Feedback Loop: So arbeiten Sie mit Kundenfeedback

Sie möchten Kundenfeedback einholen und dieses zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit einsetzen? Mithilfe einer Feedback-Schleife können Sie eine regelmäßige Rückkopplung mit Ihren Kundinnen und Kunden erreichen und diese konstruktiv nutzen. Sind Sie neugierig geworden? Wenn Sie mehr über Feedback Loops wissen möchten, lesen Sie unseren Beitrag.

Closed Loop Feedback verstehen

Kundenfeedback macht deutlich, wie zufrieden die Kundinnen und Kunden Ihres Unternehmens mit dem gekauften Produkt oder der Dienstleistung sind. Wenn das Kundenfeedback und die Reaktion des Unternehmens darauf nicht als Einbahnstraße, sondern als fortlaufender Prozess angelegt sind, entsteht ein geschlossenes System, ein Kreislauf oder eine Schleife: das Closed Loop Feedback. Der gezielte Einsatz des Closed Loop Feedbacks kann sich für Ihr Unternehmen lohnen.

Customer Feedback gezielt nutzen: So geht's

Die Rückmeldung Ihrer Zielgruppen über Ihre Leistungen und Produkte kann Sie mit wertvollen Hinweisen versorgen. Verbesserungspotenziale werden dadurch ersichtlich. 

Beispiele dafür wären unter anderem:

1. Schwachstellen des Produktes werden sichtbar.

2. Wo lässt sich der Workflow optimieren?

3. An welchen Stellen sollte der Fokus noch mehr auf die Kundinnen und Kunden gelegt werden?

Das Feedback Ihrer Kundschaft grundsätzlich positiv zu sehen und konstruktiv zur Verbesserung der Unternehmensleistung einzusetzen, kann Ihnen einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil verschaffen. Nicht nur vermeiden Sie durch eine angemessene Reaktion auf Kritik einen etwaigen Shitstorm, ausgelöst durch unzufriedene Kundschaft, sondern Sie geben Ihrem Kundenkreis das gute Gefühl, wahrgenommen und auch ernst genommen zu werden. Damit leisten Sie aktiv etwas für die Kundenbindung.

Feedback Loop und NPS: Ein gutes Team

Als Unternehmen haben Sie zahlreiche Möglichkeiten, um die Resonanz Ihrer Kundinnen und Kunden einzuholen. Sie können beispielsweise am Ende eines Telefonats direkt nachfragen, SMS schreiben, eine E-Mail-Umfrage starten oder auf dem Kundenportal online aktiv werden. Besondere Bedeutung kommt in diesem Zusammenhang einem Messverfahren zur Kundenzufriedenheit zu, das Net Promoter Score (NPS) genannt wird. 

Net Promoter Score: So testen Sie die Weiterempfehlungsbereitschaft Ihres Kundenkreises

Der NPS ist eine wichtige Kennziffer, die einiges über die Zufriedenheit von Kundinnen und Kunden aussagt. Er wird durch eine recht simple Abfrage gewonnen: An markanten Touchpoints mit dem Unternehmen, beispielsweise direkt nach dem Kaufabschluss oder kurz nach der Lieferung, wird einie Kundin aufgefordert, ihre Bereitschaft, das Produkt oder Unternehmen weiterzuempfehlen, zu beziffern. 

Customer Feedback: Gewinnen Sie ein tieferes Verständnis für Ihren Kundenkreis

Ihre Kundschaft gibt also im Laufe ihrer Customer Journey auf einer Skala von eins bis zehn an, wie groß die Bereitschaft zur Weiterempfehlung ist. Obwohl das Scoring – für sich genommen – schon Aufschluss über die Kundenzufriedenheit gibt, verrät es noch nichts über die Gründe des Kunden oder der Kundin für eine Einschätzung.

Um noch genauer zu verstehen, was eine Person zu ihrem Urteil bewogen hat, gibt es bei der NPS-Abfrage ein Feld für selbst formulierte Anmerkungen. Diese erlauben Ihnen noch tiefere Einsichten in die Gedankenwelt und Bedürfnisse Ihrer Kundinnen und Kunden.

Feedback: Diese Kategorien gelten für den NPS

Auf der Grundlage des Kundenfeedbacks können Sie die Befragten in drei Gruppen einteilen – die Detraktoren, Indifferente und Promotoren: 

• Detraktoren sind der Marke oder dem Produkt gegenüber kritisch eingestellt. Dies äußert sich auch in ihrem Feedback.

• Die Indifferente, oder Neutralen, sind passive, eher unbeteiligte oder unentschiedene Kundinnen und Kunden. Ihr Votum liegt regelmäßig um die Ziffern fünf bis sechs herum.

• Fürsprechende und Fans des Produktes oder Unternehmens werden als Promotoren bezeichnet. Ihre Begeisterung macht sie zu wertvollen Multiplikatoren, die durch Weiterempfehlungen für Ihren guten Ruf und mehr Umsatz sorgen.

Positive Feedback Loop: Verbessern Sie interne Strukturen

Feedback Loops können in zwei Gruppen eingeteilt werden, nämlich die positiven und die negativen Feedback Loops. Im amerikanischen Sprachraum ist mit dem positiven Feedback Loop eine Interaktion zwischen einem Unternehmen und seinen Mitarbeitenden gemeint.

Wenn Sie beispielsweise wiederholt Feedback von Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern einholen und diese Rückmeldungen für die Verbesserung interner Strukturen und des Workflows verwenden, erreichen Sie mit hoher Wahrscheinlichkeit ein angenehmeres Arbeitsklima, das sich positiv auf die Arbeitsergebnisse auswirken kann.

Der Output der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wird hierbei als konstruktiver Input betrachtet, auf dessen Grundlage die Unternehmenskultur und die Arbeitsplätze positiver gestaltet werden können. Feste Regeln und Formen gibt es dabei nicht. Das Einholen von Mitarbeiterfeedback zur Arbeitszufriedenheit kann sowohl formal ablaufen als auch im Gespräch.

Im hiesigen Sprachraum erweitert sich die Bedeutung des positiven Feedback Loops auch auf die Rückmeldungen von Kundinnen und Kunden. Wenn Sie also beispielsweise den Output von Kundinnen für positive Veränderungen gegenüber dem Status Quo im Unternehmen verwenden, ist auch das ein positiver Feedback Loop.

Negative Feedback Loop

Ein negativer Feedback Loop bezeichnet den Prozess, bei dem ein Unternehmen Kundenbeschwerden und -ärgernisse beachtet, beantwortet, sammelt und dann zur Verbesserung seiner Produkte oder des Kundenservices einsetzt. 

Wenn Sie beispielsweise häufiger Klagen von Kundinnen und Kunden über die Wartezeit in der Telefonhotline hören, können Sie diese als konstruktiven Input verstehen und das Callcenter auf seine Effektivität in Stoßzeiten überprüfen. In vielen Fällen sorgen Sie so für eine deutlich verbesserte Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Eine Schleife wird das Einholen und die Verwendung des Feedbacks dann, wenn Sie den Prozess fest in den Arbeitsablauf integrieren. 

Negatives Feedback von Kundinnen und Kunden kann für ein Unternehmen und seine Produkte ernste Folgen haben. Gerade durch das Internet kann ein kritischer Kommentar sehr schnell weite Kreise ziehen und den Ruf eines Unternehmens schädigen.

Beide Seiten, also Unternehmen und Kundenkreis, können deshalb im Fall einer Beschwerde vom negativen Feedback Loop profitieren. Ihre Kundinnen und Kunden fühlen sich durch eine angemessen zeitnahe und sachliche Reaktion des Unternehmens wertgeschätzt und respektiert, das Unternehmen wiederum ist schnell in der Lage, sein Produkt oder seinen Service auf Verbesserungen hin zu überprüfen.

Fazit: Feedback Loops als Instrument für mehr Kundenzufriedenheit

Feedback Loops sind Werkzeuge, die Kundenäußerungen und potenziell auch Mitarbeiterfeedback dazu verwenden, die Leistungen des Unternehmens und damit die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu verbessern. Positive wie auch negative Kritik wird in Feedback Loops auch als Input verstanden, mit dessen Hilfe die Ansprüche und Bedürfnisse der Zielgruppe noch tiefergehend verstanden werden kann.

Das klarere Verständnis Ihrer Kundinnen und Kunden wiederum können Sie als Unternehmen dazu verwenden, den Kreis von zufriedenen Kundinnen und Kunden stetig zu vergrößern.

Titelbild: Olivia Harmon / iStock / Getty Images Plus