Konflikte sind in der von Stress, Zeitdruck und persönlichen Befindlichkeiten dominierten Geschäftswelt keine Seltenheit. Dabei sind Konflikte nicht zwangsläufig negativ zu sehen, sondern stellen zunächst einmal grundsätzliche Meinungsverschiedenheiten zwischen unterschiedlichen Parteien dar. Konrad Adenauer beschrieb diesen Sachverhalt mit den treffenden Worten: „Wenn zwei Menschen immer die gleiche Meinung haben, taugen beide nichts.“

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Erst wenn der Konflikt die objektive Ebene verlässt und emotional bestimmt wird, befinden sich die Konfliktparteien auf einem gefährlichen Weg. In unserem Ratgeber erklären wir, wie Sie einen Konflikt frühzeitig erkennen und wie er sich gezielt auflösen lässt. In sieben erläuterten Schritten erfahren Sie, wie Sie sich eine effektive Methode zur Konfliktlösung aneignen und in die Tat umsetzen können.

So können Sie Konflikte frühzeitig lösen

Der erste Schritt zur Konfliktlösung besteht stets darin, diesen als Konflikt zu identifizieren. Bleibt der Konflikt zu lange unerkannt, verlässt er die objektive Ebene und kann anschließend nur noch mithilfe von außen gelöst werden. Der Konfliktforscher Friedrich Glasl beschreibt in seinem Modell zu den neun Eskalationsstufen, wie sich ungelöste Konflikte entwickeln. Doch woran erkenne ich überhaupt einen Konflikt?

Konflikte sind sehr vielfältig und können sich auf einer rationalen Sachebene, einer emotionalen Gefühlsebene oder einer sozialen Beziehungsebene abspielen. Während sich sachliche Konflikte mit unterschiedlichen Interessen meist schnell erkennen lassen, haben soziale und emotionale Konflikte häufig tiefgründigere Ursachen in der zwischenmenschlichen Ebene.

Zu den typischen Konfliktsignalen gehören beispielsweise:

  • Heftige Diskussionen unter Gesprächsteilnehmern
  • Pauschale und persönliche Vorwürfe
  • Offene Angriffe auf der emotionalen Ebene
  • Mangelnde Selbstbeherrschung
  • Diskreditierung von Mitarbeitern hinter deren Rücken
  • Mangelnde Kompromissbereitschaft auf beiden Seiten

Konfliktlösungsstrategien: Konfliktlösung in sieben Schritten

Der optimale Ansatz zur gezielten Konfliktlösung hängt davon ab, in welchem Zustand sich der Konflikt aktuell befindet. Friedrich Glasl hat drei Eskalationsebenen definiert und festgestellt, dass die Möglichkeiten zur selbstbestimmten Lösung des Konflikts mit zunehmender Ebene abnehmen. 

Während die erste Konfliktebene noch von einer überwiegend objektiven und sachlichen Auseinandersetzung geprägt wird, gehen die Konfliktpartner auf der zweiten Ebene zu einer emotionalen, persönlichen Konfliktführung über. Ab diesem Zeitpunkt ist es für die Konfliktparteien zunehmend schwierig, eine eigene Konfliktlösungsstrategie zu entwickeln. Aus diesem Grund ist es auch für unbeteiligte Dritte wichtig, sich konstruktiv an der Konfliktlösung zu beteiligen und Hilfe anzubieten. 

Im Folgenden geben wir Ihnen einen Leitfaden zur Lösung von Konflikten in sieben Schritten an die Hand:

1. Die Konfliktparteien an einen Tisch bringen

Der erste Schritt zur Konfliktlösung ist stets der Aufbau eines Dialogs zwischen den beteiligten Konfliktparteien. Wenn die Parteien bereits die sachliche Ebene verlassen haben und ihr Gegenüber persönlich angreifen, ist die Kommunikation nicht einfach.

Daher ist es empfehlenswert, ab einem bestimmten Konfliktgrad einen unbeteiligten Dritten als Mediator miteinzubeziehen. Dieser kann die Interessenslage unabhängig ausloten und einen Dialog herstellen. 

2. Den Grund des Konflikts herausarbeiten

Im zweiten Schritt geht es darum, die unterschiedlichen Interessenslagen der Konfliktparteien herauszuarbeiten. Dabei sollten sie nicht nur die sachliche Ebene der Meinungsverschiedenheit beleuchten, sondern auch die emotionalen Auslöser des Konflikts. Bei tiefgreifenden sozial-emotionalen Konfliktursachen empfiehlt sich wieder der Einsatz eines Vermittlers.

3. Die Perspektive wechseln

Eine bewährte, aber anspruchsvolle Strategie zur Konfliktlösung ist der Perspektivwechsel. Dabei versuchen beide Konfliktparteien, sich in das Gegenüber hineinzuversetzen und dessen Argumente zu verstehen.

Wenn beide Parteien zu diesem Schritt bereit sind, wird das gegenseitige Verständnis gefördert und der Weg raus aus der Konfliktsituation geebnet.

4. Wege formulieren, die den Konflikt lösen

Auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse werden im vierten Schritt Ansätze zur Konfliktlösung entwickelt. Die Lösungswege sollten auf einer rein sachlichen Ebene formuliert werden.

5. Kompromissbereitschaft zeigen

Wichtigste Voraussetzung zur Konfliktlösung ist die gegenseitige Kompromissbereitschaft. Nur wenn beide Parteien bereit sind, ein wenig von ihrer Sichtweise abzurücken, ist ein für alle zufrieden stellender Kompromiss möglich.

6. Lösungsstrategien evaluieren und die beste auswählen

Bei der Bewertung der entwickelten Konfliktlösungsstrategien geht es darum, als Ziel eine Lösung zu finden, mit der alle Konfliktparteien einverstanden sind.

Um von Beginn an ein Ungleichgewicht zwischen den Parteien bei der Lösungsbewertung zu vermeiden, ist auch hier der Einsatz eines Mediators sinnvoll. Die vielversprechendste Lösung sollten die Beteiligten als Gesprächsergebnis formulieren und mit konkreten Aufgaben- und Zeitplänen versehen.

7. Die Lösungsstrategie praktisch anwenden

Die letzte Phase der Konfliktlösung ist meist die schwierigste. Hier gilt es, die gefundene Lösung in die Tat umzusetzen und den Fortschritt konsequent im Blick zu behalten.

In dieser Phase ist es wichtig, dass die Kommunikation weiterhin besteht und ein Gespräch stattfindet, sobald der Plan nicht mehr verfolgt wird.

Die gezielte Konfliktlösung als Grundlage einer nachhaltigen Zusammenarbeit: Die Entwicklung von Konfliktlösungsstrategien stellt sich vor allem bei festgefahrenen Konflikten zwischen Parteien mit ausgeprägten Charakterzügen sehr schwierig dar. Grundvoraussetzung für die Problemlösung ist die Bereitschaft beider Seiten, den Konflikt auszuräumen und das Gespräch zu suchen.

Dabei hat sich in vielen Fällen der Einsatz eines qualifizierten Mediators bewährt. Eine gezielte Vorgehensweise bei der Erkennung des Konflikts und der Entwicklung einer Strategie ist zwingend erforderlich.

Auf der anderen Seite bieten Konflikte auch stets die Aussicht auf eine Win-Win-Lösung für beide Beteiligten. Wenn der Konflikt noch durch ein gewisses Maß an Selbstbeherrschung geprägt ist, bestehen gute Chancen auf eine konstruktive Konfliktlösung. Im besten Fall gehen beide Parteien gestärkt aus diesem hervor und können in Zukunft sogar besser zusammenarbeiten. 

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Header: Rawpixel / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 26. November 2019, aktualisiert am November 26 2019