So entwickeln Sie einen Chatbot von Anfang bis Ende

Im April 2016 stellte Facebook eine Neuerung vor, die zu einer massiven Veränderung im Bereich Online-Kommunikation führte – auf Mobilgeräten und Desktop-Computern, in Marketing und Service, im Privat- und Geschäftsbereich – wirklich überall.

Der Messenger wurde für Entwickler geöffnet, um darin Chatbots erstellen zu können. Etwa 78 % aller Erwachsenen, die den Messenger nutzen, wissen davon nichts. 

Innerhalb eines halben Jahres wurden etwa 30.000 aktive Messenger-Bots entwickelt. Nach knapp einem Jahr stieg die Anzahl um 233 % und lag dann bei 100.000 aktiven Bots auf der Plattform.

Aber Bots sind keine reine Spielerei. Unternehmen, die Chatbots einsetzen, erzielen damit gute Ergebnisse. Nach Angaben von Venture Beat geben Kunden der Kosmetikkette Sephora, die einen Service im Ladengeschäft über den Messenger-Assistenten gebucht haben, durchschnittlich über 50 USD aus.

Für all diejenigen unter uns, die sich immer noch fragen, was ein Chatbot eigentlich ist: Ein Chatbot, oder kurz Bot, ist ein Computerprogramm, mit dem bestimmte Aufgaben automatisiert werden. Üblicherweise kommt ein Bot im Chat mit Benutzern zum Einsatz und verfügt dabei über eine Kommunikationsoberfläche.

Es gibt eine ganze Reihe verschiedener Chatbots. Bots können regel- oder KI-basiert sein. Je nachdem für welche Variante man sich entscheidet, unterscheiden sich die Entwicklungsschritte. Falls Sie gerne Ihre eigene Chatbot-Strategie gestalten möchten, also alle Schritte von der Entwicklung bis hin zur Werbung und Akzeptanz durch Kunden, haben wir ein grundsätzliches Rahmenwerk für Sie zusammengestellt.

So entwickeln Sie einen Chatbot von Anfang bis Ende

1. Bestimmen Sie den Zweck Ihres Bots

Der Zweck eines Bots liegt schlussendlich darin, Benutzern einen Service zu bieten, den sie gerne immer wieder verwenden. Kein Bot kann alles. Wenn Sie sich also dazu entschließen, einen eigenen Bot zu erstellen, sollten Sie sich ein bestehendes Problem aussuchen, das dieser effizienter lösen kann.

Obwohl es viele verschieden Bot-Typen gibt, sollten Sie sich, wenn Sie sich zum ersten Mal an eine Entwicklung wagen, eine dieser beiden Optionen aussuchen.

Informative Bots

Wie der Name bereits andeutet, bieten diese Bots Benutzern Informationen in einem neuen Format. Beispielsweise senden Newsticker-Bots die neuesten Updates zu Nachrichten, die sich gerade entwickeln. TechCrunch hat einen solchen Bot, den Sie hier ausprobieren können:

Utility Bots (Bots, die Aufgaben ausführen)

Diese Bots können Aufgaben ausführen und Fragen beantworten. Mit anderen Worten finden sie Lösungen für Probleme oder Anfragen von Benutzern über eine Chat-Transaktion. Die klassische Anwendung für solche Bots ist der Einsatz im Kundenservice. Es gibt jetzt aber noch weitere Utility Bots, die Aufgaben wie Terminvereinbarung oder Online-Shopping erledigen. Ein geniales Beispiel ist der TacoBot: Dieser Bot ist noch in der Entwicklungsphase, soll es Slack-Nutzern jedoch ermöglichen, bei der US-Fastfood-Kette TacoBell Bestellungen aufzugeben.

Hier eine kleine Vorschau:

2. Wählen Sie die Messaging-App für Ihren Bot

Wir haben Ihnen zuvor Beispiele für Bots im Facebook Messenger und in Slack gezeigt. Das sind zwei sehr beliebte Optionen. Es gibt jedoch noch viele weitere Chat-Apps wie etwa Kik und Viber.

Die Auswahl der App für Ihren Chatbot ist stark davon abhängig, wo sich Ihre Benutzer aufhalten. Am besten wählen Sie die Apps aus, die Ihre Zielgruppe nutzen. Slack ist beispielsweise eher für das geschäftliche Umfeld geeignet, wo Bots zur Steigerung der Produktivität eine große Hilfe sein können.

Sephora liefert ein gutes Beispiel. Das Unternehmen hat Bots im Facebook Messenger und Kik, jedoch haben die beiden unterschiedliche Funktionen. Die Version im Facebook Messenger kommt für Kundenservice, Feedback und die Buchung von Kosmetikanwendungen zum Einsatz.

Die Kik-Version hingegen hilft Benutzern dabei, Produkte und Make-up-Tipps zu finden:

3. Entscheiden Sie sich für eine Plattform für die Entwicklung

Die meisten Messaging-Apps bieten Tools und Dokumentation an, um Entwicklern bei der Erstellung von Bots zu helfen. Der Facebook Messenger hat hier eine umfassende Ressourcenbibliothek.

Außer diesen Angeboten gibt es aber noch eine Vielzahl an Plattformen, die Ihnen dabei helfen, Bots zu erstellen. Einige von Ihnen erfordern nicht einmal eine aufwendige Programmierung. Hier einige empfehlenswerte Beispiele:

1. Motion AI
2. Chatfuel
3. Botsify
4. Beep Boop
5. Bot Kit
6. Octane.ai

4. Geben Sie Ihrem Bot eine Persönlichkeit

Wir hatten ja bereits erwähnt, dass es wichtig ist, die App Ihres Bots an Ihre Zielgruppe anzupassen. Das ist auch bei der Persönlichkeit Ihres Bots wichtig. Sie sollte nämlich zu Ihrer Marke passen.

Ein hervorragendes Beispiel ist Pegg, ein Finanzassistent für Startups und Kleinunternehmen. Aber auch für Privatpersonen ist er gut geeignet, um den Überblick über die eigenen Ausgaben zu behalten. Normalerweise ist Finanzplanung ja eher trocken, aber der HelloPegg-Bot hat einen freundlichen Tonfall und ein niedliches Logo.

5. Erstellen Sie den Ablauf Ihres Bots

Wenn Sie Ihren Chatbot erstellen, sollte Ihnen die Plattform, auf der Sie entwickeln, ein paar Optionen zur Verfügung stellen, wie Sie Unterhaltungen aufbauen können. In der Regel wird dem Benutzer eine Drag-and-Drop- oder Multiple-Choice-Auswahl angezeigt. Auch Wenn/Dann-Aussagen des Bots sind möglich. Ein Wenn/Dann-Ablauf bei HelloPegg sieht zum Beispiel so aus:

Dafür werden eine Reihe an Fragen zusammengestellt, die von bestimmten Eingabekriterien des Benutzers abhängig sind und dann zu einer bestimmten Antwort oder Lösung führen. Ein Bot soll nämlich die Absicht des Benutzers verstehen und auf möglichst effiziente Art eine Lösung anbieten. Denn das ist schließlich der Hauptgrund für die Einführung einer Strategie für Unterhaltungen. Im Gegensatz zu Formularen erhält nicht jeder Benutzer die gleichen Fragen und jede Antwort führt in aller Regel zu anderen Nachfragen, wodurch die Unterhaltung so produktiv wie möglich wird.

Chatbots müssen nicht zwangsläufig gesprächig sein. Sie haben schließlich den Zweck, echte Probleme echter Menschen so gut (oder besser) als Menschen zu lösen.

Buttons, Karten oder andere UI-Elemente können dabei auch hilfreich sein. Wenn Sie beispielsweise mit einem Freund über den Facebook Messenger chatten, kann es sein, dass die App Ihnen bestimmte Dinge vorschlägt, je nachdem, was Sie eingetippt haben.

Um Sie dabei zu unterstützen, diese verschiedenen Teile zusammenzusetzen, haben wir ein Rahmenwerk als Anhaltspunkt für Sie erstellt.

Der letzte Schritt bei der Entwicklung Ihres Bots ist, ihm die Fähigkeit zu geben, natürliche Sprache zu verarbeiten (das sogenannte Natural Language Processing, NLP). Er muss nämlich auch unsere Umgangssprache interpretieren, um auf den normalen Sprachgebrauch von Nutzern in Chats reagieren zu können.

Ob und wie einem Bot eine natürliche Sprachverarbeitung beigebracht werden kann, ist allerdings von Plattform zu Plattform unterschiedlich.

6. Verbinden Sie Bot und Messaging-App

Es ist soweit: Sie haben Ihren Bot fertiggestellt. Jetzt wird es Zeit, ihn mit der App zu verbinden, in der er agieren soll.

Viele der Ressourcen, die unter Punkt 3 gelistet sind, lassen Sie das über die gleiche Plattform durchführen, die Sie für die Erstellung des Bots genutzt haben. Motion AI und Chatfuel haben beispielsweise Schaltflächen in der Benutzeroberfläche, mit denen Sie Ihren Bot direkt an Ihre Facebook-Messenger-Seite anhängen können. Bevor Sie sich jedoch auf eine der Optionen festlegen, sollten Sie sich gründlich informieren. Es kann sein, dass Anbieter Gebühren verlangen, falls Ihr Bot besonders erfolgreich ist.

Es gibt aber noch andere Anbieter für die Verknüpfung von Bot und Messaging-App, zum Beispiel Recast.ai Bot Connector. Der Connector ist in eine Vielzahl an Apps eingebunden, unter anderem Kik, Facebook Messenger und Slack. Es handelt sich um ein kostenloses Open-Source-Programm. Hier finden Sie eine Anleitung für erste Schritte.

7. Testen und trainieren Sie Ihren Bot mit einer Beta-Gruppe

Oft ist man sehr stolz, wenn man ein Projekt abgeschlossen hat und will dann nichts lieber tun, als der Welt das Ergebnis zu präsentieren. Aber bevor wir uns der breiten Masse zu stellen, sollten wir dafür sorgen, dass auch alles wie geplant funktioniert. Dies gilt insbesondere für Bots, die direkten Kontakt zu Kunden haben und mit ihnen interagieren.

Deswegen empfehlen wir Ihnen, den Bot vor seiner Einführung an einer Beta-Gruppe zu testen. Die Gruppe kann aus Kollegen in Ihrem Unternehmen bestehen oder externe Mitglieder haben. Hier bei HubSpot testen wir neue Produkte und Funktionen, indem wir sie mit unseren Kollegen teilen und sie darum bitten, die Funktionen und Qualität zu testen und mögliche Fehler zu melden.

Wer auch immer Ihren Chatbot testet sollte jedoch offen Kritik äußern können. Um einen Fehler beheben zu können, muss er vor allem eines sein: bekannt.

8. Promoten Sie Ihren Chatbot

Sobald Ihr Chatbot auf Herz und Nieren geprüft wurde und alle Probleme behoben sind, können Sie ihn der Öffentlichkeit präsentieren und natürlich promoten.

Für die Werbung gibt es verschiedene Ansätze, aber um sich auf Ihre Strategie zu konzentrieren, empfehlen wir Ihnen diese Schritte.

Ergänzen Sie Ihren Chatbot in Verzeichnissen und Katalogen.

Nicht jede App verfügt über solche Verzeichnisse, aber wenn Sie eine solche verwenden, sollten Sie Ihren Bot unbedingt dort aufführen lassen. (Hier finden Sie beispielsweise das App-Verzeichnis von Slack.) Außerdem gibt es noch Verzeichnisse von Drittanbietern wie BotList oder Bot Finder.

Erstellen Sie eine suchmaschinen-optimierte Landing-Page für Ihren Bot.

Es kann ziemlich frustrierend sein, wenn man etwas über einen tollen Chatbot hört und dann keine eigene Seite dafür findet. Deswegen legen wir Ihnen nahe, eine eigene, zentrale Webseite für Ihren Bot zu erstellen, auf der sie den Zweck und die Funktionen erläutern und zeigen, wo Benutzer den Chatbot finden/installieren können, um Verwirrung zu vermeiden.

Adelyn Zhou, Marketing- und Strategiespezialistin von TOPBOTS betont ebenfalls, wie wichtig so eine Seite ist. „Eine eigene Landing-Page für Ihren Bot gibt Benutzern zunächst einmal die Möglichkeit, etwas über den Mehrwert und die Funktionen Ihres Programms zu erfahren“, schreibt sie auf Medium. „Wenn Sie den Bot nicht vorstellen, müssen ihre Benutzer alle Funktionalitäten selbst entdecken.“

Erwähnen Sie die neue Messaging-Funktion in E-Mails

In vielen E-Mail-Signaturen finden sich CTAs und Social-Following-Symbole. Ergänzen Sie einfach einen Link zu Ihrem Bot im Facebook Messenger oder Slack, damit Ihre Kunden wissen, dass Sie auch mit Ihrem Bot Kontakt aufnehmen können.

So geht es weiter

Bevor Sie loslegen, sollten Sie bedenken, dass die Erstellung Ihres Chatbots nicht der schwierigste Teil des gesamten Prozesses ist.

Das klingt vielleicht zunächst etwas kontraintuitiv, denn die oben genannten Schritte für die Erstellung des Bots enthalten einige Herausforderungen. Der wirklich schwierige Teil ist die Verbesserung Ihrer Strategie für Unterhaltungen mit Kunden. Dafür müssen Sie beobachten, wie echte Menschen mit Ihrem Bot interagieren.

Analysieren Sie die Art und Weise, wie Benutzer mit Ihrem Bot interagieren und falls der Bot nicht genutzt wird, versuchen Sie herauszufinden, wo das Problem liegt. Löst der Bot tatsächlich die Probleme, die er lösen soll? Kann es sein, dass Ihre Zielgruppe andere Probleme hat, die sie mit einem Bot lösen möchte?

Bedenken Sie diese verschiedenen Faktoren, sobald Ihr Bot live ist und entwerfen Sie dann eine Strategie zur kontinuierlichen Verbesserung.