Die wichtigsten Kommunikationskanäle für Kunden

E-Mail, Live-Chat oder doch Social Media? Die Auswahl der eigenen Kommunikationskanäle kann für Unternehmen schnell zur Herausforderung werden. Wer den richtigen Mix an Kommunikationskanälen für sich finden möchte, sollte sich dabei vor allem an zwei Faktoren orientieren: an der Zielgruppe und der strategischen Ausrichtung des Unternehmens.

In diesem Artikel erfahren Sie, welche Kommunikationskanäle es gibt und auf welche Sie in Ihrer persönlichen Multi-Channel-Kommunikation in 2021 setzen sollten. 

Welche Kommunikationskanäle gibt es?

Mit der Digitalisierung ist die Anzahl der Kommunikationskanäle stark angestiegen. Waren der persönliche Kontakt, das Telefon und vielleicht noch ein E-Mail-Support bis vor wenigen Jahren das Maß aller Dinge, sind heute weitaus mehr Kanäle für die Kommunikation mit der Kundschaft gefragt. Die Auswahl des richtigen Kommunikationskanals gestaltet sich für Unternehmen deshalb oftmals etwas knifflig. 

Nicht nur müssen Bestandskunden passgenau durch die Kommunikation erreicht werden, gleichzeitig sollen auch Neukunden akquiriert werden. Und auch die Ressourcenfrage – sowohl finanziell als auch personell – ist bei der Kommunikationsstrategie entscheidend. Zu den wichtigsten Kommunikationskanälen für Unternehmen gehören: 

• Face-to-Face,

• Telefon,

• E-Mail,

• Webseite (mit Live-Chat),

• Messenger (Whatsapp, Facebook, Telegram) und

• Social Media.

Multi-Channel-Kommunikation: Den richtigen Mix finden

Kaum ein Unternehmen setzt heutzutage auf nur einen einzigen Kommunikationskanal. Stattdessen wird ein Mix zusammengestellt, der auf die Präferenzen und Gewohnheiten der Zielgruppe sowie auf die eigenen unternehmerischen Ziele zugeschnitten ist. Je nach Kanal können verschiedene Inhalte vermittelt und unterschiedliche Arten des Kundenservice angeboten werden. 

Unter dem Begriff der Multi-Channel-Kommunikation wird der Auftritt eines Unternehmens auf verschiedenen Kommunikationskanälen gefasst. Sowohl für die Vermarktung als auch für den Support ist ein guter Mix an Kommunikationskanälen entscheidend.

Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Kundinnen und Kunden dort erreichen, wo diese am liebsten kommunizieren. Eine Omnipräsenz auf mehreren Kommunikationskanälen bietet zwar viele Vorteile, sollte jedoch immer mit den strategischen Zielen einhergehen, zur eigenen Corporate Identity passen und auf die Zielgruppe abgestimmt sein. 

Aufgaben der Kommunikationskanäle: Beschwerdemanagement, Reklamation und Beratung

Für das Marketing, den Vertrieb sowie für die Kundenbetreuung ist die Auswahl der Kommunikationskanäle entscheidend. Der jeweilige Kanal unterstützt dabei, die Produkte zu vermarkten und Botschaften in der Zielgruppe zu streuen. Außerdem dient er als Anlaufpunkt für Kundinnen und Kunden, um Beschwerden oder Reklamationen loszuwerden. Auch beratende Funktionen können über verschiedene Kommunikationskanäle angeboten werden. 

Der jeweilige Kanal entscheidet auch über die Art und Weise der Kommunikation, die über ihn geführt wird. Eignet sich der E-Mail-Support beispielsweise besser für das Beschwerdemanagement, können per Telefonsupport oder Live-Chats Produktberatungen angeboten werden. 

Die klassischen Kommunikationskanäle: Eine Übersicht

Doch welcher Kommunikationskanal ist der Wichtigste? Welcher passt zu Ihrem Unternehmen und Ihrer Kundschaft? Die nachfolgende Auflistung zeigt Ihnen, welche Art der Kommunikation mit den verschiedenen Kanälen verbunden ist: 

1. Face-to-Face

Nicht jedes Unternehmen kann einen persönlichen Support anbieten. Doch vor allem im B2B-Bereich und in Unternehmen mit physischen Stores ist diese Form der Kundenbetreuung besonders wertvoll. Dies kann beispielsweise in Form eines Service-Centers oder mithilfe eines Messeauftrittes geschehen. Auch unter Zuhilfenahme eines Videochats können Sie persönlich mit der Kundschaft interagieren. Indem Ihre Marke ein Gesicht bekommt, kann eine stärkere Kundenbindung aufgebaut werden. 

Allerdings ist der physische Support immer auf eine bestimmte Region beschränkt. Videochats haben zudem eine relativ hohe Nutzungsbarriere für Kundinnen und Kunden. Doch vor allem im Vertragswesen (beispielsweise bei der Eröffnung von einem Konto oder Depot) kann dieser Kommunikationskanal besonders hilfreich sein, um den bürokratischen Aufwand für die Kundschaft zu verringern. 

2. Telefon

Der Telefonsupport ist in vielen Unternehmen bereits Standard. Für die Kundschaft bietet eine Telefon-Hotline die Möglichkeit, persönlichen Kontakt zu einem Unternehmen aufzunehmen – unabhängig vom eigenen Standort. Die Kommunikation verläuft zudem synchron, weshalb in der Regel eine schnelle Lösung für das Problem gefunden werden kann. Gerade ältere Menschen greifen gern auf den Telefon-Support zurück. Millennials hingegen sind öfter an digitalen Lösungen interessiert. 

Eine Telefon-Hotline muss stets mit genug Arbeitskräften besetzt sein. Diese sollten sowohl für den Service als auch im Unternehmenskontext ausreichend geschult sein, da die synchrone Kommunikation besonders hohe Reaktionszeiten und Empathie gegenüber verärgerten Kundinnen und Kunden voraussetzt. Ein ständiges Weiterleiten an andere Teammitglieder oder Verweilen in der Warteschlange wird hingegen bei der Kundschaft eher noch mehr Frustration auslösen. 

3. E-Mail

Laut einer Studie von Twilio bevorzugen es 83 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher aus den USA, Deutschland, dem Vereinigten Königreich und Australien, sich per E-Mail mit Unternehmen auszutauschen. Eine E-Mail zwingt den Kunden oder die Kundin nicht zum direkten Kontakt und hat eine wesentlich geringere Nutzungsbarriere als das Telefon.

Allerdings muss hier auch länger auf eine Antwort gewartet werden. Viele Unternehmen setzen sich das Ziel, innerhalb von 24 Stunden auf Kundenanfragen zu antworten – in Spitzenzeiten kann jedoch auch mal eine Woche vergehen, bis der Support sich meldet. 

Vorlagen-Texte helfen dem Supportteam, schnell und unkompliziert auf wiederkehrende Kundenanfragen zu reagieren, beispielsweise auf die Frage nach dem Verbleib der Sendung. Jedoch ist der E-Mail-Austausch auch anfälliger für Rückfragen – und nebenbei bleibt der persönliche Kontakt zur Kundschaft auf der Strecke. 

Digitale Kommunikationskanäle

1. Webseite

Um eine Webseite kommt kein Unternehmen mehr herum. Für Supporthilfen bieten ein FAQ-Bereich, eine Wissensdatenbank und ein Blog geeignete Formate. Vor allem bei technischen Produkten sind Anleitungen in Text- und Video-Form wertvolle Content-Angebote für die Kundschaft.

Zudem findet sich auch der Live-Chat immer häufiger auf Unternehmenswebseiten wieder. Dieser Kommunikationskanal hat eine sehr niedrige Nutzungsbarriere und ist zudem besonders kostengünstig. 

So können mithilfe von Chatbots beispielsweise wiederkehrende, einfache Kundenanfragen abgedeckt werden (Beispielsweise: „Wo finde ich die Preisübersicht?“). Für komplexere Anfragen kann eine Weiterleitung zu einem menschlichen Teammitglied eingerichtet werden.

Ein großer Vorteil des Live-Chats liegt darin, dass er die Customer Journey von Interessierten direkt begleiten kann. Treten im Kaufprozess beispielsweise Komplikationen auf, kann sich die Person direkt auf der Webseite an den Support wenden.

2. Messenger (WhatsApp, Facebook, Telegram)

Genau wie Live-Chats sind auch Messaging-Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger oder Telegram ein gern gesehener Kommunikationskanal – vor allem in jüngeren Zielgruppen. Da das Chatten aus der privaten Kommunikation stammt, hebt es auch zwischen Unternehmen und Kundschaft häufig ein Stück weit die Distanz auf.

Supportkräfte können sowohl synchron mit Kundinnen und Kunden chatten oder aber versetzt auf Anfragen reagieren. Voice- und Bildnachrichten können den Informationsgehalt einer Nachricht zusätzlich unterstützen.

Für Unternehmen ist dieser Kommunikationskanal außerdem besonders kostengünstig. Ähnlich wie beim Live-Chat können auch bei Messaging-Services Chatbots unterstützend eingesetzt werden, um den Aufwand für den Kundenservice zu senken.   

3. Social Media

Facebook, Instagram, LinkedIn und Co. sind als Kommunikationskanäle für viele Unternehmen gar nicht mehr wegzudenken. Sie dienen nicht nur als Marketinginstrument, sondern sind auch zum Anlaufpunkt für gelungene Kundenkommunikation geworden. Ob per Direktnachricht oder Kommentar: Gerade jüngere Zielgruppen nutzen soziale Medien auch für die Kommunikation mit Unternehmen. Im B2B-Bereich nimmt LinkedIn eine zunehmend bedeutsame Stellung ein.

Leider kann die öffentliche Kommunikation auch Nachteile für Unternehmen mit sich bringen. Beschwerden in den Kommentarspalten können sich schnell aufbauschen und im schlimmsten Fall zu einem Shitstorm entwickeln. Auf der anderen Seite kann natürlich ein ebenso positives Image durch viele zufriedene Kunden erreicht werden. Die Social-Media-Kanäle sollten deshalb stets professionell und dauerhaft betreut werden – denn das Internet schläft nicht.

Fazit: Kommunikationskanäle auf Ihre Zielgruppe ausrichten

Die Multi-Channel-Kommunikation bietet für Unternehmen viele Vorteile, wenn es darum geht, eine große Verbraucherschaft zu erreichen. Dennoch sollten die Kommunikationskanäle immer zur eigenen Strategie und Zielgruppe passen. Viel hilft nicht immer viel: Ressourcen müssen bei der Auswahl der Kommunikationskanäle stets betrachtet und abgewogen werden.  

Titelbild: Luis Alvarez / E+ / Getty Images Plus