natürlicher Sprache: Die essenziellste aller technischen Fähigkeiten ist selbstverständlich die Sprache adäquat zu interpretieren und korrekt auf Nutzereingaben zu reagieren. Ein guter Chatbot begreift effektiv verschiedene Formulierungen und Tippfehler, das inkludiert auch verschiedene Akzente oder Eigenheiten in der Sprache.
- Personalisierung und Kontextbewusstsein: Ein hochwertiger Chatbot merkt sich frühere Interaktionen und passt seine Antworten entsprechend an. Das Kontextbewusstsein schafft eine konsistente und relevante Kommunikation über verschiedene Sitzungen hinweg.
- Effiziente Problembehandlung und Weiterleitung: Ein zielführender Bot erkennt seine Grenzen und leitet die Nutzenden bei Bedarf nahtlos an menschliche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter weiter. Diese Flexibilität verbessert die Nutzerzufriedenheit, auch wenn der Bot mal überfragt ist.
- Integration und Skalierbarkeit: Gute Chatbots integrieren sich nahtlos in bestehende Systeme und sind skalierbar, um mit dem Unternehmen wachsen zu können. Die Integration in CRM-Tools und Unternehmenssoftware ermöglicht personalisierte und kontextbezogene Antworten.
- Einfache Bedienung: Intuition ist hier das Stichwort. Da Chatbots inzwischen in vielen Fällen die erste Kommunikationsschnittstelle zwischen Unternehmen und Kundschaft sind, müssen sie schnell zu finden und intuitiv zu bedienen sein. Das heißt zum Beispiel, dass es keiner besonderen Software seitens der Kundin oder des Kunden bedarf. Ein Mehraufwand, den eine Installation beispielsweise hervorrufen würde, lässt Interessierte nur schneller abwandern.
Digitale Assistenzen personalisieren das Nutzererlebnis
In meiner Beobachtung der Entwicklungen in der Künstlichen Intelligenz und Chatbot-Technologie haben besonders die Systeme Potenzial, die die Anwendung von fortschrittlichem maschinellem Lernen, Generativer Künstlicher Intelligenz (GenAI) und Natural Language Processing (NLP) für sich nutzen.
Diese Verbesserungen ermöglichen es Chatbots, die Komplexität menschlicher Konversationen besser zu verstehen und darauf präziser zu reagieren. Ein erlerntes kontextuelles Verständnis bringt die digitalen Assistenzen dazu, den Zweck und die Absichten des Benutzenden besser zu interpretieren. Es ist also eine logische Konsequenz, dass Chatbots inzwischen ein fester Bestandteil des Kundenservice sind.
Uberall hat es in ihrer Studie auf den Punkt gebracht. Darin heißt es, dass 80 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher Chatbot-Erfahrungen als positiv bewerten. Doch eine Sache zeigen auch meine angebrachten Beispiele: Bislang liefern nicht alle Chatbots zufriedenstellende Antworten. Laut der Studie wünschen sich 43 Prozent, dass die Antworten von digitalen Assistenzen noch präziser ausfallen sollten.
Nicht nur der technische Aspekt ist entscheidend, sondern auch die ökonomische Sichtweise. Denn GenAI-Tools wie ChatGPT, Bard oder Stable Diffusion sind in aller Munde – mit allen wirtschaftlichen Folgen.
McKinsey hat eine aktuelle Studie veröffentlicht, die jährlich einen weltweiten Produktivitätszuwachs von 2,4 bis 8,1 Billionen Euro prognostiziert. Drei Viertel dieser Summe entsteht dabei im direkten Kontakt zur Kundschaft. Ein enormer Wert, der mit einem verbesserten und zielgerichteteren Einsatz von Chatbots, wie etwa H&M es tut, nur steigen dürfte.
Fazit: Es wird immer mehr Chatbots geben, doch auf die Qualität kommt es an
E-Commerce, Marketing, Vertrieb oder Gesundheitswesen: Die Liste der Branchen, die Chatbots nutzen, könnte ich gefühlt endlos in die Länge ziehen. Das zeigen die vorgestellten Beispiele, die ihre digitalen Assistenzen für verschiedenste Zwecke nutzen, wie etwa den Kundenservice.
Je nach Unternehmen hat die Kundschaft andere Bedürfnisse, wie etwa die personalisierte Suche nach Produkten, die Frage nach Retouren oder das Filtern von ansässigen Händlern in der Umgebung. Eines haben die Unternehmen jedoch gemein: Sie möchten das Kundenerlebnis verbessern und effizienter gestalten.
Titelbild: HubSpot
