Erinnern Sie sich noch, wie vor 20 Jahren Einkäufe getätigt wurden? In der Regel hatten Konsumenten die Wahl zwischen einer Handvoll Geschäfte in ihrer unmittelbaren Umgebung, konnten Produkte und Preise vergleichen und dann eine Entscheidung treffen.

Download: So erstellen, versenden und analysieren Sie Kundenbefragungen

Heute läuft das ganz anders ab: Durch das Internet können Kundinnen und Kunden sich weltweit nach einem passenden Online-Shop umsehen, erhalten viel mehr Informationen und können auch ganz anders angesprochen werden.

Da überrascht es wenig, dass hohe Qualität und günstige Preise allein heute nicht mehr ausreichen, um ihre Kundschaft zu überzeugen und langfristig zu binden. Viel wichtiger ist mittlerweile der Faktor des Kundenerlebnisses. Was es damit auf sich hat und wie Sie das Kundenerlebnis durch einen exzellenten Service verbessern können, erklären wir Ihnen in diesem Artikel.

Das Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil

Das Kundenerlebnis hat entscheidenden Einfluss darauf, ob Kundinnen und Kunden ein Produkt kaufen und wie lange sie einem Anbietenden treu bleiben. Wie aus einer aktuellen SAS-Studie hervorgeht, sind fast die Hälfte der deutschen Befragten (48 Prozent) bereit, mehr für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu zahlen, wenn ihnen das Unternehmen ein gutes Kundenerlebnis bietet. International liegt dieser Wert sogar bei 61 Prozent.

Zu den drei wichtigsten Faktoren bei der Anbieterwahl gehören außerdem die Verfügbarkeit und Qualität der angebotenen Produkte und Services (46 Prozent), niedrige Preise und Rabatte (45 Prozent), ein verantwortungsvolles Handeln des Unternehmens sowie die bequeme Nutzbarkeit des Angebots (jeweils 35 Prozent). Umgekehrt würden sich rund ein Drittel aller Befragten von einem Anbieter bereits nach einem einzigen negativen Kundenerlebnis abwenden.

Der Kundenerlebnis-Zyklus: Das sind die vier wichtigsten Aspekte für das Kundenerlebnis

Im Kern geht es bei der Optimierung des Kundenerlebnisses darum, die Kundenbedürfnisse zu verstehen und auf diese einzugehen. Das bedeutet, dass es keine pauschale Strategie gibt, die für jedes Unternehmen funktioniert – schließlich richtet sich zum Beispiel eine Marketing-Agentur an eine ganz andere Zielgruppe als ein Software-Konzern. Und es ist ganz logisch: verschiedenen Zielgruppen sind unterschiedliche Dinge wichtig.

Dennoch lassen sich vier Bereiche identifizieren, die besonders großen Einfluss auf die Customer Experience haben können.

Marketing

Das Kundenerlebnis beginnt bereits mit dem allerersten Kontakt, den ein Mensch mit einem Unternehmen hat. Dieser kommt natürlich häufig durch verschiedene Marketing-Maßnahmen zustande. Egal, ob Sie Anzeigen in der Zeitung oder online schalten, ob Sie auf Social Media aktiv sind oder auf Mundpropaganda setzen: Über Ihr Marketing machen Sie Ihre Zielgruppe auf sich aufmerksam und vermitteln einen wichtigen ersten Eindruck von Ihnen und Ihrem Produkt.

Vertrieb

War der erste Eindruck positiv, ist Ihr Vertriebsteam am Zug. Es muss die Bedürfnisse Ihrer Interessenten verstehen und darauf eingehen. Wichtig ist, dass die Kommunikation der Customer Journey angepasst ist. Der Vertrieb muss also wissen, auf welchen Wegen Kunden und Kundinnen zu Ihnen kommen und warum, welche Probleme und Wünsche sie beschäftigen, welche Bedenken Sie gegenüber dem Angebot haben könnten und vieles mehr.

Nur, wenn sich ein Kunde verstanden und ernstgenommen fühlt, macht er an dieser Stelle eine positive Erfahrung. Dadurch kann der Vertrieb die Zahl der Erst- und Wiederverkäufe steigern und Abwanderungen verhindern.

Produkt / Dienstleistung

Selbstverständlich wirkt sich auch Ihr Produkt beziehungsweise Ihre Dienstleistung auf das Kundenerlebnis aus. Das Angebot sollte den Erwartungen der Käuferin entsprechen oder sie am besten sogar übertreffen, zuverlässig und schnell geliefert beziehungsweise erbracht werden, unkompliziert und nützlich sein. Auch das Preis-Leistungsverhältnis spielt eine Rolle.

Kundenservice

Nachdem ein Kauf getätigt wurde, steht die Kundschaft vor allem mit Ihren Service-Teams in Kontakt. In diesem Bereich geht es darum, wie gut Kundinnen und Kunden bei Fragen und Problemen unterstützt werden und wie auf Feedback eingegangen wird. Natürlich wünschen sich Konsumenten kompetente inhaltliche Unterstützung. Wichtig ist aber auch, dass der Kontakt freundlich und zuvorkommend ist.

Der Kundenservice kann oft noch etwas retten, wenn eine Person aus irgendeinem Grund nicht restlos glücklich mit dem Produkt ist. Außerdem bekommt er Meinungen und Stimmungsbilder mit, aus denen sich neue Angebote, Ideen und Maßnahmen ableiten lassen.

Durch den Kundenservice das Kundenerlebnis verbessern: So gehen Sie vor

Der Service gilt als mit Abstand wichtigster Touchpoint des Kundenerlebnisses. Im Folgenden wollen wir Ihnen deshalb fünf Tipps mit auf den Weg geben, wie Sie das Kundenerlebnis in Sachen Service verbessern können:

1. Der Kundschaft zuhören

Die Basis jedes guten Services ist es, Ihren Kundinnen und Kunden zuzuhören. Nehmen Sie sich Zeit für Menschen, die proaktiv Kontakt aufnehmen – egal, ob sie einfach nur Fragen haben oder Feedback abgeben möchten, egal, ob sie eher positiv oder negativ gesinnt sind.

Fragen Sie aber auch von sich aus nach Meinungen, zum Beispiel durch Umfragen oder Befragungen kurz nach dem Kauf. Auf diesem Weg lernen Sie die Wünsche und Erwartungen Ihrer Kundschaft besser kennen.

2. Wissensdatenbank anbieten

Viele Menschen schätzen es, wenn sie sich schnell selbst helfen können. Bieten Sie deshalb nach Möglichkeit eine Wissensdatenbank an, in der Sie Lösungen für die häufigsten Fragen und Probleme Ihrer Kundschaft bereitstellen. Gezielte Verweise auf passende Blogartikel, die Wissensdatenbank oder ein FAQ können schon viel bewirken. Wichtig ist, dass die Konsumenten schnell finden, wonach sie suchen. Veraltete oder nicht hilfreiche Informationen sorgen schnell für Frust und schaden somit dem Kundenerlebnis.

3. Omnichannel-Kontaktaufnahme ermöglichen

Je vernetzter die Welt ist, desto mehr erwarten die Menschen, dass Sie immer und von überall aus Kontakt zu Ihnen aufnehmen können – und zwar möglichst einfach und nahtlos. Denken Sie daher darüber nach, ob Sie einen Omnichannel-Ansatz umsetzen können. Das heißt, dass Kunden Sie über jeden denkbaren Kanal erreichen und diese Kanäle untereinander verbunden sein sollten.

4. Kundinnen und Kunden so persönlich wie möglich betreuen

Konsumenten wünschen sich menschliche Interaktion. Gehen Sie deshalb so persönlich wie nur irgend möglich auf Ihre Kundschaft ein. Erfassen Sie in einem CRM-System alle Daten, die Sie im Laufe der Customer Journey erhalten, damit Sie jederzeit schnell darauf zugreifen können. Auf diesem Weg vermitteln Sie Kundinnen und Kunden, dass Sie sich an sie erinnern und ihre Erfahrungen und Meinungen schätzen.

5. Mit den anderen Abteilungen kommunizieren

Niemand in Ihrem Unternehmen steht in so regem Austausch mit Ihren Kunden und Kundinnen wie das Service-Team. Die Erkenntnisse, die es im Laufe der Zeit gewinnt, sind jedoch auch wertvoll für andere Abteilungen. Der Vertrieb kann zum Beispiel viel aus nach dem Kauf auftretenden Problemen lernen. Und für das Marketing ist es wichtig, die Gefühle und Bedürfnisse der Kundschaft genau zu kennen. Geben Sie Ergebnisse von Umfragen und persönlichen Gesprächen deshalb unbedingt an relevante Stellen weiter.

Fazit: Service ist ausschlaggebend für Kundenzufriedenheit – aber nicht allein

Die Zufriedenheit Ihrer Kundinnen und Kunden wird durch das Kundenerlebnis bestimmt und dieses wiederum zum größten Teil vom Service. Es bietet sich daher an, diesen zuerst zu optimieren. Keinesfalls jedoch sollten Sie ihn isoliert betrachten.

Letztlich wird das Kundenerlebnis von unzähligen Faktoren geprägt, zum Beispiel auch durch Ihr Branding und den kommunizierten Unternehmenswerten. Entscheidend ist also, in jedem einzelnen Bereich Ihres Unternehmens kundenzentriert zu agieren. Die besten Ergebnisse werden Sie immer mit einem holistischen Ansatz erzielen.

so erstellen sie gute Kundenbefragungen

Titelbild: Cavan Images / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 8. März 2021, aktualisiert am Oktober 27 2021

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