Konfliktanalyse: Finden Sie den Ursprung des Problems

Kennen Sie das? Plötzlich sinkt die Stimmung im Büro. Ihr Kollege verhält sich wortkarg und bedrückt, ein anderes Teammitglied ist sichtlich aufgebracht. Ihren fragenden Blick beantwortet die erfahrene Kollegin mit: „Die können nicht miteinander“. So oder so ähnlich kann es aussehen, wenn ein latenter Konflikt kurz aufbricht. Die Konfliktanalyse ist eine Methode, um das ursprüngliche Problem freizulegen und zu lösen. Wie die Konfliktanalyse funktioniert, verrät Ihnen unser Artikel.

Konflikte am Arbeitsplatz gehören zur Normalität der Arbeitswelt. Die Erfahrung zeigt: Sie kosten zwar Zeit und Nerven, lassen sich aber nie ganz vermeiden. Wenn akute Auseinandersetzungen lediglich auf Missverständnissen beruhen, lassen sie sich oft  recht schnell ausräumen, beispielsweise mit Hilfe der LEAF-Methode.

Tiefergehende Unstimmigkeiten führen der Erfahrung nach auch im Arbeitsalltag zu größeren Problemen. Besonders Konflikte, die über einen längeren Zeitraum nicht sichtbar sind, stellen eine Gefahr dar.

Latenter Konflikt: Probleme, die im Verborgenen schwelen

Ein Streit unter Arbeitskollegen kann ein einmaliges Ereignis sein. Bei wiederkehrenden Auseinandersetzungen sollten Sie jedoch genauer hinschauen, denn oft steckt mehr dahinter als eine unglückliche Situation. Je länger ein Konflikt Zeit hat, sich zu entwickeln, desto mehr soziale Sprengkraft kann er entfalten.

Unterschwellige Konflikte sind auch deshalb so gefährlich, weil sie sich oft plötzlich an Stellen zeigen, die mit der Sache, um die es gerade geht, überhaupt nichts zu tun haben. Die wahren Gründe für die Auseinandersetzung freizulegen, ist Sache der Konfliktanalyse.

Verdeckte und mit der Zeit intensivierte Meinungsverschiedenheiten und ausgeprägte persönliche Animositäten können so dazu führen, dass beispielsweise ein Projekt nicht voran schreitet.

Die Sachebene oder Vernunftgründe spielen in einer verhärteten Auseinandersetzung häufig nur noch eine untergeordnete Rolle oder werden sogar vorgeschützt, wenn beispielsweise die ungeliebte Kollegin das Projekt leitet. Die Analyse des Konflikts ist der erste Teil des Konfliktmanagements.

Vier Konfliktphasen: Diese Stadien sollten Sie kennen

Schwierige Konflikte entstehen, wenn verschiedene Interessen sich überschneiden und Persönlichkeiten miteinander kollidieren. Auch wenn es etwas Zeit kostet, lohnt es sich, solche Konflikte zu klären, denn sie kosten Arbeitszeit, hemmen den Arbeitsfluss und belasten das Klima.

Im schlimmsten Fall führen ungelöste Konflikte am Arbeitsplatz sogar zu Krankheit oder Kündigung von Angestellten und beschäftigen den Betriebsrat.

Konflikte durchlaufen verschiedene Phasen und gewinnen von Schritt zu Schritt mehr negative Dynamik. Das Konflikt-Stadium zu erkennen, ist dabei die erste Maßnahme zur Lösung der Streitigkeit. So erkennen Sie die vier Konfliktphasen:

1. Ein latenter Konflikt ist für Außenstehende kaum zu bemerken. Eine oder beide Konfliktparteien sind sich des unterschwelligen Problems bewusst, verbergen die Unstimmigkeit aber systematisch. Selbst schwache Signale, Andeutungen oder ein mangelnder Informationsfluss können auf einen verdeckten Konflikt hinweisen. Schauen und hören Sie genau hin.

2. Wenn die Konfliktparteien anfangen zu streiten, wird der Konflikt sichtbar (manifest). In dieser Phase sind die Betroffenen noch zu Verhandlungen bereit. Ihr Bestreben, den Konflikt sachlich auszuräumen, überwiegt die Gefühlsebene. In dieser Phase lassen sich Konflikte oftmals relativ einfach klären, denn die Kooperationsbereitschaft der Mitwirkenden überwiegt die negativen Gefühle.

3. Bei einem emotionalisierten Konflikt sind die Fronten schon weitgehend verhärtet. Es geht nicht mehr vorwiegend um die Sachebene und Vernunftgründe. Die Konfliktparteien bewegen sich hauptsächlich auf der Ebene der Beziehung und der persönlichen Ebene. Wenn Sie feststellen, dass die Betroffenen „persönlich werden“, ist Phase drei erreicht. Als Konfliktlöser benötigen Sie in dieser Phase viel Fingerspitzengefühl, denn die emotionsgeladenen Kollegen oder Kolleginnen sind naturgemäß schnell aus der Ruhe zu bringen.

4. In einigen Fällen eskaliert ein Konflikt weiter und entwickelt sich zu einem destruktiv geführten, regelrechten Kampf. Die Mitwirkenden in einer solchen Auseinandersetzung kämpfen „mit harten Bandagen“ und kennen kein Pardon. Der Konfliktgegner wird zum Feind erklärt und mit allen zur Verfügung stehenden Mitteln bekämpft, selbst dann, wenn es zum eigenen Schaden ist. Der Weg zu einer für alle akzeptablen Lösung ist in dieser Phase möglicherweise weit, doch er kann sich für ein Unternehmen vor allem dann lohnen, wenn wichtige Teams in den Streit verwickelt sind oder der Konflikt anfängt, die Belegschaft zu spalten.

Wenn sie ignoriert werden, können sich Konflikte extrem hochschaukeln und in einen regelrechten Kleinkrieg ausarten, bei dem es schon lange nicht mehr um die Sache an sich geht. Erbitterte Nachbarschaftsstreitigkeiten, von denen fast jeder schon einmal gehört hat, beschäftigen manche Gerichte ununterbrochen.

Ausgangspunkt solcher Streitigkeiten ist oft eine Lappalie, etwa ein schlecht geschnittener Busch an der Grundstücksgrenze. Die Folgen solch eskalierter Konflikte sind oft weniger harmlos. Stress und Gerichtskosten sind nur zwei Beispiele für ihre unangenehmen Begleiterscheinungen. 

Im Arbeitsleben beschäftigen sich Betriebsräte in großen Firmen häufig mit der Schlichtung eskalierter Konflikte zwischen Kollegen und Kolleginnen oder Vorgesetzten.

Konfliktparteien: die Akteure im Konflikt

Die Menschen, die ein Problem miteinander haben, werden als Konfliktparteien bezeichnet. Diese können Einzelpersonen oder Gruppen sein. Nicht jede Konfliktpartei ist direkt beteiligt, weshalb Sie als Konfliktlöser auch eine indirekte Beteiligung von Personen bedenken sollten. 

Die Grundlage der Methode: Diese Elemente gehören zur Konfliktanalyse

Um ein vollständiges Bild zu erhalten, sollten Sie alle Elemente des Konflikts einbeziehen, nicht nur die Beteiligten selbst. Folgende Aspekte sollten Sie dabei bedenken:

• Worum geht es bei dem Konflikt, was ist das Thema? Sehr oft steckt hinter dem vordergründigen Thema ein anderes, wichtigeres.

• Die Standpunkte und die Wahrnehmung der Konfliktparteien zeigen die Sicht der Parteien und bieten erste Ansatzpunkte für Gemeinsamkeiten.

• Verborgene Motive sind die Triebfeder vieler Handlungen. Erkunden Sie die Ziele und Interessen der Betroffenen. Was befeuert diesen Streit?

• Welche Gefühle, Befürchtungen und Ängste sowie Wut, Verbitterung oder sogar Aggressionen leiten die Konfliktparteien? Emotionen geben Ihnen als Konfliktlöserin oder -löser wertvolle Hinweise auf die Phase, in die der Konflikt einzuordnen ist.

• Wie äußern sich die Parteien zueinander oder übereinander? Negative Äußerungen über und zu Kollegen und Kolleginnen können schnell kränkend wirken.

• Welche Rahmenbedingungen verschärfen oder entschärfen den Konflikt? Welche Lösungsansätze gibt es schon, welche sollten entwickelt werden? Manchmal kann es helfen, wenn die Beteiligten sich schlicht „aus dem Weg gehen“ können.

• Mit welchen Folgen müssen die Beteiligten rechnen, wenn der Konflikt nicht gelöst wird? Spielen Sie mit den Beteiligten verschiedene Szenarien durch, beispielsweise „Dulden, Ändern oder Wechsel“. 

Konfliktkommunikation

Der Umgang mit Konflikten ist ein wichtiger Bestandteil der internen Unternehmenskommunikation. Auseinandersetzungen unter Kollegen und Kolleginnen oder mit Vorgesetzten können sehr belastende Auswirkungen haben und den Arbeitsprozess behindern. Konflikte lassen sich aber nicht selten auch konstruktiv für die Firma nutzen. 

Wenn beispielsweise bestimmte Kollegen über ein Thema immer wieder aneinandergeraten, muss das nicht zwangsläufig daran liegen, dass sie einen alten Konflikt nie gelöst haben, der immer wieder aufbricht. Möglicherweise deuten die Reibereien im Gegenteil auf ein strukturelles Problem des Unternehmens hin, das die scheinbaren Gegner jedes Mal aufs Neue verhandeln müssen. 

Streitpunkte können zum Beispiel durch ungeklärte Zuständigkeiten und Kompetenzgerangel entstehen. Ein fähiger Vermittler oder Vermittlerin ist in der Lage, so etwas zu erkennen und Lösungen vorzubereiten.

Konfliktanalyse: Ein Beispiel aus dem Büroalltag

Das Lüften des Büros ist seit jeher ein Problemfeld, denn das Temperaturempfinden und die Toleranz für Zugwind sind von Person zu Person unterschiedlich. Idealerweise arbeiten daher diejenigen zusammen im Raum, die ähnlich temperaturempfindlich sind. Wenn die Lösung zu große Nachteile mit sich bringt, sollten gemeinsam Regeln erarbeitet werden, die für alle akzeptabel sind, wie beispielsweise kurzes Stoßlüften während der Pause.

Fazit: Streitigkeiten durch eine Konfliktanalyse beheben

Die Konfliktanalyse ist eine gute Methode, um Streitigkeiten am Arbeitsplatz zielführend zu lösen. Ein neutraler Vermittler bzw. eine Vermittlerin übernimmt dabei die Einordnung des Konflikts anhand der Elemente und der Phase. So kann er oder sie die Konfliktparteien bei der gemeinsamen Lösungsfindung optimal unterstützen. Konflikte sind in der Regel problematisch, können aber auch Verbesserungspotenzial für das Unternehmen beinhalten.

 

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