ITSM-Tools: Fünf Lösungen im Vergleich

ITSM-Tools sind Systeme, die die Bedürfnisse der IT-Abteilung erfassen und vereinfachen sollen. Für viele Unternehmen ist das Information Technology Service Management (ITSM) mittlerweile das Herzstück der IT. Aber was verbirgt sich genau dahinter?

Was sind ITSM-Tools?

ITSM-Systeme sind Softwareanwendungen, die Unternehmen dabei helfen, IT-Services effektiver und effizienter bereitzustellen. ITSM-Tools umfassen eine Vielzahl von Funktionen und Modulen, die von der Serviceanforderung bis zur Servicebereitstellung und -überwachung reichen. ITSM-Softwares sind unverzichtbar geworden, um die Komplexität und Anforderungen der IT-Servicebereitstellung zu bewältigen.

1. ServiceNow

ServiceNow ist eines der bekanntesten ITSM-Tools auf dem Markt. Es ist eine cloudbasierte Plattform, die eine breite Palette von ITSM- und IT-Operations-Managementfunktionen bietet. Es ist auch eine Low-Codeplattform, die es Benutzern ermöglicht, Anwendungen und Workflows zu erstellen, ohne dass sie Programmierkenntnisse benötigen.

Funktionen:

• Incident- und Problemmanagement: Probleme und IT-Störungen können schneller erfasst und überarbeitet werden
• Change-Management: IT-Änderungen können geplant, überwacht und verändert werden
• Asset-Management: Vermögenswerte können verwaltet und überwacht werden
• Service-Levelmanagement: Unterstützung bei der Festlegung, Überwachung und Einhaltung von Service-Level-Agreements mit Kunden und Kundinnen und anderen Stakeholdern
• IT-Businessmanagement: Die Überwachung und Verwaltung von Informationstechnologiesystemen des Unternehmens, wie Hardware, Software und Server
• IT-Operations-Management: Der Prozess zur Verwaltung der Bereitstellung von Kapazität, Kosten und Sicherheit von Infrastruktur und Service
• Integrationsfähigkeit mit anderen IT-Tools

2. BMC Helix ITSM

BMC Helix ITSM ist ein weiteres bekanntes ITSM-Tool mit vielfältigen Funktionen. Es ist eine cloudbasierte Plattform, die auf der ITIL-Methodik (= Information Technology Infrastructure Library) basiert. Es bietet auch Features wie Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung, um die Effizienz zu steigern.

Funktionen:

• Incident- und Problemmanagement: Probleme und IT-Störungen können schneller erfasst und überarbeitet werden
• Change-Management: IT-Änderungen können geplant, überwacht und verändert werden
• Asset-Management: Vermögenswerte können verwaltet und überwacht werden
• Service-Levelmanagement: Unterstützung bei der Festlegung, Überwachung und Einhaltung von Service-Level-Agreements mit der Klientel und anderen Stakeholdern
• Künstliche Intelligenz und Automatisierung
• Integrationsfähigkeit mit anderen IT-Tools
• Service-Request-Management: Serviceanfragen können problemlos verwaltet und bearbeitet werden

3. Jira Service Management

Jira Service Management ist ein ITSM-Tool, das auf der beliebten Projektmanagementplattform Jira aufbaut. Es bietet eine benutzerfreundliche Oberfläche und eine leichte Konfiguration. Es ist auch ein Low-Code-Tool, das es Benutzern ermöglicht, Anwendungen und Workflows ohne Programmierkenntnisse zu erstellen. Mit der mobilen Jira Servicemanagement-App können zudem von überall Vorgänge eingereicht, genehmigen und bearbeiten.

Funktionen:

• Incident- und Problemmanagement: Probleme und IT-Störungen können schneller erfasst und überarbeitet werden
• Change-Management: IT-Änderungen können geplant, überwacht und verändert werden
• Knowledge-Management: Das vorhandene Wissen der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen wird erfasst und effizient genutzt
• Service-Levelmanagement: Unterstützung bei der Festlegung, Überwachung und Einhaltung von Service-Level-Agreements mit Kunden und anderen Stakeholdern
• Asset-Management: Vermögenswerte können verwaltet und überwacht werden
• Integration mit Jira-Software
• Integrationsfähigkeit mit anderen IT-Tools

4. Freshservice

Freshservice ist eine cloudbasierte ITSM-Software, die auch auf der ITIL-Methodik basiert. Es bietet auch Funktionen wie Automatisierung und Künstliche Intelligenz, um die Effizienz zu steigern. Freshservice zeichnet sich durch seine benutzerfreundliche Oberfläche aus.

Funktionen:

• Incident- und Problemmanagement: Probleme und IT-Störungen können schneller erfasst und überarbeitet werden
• Change-Management: IT-Änderungen können geplant, überwacht und verändert werden
• Service-Levelmanagement: Unterstützung bei der Festlegung, Überwachung und Einhaltung von Service-Level-Agreements mit der Kundschaft und anderen Stakeholdern
• Asset-Management: Vermögenswerte können verwaltet und überwacht werden
• Automatisierung und Künstliche Intelligenz
• Integrationsfähigkeit mit anderen IT-Tools

5. Cherwell ITSM

Cherwell ITSM ist ein flexibles ITSM-System, die es Nutzenden ermöglicht, Anwendungen und Workflows ohne Programmierkenntnisse zu erstellen. Es ist auch eine cloudbasierte Plattform, die auf der ITIL-Methodik basiert.

Funktionen:

• Incident- und Problemmanagement: Probleme und IT-Störungen können schneller erfasst und überarbeitet werden
• Change-Management: IT-Änderungen können geplant, überwacht und verändert werden
• Service-Levelmanagement: Unterstützung bei der Festlegung, Überwachung und Einhaltung von Service-Level-Agreements mit Kunden und anderen Stakeholdern
• Asset-Management: Vermögenswerte können verwaltet und überwacht werden
• IT-Business-Management: Die Überwachung und Verwaltung von Informationstechnologiesystemen des Unternehmens, wie Hardware, Software und Server
• Integrationsfähigkeit mit anderen IT-Tools

Alle fünf ITSM-Tools bieten ähnliche Kernfunktionen wie Incident- und Problemmanagement, Change-Management, Asset-Management und Servicemanagement. Sie sind auch alle auf der ITIL-Methodik aufgebaut und bieten Integrationsfähigkeit mit anderen IT-Tools. Die Tools helfen Unternehmen dabei, ihre IT-Services effektiver und effizienter bereitzustellen, Probleme schneller zu lösen und den Kundenservice zu verbessern.

Warum sind ITSM-Lösungen wichtig?

Aufgrund ihrer vielfältigen Einsatzmöglichkeiten bringen ITSM-Tools viele Vorteile mit sich:

• Verbesserung der IT-Servicebereitstellung: Dies hilft Organisationen, Zeit zu sparen, Fehler und Ausfallzeiten zu reduzieren, und informierte Entscheidungen über ihre IT-Services zu treffen.
• Steigerung der Effizienz: ITSM-Tools automatisieren ITSM-Prozesse. Dies bedeutet, dass IT-Teams sich strategisch auf Aufgaben konzentrieren können, anstatt Zeit mit manuellen Aufgaben zu verbringen.
• Verbesserung der Kundenzufriedenheit: Funktionierende, effektive und effiziente Prozesse bedeuten letztendlich zufriedenere Kunden und Kundinnen.
• Kosteneinsparungen: Jede Automatisierung sollte langfristig auch eine Kostenersparnis mit sich bringen. Durch die Automatisierung können sich IT-Fachkräfte, um weitere, gegebenenfalls komplexere Fragestellungen bemühen.
• Erhöhte Agilität: Durch die Automatisierung von Prozessen und die Verbesserung der Effizienz können Unternehmen schneller auf neue Anforderungen bzw. Veränderungen im Markt und in der Technologie reagieren.

Fazit: ITSM-Tools sind nicht mehr wegzudenken

In der heutigen Zeit sind IT-Services von zentraler Bedeutung für den Erfolg von Unternehmen. ITSM-Tools haben sich als unverzichtbare Lösung erwiesen, um die Komplexität und Anforderungen der IT-Servicebereitstellung zu bewältigen.

Titelbild: Mimi Thian / Unsplash