Wenn sich Kundinnen und Kunden an das Service-Team wenden, erwarten sie vor allem zwei Dinge: kompetente Unterstützung und eine unverzügliche Reaktion. Doch beides unter einen Hut zu bekommen, ist für Unternehmen manchmal gar nicht so einfach.

Die Zeit, die sich Ihre Angestellten nehmen, um der einen Person zuzuhören, ihre Situation zu erfassen und eine Lösung zu finden, fehlt schnell bei der nächsten Anfrage. Im schlechtesten Fall stauen sich die Nachrichten von Kundinnen und Kunden regelrecht an, es entstehen lange Wartezeiten – und reichlich Frust.

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Chatbots helfen dabei, dieses Dilemma aufzulösen. Sie können einfache Fragen umgehend beantworten, nähere Informationen zu den Problemen der Kundschaft einholen, Anfragenden das Gefühl geben, mit ihrem Anliegen beachtet zu werden und so das Service-Team entlasten.

Damit Chatbots Kundinnen und Kunden aber wirklich helfen, statt sie zu verärgern, müssen sie mit passenden Texten gefüttert werden. 

Wie Sie die perfekten Texte für Ihren Textbot schreiben, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Warum es sich lohnt, Chatbot-Texte vorzuschreiben

Viele Kundinnen und Kunden, die online eine Anfrage an das Service-Team eines Unternehmens stellen, sind ungeduldig. In einer Befragung des Marktforschungsunternehmens Skopos gaben 64 Prozent der Teilnehmenden an, dass es sie verärgert, lange auf eine Reaktion warten zu müssen.

Haben sie sich für einen Live-Chat als Kommunikationsweg entschieden, erwarten 21 Prozent der Kundinnen und Kunden sofort eine Antwort. 24 Prozent akzeptieren eine Minute Wartezeit und 36 Prozent maximal vier Minuten. 

Diese Erwartung erfüllen zu können, setzt voraus, dass rund um die Uhr, an Wochenenden wie an Feiertagen Service-Mitarbeiterinnen und -mitarbeiter bereitstehen, jede Anfrage sofort bemerken und eine freundliche Antwort parat haben. Bei großen Unternehmen mit viel Kundenkontakt würde das ein nahezu gigantisches Team erfordern.

Einem Chatbot hingegen müssen Sie nur einmal beibringen, auf welche Frage er mit welcher Antwort reagieren soll. Danach ist er ununterbrochen online verfügbar und kann unbegrenzt viele Anfragen parallel bearbeiten. Das kann nicht nur Ihrem Service-Team Zeit und Kraft sparen, sondern auch Ihnen bares Geld.

Schreiben für den Sprachroboter: Das sollten Sie beachten

Chatbots arbeiten automatisiert. Auf dieselbe Frage gibt es auch immer dieselbe Antwort. Das erfordert, dass Texte für bestimmte Situationen vorformuliert werden. Damit die Antworten Ihres Chatbots gut bei Ihrer Kundschaft ankommen und als nützlich empfunden werden, sollten Sie beim Schreiben jedoch einige grundsätzliche Faktoren beachten:

  1. Rufen Sie sich vor dem Verfassen der Bot-Antworten Ihre Zielgruppe ins Gedächtnis. In welchem Alter ist sie? Wie gebildet? Welche Interessen und Wünsche hat sie? Danach richtet sich die Tonalität Ihrer Texte aus. In der Kommunikation mit Jugendlichen nutzen Sie womöglich andere Ausdrücke als im Gespräch mit Rentnerinnen und Rentnern und mit einem Fachpublikum sprechen Sie anders als mit Laien.
  2. Eröffnen Sie Ihren Kundinnen und Kunden von Anfang an, dass sie mit einem Sprachroboter sprechen. Es könnte sonst zu Missverständnissen kommen.
  3. Verleihen Sie Ihrem Bot eine Persönlichkeit. Sie können ihm zum Beispiel einen Namen geben oder eine typische Begrüßung einstellen, mit der er bei jeder Anfrage beginnt. Auch ein wenig Humor schadet einem Bot nicht - spätestens dann, wenn er eine Frage mal nicht beantworten kann.

So können vorgefertigte Antworten Ihres Chatbots aussehen

Einige Situationen zwischen Ihren Kundinnen, Kunden und dem Chatbot treten immer wieder auf. Starten Sie beim Verfassen Ihrer Antworten mit diesen.

1. Wir haben Ihre Nachricht erhalten und bearbeiten Sie.

Wenn eine Person eine Nachricht an Sie abgeschickt hat, möchte sie sicher sein, dass diese auch angekommen ist und Sie sich damit beschäftigen. Wenn sie eine einfache Frage gestellt hat (zum Beispiel: „Wo finde ich meine Rechnung?”), kann der Bot sofort die Antwort liefern. Bei komplizierteren Anfragen hilft eine Antwort wie diese:

Hallo [Name],

vielen Dank für Ihre Nachricht. Unser Team wird sich so schnell wie möglich darum kümmern und sich dann mit Ihnen in Verbindung setzen.

Wenn Sie weitere Fragen haben, schreiben Sie uns gern. Wir sind froh, wenn wir helfen können.

Beste Grüße
[Name des Bots]

2. Wir haben Sie nicht vergessen.

Manchmal dauert es etwas länger, eine Lösung für das von der Kundschaft geschilderte Problem zu finden. In diesem Fall sollten Sie unbedingt eine weitere Nachricht an die hinterlegte E-Mail Adresse der Person senden. Diese erfährt so, dass Sie Ihr Bestes tun, ihr so schnell wie möglich zu helfen. Das kann beispielsweise so aussehen:

Hallo [Name],

ich wollte Sie kurz informieren, dass wir Sie nicht vergessen haben. Hinter den Kulissen arbeiten wir intensiv an einer Lösung für Ihr Problem. Spätestens [Zeit] werden wir fertig sein. Wir melden uns, sobald es etwas Neues gibt.

Vielen Dank für Ihre Geduld!

Beste Grüße
[Name des Bots]

3. Kann ich noch etwas für Sie tun?

Sobald ein Fall abgeschlossen ist, kann der Chatbot eine abschließende Nachricht wie diese schicken:

Hallo [Name],

vielen Dank, dass Sie sich mit [Problem] an uns gewandt haben. Wir haben [Lösung]. 

Gibt es noch etwas, womit ich Ihnen helfen kann? Bitte zögern Sie nicht, auf diese Nachricht zu antworten oder unser Service-Team unter der Nummer [Nummer] anzurufen, wenn Sie weitere Fragen haben.

Beste Grüße
[Name des Bots]

4. Probieren Sie doch mal ...

Oft ist ein Eingreifen des Service-Teams vielleicht gar nicht nötig, weil Ihre Kundinnen und Kunden sich einfach selbst helfen können. Lassen Sie Ihren Chatbot in solchen Fällen auf nützliche Ressourcen wie Blogartikel, Tutorials, FAQs, Foren oder Wissensdatenbanken verweisen:

Hallo [Name],

vielen Dank für Ihre Nachricht!

Eine mögliche Lösung für Ihr Problem haben wir in diesem Blogartikel beschrieben [Link]. Wenn Sie möchten, können Sie sich auch eine Videoanleitung dazu ansehen [Link].

Sollten die vorgestellten Optionen Ihnen nicht weiterhelfen, zögern Sie nicht, mir noch einmal zu schreiben.

Beste Grüße
[Name des Bots]

Warum automatische Antworten allein nicht genügen

Jede Kundin und jeder Kunde ist einzigartig und kann seine ganz eigenen Fragen stellen. Nicht alle davon können Sie voraussehen und nicht auf alle kann ein Chatbot eine Antwort geben. Spätestens, wenn dieser Punkt erreicht ist, sollte er an menschliche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter übergeben können. 

Am besten werden alle Informationen gespeichert, die der Bot erhoben hat und direkt an das Service-Team weitergeleitet, damit ein reibungsloser Übergang vom Roboter zum Menschen möglich ist und die Anfragenden ihr Anliegen nicht noch einmal von Neuem erklären müssen. 

Der Chatbot ist immer nur als Unterstützung gedacht, kann das Service-Team aber nicht komplett ersetzen.

Fazit: Nicht für den Bot schreiben, sondern für die Kundschaft

Ein Chatbot kann zu einem unermüdlichen und sehr nützlichen Mittel für Ihr Unternehmen werden, den Kundenservice effizienter gestalten und so die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung erhöhen. Das klappt allerdings nur dann, wenn Ihre Kundschaft den Bot auch als hilfreich empfindet.

Für Sie bedeutet das: Denken Sie beim Verfassen Ihrer Antworten nicht an den Roboter, sondern unbedingt an die Menschen, die die Nachricht am Ende empfangen werden. 

Versuchen Sie, sich in Ihre Kundinnen und Kunden hineinzuversetzen: Mit welchen Problemen und Fragen könnten sie zu Ihnen kommen? Und wie können Sie ihnen so schnell und unkompliziert wie möglich helfen?

Wenn Sie den Fokus beim Schreiben auf Nützlichkeit und Hilfsbereitschaft legen, wird Ihr Chatbot Ihnen sicher gute Dienste leisten.

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Titelbild: NicoElNino / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 22. März 2021, aktualisiert am März 22 2021

Themen:

Chatbot