Customer Obsession: Der Schlüssel zu höherem Umsatzwachstum?

Customer Obsession ist nicht nur ein Schlagwort. Es ist eine bestimmte Art und Weise, ein Unternehmen zu führen. Was genau hinter der Herangehensweise steckt und welchen Einfluss sie auf Ihren Umsatz haben kann, erfahren Sie hier.

Wenn jeder Gesichtspunkt eines Unternehmens hinsichtlich seiner Wirkung auf Kundinnen und Kunden bewertet und überarbeitet wird, bedeutet dies häufig eine tiefgreifende Veränderung der traditionell verfolgten Strategien und eine Abkehr von der Fokussierung auf Wettbewerber und Produkte.

Von Grund auf dreht sich bei der Customer Obsession alles darum, Kundinnen einen maximalen Wert zu liefern. Für die Führungsstrategie ergibt sich die Herausforderung, die Kundenerwartungen und -bedürfnisse zur unternehmensweiten Priorität zu erklären.

Die zwei Prioritäten der Customer Obsession: Kundenorientierung und Mitarbeitermotivation

Es mag überraschend klingen, aber für eine perfektionierte Kundenorientierung ist auch die Mitarbeitermotivation unabdingbar. Warum das so ist, erfahren Sie im Folgenden.

Kundenorientierung: Bieten Sie Mehrwert durch besseres Verständnis

Bei der Kundenorientierung und -bindung geht es hauptsächlich darum, die Bedürfnisse der Kundschaft auf jedem Schritt der Customer Journey so gut zu kennen, dass Sie sie antizipieren können.

Um Ihre Kunden noch besser zu verstehen, können Sie beispielsweise Feedback einholen, Umfragen starten, in Interaktionen aktiv zuhören und sich an jedem Touchpoint kundenorientiert und empathisch verhalten. Wichtig ist, dass Sie die Informationen, die Ihre Kundinnen Ihnen liefern, aktiv für die Optimierung Ihrer Prozesse nutzen.

Mitarbeitermotivation: Der oft unterschätzte Faktor

Customer Obsession kann nur in einem Unternehmen gelingen, in dem auch die Mitarbeitermotivation großgeschrieben wird. Der Zusammenhang ist klar: Motivierte Mitarbeitende sind hilfsbereiter und bemühen sich, Probleme, die von Kundinnen und Kunden an sie herangetragen werden, zu lösen. Unmotivierte Mitarbeitende, die vielleicht schon auf dem Absprung sind, haben meist deutlich weniger Interesse daran, engagiert zur Customer Experience beizutragen.

Besonders in Zeiten des Fachkräftemangels stellen Mitarbeiterfluktuation und Personalknappheit Unternehmen zum Teil vor ernste Probleme. Umso wichtiger ist es, dass sich Angestellte in das Unternehmen eingebunden, wertgeschätzt und verantwortlich fühlen.

Nur dann bleiben sie motiviert und erweitern ihre Fähigkeiten im Umgang mit Kundschaft und Produkten. Für eine erstklassige Customer Experience, die schließlich das Ziel der Customer Obsession ist, sind sie unerlässlich.

Customer Obsession: Diese Qualitäten sind Voraussetzung

Der Customer Obsession liegen folgende Eigenschaften zugrunde, die im Unternehmen gepflegt werden müssen:

• Empathie, also Einfühlungsvermögen, bezeichnet die Fähigkeit und Bereitschaft, die Gefühle und Bedürfnisse einer anderen Person zu erkennen und angemessen darauf zu reagieren. Wenn Sie sich in die Position Ihrer Kundinnen und Kunden versetzen, sehen Sie die Dinge aus deren Blickwinkel. Diese Perspektive kann überaus hilfreich sein, um die Kundenerfahrung passgenauer zu gestalten und die Kundenbindung zu fördern.

• Zeigen Sie Respekt. Durch schlichte Freundlichkeit und Zugewandtheit gegenüber Kunden und Mitarbeitenden können Sie viel erreichen, denn Sie schaffen Vertrauen. Bedenken Sie, dass in einer Customer-Obsessed-Unternehmenskultur die Kundenbindung vor der Neukundengewinnung rangiert.

• Bemühen Sie sich um Geschwindigkeit. Ein eindeutiges Zeichen für Ihr Engagement setzen Sie durch die Schnelligkeit, mit der Sie Kundenanfragen beantworten und Support bieten.

• Vereinfachen Sie die Abläufe für Ihre Kundschaft. Egal, ob es sich um einen Einkauf oder eine andere Kontaktaufnahme handelt: Die Qualität der Customer Experience wächst, wenn Sie die Prozesse für Ihre Kundinnen und Kunden möglichst einfach gestalten.

• Stichwort Kundenkommunikation: Achten Sie darauf, dass Ihre Kommunikation grundsätzlich kundenzentriert verläuft. Wenn Sie etwa eine Kundin auf Informationen hinsichtlich Ihres Bestellstatus warten lassen, während ein anderer Kunde regelmäßig mit Updates versorgt wird, wirkt sich der abweichende Umgang auch unterschiedlich auf die Kundenzufriedenheit beider Personen aus.

• Verabschieden Sie sich von der Idee, dass Kundenorientierung nur etwas für den Kundenservice ist. Alle Mitarbeitenden in allen Abteilungen sollten sich darüber bewusst sein, dass sie einen maßgeblichen Beitrag zur Customer Obsession leisten können.

Drei Tipps zur Schaffung einer kundenorientierten Unternehmenskultur

Wenn Sie eine Kultur der Customer Obsession in Ihrem Unternehmen etablieren möchten, bieten sich folgende drei Schritte an:

1. Integrieren Sie den Ansatz der Customer Obsession in die Führungsstrategie. Wenn Sie Ihre Mitarbeitenden dazu motivieren, die Customer Obsession als Leitprinzip zu akzeptieren und die Customer Experience ins Zentrum ihres Handelns zu stellen, hat die Implementierung große Chancen auf Erfolg.
2. Bauen Sie das richtige Team auf. Sowohl bei der Rekrutierung neuer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter als auch im Umgang mit bestehenden Beschäftigten ist es wichtig, diejenigen zu fördern, die Ihre Mission verstehen und unterstützen.
3. Stetige Evaluation und Innovation sind unerlässlich, damit Sie jederzeit nah an den Bedürfnissen Ihrer Kundschaft bleiben. Nutzen Sie Ihre Kundendaten, um herauszufinden, was gut funktioniert, holen Sie Feedback ein und arbeiten Sie an ständiger Verbesserung.

Kundenbedürfnisse antizipieren: Beispiel E-Commerce

Als sich im Jahr 2020 die digitale Transformation rapide beschleunigte, reagierten einige Marken sehr schnell auf die neuen Bedürfnisse ihrer Kundinnen und Kunden. Viele Menschen mussten zeitweise zu Hause bleiben und trotzdem ihre Einkäufe erledigen. Der E-Commerce boomte wie nie zuvor und zahlreiche Unternehmen erkannten einen guten Zeitpunkt zur Eröffnung eines Onlineshops.

Die Marke PepsiCo, ein bekannter amerikanischer Hersteller von Getränken und Snacks, und gleichzeitig größte Konkurrenz der Coca-Cola Company, erreichte durch den schnellen Aufbau zweier Direktvertriebs-Websites im Jahr 2020 zunächst ein Umsatzplus von 5 Prozent. Dieser Trend setzte sich mit einem weltweiten Gesamtumsatz von 79,5 Milliarden US-Dollar im Jahr 2021 erfolgreich fort.

Fazit: Umsatzsteigerung dank Customer Obsession

Ein Unternehmen, das die Strategie der Customer Obsession verfolgt, richtet seine gesamte Unternehmenskultur darauf aus, einen spürbaren Mehrwert für seine Kundinnen und Kunden zu schaffen. Im Fokus der Aufmerksamkeit steht dabei einerseits die Kundschaft, deren Bedürfnisse antizipiert werden sollen, andererseits aber auch die Mitarbeitenden, deren Motivation entscheidend für den Erfolg jeglicher Maßnahmen ist.

Gehen beide Aspekte Hand in Hand, steht einer gelungenen Customer Obsession und damit auch einem herausragenden Kundenerlebnis nichts mehr im Weg. Im Zuge einer einwandfreien Customer Experience werden Ihre Kundinnen Sie mit langfristiger Markentreue und einer hohen Weiterempfehlungsrate belohnen – steigende Umsätze sind die willkommene Folge!

Titelbild: Granger Wootz / iStock / Getty Images Plus