ITSM-Tools sind Systeme, die die Bedürfnisse der IT-Abteilung erfassen und vereinfachen sollen. Für viele Unternehmen ist das Information Technology Service Management (ITSM) mittlerweile das Herzstück der IT. Aber was verbirgt sich genau dahinter?

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Was sind ITSM-Tools?

ITSM-Systeme sind Softwareanwendungen, die Unternehmen dabei helfen, IT-Services effektiver und effizienter bereitzustellen. ITSM-Tools umfassen eine Vielzahl von Funktionen und Modulen, die von der Serviceanforderung bis zur Servicebereitstellung und -überwachung reichen. ITSM-Softwares sind unverzichtbar geworden, um die Komplexität und Anforderungen der IT-Servicebereitstellung zu bewältigen.


ITSM-Software im Vergleich: Eine Auswahl an Tools und was sie können

  1. ServiceNow
  2. BMC Helix ITSM
  3. Jira Service Management
  4. Freshservice
  5. Cherwell ITSM

1. ServiceNow

ServiceNow ist eines der bekanntesten ITSM-Tools auf dem Markt. Es ist eine cloudbasierte Plattform, die eine breite Palette von ITSM- und IT-Operations-Managementfunktionen bietet. Es ist auch eine Low-Codeplattform, die es Benutzern ermöglicht, Anwendungen und Workflows zu erstellen, ohne dass sie Programmierkenntnisse benötigen.

Funktionen:

  • Incident- und Problemmanagement: Probleme und IT-Störungen können schneller erfasst und überarbeitet werden
  • Change-Management: IT-Änderungen können geplant, überwacht und verändert werden
  • Asset-Management: Vermögenswerte können verwaltet und überwacht werden
  • Service-Levelmanagement: Unterstützung bei der Festlegung, Überwachung und Einhaltung von Service-Level-Agreements mit Kunden und Kundinnen und anderen Stakeholdern
  • IT-Businessmanagement: Die Überwachung und Verwaltung von Informationstechnologiesystemen des Unternehmens, wie Hardware, Software und Server
  • IT-Operations-Management: Der Prozess zur Verwaltung der Bereitstellung von Kapazität, Kosten und Sicherheit von Infrastruktur und Service
  • Integrationsfähigkeit mit anderen IT-Tools

2. BMC Helix ITSM

BMC Helix ITSM ist ein weiteres bekanntes ITSM-Tool mit vielfältigen Funktionen. Es ist eine cloudbasierte Plattform, die auf der ITIL-Methodik (= Information Technology Infrastructure Library) basiert. Es bietet auch Features wie Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung, um die Effizienz zu steigern.

Funktionen:

  • Incident- und Problemmanagement: Probleme und IT-Störungen können schneller erfasst und überarbeitet werden
  • Change-Management: IT-Änderungen können geplant, überwacht und verändert werden
  • Asset-Management: Vermögenswerte können verwaltet und überwacht werden
  • Service-Levelmanagement: Unterstützung bei der Festlegung, Überwachung und Einhaltung von Service-Level-Agreements mit der Klientel und anderen Stakeholdern
  • Künstliche Intelligenz und Automatisierung
  • Integrationsfähigkeit mit anderen IT-Tools
  • Service-Request-Management: Serviceanfragen können problemlos verwaltet und bearbeitet werden

3. Jira Service Management

Jira Service Management ist ein ITSM-Tool, das auf der beliebten Projektmanagementplattform Jira aufbaut. Es bietet eine benutzerfreundliche Oberfläche und eine leichte Konfiguration. Es ist auch ein Low-Code-Tool, das es Benutzern ermöglicht, Anwendungen und Workflows ohne Programmierkenntnisse zu erstellen. Mit der mobilen Jira Servicemanagement-App können zudem von überall Vorgänge eingereicht, genehmigen und bearbeiten.

Funktionen:

  • Incident- und Problemmanagement: Probleme und IT-Störungen können schneller erfasst und überarbeitet werden
  • Change-Management: IT-Änderungen können geplant, überwacht und verändert werden
  • Knowledge-Management: Das vorhandene Wissen der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen wird erfasst und effizient genutzt
  • Service-Levelmanagement: Unterstützung bei der Festlegung, Überwachung und Einhaltung von Service-Level-Agreements mit Kunden und anderen Stakeholdern
  • Asset-Management: Vermögenswerte können verwaltet und überwacht werden
  • Integration mit Jira-Software
  • Integrationsfähigkeit mit anderen IT-Tools

4. Freshservice

Freshservice ist eine cloudbasierte ITSM-Software, die auch auf der ITIL-Methodik basiert. Es bietet auch Funktionen wie Automatisierung und Künstliche Intelligenz, um die Effizienz zu steigern. Freshservice zeichnet sich durch seine benutzerfreundliche Oberfläche aus.

Funktionen:

  • Incident- und Problemmanagement: Probleme und IT-Störungen können schneller erfasst und überarbeitet werden
  • Change-Management: IT-Änderungen können geplant, überwacht und verändert werden
  • Service-Levelmanagement: Unterstützung bei der Festlegung, Überwachung und Einhaltung von Service-Level-Agreements mit der Kundschaft und anderen Stakeholdern
  • Asset-Management: Vermögenswerte können verwaltet und überwacht werden
  • Automatisierung und Künstliche Intelligenz
  • Integrationsfähigkeit mit anderen IT-Tools

5. Cherwell ITSM

Cherwell ITSM ist ein flexibles ITSM-System, die es Nutzenden ermöglicht, Anwendungen und Workflows ohne Programmierkenntnisse zu erstellen. Es ist auch eine cloudbasierte Plattform, die auf der ITIL-Methodik basiert.

Funktionen:

  • Incident- und Problemmanagement: Probleme und IT-Störungen können schneller erfasst und überarbeitet werden
  • Change-Management: IT-Änderungen können geplant, überwacht und verändert werden
  • Service-Levelmanagement: Unterstützung bei der Festlegung, Überwachung und Einhaltung von Service-Level-Agreements mit Kunden und anderen Stakeholdern
  • Asset-Management: Vermögenswerte können verwaltet und überwacht werden
  • IT-Business-Management: Die Überwachung und Verwaltung von Informationstechnologiesystemen des Unternehmens, wie Hardware, Software und Server
  • Integrationsfähigkeit mit anderen IT-Tools

Alle fünf ITSM-Tools bieten ähnliche Kernfunktionen wie Incident- und Problemmanagement, Change-Management, Asset-Management und Servicemanagement. Sie sind auch alle auf der ITIL-Methodik aufgebaut und bieten Integrationsfähigkeit mit anderen IT-Tools. Die Tools helfen Unternehmen dabei, ihre IT-Services effektiver und effizienter bereitzustellen, Probleme schneller zu lösen und den Kundenservice zu verbessern.

Warum sind ITSM-Lösungen wichtig?

Aufgrund ihrer vielfältigen Einsatzmöglichkeiten bringen ITSM-Tools viele Vorteile mit sich:

  • Verbesserung der IT-Servicebereitstellung: Dies hilft Organisationen, Zeit zu sparen, Fehler und Ausfallzeiten zu reduzieren, und informierte Entscheidungen über ihre IT-Services zu treffen.
  • Steigerung der Effizienz: ITSM-Tools automatisieren ITSM-Prozesse. Dies bedeutet, dass IT-Teams sich strategisch auf Aufgaben konzentrieren können, anstatt Zeit mit manuellen Aufgaben zu verbringen.
  • Verbesserung der Kundenzufriedenheit: Funktionierende, effektive und effiziente Prozesse bedeuten letztendlich zufriedenere Kunden und Kundinnen.
  • Kosteneinsparungen: Jede Automatisierung sollte langfristig auch eine Kostenersparnis mit sich bringen. Durch die Automatisierung können sich IT-Fachkräfte, um weitere, gegebenenfalls komplexere Fragestellungen bemühen.
  • Erhöhte Agilität: Durch die Automatisierung von Prozessen und die Verbesserung der Effizienz können Unternehmen schneller auf neue Anforderungen bzw. Veränderungen im Markt und in der Technologie reagieren.

Fazit: ITSM-Tools sind nicht mehr wegzudenken

In der heutigen Zeit sind IT-Services von zentraler Bedeutung für den Erfolg von Unternehmen. ITSM-Tools haben sich als unverzichtbare Lösung erwiesen, um die Komplexität und Anforderungen der IT-Servicebereitstellung zu bewältigen.

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Titelbild: Mimi Thian / Unsplash

Ursprünglich veröffentlicht am 17. Mai 2023, aktualisiert am Mai 17 2023

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