So beantworten Sie Kundenbeschwerden professionell (inkl. Vorlagen)

Es läuft nicht immer alles wie geplant. Fehler passieren, entscheidend ist, wie mit ihnen umgegangen wird. Wenn ein Kunde oder eine Kundin Sie auf Fehler aufmerksam macht, gilt es richtig zu reagieren. Warum Kundenbeschwerden eine Chance sind und wie Sie richtig auf diese antworten, erfahren Sie in diesem Artikel. Zudem geben wir Ihnen einige Vorlagen mit Antworten auf verschiedene Beschwerden an die Hand.

Warum haben Kundenbeschwerden etwas Gutes für Unternehmen?

Wenn Unternehmen Kundenbeschwerden erhalten, gibt es oft als erste Reaktion große Augen. Was ist passiert? Droht jetzt der Abgang eines Kunden oder einer Kundin? Wer hat einen Fehler gemacht?

So ein erster Impuls ist normal. Spätestens danach sollte allerdings klar werden: Kundenbeschwerden sollten nicht als Ärgernis, sondern als Chance gesehen werden. Sie bieten wertvolle Einblicke in die Kundenerfahrung und sind oft ein direkter Wegweiser zu Verbesserungsmöglichkeiten.

Durch das Aufgreifen und professionelle Bearbeiten von Beschwerden ergreifen Unternehmen folgende Chancen:

• Kundenbeziehung stärken: Eine gut gehandhabte Beschwerde kann die Beziehung zu Ihrem Kunden oder Ihrer Kundin sogar verbessern – was wiederum in erhöhter Kundenzufriedenheit münden kann.
• Leistungen optimieren: Beschwerden liefern direktes Feedback zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen. Diese Rückmeldung hätten Sie ohne die Beschwerde vermutlich nicht bekommen. So erkennen Sie Mängel und können sie beheben.
• Reputation schützen: Schnelle Reaktionen auf Beschwerden zum Beispiel über Social Media können das öffentliche Bild Ihres Unternehmens positiv beeinflussen. Oder besser gesagt: Wenn Sie es nicht tun, schadet das Ihrem Image.

Kurzum: Beschwerden sind ein wichtiges Instrument für Qualitätsmanagement und Kundenbindung. Nehmen Sie sie als nicht vermeidbar hin und machen Sie im Beschwerdemanagement das Beste daraus.

Welches sind die häufigsten Kundenbeschwerden?

Die meisten Beschwerdegründe sind nachvollziehbar. Der vermutlich offensichtlichste Grund ist Reklamation, die sich rund um die Funktionalität des gekauften Produkts oder der in Anspruch genommenen Dienstleistung drehen.

Auch Lieferprobleme werden in diversen Statistiken als einer der häufigsten Punkte genannt. Manche Kunden und Kundinnen beschweren sich ebenfalls über das aus ihrer Sicht ungerechtfertigte Preis-Leistungs-Verhältnis.

Es gibt einen weiteren Beschwerdegrund, der gar nichts direkt mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zu tun hat: Kundenservice. Lange Wartezeiten, unzureichende Hilfestellungen oder unfreundliches Personal sind die typischen Beschwerden im Kundenservice.

Eine Zendesk-Studie ermittelte unter fast 5.000 Befragten die schlimmsten „Fettnäpfchen“ eines Kundenservices, der sie frustriert. Auf den ersten Plätzen landen:

1. Lange Wartezeiten bei Telefongesprächen (rund 60 Prozent)
2. Automatisierte Antworten wie Chatbots, bei denen es schwer ist, einen Menschen zu erreichen (rund 40 Prozent)
3. Unfreundlichkeit (knapp 40 Prozent)

Weitere Gründe sind fehlende Kontextinformationen des Servicemitarbeitenden und dass der Service nur zu unpraktischen Zeiten erreichbar ist. Viele möchten sich auch selbst helfen und suchen nach den geeigneten Informationen online, die dann aber dort nicht zu finden sind.

Professionelle Antworten auf Beschwerden sind entscheidend

Ob Kundensupport oder auf die Qualität Ihrer Produkte bezogen: Entscheidend ist, dass Sie professionell auf Beschwerden antworten. Nur so nutzen Sie die Chancen, die sich bieten. Wer nicht antwortet bzw. mit extremer Verzögerung oder nur unzureichend reagiert, verpasst eine gute Gelegenheit.

Tipps, wie Sie auf Kundenbeschwerden reagieren sollten

Doch wie sehen professionelle Antworten aus? Bevor wir Ihnen einige Muster und Vorlagen für das Beantworten von Beschwerden an die Hand geben, sind hier einige hilfreiche Tipps, die bei jeglicher Kundenbeschwerde, egal ob von Neu- oder Bestandskundschaft, gelten:

• Schnelle Reaktion: Kunden und Kundinnen schätzen schnelle Antworten. Verzögerungen verstärken die Unzufriedenheit weiter. Wenn Sie mehrfach eine Antwort versäumen, hilft nur noch ein Entschuldigungsschreiben. Das ist Ihre letzte Möglichkeit, um die Kundenbeziehung noch zu retten.
• Empathie zeigen und zuhören: Versetzen Sie sich in Ihre Kundschaft und versuchen Sie, die Einwände zu verstehen. Ein empathischer Ansatz ist oft schon die halbe Miete. Hören Sie genau zu, was Ihr Gegenüber sagt, und versuchen Sie, das Problem vollständig zu erfassen.
• Klarheit schaffen: Stellen Sie sicher, dass Ihre Antwort klar und verständlich ist. Vermeiden Sie Fachsimpelei oder Gegenrede, erklären Sie nicht das Problem, sondern handeln Sie lösungsorientiert.
• Transparenz wahren: Seien Sie ehrlich. Sowohl über das, was Sie tun können als auch über das, was nicht geht. Nichts ist schlimmer als leere Versprechungen.
• Goodie anbieten: Wenn ein Fehler ihrerseits vorliegt, können Sie Ihrem Kunden oder Ihrer Kundin anschließend etwas Gutes tun. Das kann in Form eines Gutscheins, mit einem Rabattcode oder einer anderen kleinen Aufmerksamkeit geschehen. Falls es sich um ein längerfristiges Problem mit einem Produkt handelt, können Sie zudem einen Ersatz bereitstellen.

Nehmen Sie zudem Feedback ernst, das Sie als Beschwerde erhalten. Tun Sie es nicht als unnötig oder deplatziert ab, wenn es objektiv betrachtet gerechtfertigt ist.

Vorlagen und Muster: Antworten auf Kundenbeschwerden

Sobald die Kundenbeschwerde eingegangen ist, steht die Antwort an. Jetzt gilt es, die richtigen Worte zu finden – und das ist manchmal gar nicht so einfach. Für viele Unternehmen kann es hilfreich sein, Vorlagen oder Musterantworten zu verwenden, um sicherzustellen, dass Beschwerden von allen Mitarbeitenden im Kundenservice gleich (und professionell) beantwortet werden.

Vorlage für gerechtfertigte Beschwerde bei einem Produktfehler oder Mangel

Sehr geehrte Frau/Herr [Name des Kunden/der Kundin],

vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns über [Problem mit dem Produkt/Dienstleistung] zu informieren. Es tut uns leid zu hören, dass Sie mit [Produkt/Dienstleistung] nicht zufrieden waren. Wir verstehen, dass das ärgerlich ist und möchten uns daher offen und ehrlich für die Unannehmlichkeiten entschuldigen.

Wir nehmen Ihre Beschwerde ernst und tun alles Mögliche, um [Problem mit dem Produkt/Dienstleistung] so schnell wie möglich zu beheben. In der Zwischenzeit möchten wir Ihnen [eine Rückerstattung/einen Ersatz/andere Entschädigung] anbieten, damit Sie nicht [auf den Kosten sitzen bleiben/ohne Produkt/Dienstleistung auskommen müssen]. Bitte lassen Sie uns wissen, ob das für Sie in Ordnung ist.

Sollten Sie in der Zwischenzeit Fragen zur Reklamation haben, erreichen Sie uns von [Servicezeiten] wie folgt: [Kontaktdaten].

Nochmals Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten – wir sind dran und melden uns so schnell wie möglich. Danke für Ihr Verständnis!

Mit freundlichen Grüßen

[Ihr Name]

Vorlage für gerechtfertigte Beschwerde bei schlechtem Kundenservice

Sehr geehrte Frau/Herr [Name des Kunden/der Kundin],

vielen Dank für Ihr Feedback zu Ihrer jüngsten Erfahrung mit unserem Kundenservice. Es tut uns leid zu hören, dass Sie mit der Art und Weise unseres Supports nicht zufrieden waren. Das ist nicht das, was wir uns als Feedback von Ihnen erhoffen – unser Service ist in diesem Fall unseren eigenen Anforderungen nicht gerecht geworden.

Wir nehmen Ihr Feedback ernst. Direkt nach Erhalt Ihrer Nachricht haben wir eine interne Überprüfung gestartet – das soll sich so schließlich nicht noch einmal wiederholen. Danke, dass Sie uns so offen und ehrlich Ihr Feedback mitgeteilt haben. Das hilft uns, unseren Service weiter zu verbessern und dafür zu sorgen, dass so etwas nicht noch einmal vorkommt.

Als kleines Zeichen unserer Wertschätzung und als Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten möchten wir Ihnen ein kleines [Geschenk/ähnliche Kompensation] machen.

Sollte es künftig erneut zu Unstimmigkeiten im Umgang mit unserem Kundenservice kommen: Bitte zögern Sie nicht, sich direkt an mich zu wenden.

Mit freundlichen Grüßen

[Ihr Name]

Reaktion auf ungerechtfertigte Beschwerden

Nicht jede Beschwerde ist auch gerechtfertigt – ist das der Fall, ist es besonders schwer, die richtigen Worte zu finden. Auch hier ist es wichtig, dass Sie Ihrem Kunden oder Ihrer Kundin mit dem nötigen Respekt begegnen.

Sammeln Sie am besten so viele Informationen wie möglich, um gesichert ausschließen zu können, dass der Fehler bei Ihnen lag. Oft liegt eine solche Beschwerde nur daran, dass eine Person die letzte Preisankündigung, die News zum neuesten Update oder das Infoschreiben nicht gelesen hat. Sie darauf hinzuweisen, gerade bei telefonischem Kontakt, kann schon Wunder wirken.

Falls es sich, wie in vielen Fällen, um eine schriftliche Beschwerde handelt, könnte Ihre Antwort wie folgt lauten:

Sehr geehrte Frau/Herr [Name des Kunden/der Kundin],

vielen Dank, dass Sie uns kontaktiert haben. Wir haben Ihre Bedenken bezüglich [Produkt/Dienstleistung/Service] wahrgenommen und den Fall intern geprüft. Wir konnten nach ausführlicher Prüfung Ihrer Reklamation allerdings feststellen, dass [Produkt/Dienstleistung/Service] unseren [Qualitätsstandards/Richtlinien/Spezifikationen] entspricht.

[optional weitere Erläuterungen, warum der Service so war, wie er war, das Produkt nicht kaputt ist und so weiter]

Wir möchten jedoch sicherstellen, dass Sie mit [Produkt/Dienstleistung/Service] weiterhin zufrieden sind. Deshalb würden wir gerne mehr darüber erfahren, was Ihre Erwartungen sind und wie wir Ihnen helfen können. Vielleicht lässt sich so auch der Hintergrund der Reklamation klären. Melden Sie sich jederzeit gerne zwischen [Servicezeiten] unter Angabe der [Reklamationsnummer/Beschwerdenummer] bei uns.

Mit freundlichen Grüßen

[Ihr Name]

Fazit: Kundenbeschwerden sind eine Chance

Klar: Je niedriger die Reklamationsquote, desto besser. Das gilt aber auch nur, wenn Ihre Kunden und Kundinnen die Chance haben, sich zu beschweren. Wer das konsequent unterbindet, verpasst möglicherweise eine große Chance. Denn jede Kundenbeschwerde ist ein ungefragtes Feedback zu Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung oder dem Kundenservice.

Greifen Sie dieses Feedback auf und nehmen Sie es sich, sofern gerechtfertigt, zu Herzen. Es hilft Ihnen dabei, Ihre Leistungen und Ihren Service kontinuierlich zu verbessern.

Titelbild: VioletaStoimenova / iStock / Getty Images Plus