Effektive Konfliktlösung: Tipps und Methoden

Konflikte sind in der von Stress, Zeitdruck und Emotionen dominierten Geschäftswelt keine Seltenheit. Dabei sind sie nicht zwangsläufig negativ zu sehen, sondern stellen zunächst einmal grundsätzliche Meinungsverschiedenheiten zwischen den Parteien dar. Erst wenn der Konflikt emotional bestimmt wird, befinden sich die Konfliktparteien auf einem gefährlichen Weg.

In unserem Ratgeber erfahren Sie, wie Sie sich eine effektive Methode zur Konfliktlösung aneignen und in die Tat umsetzen können.

Was versteht man unter Konfliktlösung?

Unter Konfliktlösung versteht man die Bewältigung eines Konfliktes, sei es am Arbeitsplatz, mit Kundschaft oder im privaten Umfeld. Die Grundlage dafür ist die Bereitschaft aller Beteiligten, an der Beseitigung des Problems zu arbeiten. Das Ziel jeder Konfliktlösungsstrategie ist es, die Konfliktursache auszuarbeiten und einen Kompromiss zwischen den Parteien zu finden.

So können Sie Konflikte frühzeitig erkennen

Der Ausgangspunkt im Konfliktmanagement liegt darin, den Konflikt als solchen zu identifizieren. Bleibt das Problem lange unerkannt, verlässt es die objektive Ebene und kann anschließend nur noch mithilfe von außen gelöst werden. Der Konfliktforscher Friedrich Glasl beschreibt in seinem Modell zu den neun Eskalationsstufen, wie sich ungelöste Konflikte entwickeln. Doch woran erkennt man überhaupt einen Konflikt?

Es gibt verschiedene Konfliktarten, die sich auf einer rationalen Sachebene, einer emotionalen Gefühlsebene oder einer sozialen Beziehungsebene abspielen können. Während sich sachliche Konflikte mit unterschiedlichen Interessen meist schnell erkennen lassen, haben soziale und emotionale Konflikte häufig tiefgründige Ursachen.

Zu den typischen Konfliktsignalen gehören beispielsweise:

• Heftige Diskussionen unter Gesprächsteilnehmenden
• Pauschale und persönliche Vorwürfe
• Offene und emotionale Angriffe
• Mangelnde Selbstbeherrschung
• Diskreditierung von Mitarbeitenden hinter deren Rücken
• Mangelnde Kompromissbereitschaft auf beiden Seiten

Konfliktlösung in sieben Schritten

Der optimale Ansatz zur gezielten Konfliktlösung hängt davon ab, in welchem Zustand sich dieser aktuell befindet. Friedrich Glasl hat drei Eskalationsebenen definiert und festgestellt, dass die Lösungsmöglichkeiten eines Konflikts mit höherer Ebene abnehmen.

Während die erste Konfliktebene noch von einer überwiegend objektiven und sachlichen Auseinandersetzung geprägt wird, gehen die Konfliktbeteiligten auf der zweiten Ebene zu einer emotionalen, persönlichen Konfliktführung über. Ab diesem Zeitpunkt ist es für die Konfliktparteien zunehmend schwierig, eine eigene Konfliktlösungsstrategie zu entwickeln.

Aus diesem Grund ist es auch für unbeteiligte Dritte wichtig, konstruktiv an die Konfliktlösung heranzugehen und Hilfe anzubieten.

Im Folgenden geben wir Ihnen einen Leitfaden zur Lösung von Konflikten an die Hand:

1. Die Konfliktparteien an einen Tisch bringen

Der erste Schritt zur Konfliktlösung ist stets der Aufbau eines Dialogs zwischen den Konfliktbeteiligten. Wenn die Parteien bereits die sachliche Ebene verlassen haben und ihr Gegenüber persönlich angreifen, ist die Kommunikation nicht einfach.

Daher ist es empfehlenswert, ab einem bestimmten Konfliktgrad eine unbeteiligte Person zur Mediation mit einzubeziehen. Der- oder diejenige kann die Interessenlage unabhängig ausloten und einen strukturierten Rahmen für Konfliktgespräche bieten.

2. Den Grund des Konflikts herausarbeiten

Im zweiten Schritt geht es darum, die unterschiedlichen Interessenlagen der Konfliktparteien herauszuarbeiten. Dabei sollten sie nicht nur die sachliche Ebene der Meinungsverschiedenheit beleuchten, sondern auch die emotionalen Auslöser des Konflikts. Bei tiefgreifenden sozial-emotionalen Konfliktursachen empfiehlt sich wieder der Einsatz eines Vermittlers oder einer Vermittlerin.

3. Die Perspektive wechseln

Eine bewährte, aber anspruchsvolle Strategie zur Konfliktlösung ist der Perspektivwechsel. Dabei versuchen beide Konfliktparteien, sich in das Gegenüber hineinzuversetzen und dessen Argumente zu verstehen.

Wenn beide Parteien zu diesem Schritt bereit sind, wird das gegenseitige Verständnis gefördert und der Weg aus der Konfliktsituation geebnet.

4. Wege formulieren, die den Konflikt lösen

Auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse werden im vierten Schritt Ansätze zur Konfliktlösung entwickelt. Die Lösungswege sollten auf einer rein sachlichen Ebene formuliert werden.

5. Kompromissbereitschaft zeigen

Wichtigste Voraussetzung zur Konfliktlösung ist die gegenseitige Kompromissbereitschaft. Nur wenn beide Parteien bereit sind, ein wenig von ihrer Sichtweise abzurücken, ist ein für alle zufriedenstellender Kompromiss möglich.

6. Lösungsstrategien evaluieren und die beste auswählen

Bei der Bewertung der entwickelten Konfliktlösungsstrategien geht es darum, als Ziel eine Lösung zu finden, mit der alle Konfliktparteien einverstanden sind.

Um ein Ungleichgewicht zwischen den Parteien bei der Lösungsbewertung zu vermeiden, ist auch hier der Einsatz eines Mediators oder einer Mediatorin sinnvoll. Die vielversprechendste Lösung sollte als Ergebnis formuliert und mit konkreten Aufgaben- und Zeitplänen versehen werden.

7. Die Konfliktlösungsstrategie praktisch anwenden

Die letzte Phase der Konfliktbewältigung ist meistens die schwierigste. Hier gilt es, die gefundene Lösung in die Tat umzusetzen und den Fortschritt konsequent im Blick zu behalten.

In dieser Phase ist es wichtig, dass die Kommunikation weiterhin besteht und ein Konfliktgespräch stattfindet, sobald der Plan nicht mehr verfolgt wird.

Weitere Methoden der Konfliktlösung

Es gibt bewährte Ansätze, die Sie bei der Handhabung eines Konfliktes unterstützen können. Zwei davon sind das „Harvard-Konzept“ und das „6-Schritte-Modell“ von Thomas Gordon.

Das Harvard-Konzept

1981 von Roger Fisher, William L. Ury und Bruce Patton entwickelt, dient das Harvard-Modell als Grundlage für sachliche Kommunikation. Ihr Ziel ist es, eine einvernehmliche Einigung zu erreichen und den maximalen Nutzen für beide Parteien zu finden.

Diese Konfliktlösungsstrategie basiert auf vier Prinzipien:

• Sachbezogen diskutieren
• Interessen fokussieren
• Alternativen entwickeln
• Objektive Entscheidungskriterien

Das Gordon-Modell

Das von dem amerikanischen Psychologen Dr. Thomas Gordon entwickelte Modell war zunächst für die bessere Kommunikation zwischen Eltern und Kindern gedacht. Doch wie sich später herausstellte, ließ sich das Konzept auf alle Beziehungen anwenden: sowohl zu Hause und im Freundeskreis als auch in Unternehmen und Teams.

Das Gordon-Modell basiert auf der Annahme, dass gegenseitige Wertschätzung und Achtung persönlicher Bedürfnisse die Konfliktlösung erleichtern.

Laut Gordon, wird die Konfliktlösung, unter anderem, durch folgende Kategorien erleichtert:

• Aktives Zuhören: Dem Gegenüber zuhören und das Gesagte mit eigenen Worten wiedergeben.
• Ich-Botschaften: Das eigene Befinden möglichst neutral und ohne Schuldzuweisung mitteilen.
• Umschalten: Zum aktiven Zuhören wiederkehren, falls die Ich-Botschaft zum Widerstand beim Gegenüber führt.
• Niederlagelose Konfliktlösung: Die angestrebte Lösung soll für beide Parteien akzeptabel und von Nutzen sein (Win-Win). Die eigentliche Konfliktlösung nach Gordon erfolgt in 6 Schritten.
• Das Verhaltens-Fenster: Bevor ein Konflikt gelöst werden kann, muss es beurteilt werden. Die Kategorie beruht auf einer grafischen Darstellung eines Rechtecks, das in erwünschtes und unerwünschtes Verhalten aufgeteilt ist. Die Darstellung ähnelt einem Fenster (daher der Name) und hilft herauszufinden, wo und auf wessen Seite das Problem liegt und geeignete Lösungsansätze zu finden.

Fazit: Gezielte Konfliktlösung als Grundlage einer nachhaltigen Zusammenarbeit

Die Entwicklung von Konfliktlösungsstrategien stellt sich vor allem bei festgefahrenen Konflikten zwischen Parteien mit ausgeprägten Charakterzügen sehr schwierig dar. Grundvoraussetzung für die Schlichtung ist die Bereitschaft beider Seiten, den Konflikt auszuräumen und das Gespräch zu suchen.

Gleichzeitig bieten Konflikte auch stets die Aussicht auf eine Win-Win-Situation für beide Beteiligten. Wenn der Konflikt noch durch ein gewisses Maß an Selbstbeherrschung geprägt ist, bestehen gute Chancen auf eine konstruktive Konfliktlösung. Im besten Fall gehen beide Parteien gestärkt aus diesem hervor und können in Zukunft sogar besser zusammenarbeiten.

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