Kunden sind die Existenzgrundlage jedes Unternehmens – denn ohne Kunden kein Umsatz. Marketing und Vertrieb fokussieren sich oft auf die Akquisition neuer Interessenten und übersehen dabei die vorhandenen Schätze: Ihre Bestandskunden. Die heiße Frage: Was macht sie so wertvoll?
Erfahren Sie in diesem Beitrag 11 gute Gründe, warum langfristige Kundenbindung von Bestandskunden in Ihrem Unternehmen auch eine große Rolle spielen sollte.

Kommunizieren Sie mit Ihren Interessenten und Kunden – wann und wie diese  es sich wünschen – skalierbar und vollkommen kostenlos. Legen Sie jetzt los!

Bestandskundenpflege: Das Stiefkind vieler Unternehmen

Der Kunde ist König – dieses Motto ist zwar bei vielen Unternehmen Gesetz, allerdings meist nur in der Theorie. In der Praxis sieht die Sache dann oft etwas anders aus:

Viele Unternehmen investieren ihr Marketing- und Werbebudget überwiegend in die Neukundengewinnung und hofieren potenzielle Erstkäufer regelrecht – mit besseren Konditionen, lukrativen Willkommens-Angeboten oder akribisch vorbereiteten Verkaufsgesprächen. Bestandskunden hingegen gehen diesbezüglich häufig leer aus: Unternehmen betrachten sie als selbstverständlich und die Kundenbeziehung wird nicht aktiv gepflegt.

Der renommierte Unternehmensberater Alexander Verweyen sieht einen Grund dafür im irreführenden Begriff, denn „Bestand” suggeriert eine Art Eigentum: Es klingt, als würde der Kunde dem Unternehmen bereits gehören, ihm sicher sein. Eine riskante Sichtweise, sind aktuell doch viele Märkte im Zuge der Globalisierung und Technologisierung von rasanten Veränderungen, wechselnden Bedürfnissen und einem erhöhten Wettbewerb geprägt.

Warum sich Bestandskundenbetreuung auszahlt

Dabei haben sich vor allem bestehende Kunden Ihre besondere Aufmerksamkeit und Wertschätzung verdient. Denn diese halten Ihrem Unternehmen mitunter seit Langem die Treue und leisten in vielerlei Hinsicht einen wertvollen Beitrag zum unternehmerischen Erfolg.

Im Folgenden finden Sie 11 Gründe, warum Bestandskunden besonders wertvoll sind:

1) Kundenbindung ist günstiger als Neukundengewinnung

Werbeaktionen, Preisnachlässe, Image-Werbung und vieles mehr – Neukundengewinnung kostet Geld. Der Aufwand, um einen Interessenten zum ersten Kauf zu bewegen, ist groß und kostspielig.

Als Faustregel gilt hier: Die Kosten der Neukundengewinnung sind im Schnitt fünfmal höher als für Maßnahmen zur Kundenbindung.

2) Bestandskunden sind profitabler

Eine gestärkte Kundenbeziehung steigert den Profit. Wie das Portal business-on.de berichtet, wirkt sich eine Erhöhung der Kundenbindung um fünf Prozent mit einer Steigerung des Ertrags um bis zu 75 Prozent aus.

3) Stammkunden haben eine höhere Wertschöpfung

Kunden, die Produkte oder Leistungen eines Unternehmens bereits kennen, kaufen nicht nur regelmäßiger, sondern bringen auch mehr Umsatz. Ihre Warenkörbe sind umfangreicher und mit wertigen Produkten gefüllt.

Wie aus dem Adobe Digital Index hervorgeht, braucht es rund fünf bis sieben Neukunden, um den Umsatz eines einzigen Bestandskunden zu erzielen. 

4) Kleine Gruppe mit großer Wirkung

Obwohl Bestandskunden den wesentlich kleineren Anteil der Käufer ausmachen, ist diese Gruppe verantwortlich für einen großen Teil des Gesamtumsatzes – vor allem im Online-Handel.

Laut Adobe-Studie entfallen auf rund 8 Prozent wiederkehrende Besucher auf einer Website mehr als 40 Prozent Umsatz. Auch der GfK Consumer Scan zeichnet ein ähnliches Bild: Bestandskunden machen im deutschen Handel nur rund ein Drittel des gesamten Käuferanteils aus, erzielen aber zwei Drittel des Gesamtumsatzes. 

5) Erfahrung beschleunigt den Kaufprozess

Das Verhältnis zwischen Webseiten-Erstbesuchern und Kaufabschlüssen in Online-Shops beträgt laut Adobe 100 zu 2 – also nur zwei Prozent aller Besucher werden auch tatsächlich zu Neukunden.

Während es in der Neukundengewinnung folglich meist mehrere Anläufe und ausdauernde Überzeugungsarbeit auf der Customer Journey braucht, bis es tatsächlich zum Abschluss kommt, läuft der Kaufprozess mit wiederkehrenden Käufern deutlich schneller ab. Die Erfahrungswerte mit dem Produkt oder Unternehmen geben eine gewisse Sicherheit, die die Kaufentscheidung beschleunigt.

6) Vertrauen macht experimentierfreudig

Ist ein Kunde mit einem Produkt zufrieden und hat er Vertrauen zu einem Unternehmen oder einer Marke aufgebaut, ist er auch laut einer Studie der Temkin Gruppe auch bis zu siebenmal empfänglicher dafür, etwas Neues auszuprobieren. Und das öffnet Tür und Tor für Zusatzgeschäfte durch Up- oder Cross-Selling.

7) Kundenprofile ermöglichen gezielte Ansprache

Ob persönliche Verkaufsgespräche oder digitaler Fußabdruck – jeder Kontakt mit einem Kunden bringt wertvolle Informationen. Eine sorgfältig angelegte Kundenkartei und systematisches Web Tracking sind viel wert.

Die gesammelten Daten geben Aufschluss über Suchintention, Kaufverhalten, Bestellzyklen und vieles mehr. Der Kunde erhält ein umfassendes Profil, das wiederum die Basis für weiterführende personalisierte Angebote und die gezielte Ansprache liefert. Das reduziert den Streuverlust – und somit die Kosten – für Marketing- und Kommunikationsmaßnahmen enorm.

8) Überzeugte Kunden sind weniger preissensibel

Während bei Neukunden häufig der Preis über Kauf oder Nicht-Kauf entscheidet, steht bei Bestandskunden Qualität im Vordergrund. Sind sie einmal überzeugt, sind Preisdiskussionen größtenteils hinfällig. Außerdem kommt es zu weniger Reklamationen oder Rückabwicklungen, weil der Kunde bereits weiß, was er kauft.

Ein Beispiel für die höhere Akzeptanz für gestiegene Preise präsentiert das Portal techbook.de: In einer repräsentativen Umfrage wurden Netflix-Nutzer gebeten, sich zu den künftig steigenden Preisen für Abonnements zu äußern. Das Ergebnis: Die überwiegende Mehrheit bleibt dem Streaming-Anbieter trotz Preiserhöhung treu.

9) Wertschätzung stärkt die Loyalität

Für Kundenbeziehungen gilt das gleiche wie für alle anderen Beziehungen: Sie wollen gepflegt werden. Bemerkt ein Kunde das Interesse und die Bemühungen um seine Person, stärkt das seine Treue und Loyalität zu Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke. Fühlt er sich hingegen vernachlässigt, wird er für die verlockenden Angebote der Konkurrenz weitaus offener sein.

10) Zufriedene Kunden sind die beste Werbung

Gut betreute Kunden sind zufriedene Kunden. Überzeugt ein Unternehmen durch ein Gesamtpaket aus Angebot, Qualität und Service, steigert das die Chance auf Weiterempfehlung erheblich – ob auf digitalen Bewertungsplattformen, Social-Media-Kanälen oder im realen Umfeld.

Dass Word-of-Mouth ein ernstzunehmender Faktor ist, zeigt eine Studie der Nielsen Company: 66 Prozent der Befragten gaben an, Bewertungen und Reviews im Internet zu vertrauen.

11) Kommunikation mit Bestandskunden ist rechtlich unkomplizierter

Der Dialog mit Bestandskunden ist auch datenschutzrechtlich weitaus einfacher als mit potenziellen Neukunden.

Während die Datenschutzbestimmungen in der Neukunden-Gewinnung durch Website, Newsletter & Co. für viele Unternehmen zur Hürde geworden sind, ist die digitale Kommunikation mit bestehenden Kunden weiterhin relativ unbedenklich – und bei entsprechender Relevanz der Inhalte wesentlich effektiver obendrein.

Die Betreuung von Bestandskunden wird in vielen Unternehmen stiefmütterlich behandelt. Ein Fehler, da diese sich in mehr als einer Hinsicht rentiert: Mit langfristigen Kundenbeziehungen können nicht nur wesentlich höhere Umsätze erzielt werden, sondern auch wichtige Multiplikatoren in Form von Stammkunden gewonnen werden. Unternehmen tun daher gut daran, in die Kundenbindung mindestens genauso viel Engagement zu stecken, wie in die Neukundenakquise.

Neuer Call-to-Action

Ursprünglich veröffentlicht am 10. Januar 2020, aktualisiert am Januar 29 2020

Themen:

Kundenzufriedenheit