Kundenbindungs-programme: Definition, Arten und Beispiele

Kundenservice mit Herz
Franziska Ott

Veröffentlicht:

Für viele Kunden und Kundinnen wird der Einzelkauf immer mehr zur Normalität, doch können Unternehmen mit einem durchdachten Kundenbindungsprogramm gegensteuern. Ihr Vorteil: Ihre Firma spart Kosten, denn es ist auch heute noch wesentlich günstiger, Bestandskunden und -kundinnen zu halten, als neue Kundschaft zu gewinnen. Im Folgenden erfahren Sie, welche Vorteile ein Treueprogramm hat, wie Sie davon profitieren und welche Loyalty Programme Ihnen dabei helfen.

Kundin nutzt Kundenbindungsprogramm indem sie mit dem Smartphone bei Verkäuferin zahlt

→ So implementieren Sie Kundenservice mit Herz in Ihrem Unternehmen  [Kostenloser Download]

Definition: Was ist ein Kundenbindungsprogramm?

Ein Kundenbindungsprogramm umfasst die Taktik, bei der Kunden und Kundinnen an Ihr Unternehmen gebunden werden. Hinter einem Kundenbindungsprogramm steckt eine Marketingstrategie, deren Grundlage auf der Sammelleidenschaft Ihrer Kundschaft basiert. Eine Bindung entsteht aufgrund der Aussicht auf zukünftige Belohnungen, die Sie ihnen bieten, wenn sie regelmäßig bei Ihnen einkaufen.

Kennen Sie nur große Konzerne, die diese Taktik nutzen? Ein solches Programm kann sich auch für kleine oder mittlere Unternehmen rentieren. Ihr Ziel sollte es dabei sein, eine langfristige Kundenbeziehung aufzubauen sowie die Attraktivität Ihrer Firma zu steigern. Vor allem kleine Unternehmen haben zu Ihren Interessenten häufig eine enge und intensive Beziehung.

Dabei gibt es nicht das eine Kundenbindungsprogramm. Stattdessen können Sie aus verschiedenen Arten von Treueprogrammen wählen und es bei sich im Unternehmen implementieren. Doch das Ziel all dieser Programme ist dasselbe: die langfristige Stärkung der Bindung zwischen Kundschaft und Unternehmen.

Von Abos bis Cashback: Welche Arten von Kundenbindungsprogrammen gibt es?

Insgesamt gibt es acht verschiedene Arten von Treueprogrammen, die für Ihr Unternehmen infrage kommen können.

1. Abo-Programme

Dieses Programm ist auch unter dem Begriff „Premium-Treueprogramm“ bekannt. Ihre Kundschaft zahlt einen Betrag für Ihre Leistungen oder Produkte im Voraus. Im Gegenzug dafür erhält sie Prämien. Dieser Bonus kann sofort oder für einen zukünftigen Kauf eingelöst werden.

2. Ausgabenbasierte Programme

Mithilfe dieses Konzepts haben Sie die Möglichkeit, besonders ausgabenfreudige Käufer und Käuferinnen zu identifizieren. Neben Fluggesellschaften setzen vor allem Parfümerien und Kosmetikketten auf diese Loyalty Programme. Sie setzen sich deutlich intensiver mit Ihrer Kundschaft und mit dem Teil der Zielgruppe, der besonders kaufkräftig ist, auseinander.

3. Kostenpflichtige Programme

Teilnehmende Kunden und Kundinnen erklären sich dazu bereit, im Rahmen eines kostenpflichtigen Kundenbindungsprogramms eine Gebühr für von Ihnen definierte Vorteile zu zahlen. Für die Teilnahme erhält die Kundschaft in den meisten Fällen sofort Zugriff auf diese Vorteile.

4. Cashback-Programme

Hierbei erhält Ihre Zielgruppe Geld zurück, auch Cashback genannt. Dieses können Sie dann in Ihrem Unternehmen (erneut) ausgeben. Mit diesem Treueprogramm wecken Sie bei den Interessenten das Gefühl, für ihre Geldausgabe etwas Wertvolles zurückzubekommen.

4. Empfehlungs-Programme

Sobald Kunden und Kundinnen ihrer Familie und ihren Freunden Ihre Dienstleistungen oder Produkte empfehlen, erhalten sie dafür eine Belohnung. Hinter dieser Taktik steht wirksame Mund-zu-Mund-Propaganda, die Ihre Kundschaft zu Fans Ihrer Marke und Ihres Unternehmens macht.

6. Programme, die die Mission eines Unternehmens widerspiegeln

Sie müssen nicht auf ein Treueprogramm mit Rabattcodes setzen. Arbeitet Ihr Unternehmen missionsorientiert? Dann könnten Sie überlegen, Ihr Kundenbindungsprogramm entsprechend mit einem Zweck zu verknüpfen. Mit gemeinsamen Werten verbessern Sie die Kundenbindung ebenfalls langfristig.

7. Programme mit Fokus auf das Punktesammeln

Eines der bekanntesten und beliebtesten Kundenbindungsprogramme. Die Teilnahme fällt Ihrer Zielgruppe besonders leicht, da sie nur Punkte sammeln müssen, die sie dann in Form von Ermäßigungen oder Gutschriften gegen Leistungen oder Produkte eintauschen können. Werbegeschenke können ebenfalls sinnvoll sein. Bieten Sie Ihrer Kundschaft eine App, eine Karte oder ein Konto an, um den eigenen Punktestand im Auge behalten zu können.

8. Mehrstufige Programme

Stellen Sie sich dieses Loyalty Programm wie ein Computerspiel vor. Sobald Ihre Kunden und Kundinnen eine bestimmte Höhe an Ausgaben erreicht haben, schalten sie eine weitere Stufe frei. Jede freigeschaltete Stufe bietet ihrer Kundschaft neue Vorteile oder sogar Vergünstigungen.

Welche Vorteile hat ein Treueprogramm für Ihre Kundschaft?

Laut einer Umfrage des Marktforschungsinstituts in Köln (IFH Köln) gaben im Jahr 2021 27 Prozent der Befragten an, jede Woche Kundenbindungsprogramme zu nutzen. Etwa 24 Prozent der teilnehmenden 18- bis 29-Jährigen nutzten in etwa alle 14 Tage solch ein Treueprogramm. Nicht nur diese Zahlen sprechen für die Etablierung eines Loyality Programms. Es gibt weitere Vorteile, die sich aus der Nutzung bestimmter Programme ergeben:

Aufbau stärkerer Kundenbeziehungen

Sie können mithilfe eines durchdachten Kundenbindungsprogramms die Customer Journey Ihrer Kundschaft und damit auch das Kundenerlebnis, auch Customer Experience genannt, stärken und noch positiver gestalten.

Förderung von Mund-zu-Mund-Propaganda

Werden Ihre Kunden und Kundinnen aufgrund Ihres Treueprogramms zu Fans, fördert das auch die Mund-zu-Mund-Propaganda. Der gewünschte Nebeneffekt: Ihre potenzielle Zielgruppe wächst. Wenn Sie Ihre Kundschaft auch für diese Art der Empfehlung belohnen, bieten Sie einen zusätzlichen Anreiz für Teile Ihrer Zielgruppe dies ebenfalls zu tun.

Hervorheben der eigenen Marke

Ihre Chancen stehen gut, dass Ihre Konkurrenz noch kein Loyalty Programm anbietet. Gleichzeitig haben Sie damit die Möglichkeit, sich von Ihrem Wettbewerb abzuheben. Voraussetzung dafür ist, dass Sie Ihre Zielgruppe mit Ihrem Treueprogramm überzeugen können. Außerdem bieten Sie ihnen einen weiteren Weg, sich mit Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten auseinanderzusetzen.

Motivation von Kundenverhalten

Setzen Sie ein Treueprogramm gezielt ein, um Ihre Kundschaft zu einer bestimmten Interaktion oder Handlung zu motivieren. Das kann das Folgen Ihres Profils in einem sozialen Netzwerk oder das Abonnieren Ihres Newsletters sein. Im Gegenzug erhalten Ihre Käufer und Käuferinnen im weiteren Verlauf eine Gratisprobe oder einen Rabattcode für den nächsten Einkauf.

Steigerung des Umsatzes

Attraktive Kundenbindungsprogramme sprechen sich herum. Wenn sich viele Interessenten zu Ihrem Programm anmelden, ist es sehr wahrscheinlich, dass sich dies positiv auf den Unternehmensumsatz auswirkt und dieser langfristig steigt.

Verbesserung der Kundenbindung

Mit einem Treueprogramm senken Sie den Einzelkauf und steigern die Wiederholungskäufe Ihrer Bestandskunden und -kundinnen. Denn reizvolle Belohnungen für einen erneuten Kauf anzubieten, sorgt in vielen Fällen für ein Wiederkommen und einen erneuten Kauf. Das verbessert auch die Bindung zu Ihrer Zielgruppe.

Wertschätzung der Kundschaft

Zeigen Sie mit Ihrem Programm Wertschätzung für jeden einzelnen Kunden und jede einzelne Kundin. Ein Dankeschön in Form einer kostengünstigeren Leistung oder eines Rabatts kommt nicht nur gut an, sondern erfreut die Zielgruppe und intensiviert mit der Zeit auch die Bindung zwischen den Beteiligten.

Wie funktioniert ein typisches Kundenbindungsprogramm?

Verlaufen alle zuvor genannten Treueprogramme unterschiedlich? Nein, sie alle verfügen über einen ähnlichen Prozess, den Ihre Kundschaft bei dem jeweiligen Programm durchläuft.

Ein Käufer oder eine Käuferin nimmt eine Dienstleistung bei Ihnen in Anspruch, entscheidet sich für ein Produkt oder kontaktiert Sie direkt. Mithilfe eines Call-to-Actions fordern Sie diese Person dazu auf, an Ihrem Kundenbindungsprogramm teilzunehmen. Bei der Anmeldung hinterlässt der Käufer oder die Käuferin seine oder ihre Kontaktdaten. Über Werbematerialien, die Sie der Kundschaft zukommen lassen, oder einen Einkauf erhält die Person ihre Prämie.

Es kommt häufig vor, dass Unternehmen mehrere unterschiedliche Arten von Programmen miteinander kombinieren und sich der zuvor beschriebene Ablauf dann verlängert oder verkürzt. Doch müssen die Interessenten immer eine Aktion tätigen, um eine bestimmte Belohnung zu erhalten.

Kundenbindungsprogramme: Beispiele, die Sie kennen sollten

Viele der im Folgenden vorgestellten Treueprogramme stammen aus Deutschland. Die Beispiele helfen Ihnen vielleicht bei der Inspiration sowie bei der Suche nach einem passenden Programm für Ihr eigenes Unternehmen und dessen Zielgruppe.

1. Amazon Prime: Ein bezahltes Programm mit vielen Vorzügen

Nutzer und Nutzerinnen zahlen einen monatlichen Beitrag oder einen Jahresbeitrag im Austausch gegen exklusive Leistungen. Dazu zählen neben exklusiven Rabattaktionen, Angeboten und kostenlosem Versand auch eine Reihe von Dienstleistungen wie dem eigenen Streaming-Dienst des Onlineversandhändlers.

2. BahnBonus: das stufenbasierte Programm der Deutschen Bahn

Die Bahnfahrer und -fahrerinnen sammeln mit jeder Fahrt Punkte. Diese Punkte lösen Sie dann gegen Belohnungen wie Zugtickets oder Upgrades ein. Außerdem unterscheidet die Deutsche Bahn zwischen den Statustufen Silber, Gold und Platin. Je mehr Punkte gesammelt werden, desto höher wird der Status im Lauf der Zeit.

3. Lufthansa Miles & More: ein ausgabenbasiertes Programm hebt ab

Wer mit der Lufthansa fliegt, sammelt Meilen. Diese werden im Miles-&-More-Programm der deutschen Fluggesellschaft hinterlegt. Fluggäste können gesammelte Meilen gegen Prämien und Upgrades eintauschen. Das bringt Vielflieger und -fliegerinnen dazu, vermehrt mit der Lufthansa zu fliegen, um von weiteren Vorteilen zu profitieren.

4. Payback: eines der bekanntesten Loyalty Programme in Deutschland

Wenn die Kunden und Kundinnen bei den teilnehmenden Händlern und Händlerinnen Käufe tätigen, erhalten sie Punkte. Die gesammelten Punkte können gegen Gutscheine, Rabatte oder sogar gegen Produkte umgetauscht werden. Mit diesem Prozess zählt Payback zu den größten Treueprogrammen in Deutschland.

5. Starbucks Rewards: treue Kunden mit Punkte-Programm

Wie bekommt die Starbucks-Kundschaft kostenlose Getränke, Angebote und Rabatte? Mit jedem Kaffee und Produkt, das ein Kunde oder eine Kundin bei der Kaffeehauskette kauft, werden Sterne gesammelt. Diese können gegen die zuvor genannten Vorteile eingetauscht werden. Darüber hinaus bietet Starbucks immer wieder Aktionen, bei denen sich weitere Sterne sammeln lassen.

Tipps: So gestalten Sie bessere Kundenbindungsprogramme

Bei der Erstellung eines eigenen Loyalty Programms können Ihnen die folgenden Tipps helfen.

Tipp 1: Bieten Sie Ihrer Kundschaft mit Ihrem Programm Mehrwert

Worin besteht der Mehrwert Ihres Treueprogramms? Eine einfache Gegenleistung reicht oft nicht aus, damit ein Kundenbindungsprogramm erfolgreich wird. Achten Sie darauf, dass Unternehmen und Kundschaft gleichermaßen vom Programm profitieren.

Tipp 2: Lernen Sie Ihren Kunden und Ihre Kundinnen genau kennen

Ihr Programm kann nur dann erfolgreich werden, wenn Sie genau wissen, welche Prämien sich Ihre Kundschaft wünscht. Wenn Sie diesen Bedarf noch nicht kennen, sollten Sie diesen mithilfe von Befragungen ermitteln. Im nächsten Schritt entwickeln Sie dann ein passendes Programm.

Tipp 3: Motivieren Sie Ihre Zielgruppe

Schaffen Sie Anreize, auf die Ihre Zielgruppe im Rahmen Ihres Programms hinarbeiten muss. Achten Sie dabei darauf, die Hürden nicht zu hoch oder zu niedrig zu setzen. Schließlich sollen Ihre Kunden und Kundinnen motiviert bleiben und Ihrem Kundenbindungsprogramm nicht widerstehen können.

Tipp 4: Reichern Sie Ihr Programm mit einer emotionalen Ebene an

Ihr Ziel sollte es sein, positive Erfahrungen, Gedanken und Gefühle bei Ihrer Kundschaft auszulösen, wenn diese an Ihr Unternehmen, Ihre Marke oder Ihr Loyalty Programm denkt. Bieten Sie besondere Prämien an und gestalten Sie den Ablauf Ihres Programms besonders fesselnd. Auf diese Weise bereiten Sie Ihren Käufern und Käuferinnen besondere Erlebnisse.

Fazit: Treueprogramme für bessere Kundenbeziehungen

Kundenbindungsprogramme können für Sie ein wichtiges Werkzeug sein, um die Kundenloyalität zu steigern und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Dabei bieten Ihnen verschiedene Arten von Treueprogrammen unterschiedliche Wege, Ihren Kundenstamm anzusprechen, zu belohnen und an sich zu binden.

Denken Sie daran, dass ein erfolgreiches Loyalty Programm sorgfältig geplant ist, einen echten Mehrwert bietet sowie auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden und Kundinnen eingeht.

kundenservice mit herz

Titelbild: Gpointstudio / iStock / Getty Images Plus

Themen: Kundenbindung

Verwandte Artikel

Pop-up für KUNDENSERVICE MIT HERZ KUNDENSERVICE MIT HERZ

In diesem Leitfaden zeigen wir, wie Sie Kundenservice mit Herz betreiben.

KOSTENLOS HERUNTERLADEN

Service Hub provides everything you need to delight and retain customers while supporting the success of your whole front office

START FREE OR GET A DEMO