Chatbot erstellen: So geht's in 9 Schritten

Unpassende Antworten von Chatbots waren lange keine Seltenheit. Doch mittlerweile hat sich die Situation deutlich verbessert und gute Bots sind heute oft Standard. Wie Sie selbst einen Chatbot erstellen und so Ihr Kundenservice-Team entlasten, stellen wir Ihnen in diesem Artikel vor.

Ein Chatbot ist ein Computerprogramm, mit dem bestimmte Aufgaben automatisiert werden. Üblicherweise kommt ein Bot in der Kommunikation zum Einsatz. Er kann regel- oder KI-basiert sein und übernimmt in vielen Unternehmen Teile des Kundenservices.

Wie funktioniert ein Chatbot?

Ein Chatbot imitiert eine menschliche Konversation über ein digitales Interface. Das geschieht bei regelbasierten Bots durch vorprogrammierte Skripte oder wie bei KI-Chatbots durch Künstliche Intelligenz (KI) und Machine Learning. Diese beiden Technologien ermöglichen es dem Bot aus Interaktionen zu lernen und Antworten basierend auf gesammelten Daten zu generieren.

Auch bei KI-, aber vor allem bei regelbasierten Bots, ist der Kern oft eine Art „Entscheidungsbaum“. Anhand dessen spielt er die Antworten je nach Eingabe der Benutzerin oder des Benutzers aus.

Eigenen Chatbot erstellen: Anleitung in 9 Schritten

Chatbots sind in vielen Geschäftsfeldern unverzichtbar geworden. Auf den ersten Blick kann die Erstellung dennoch zunächst einschüchternd wirken. Wir zeigen Ihnen daher eine praxisorientierte Anleitung in wenigen Schritten.

1. Bestimmen Sie den Zweck Ihres Bots

Der Zweck eines Bots liegt schlussendlich darin, Benutzerinnen und Benutzern einen Service zu bieten, den sie gerne immer wieder verwenden. Kein Chatbot kann alles. Wenn Sie sich also dazu entschließen, einen eigenen Bot zu erstellen, sollten Sie sich ein bestehendes Problem aussuchen, das dieser effizienter lösen kann.

Obwohl es viele verschiedene Bot-Typen gibt, sollten Sie sich, wenn Sie sich zum ersten Mal an eine Entwicklung wagen, eine dieser beiden Optionen aussuchen. Bei beiden Varianten können Sie dann entweder auf KI-Bots zurückgreifen – etwa auf Basis von ChatGPT von OpenAI beziehungsweise dem entsprechenden GPT-Modell – oder regelbasierte Chatbots nutzen. Seit der flächendeckenden Nutzung von KI sind rein regelbasierte Bots jedoch selten geworden.

Informative Bots

Wie der Name bereits andeutet, bieten diese Bots Benutzern und Benutzerinnen Informationen in einem neuen Format. Beispielsweise senden Newsticker-Bots die neuesten Updates zu Nachrichten, die sich gerade entwickeln. TechCrunch hat einen solchen Bot, den Sie hier in Aktion sehen können:

Utility Bots (Bots, die Aufgaben ausführen)

Diese Bots können Aufgaben ausführen und Fragen beantworten. Mit anderen Worten finden sie Lösungen für Probleme oder Anfragen von Anwenderinnen und Anwendern über eine Chat-Transaktion.

Die klassische Anwendung für solche Bots ist der Einsatz im Kundenservice. Es gibt jetzt aber noch weitere Utility Bots, die Aufgaben wie Terminvereinbarung oder Online-Shopping erledigen.

Ein gutes Beispiel ist der Fashion Assistant von Zalando. Er berät bei der Suche nach einer passenden Bluse, Hose oder einem neuen Rucksack.

Quelle: Screenshot Zalando

2. Wählen Sie die Messaging-App für Ihren Bot

Es gibt mehrere Messaging-Apps, die Sie für die Erstellung von Chatbots nutzen können. Viele entscheiden sich für bekannte Optionen wie Facebook Messenger, WhatsApp oder Slack. Es gibt jedoch noch viele weitere Chat-Apps wie etwa Viber von Rakuten.

Die Auswahl der App für Ihren Chatbot ist stark davon abhängig, wo sich Ihre Benutzer und Benutzerinnen aufhalten. Am besten wählen Sie die App aus, die Ihre Zielgruppe nutzt. Slack ist beispielsweise eher für das geschäftliche Umfeld geeignet, wo Bots zur Steigerung der Produktivität eine große Hilfe sein können. WhatsApp hingegen ist im B2C-Geschäft eine gute Wahl.

Hermes liefert ein gutes Beispiel. Das Unternehmen hat einen Bot namens „Bo“ auf WhatsApp, der Userinnen und Usern Fragen rund um ihre Sendungen beantwortet und Aufgaben wie das Weiterleiten von Paketen an einen Paketshop übernimmt.

3. Entscheiden Sie sich für eine Plattform, um den Chatbot zu programmieren

Die meisten Messaging-Apps bieten Tools und Dokumentationen an, um Entwicklerinnen und Entwicklern bei der Erstellung von Bots zu helfen. Meta beispielsweise hat für seine Plattformen (Facebook Messenger und Instagram Messaging) hier eine umfassende Ressourcenbibliothek zusammengestellt.

Außer diesen Angeboten gibt es aber noch eine Vielzahl an Chatbot-Plattformen, die Ihnen dabei helfen, Bots zu erstellen. Einige von Ihnen erfordern nicht einmal eine aufwendige Programmierung. Hier einige empfehlenswerte Anbieter:

1. HubSpot
2. Chatfuel
3. Botsify
4. BOTfriends
5. Botpress
6. Dialogflow (Google)

Mit der Software von HubSpot können Sie beispielsweise ohne Programmierkenntnisse eigene, kostenlose Chatbots erstellen und automatisieren. Dieser kann für Sie Leads qualifizieren, Meetings buchen und den Kundensupport übernehmen. Darüber hinaus haben Sie die Möglichkeit, aus einer Vielzahl von Vorlagen auszuwählen. Ähnliche Funktionen werden auch von anderen Anbietern angeboten.

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4. Geben Sie Ihrem Bot eine Persönlichkeit

Wir haben ja bereits erwähnt, dass es wichtig ist, die App Ihres Bots an Ihre Zielgruppe anzupassen. Das ist auch bei der Persönlichkeit Ihres Chatbots wichtig. Sie sollte nämlich zu Ihrer Marke passen.

Ein hervorragendes Beispiel ist unserer Meinung nach „Melanie von Lancôme“. Der Chatbot arbeitet mit einer zur Marke passenden Sprache, hat ein menschliches Gesicht und vermittelt so das Gefühl, mit einem echten Menschen zu sprechen.

Quelle: Screenshot Lancôme

5. Erstellen Sie den Ablauf Ihres Bots

Wenn Sie Ihren Chatbot erstellen, sollte Ihnen die Plattform, auf der Sie entwickeln, ein paar Optionen zur Verfügung stellen, wie Sie Unterhaltungen aufbauen können. Bei regelbasierten Bots wird dem Benutzer bzw. der Benutzerin eine Drag-and-Drop- oder Multiple-Choice-Auswahl angezeigt. Auch Wenn/Dann-Aussagen des Bots sind möglich.

Dafür werden eine Reihe von Fragen zusammengestellt, die von bestimmten Eingabekriterien abhängig sind und dann zu einer bestimmten Antwort oder Lösung führen. Ein Bot soll nämlich die Absicht der Person verstehen und auf möglichst effiziente Art eine Lösung anbieten. Denn das ist schließlich der Hauptgrund für die Einführung einer Strategie für Unterhaltungen.

Im Gegensatz zu Formularen erhält nicht jede Person die gleichen Fragen und jede Antwort führt in aller Regel zu anderen Nachfragen, wodurch die Unterhaltung so produktiv wie möglich wird.

Chatbots müssen nicht zwangsläufig gesprächig sein. Sie haben schließlich den Zweck, echte Probleme echter Menschen so gut (oder sogar besser) wie ein Mensch zu lösen.

Buttons, Karten oder andere UI-Elemente können dabei auch hilfreich sein. Wenn Sie beispielsweise mit einem Freund oder einer Freundin über den Facebook Messenger chatten, kann es sein, dass die App Ihnen bestimmte Dinge vorschlägt, je nachdem, was Sie eingetippt haben.

Um Sie dabei zu unterstützen, diese verschiedenen Teile zusammenzusetzen, haben wir ein Rahmenwerk als Anhaltspunkt für Sie erstellt:

Der letzte Schritt bei der Entwicklung Ihres Bots ist, ihm die Fähigkeit zu geben, natürliche Sprache zu verarbeiten (das sogenannte Natural Language Processing, NLP). Er muss nämlich auch unsere Umgangssprache interpretieren, um auf den normalen Sprachgebrauch von Nutzern in Chats reagieren zu können – mittlerweile kann das durch den erleichterten Zugang zu KI auch fast jeder Chatbot.

6. Fügen Sie den Chatbot zur Website hinzu oder verbinden Sie ihn mit einer Messaging-App

Es ist so weit: Sie haben Ihren Bot fertiggestellt. Jetzt wird es im nächsten Schritt Zeit, ihn mit der App zu verbinden, in der er agieren soll.

Falls Ihre Zielgruppe hauptsächlich über mobile Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger oder Slack kommuniziert, sollten Sie den Bot entsprechend mit diesen Messaging-Apps verbinden. Die meisten Plattformen bieten APIs (Application Programming Interfaces), mit denen Sie Ihren Bot nahtlos integrieren können.

Viele der Ressourcen, die unter Punkt 3 gelistet sind, lassen Sie das über die gleiche Plattform durchführen, die Sie für die Erstellung des Bots genutzt haben. Chatfuel hat beispielsweise eine Schaltfläche in der Benutzeroberfläche, mit der Sie Ihren Bot direkt an Ihre Facebook-Messenger-Seite anhängen können.

Bevor Sie sich jedoch auf eine der Optionen festlegen, sollten Sie sich gründlich informieren. Es kann sein, dass Anbieter Gebühren verlangen, falls Ihr Bot besonders erfolgreich ist.

Für die Integration auf Ihrer Website zum Live-Chat können Sie ein Chat-Widget nutzen, das in der Regel am unteren Bildschirmrand erscheint.

7. Testen und trainieren Sie den Chatbot mit einer Beta-Gruppe

Wir kennen das: Der Stolz bei einem abgeschlossenen Projekt ist groß und am liebsten möchten Sie der Welt das Ergebnis sofort präsentieren. Aber bevor Sie sich der breiten Masse stellen, sollten Sie dafür sorgen, dass auch alles wie geplant funktioniert. Dies gilt insbesondere für Chatbots, die direkten Kontakt zur Kundschaft haben und mit ihnen interagieren.

Deswegen empfehlen wir Ihnen, den Bot vor seiner Einführung in einer Beta-Gruppe zu testen. Die Gruppe kann aus Mitarbeitenden Ihres Unternehmens bestehen oder externe Mitglieder haben. Bei HubSpot testen wir neue Produkte und Funktionen beispielsweise, indem wir sie mit unseren Kolleginnen und Kollegen teilen und sie darum bitten, die Funktionen und Qualität zu testen und mögliche Fehler zu melden.

Wer auch immer Ihren Chatbot prüft, sollte jedoch offen Kritik äußern können. Denn um einen Fehler beheben zu können, muss er vor allem eines sein: bekannt.

8. Promoten Sie Ihren Chatbot

Sobald Ihr Chatbot auf Herz und Nieren geprüft wurde und alle Probleme behoben sind, können Sie ihn der Öffentlichkeit präsentieren und natürlich promoten. Machen Sie beispielsweise in Newslettern, einem Blog-Beitrag oder auf Social Media darauf aufmerksam, dass ab sofort ein Chatbot beim Kundenservice, dem Einkaufen oder, wo auch immer, Ihren Kundinnen und Kunden hilft.

9. Verbessern Sie den Chatbot laufend

Der letzte Schritt ist die laufende Verbesserung Ihres Chatbots für Unterhaltungen mit Ihrer Kundschaft. Dafür müssen Sie beobachten, wie echte Menschen mit Ihrem Bot interagieren.

Analysieren Sie die Art und Weise, wie Benutzerinnen und Benutzer mit Ihrem Chatbot zurechtkommen und falls der Bot nicht genutzt wird, versuchen Sie herauszufinden, wo das Problem liegt. Löst der Bot tatsächlich die Probleme, die er lösen soll? Kann es sein, dass Ihre Zielgruppe andere Probleme hat, die sie mit einem Bot lösen möchte?

Bedenken Sie diese verschiedenen Faktoren, sobald Ihr Bot live ist und entwerfen Sie dann eine Strategie zur kontinuierlichen Verbesserung.

Viele KI-Chatbots lernen dank ihrer Technologie selbst und verbessern ihre Art zu antworten oder werden smarter, je mehr Informationen sie schlucken. Hier fällt die laufende Verbesserung also leichter.

Einsatzmöglichkeiten von Chatbots

Wir haben im Artikel bereits immer wieder angeschnitten, in welchen Bereichen eigens programmierte Chatbots zum Einsatz kommen. Zwar liegt der Kundenservice hier oft an erster Stelle, es gibt aber weitere Einsatzmöglichkeiten von Chatbots:

• Kundenservice: Beantwortung von Kundenanfragen, Bereitstellung von Produktdetails und Unterstützung bei Problemlösungen
• Verkauf und Marketing: Lead-Generierung, Produktempfehlungen und Unterstützung im Kaufprozess
• Buchungen und Reservierungen: Hilfe bei der Planung von Terminen, Buchungen und Reservierungen für Dienstleistungen
• Personalwesen: Unterstützung bei der Personalbeschaffung, Beantwortung von FAQs zu Stellenangeboten und Hilfe im Bewerbungsprozess

Zudem können Sie einen Chatbot in einem etwas anderen Anwendungsfall auch für Inhouse-Zwecke einsetzen, etwa die Automatisierung interner Anfragen und Prozesse wie beispielsweise Reisekostenabrechnungen oder Personalfragen in Großkonzernen.

Warum einen Chatbot selbst erstellen?

Einen Chatbot selbst zu erstellen hat den Vorteil, auf die eigenen spezifischen Funktionsanforderungen einzugehen und ihn darauf abzustimmen. Das heißt: Sie füttern und trainieren ihn etwa im Kundenservice mit relevanten Informationen und stellen so sicher, dass Ihre Kundschaft ein positives Nutzererlebnis hat.

Dabei verursachen Chatbots heute schon längst keine negativen Erlebnisse und Erfahrungen mehr, wie wir sie früher häufiger erlebt haben. Ganz im Gegenteil: Sie sind mittlerweile im Alltag angekommen. Etwa 80 Prozent aller Menschen haben laut Statista bereits mit einem Chatbot kommuniziert.

Der Markt wächst laut einer Prognose von Statista von sieben Milliarden US-Dollar im Jahr 2024 auf 42 Milliarden im Jahr 2032. Das entspricht einer Versechsfachung in nicht einmal zehn Jahren.

Zur Wahrheit gehört aber auch: Eine Userlike-Studie zeigt, dass 60 Prozent der Befragten eher auf einen Menschen am anderen Ende der Leitung warten würden als mit einem Chatbot zu „sprechen“. Es gibt zwar keine valide Zahl, wir gehen aber stark davon aus, dass sich das Verhältnis eher zu einem Gleichgewicht entwickeln wird. Einen eigenen KI-Chatbot zu erstellen, zahlt sich also im Sinne der Kundenorientierung aus.

Vorteile von Chatbots für Unternehmen und ihre Kundschaft

Aus unserer Sicht ist das Spannende an Chatbot-Tools, dass sie beiden Seiten zahlreiche Vorteile bieten.

Vorteile für Unternehmen:

• Effiziente Automatisierung von Aufgaben
• Schlankere Prozesse und Kosteneinsparungen
• 24/7 Erreichbarkeit im Kundenservice
• Verbesserte Konversionraten und verkürzte Verkaufszyklen durch schnelle und erfolgreiche Kundeninteraktion
• Entlastung Ihres Service-Teams

Vorteile für die Kundschaft:

• Zugang zu sofortigen Antworten und Lösungen ohne lange Wartezeiten
• Erhöhte Kundenzufriedenheit durch schnelle Problemlösung

Laut einer Studie macht für 74 Prozent der Befragten eine schnelle Problemlösung guten Kundenservice aus, für 70 Prozent ist eine schnelle Erreichbarkeit wichtig. Beides ist mit einem Chatbot problemlos abbildbar.

Beispiele für gelungene Chatbots

Ein Beispiel für einen gelungenen Chatbot ist Erica. Sie ist Ihre persönliche Assistentin bei der Bank of America. Der Bot der US-Bank hilft Ihnen bei der Kontoverwaltung, bei Transaktionen und bietet personalisierte Finanztipps basierend auf Ihren Eingaben und Ihrem Verhalten.

Wir haben Ihnen weitere Chatbot-Beispiele und Best Practices von Canva über eBay bis hin zu Fossil und H&M zusammengestellt. So filtert der Chatbot von H&M auf Basis einer getätigten Suchanfrage alle Produkte zu den Keywords heraus, die eine Kundin oder ein Kunde in die Suchleiste des Chatbots eingegeben hat. Das Ergebnis ist eine eigens zusammengestellte Landingpage mit allen betreffenden Produkten.

Fazit: Chatbot-Erstellung wird immer wichtiger

Chatbots haben sich zu einem relevanten Instrument für Unternehmen entwickelt, um effizientere Prozesse zu ermöglichen und den Kundenservice zu verbessern. Um im Vergleich zum Wettbewerb nicht den Anschluss zu verlieren, sollten Sie sich mit dem Erstellen eigener Chatbots auseinandersetzen. Wir sind uns sicher, dass die Erstellung auch in Zukunft noch weiter vereinfacht wird - besonders durch den Einsatz von KI.

Titelbild: HubSpot