Sie möchten einen Feedbackbogen erstellen, um valide Rückmeldungen von Ihren Kundinnen und Kunden einzuholen? Die Rückkopplung mit Ihrem Kundenkreis ermöglicht Ihnen Einsichten in die Zufriedenheit der Kundschaft mit Ihren Produkten und Serviceleistungen. Damit Ihr Customer Feedback möglichst klar offenbart, wo Verbesserungspotential besteht, sollte der Feedbackbogen bestimmte Anforderungen erfüllen.
Wie Sie einen aussagekräftigen Feedbackbogen erstellen, erklären wir in diesem Artikel.
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Was ist ein Feedbackbogen?
Ein Feedbackbogen ist eine kompakte Form der Befragung von Kundinnen und Kunden oder Mitarbeitern. Der Fragebogen umfasst eine begrenzte Zahl von Fragen. Diese Fragen sind meist geschlossen, also „Ja / Nein“ – Fragen. Auch Skalen zum Ankreuzen werden in Feedbackbögen bevorzugt verwendet.
Feedbackbogen erstellen: So gehen Sie vor
Wenn Sie valide Antworten von Ihren Kundinnen und Kunden erhalten möchten, eignet sich ein Feedback-Fragebogen als Mittel der Wahl. Die richtigen Fragen, Formulierungen und Antwortmöglichkeiten spielen für die Qualität der Ergebnisse natürlich eine große Rolle.
Spontan ausgedachte Fragen sind in der Regel weniger wertvoll mit Blick auf die Aussagekraft der Antworten als sorgfältig durchdachte. Vier Schritte sollten Sie bei der Erstellung Ihres Feedbackbogens beachten:
Schritt 1: Vorbereitung
Entwickeln Sie einen Musterfeedbackbogen. Sicherlich haben Sie sich schon einige Fragen überlegt. Prüfen Sie diese auf Verständlichkeit und Eindeutigkeit. Grundsätzlich gilt: Kurze Fragen sind besser als lange Schachtelsätze.
Gönnen Sie den Befragten außerdem ein kurzes „Warm-Up“. Das bedeutet, dass Sie nicht „mit der Tür ins Haus“ fallen und die Kernfrage als Erstes stellen, sondern Ihre Kundinnen und Kunden an das eigentliche Thema heranführen.
Als Faustregel gilt, dass ein guter Online-Feedbackbogen nicht mehr als 15 Minuten Ausfüllzeit benötigt. Eine Kundenbefragung im B2C-Bereich hat eine typische Länge von 15 bis 30 Fragen, im B2B-Sektor sind es 20 bis 40 Fragen. Prüfen Sie in der Testphase auch das Layout und die Benutzerfreundlichkeit des Feedbackbogens. Die Teilnehmenden sollten ein ansprechendes Design und eine reibungslose Technik vorfinden.
Schritt 2: Testen
Führen Sie Tests durch. Damit Ihr Feedbackbogen wirklich gut wird, sollte er von ausgewählten Probanden probeweise beantwortet werden. Lassen Sie sich von den Testpersonen Rückmeldungen darüber geben, ob Sie alle Fragen sofort verstanden haben und wussten, worauf die Fragen hinausliefen.
Häufig geben die Testantworten auch Aufschluss darüber, ob die Fragen wirklich auf die gewünschten Schlüsselerkenntnisse hin ausgerichtet oder etwa „am Thema vorbei“ führen. Überarbeiten Sie den Feedbackbogen – oder auch die Forschungsfragen.
Schritt 3: Auswahl der Teilnehmenden
Sprechen Sie den gewünschten Teilnehmerkreis an. Insbesondere bei einem Online-Fragebogen helfen Incentives und Belohnungen, wie z. B. Rabatte oder eine Verlosung, um die Rücklaufquote zu verbessern.
Je nachdem, welche Zielgruppe angesprochen werden soll, können Sie sie per E-Mail zur Teilnahme einladen, auf Social Media erreichen und den Online-Feedbackbogen auf Ihrer Homepage zur Verfügung stellen. Beachten Sie dabei die Vorgaben des Datenschutzes (DSGVO).
Schritt 4: Auswertung
Die Auswertung der Antworten ist der letzte Schritt. Auf der Grundlage der erhaltenen Daten erstellen Sie einen Bericht, der sich mit den Ergebnissen der Befragung auseinandersetzt. Auch etwaige Schwächen des Feedbackbogens finden hier Platz. Diese verwenden Sie, um Empfehlungen zu geben. Sie beziehen sich einerseits auf die Qualität des Fragebogens, andererseits sind es inhaltliche Impulse zu den Kernfragen des Kundenfeedbacks.Feedbackbogen: Fragen sicher formulieren
Der Erfolg Ihres Feedbackbogens hängt maßgeblich davon ab, dass Sie die richtigen Fragen stellen. Geht es Ihnen ausschließlich um die Kundenzufriedenheit oder möchten Sie auch Einsichten darüber gewinnen, an welchen Stellen es möglicherweise im internen Ablauf „hakt“? Fest steht, dass die Art und Weise, wie Sie Ihre Fragen formulieren, zur Qualität Ihres Feedbackbogens beiträgt.
Was Sie bei der Zusammenstellung der Fragen beachten sollten, finden Sie im Folgenden:
- Achten Sie darauf, dass die Fragen kurz, prägnant und vor allem verständlich sind. Geschlossene Fragen sind oft klarer zu verstehen und auszuwerten. Halboffene oder offene Fragen geben dagegen mehr Raum für freie Meinungsäußerungen.
- Stellen Sie keine Suggestivfragen.
- Bedenken Sie das Vorwissen Ihrer Zielgruppe. Fragen für Experten und Expertinnen gehen naturgemäß mehr ins Detail als allgemeinere Fragen.
- Führen Sie die Befragten an das Thema heran, stellen Sie also die Kernfrage nicht am Anfang.
- Begrenzen Sie die Zahl der Fragen auf das Notwendigste.
- Ihre Fragen sollten sich nicht aufeinander beziehen, sondern ohne Kontext zu beantworten sein. Halten Sie es unkompliziert.
- Schachtelsätze und doppelte Verneinungen sind ein „No-Go“.
- Fremdwörter, Fachtermini und Begriffe aus der Wissenschaft sind nur für ein Fachpublikum geeignet. Vermeiden Sie diese im Normalfall.
- Die Fragen sollten leicht zu beantworten und nicht zu komplex sein.
- Holen Sie Ihre Zielgruppe sprachlich ab, d. h.: Orientieren Sie sich am Sprachgebrauch Ihrer Zielgruppe, verfallen Sie aber nicht in Umgangssprache.
- Vermitteln Sie den Teilnehmerinnen und Teilnehmern einen Bezug zu Ihrer Erlebniswelt und Ihrem Verhalten. Fragen Sie sie etwa nach der Erfahrung beim letzten Einkauf bei Ihnen, auf einer Skala von eins bis zehn. Erläutern Sie die Skalierung, zum Beispiel „eins“ bedeutet „sehr schlecht“, „zehn“ bedeutet „absolut empfehlenswert“.
- Bauen Sie interessante Features wie beispielsweise Smileys zum Ankreuzen ein, um den Feedbackbogen aufzulockern.
- Langweilen Sie Ihre Feedback-Teilnehmenden nicht durch Wiederholungen in Form von doppelten Fragen.
- Inkludieren Sie die Option, Fragen zu überspringen.
Feedbackbogen-Vorlage: Beginnen Sie mit einer persönlichen Ansprache
Um die Bereitschaft zur Teilnahme an der Befragung bei der gewünschten Zielgruppe zu verstärken, empfiehlt es sich, eine kurze Begrüßung der individuellen Kundin und des Kunden vorauszuschicken. Lassen Sie eine kurze Erklärung darüber folgen, warum Ihnen die Meinung dieses speziellen Menschen so wichtig ist. Folgendes Beispiel können Sie als Anregung nutzen und auf Ihre Anforderungen hin anpassen:
Sehr geehrte Frau XY,
Sie sind uns wichtig und Ihre Meinung als Kundin hat für uns einen hohen Stellenwert. Daher möchten wir Sie um wenige Minuten Ihrer Zeit bitten.
Damit wir unsere Dienstleistungen noch besser an Ihre Erwartungen anpassen können, bitten wir Sie heute darum, einige Fragen zu unserem Service zu beantworten. Im Anschluss erwartet Sie eine kleine Überraschung als Dankeschön von uns.
Vielen Dank!
1. Die Erreichbarkeit der Servicemitarbeiterinnen und -mitarbeiter ist
schlecht mittelmäßig gut sehr gut
2. Sind Sie mit unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zufrieden?
- hier geben Sie mehrere Smileys, von strahlend bis böse, zur Auswahl
3. Konnte Ihr Anliegen beim ersten Versuch gelöst werden?
Ja Nein
4. Wie hoch, auf einer Skala von eins bis sechs, ist die Chance, dass Sie uns an Familie und Freunde weiterempfehlen?
„Eins“ (Ja, auf alle Fälle) bis „sechs“ (Auf gar keinen Fall).
Wir bedanken uns herzlich für Ihre Teilnahme!
Nach der Beantwortung der letzten Frage könnte beispielsweise ein Rabattcode oder ein digitaler Gutschein erscheinen, den die Teilnehmenden beim nächsten Kauf in Ihrem Unternehmen einlösen können.
Fazit: Feedbackbögen sind ein probates Mittel, um wertvolle Rückmeldungen zu erhalten
Wenn Sie mehr über die Wünsche Ihrer Kundinnen und Kunden, aber auch die äußere Wahrnehmung der Qualität Ihrer Produkte oder Serviceleistungen erfahren möchten, bieten sich Feedbackbögen als Werkzeug dafür an.
Klare und zielführende Fragen sind das Kernstück des Feedbackbogens, auf das Sie Ihre volle Aufmerksamkeit richten sollten. Die in unserem Artikel genannten Schritte und Hinweise sollen Ihnen dabei helfen, Ihren eigenen, maßgeschneiderten Feedbackbogen zu entwickeln.
Titelbild: Urupong / iStock / Getty Images Plus
