Gute Kommunikation: Sieben Tipps für erfolgreiche Gespräche

Kundenservice mit Herz
Lisa Trödel
Lisa Trödel

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Wir kommunizieren eigentlich immer, ob verbal oder nonverbal. Dafür, dass Ihre Kommunikation gut und erfolgreich ist, können Sie selbst einiges tun. Mit unseren Tipps und Techniken für gute Kommunikation können Sie Ihre Fähigkeiten auf einfachem Wege verbessern. Eine positive Kommunikationskultur in allen Gesprächen ist das Ziel. Wenn auch Sie das wollen, lesen Sie bitte weiter.

Gute Kommunikation zwischen Kollege und Kollegin

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Warum ist gute Kommunikation wichtig?

Gute Kommunikation im Arbeitsleben ist wichtig, denn sie hat Einfluss auf alle Bereiche und alle Ebenen. Vom reibungslosen Ablauf von Projekten bis hin zu Kritikgesprächen hilft eine gute, wirkungsvolle Kommunikation, den Kommunikationsprozess für alle Beteiligten angenehmer zu gestalten.

Eine offene, wohlwollende Haltung ist dafür ebenso Voraussetzung wie eine klare und authentische Botschaft. Mit etwas Aufmerksamkeit und Training können auch Sie Ihre Kommunikationsfertigkeiten verbessern.

Was genau macht gute Kommunikation aus?

Gute Kommunikation funktioniert mit Blick auf ihr Ziel. Wichtige Bestandteile sind das Zuhören, eine offene, respektvolle Haltung, bewusstes Innehalten bei Irritationen sowie klare, authentische Aussagen. Wenn Sie Ihre Botschaft genau vermitteln können, Ihr Ziel erreichen und Ihrem Gesprächspartner dabei ein gutes Gefühl geben können, kommunizieren Sie gut.

Woran merke ich, dass ich nicht optimal kommuniziere?

Keine Sorge – wir könnten fast alle noch besser kommunizieren! Ein typisches Zeichen für verbesserungswürdige Kommunikation sind häufige Missverständnisse. Dazu gehören vermeintlich klare Anweisungen, die regelmäßig von verschiedenen Mitarbeitenden nicht so umgesetzt werden, wie Sie intendiert hatten – oder das falsche Ergebnis liefern.

Vielleicht haben uneindeutige Absprachen schon zu Missmut geführt. Oder Sie haben nach klärenden Gesprächen schon öfter den Satz „Ach, so haben Sie das gemeint!“ gehört. Kommen Ihnen davon etwas bekannt vor? Dann können Sie bewusst daran arbeiten, die eigene Kommunikation effektiver zu gestalten.

Wie verbessere ich meine Kommunikation?

Wer effektiver kommunizieren will, kann unsere Techniken für gute Kommunikation aus dem nächsten Abschnitt nutzen.

Gute vs schlechte Kommunikation: Die besten Techniken für gute Kommunikation

Trouble in Paradise? Selbst das harmonischste Team ist nicht vor Missverständnissen und Streitereien gefeit, die das Arbeitsklima beeinträchtigen können. Und auch die beste Vertriebskraft kommt im Kundengespräch zuweilen an ihre Grenzen.

Häufig sind Fehler in der Kommunikation der Grund für die Irritation. Einige simple Strategien können Sie dabei unterstützen, Ihre Kommunikationsfertigkeiten grundlegend zu verbessern. Die wichtigsten Tipps und Techniken haben wir für Sie zusammengefasst:

Was? – Warum? – Was jetzt? – Mehr Verständlichkeit durch Struktur

Die Technik stammt vom Rhetorik-Spezialisten Matt Abraham, der in seinem Bestseller-Buch „Speaking Up Without Freaking Out“ festgestellt hat, dass geordnete Informationen deutlich besser verstanden und behalten werden. Strukturieren Sie also, was Sie sagen möchten. Die klare Gliederung „Um was geht es? Warum ist das von Bedeutung? Was folgt jetzt daraus?“ kann es Ihrem Gegenüber leichter machen, Ihre Botschaft zu verstehen und zu behalten.

Wenn Sie zum Beispiel ein neues Teammitglied vorstellen möchten, ersetzen Sie „Was“ einfach durch „Wer“: „Das ist Lisa Schmidt. Sie hat fünf Jahre Erfahrung mit unserem Fachgebiet und verstärkt ab nächste Woche die Redaktion. Ich möchte euch bitten, ihr nach und nach eure jeweiligen Fachschwerpunkte zu zeigen.“

Explain like I’m five: Holen Sie Ihre Gesprächspartner ab

Die Social News-Plattform Reddit hat ein eigenes Forum, in dem komplexe Zusammenhänge so simpel dargestellt werden, als würde man sie einem fünfjährigen Kind erklären – eben „Explain like I’m five“.

Auch kompliziertere Zusammenhänge und Fragen, vom Thema Herzchirurgie bis zum Hausbau, werden hier so heruntergebrochen, dass auch Leserinnen und Leser ohne jegliches Vorwissen die Konzepte verstehen können. Diese Herangehensweise ist nicht herabsetzend, sondern darauf aufgebaut, dass die Antwort für jedes Publikum hilfreich und verständlich ist.

Stahlmann-Argumente – Überzeugen statt drängen

Vielleicht haben Sie auch schon einmal versucht, ein Argument durch ein besseres Gegenargument zu entkräften. Obwohl Ihr Argument das andere schlecht aussehen lässt, merken Sie, dass Ihr Gesprächspartner seine Meinung nicht ändert, sondern womöglich sogar widerwillig reagiert.

Wenn Sie überzeugen, aber nicht bedrängen möchten, verwenden Sie sogenannte Stahlmann-Argumente, auf Englisch Steel Manning genannt. Dabei fassen Sie die Argumente der Gegenseite so positiv und wohlwollend zusammen wie möglich – wenn es geht, sogar noch positiver als Ihr Gesprächspartner.

Erst jetzt legen Sie Ihre Argumente dar und versuchen, die Meinung Ihres Gegenübers zu ändern. Sie vermeiden so eine direkte Konfrontation und geben Ihrem Gegenüber das Gefühl, dass Sie ihm zuhören und seine Meinung würdigen.

Ein Beispiel wäre eine Kundin, die keinen Chatbot oder Live-Chat in ihrem Online-Shop möchte, weil sie meint, dass mit Landingpage-Formular, Telefon und Fax genügend Vertriebs-Kanäle vorhanden sind. Stellen Sie die Vorteile der genannten Kanäle zuerst heraus. Dann betonen Sie, dass eine Chatfunktion der Kundschaft rund um die Uhr zur Verfügung steht und ihr Shoppingerlebnis nicht unterbricht, sondern beschleunigt und verbessert.

Problem – Lösung – Nutzen: Überzeugen Sie kurz und bündig

Eine klare Struktur gibt auch diese Technik vom Rhetoriker Matt Abrahams vor. Zuerst nennen Sie das Problem, etwa „In der Hotline sind regelmäßig ab 17.00 Uhr Wartezeiten über zehn Minuten zu beobachten. Viele Kundinnen und Kunden springen deshalb ab.“ Dann bieten Sie eine Lösung an und zeigen den Nutzen auf, beispielsweise „Zwei Call-Center-Kräfte aus der Frühschicht wechseln in die Spätschicht, sodass keine Aufträge mehr verloren gehen und das Call-Center nicht überlastet wird.“

„Aber es ist Ihre Entscheidung“: Betonen Sie die Entscheidungsfreiheit des Gegenübers

Im Grunde findet man immer seine eigene Meinung am besten. Und das ist das Problem am Überzeugen, niemand möchte gerne überzeugt werden. Wenn Sie bestimmte Gespräche, beispielsweise Verkaufsgespräche, mit dem Satz „Aber es ist Ihre Entscheidung“ beenden, geben Sie die Kontrolle über die Entscheidung an Ihre Gesprächspartnerin offiziell zurück.

Die Floskel bewirkt, dass sich das Gegenüber nicht bedrängt fühlt, sondern den Eindruck bekommt, dass sie die freie Wahl hat. Dieses Gefühl beim Gegenüber kann sehr überzeugend wirken und den Verkaufserfolg steigern.

Achtsame Kommunikation: Nutzen Sie Irritationen als Achtsamkeitsanker

Vom unangenehmen Gefühl bis zum handfesten Ärger: Nicht jede Unterhaltung verläuft wie geplant. Wer mit Achtsamkeit kommuniziert, hält im Moment der Irritation inne und tritt innerlich einen Schritt zurück, um die Situation unvoreingenommen zu analysieren: „Was ist hier eigentlich los?“ Der Vorteil daran, sich kurz in der Situation zu „verankern“, liegt darin, dass die Situation sich nicht weiter aufschaukelt, Zeit und Nerven kostet. Aktives Zuhören und eine positive, lösungsorientierte Einstellung können helfen, das Missverständnis oder den Streit zu überwinden.

Konstruktive Kritik üben und annehmen

Wie die Erfahrung zeigt, ist längst nicht jeder Gesprächsanlass angenehm. Kritikgespräche gehören sicher zu den schwierigeren Gesprächsangelegenheiten. Konstruktive Kritik zu üben oder zu akzeptieren, ist hauptsächlich eine Frage der inneren Einstellung. Wenn Sie Kritik als Hilfestellung sehen und grundsätzlich klar, wohlwollend, empathisch und auf Augenhöhe formulieren, ist es für Ihren Gesprächspartner wesentlich einfacher, sie anzunehmen und etwas zu ändern.

Ich-Formulierungen bieten sich dafür an. Stimmen Sie auch Ihre Körpersprache darauf ab. Wenn Sie selbst kritisiert werden, betrachten Sie berechtigte Kritikpunkte als Entwicklungschance und geben Sie Fehler auch zu. Und das Wichtigste: Bleiben Sie authentisch.

Gute Kommunikation in digitaler Zeit

Unsere Botschaften werden nicht nur durch den Inhalt unserer Worte, sondern auch über Gestik, Mimik, Tonfall und Körpersprache vermittelt. Vor diesem Hintergrund ist es wenig verwunderlich, dass SMS, WhatsApp, spontane E-Mails und Co. fehleranfällig für Missverständnisse sind, fehlen doch viele Elemente der direkten Kommunikation.

Gerade wegen der durch die Pandemie rapide gestiegenen Remote-Arbeitsplätze ist es sehr wichtig, die Kommunikation sensibel darauf abzustimmen. Ob Programme wie Zoom und Teams oder das gute alte Telefon: Spätestens, wenn es irgendwo hakt, sollten Sie für den persönlichen (Kunden-)Kontakt sorgen – möglichst auch in Präsenz. Studien beweisen, wie wichtig dies in allen Bereichen, von Marketing und Sales über Schule und Universität bis hin zur Rechtsprechung ist.

Fazit: Gute Kommunikation ist ein Erfolgsfaktor für Unternehmen

Die Kommunikation am Arbeitsplatz hat einen entscheidenden Einfluss darauf, wie erfolgreich Teams und damit Unternehmen sind. Fast jeder kann seine Kommunikation noch verbessern – Sie müssen sich also nicht dafür schämen, wenn Sie Ihren Kommunikationsstil optimieren möchten. Im Gegenteil profitieren davon nicht nur Sie selbst, sondern auch Ihre Kolleginnen, Mitarbeitende und Vorgesetzte, Freundinnen und Familie! Achten Sie daher auf klare Strukturen, respektvollen Umgang, aktives Zuhören und Empathie.

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Titelbild: DragonImages / iStock / Getty Images Plus

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