Kundenkommunikation: Grundregeln, Strategien, Trends

Halten Sie sich fest: 94 Prozent der Konsumenten sind von der Kommunikation durch Unternehmen genervt. Diese Entwicklung ist für die Kundenkommunikation alarmierend, vor allem, weil jüngere Generationen ihrem Ärger schnell Luft machen: Sie entscheiden sich für die Konkurrenz, starten einen sogenannten Shitstorm in den sozialen Netzwerken oder warnen andere in Bewertungsportalen. Aber keine Sorge – mit der richtigen Kommunikationsstrategie können Sie solchen Szenarien zielsicher vorbeugen.

Warum die Kommunikation mit Kunden so wichtig ist

Kunden verlangen heute so einiges von Unternehmen. Vor allem Informationen über Produkt und Dienstleistung, die einen Mehrwert vermitteln, sind unerlässlich geworden. Doch auch der Kundenservice wird kritisch ins Visier genommen: Wie und auf welchen Kanälen ein Unternehmen mit seinen Kunden kommuniziert und interagiert, ist zu einem entscheidenden Kaufkriterium geworden.

Immer mehr Konsumenten beschaffen sich Informationen heute eigenständig und auf ganz unterschiedlichen Kanälen. Umso wichtiger ist es, genau dort vertreten zu sein, wo der Kunde mit Ihrem Unternehmen Kontakt aufnehmen möchte.

Die Kundenkommunikation umfasst jegliche Maßnahmen, die für den Austausch mit bestehenden Kunden sowie potenziellen Neukunden ergriffen werden. Dabei wird grob zwischen einer marketingseitigen Kommunikation und der Beschwerde- sowie Beratungskommunikation durch den Kundenservice unterschieden. Sie sollten beide Bereiche immer strategisch miteinander verstrickt sehen – denn Unternehmen können es sich heute nicht mehr leisten, eine uneinheitliche Kommunikationsstrategie zu verfolgen.

Die Kundenkommunikation sorgt auf der einen Seite dafür, Neukunden durch Marketingmaßnahmen zu akquirieren und Bestandskunden zu informieren. Auf der anderen Seite werden zwischenmenschliche Beziehungen intensiviert, indem der Kundenservice beratend und schlichtend agiert. Die Kundenkommunikation trägt wesentlich zum öffentlichen Image eines Unternehmens bei und dient als Alleinstellungsmerkmal gegenüber der Konkurrenz.

Wichtige Grundregeln: Kommunikation mit Kunden strategisch umsetzen

Die Grundzüge der Kundenkommunikation sind immer abhängig von der jeweiligen Zielgruppe, die ein Unternehmen adressiert. Dennoch gibt es einige übergeordnete Grundregeln, die branchenübergreifend umgesetzt werden sollten. Sie spiegeln wider, was Konsumenten heute generell von Unternehmen erwarten:

1. Soft Skills und Expertise: Schulen Sie Ihre Mitarbeiter

Der Knackpunkt in der Kundenkommunikation sind Ihre Mitarbeiter. Gerade im Kundenservice ist ein höflicher und professioneller Auftritt enorm wichtig. Entsprechend sollten Sie für Schulungen und Weiterbildungsangebote sorgen, um in diesem Bereich glänzen zu können.

Dabei gilt: Schulen Sie Ihre Mitarbeiter sowohl in den notwendigen Soft Skills als auch im unternehmensrelevanten Wissen, denn das bildet die Basis dafür, dass Kundenprobleme schnell und effizient gelöst werden können.

Vor allem im Konflikt- und Beschwerdemanagement sind gut ausgebildete Mitarbeiter, die es schaffen, negative Erlebnisse des Kunden umzuwandeln, von hoher Wichtigkeit. Denn verläuft der Austausch positiv, kann das nicht nur die Kundenabwanderung verhindern, sondern stärkt auch die Bindung und das Vertrauen des Kunden in Ihr Unternehmen.

2. Kundenorientierte Kommunikation: Der Kunde steht im Zentrum

Ziel der Kundenkommunikation ist es, die Bekanntheit des eigenen Unternehmens zu stärken und gleichzeitig ein gutes Image innerhalb der eigenen Zielgruppe aufzubauen. Dabei ist es ganz besonders wichtig, dass die Kommunikation auch auf die Persona zugeschnitten ist.

Sowohl Tonalität als auch Sprachstil sollten immer an die entsprechende Zielgruppe angepasst werden, denn nur so stellen Sie sicher, dass Ihre Zielgruppe die Informationen auch versteht und sie bereitwillig aufnimmt.

Dabei sollten Sie den Kunden immer ins Zentrum Ihrer Maßnahmen stellen. Denken Sie aus seiner Sicht und schneiden Sie Ihre Kundenkommunikation darauf zu. So erreichen Sie eine starke Kundenbindung und sorgen dafür, dass Bestandskunden dem Unternehmen treu bleiben.

Eine kundenorientierte Kommunikation wird auch immer wichtiger, da Kunden heute aus einer Vielzahl von Anbietern wählen können und daher schneller bereit sind, das Produkt zu wechseln. Das Angebot ist schlichtweg zu groß, sodass Unternehmen unbedingt aus der Masse hervorstechen müssen, um nicht unterzugehen.

3. Interaktion statt Monolog: Nutzen Sie digitale Kundenkommunikation

Die Kundenkommunikation umfasst sowohl den Offline- als auch den Online-Bereich. Durch das Internet hat sich eine Vielzahl von Kanälen herauskristallisiert, die heute zur Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden genutzt werden. Indem Sie mehrere Kommunikationskanäle verwenden, sorgen Sie dafür, dass Sie Ihre Reichweite erhöhen und der Konsument Sie zu jeder Zeit und auf seinem bevorzugten Channel erreichen kann.

Eine Telefonhotline dürfte den meisten Unternehmen selbstverständlich erscheinen. Darüber hinaus ist es wichtig, weitere Touchpoints zu schaffen.

Digitale Kommunikationskanäle haben den Vorteil, dass Sie proaktiv auf den Kunden zugehen können, um ihn mit Informationen zu versorgen. Auf der anderen Seite können Sie einen interaktiven Kundenservice anbieten. Mögliche digitale Kundenkanäle sind:

• Social Media (Facebook, Instagram, LinkedIn, XING)

• WhatsApp oder Telegram

• Chatbot und Live-Chat

• E-Mail

• Kontaktformular

An dieser Stelle sollten Sie im Blick behalten, welche Kommunikationswege für Ihre Zielgruppe wirklich relevant sind, und richten Sie Ihre Omnichannel-Strategie darauf aus.

4. Timing ist alles: Reagieren Sie schnell auf Kundenanfragen

56 Prozent der Kunden finden es wichtig, dass Unternehmen sie über den Bestellstatus informieren. Aber nicht nur hier sollten Sie das Wort ergreifen, sondern auch bei Kommentaren, Nachrichten oder im Live-Chat gilt es, schnell zu antworten.

Denn wartet der Kunde zu lange, könnte er in der Zwischenzeit bereits zum Konkurrenzprodukt wechseln. Daher sollten Sie Kundenanfragen stets zeitnah bearbeiten – ein definierter Reklamationsprozess kann Sie dabei unterstützen.

5. Exzellentes Servicemanagement: Erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit

Die Kundenkommunikation kann und sollte auch dafür sorgen, dass Unternehmen sich von der Konkurrenz abheben. Nutzen Sie sie als Alleinstellungsmerkmal.

Dafür ist proaktives Handeln gefragt: Informieren Sie Ihre Kunden, geben Sie Updates und erkundigen Sie sich nach der Kundenzufriedenheit. So vermitteln Sie ein Stück weit das Gefühl, der Kunde gehöre zu Ihrem Unternehmen dazu. Die Wertschätzung Ihrer Kunden sollten Sie zu keinem Zeitpunkt aus den Augen verlieren. Nur so werden Sie mit treuen Kunden und einer hohen Kundenzufriedenheit belohnt. Eine Kundenservice-Software, wie der Service Hub kann Sie hierbei unterstützen, indem sie rechtzeitig Mitteilungen oder Empfehlungen zu proaktiver Kontaktaufnahme an die Service-Mitarbeiter ausgibt.

Trends in der Kundenkommunikation

Individualisierte Kundenkommunikation wird durch Tracking-Möglichkeiten ein immer wichtigeres Thema. Genau wie am Point of Sale (POS) kann durch Wissen über den Kunden noch gezielter auf seine Wünsche eingegangen werden. Eine individuelle Kundenkommunikation vertieft zudem die Beziehung zum Kunden.

E-Mail trifft Messaging-Apps

Gerade digitale Kommunikationskanäle sind beim Konsumenten beliebt. Noch immer ist die E-Mail-Kommunikation hier auf Platz eins. Doch immerhin 39 Prozent der Kunden wünschen sich inzwischen, per Text und SMS kontaktiert zu werden. Und weitere 23 Prozent würden auch gern über Messaging-Apps mit Unternehmen kommunizieren.

Auf Social Media erreichbar sein

Ein interaktiver Austausch mit der Zielgruppe wird immer wichtiger. Insbesondere auf den Social-Media-Kanälen ist eine proaktive Kommunikation mit der Community essentiell. Seien Sie also stets dort erreichbar, wo die Zielgruppe sich aufhält – so werden Sie von den Konsumenten belohnt.

75 Prozent der Kunden geben nämlich an, Unternehmen schon einmal belohnt zu haben, weil sie mit Ihnen auf die bevorzugte Weise kommuniziert haben. Sie haben daraufhin die Webseite besucht, einen Kauf getätigt, eine bessere Meinung zum Unternehmen gehabt, die Marke empfohlen oder eine positive Bewertung abgegeben. Aber auch andersherum können Kunden Sie „bestrafen“, wenn Sie sie beispielsweise ungewollt kontaktieren.

Kommunikation mit Mehrwert statt Werbung

Die Kunden wollen heute einen echten Mehrwert – Verkaufsparolen und ständige Promotioncodes hingegen nerven die meisten Konsumenten. Immer mehr Menschen fühlen sich von der Fülle an irrelevanten Informationen und willkürlichen Preisnachlässen gestört. Unternehmen sollten also ganz genau darauf achten, welche Zielgruppe zu ihnen passt, und die Kommunikation gezielt angleichen. Statt eine breite Masse bespielen zu wollen, sollten Sie sich auf den eigenen Zielmarkt konzentrieren.

Die Kundenkommunikation ist sowohl für die Kundenakquise als auch zur Kundenbindung ein wichtiges Instrument. Dabei sollte stets aus Sicht des Kunden gedacht werden – Sprachstil, Tonalität und Plattform müssen hinsichtlich der Zielgruppe gewählt werden, damit Sie Ihre Kunden auf deren bevorzugte Weise erreichen können. Dann steht einer hohen Kundenzufriedenheit nichts im Wege.

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