Kunden zu gewinnen, ist die eine Sache – sie zu behalten, eine ganz andere. Und vor diesem Problem steht nicht nur der klassische E-Commerce. Für nahezu jedes Unternehmen ist es sinnvoll, in seine bestehende Kundschaft zu investieren: Schließlich kostet es im Schnitt fünfmal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu binden. Da wundert es nicht, eine zusätzliche Investition von fünf Prozent in die Förderung der Kundenbindung zu bis zu 75 Prozent mehr Profitabilität führen. Denn je länger ein Kunde Ihnen treu bleibt, desto höher ist in der Regel auch sein Gesamtwert als Kunde, der sogenannte „Customer Lifetime Value“ (CLV). Was aber können Sie tun, um Kunden zu langfristigen Wegbegleitern zu machen? In diesem Artikel geben wir Ihnen sieben Tipps für sinnvolle Strategien.

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Überraschungen / Geburtstagsgeschenke

Menschen mögen Überraschungen, weil sie ein Weg sind, Wertschätzung auszudrücken. Das gilt nicht nur unter Freunden, sondern auch im Verhältnis zu Kunden. Als Unternehmen können Sie so zeigen, dass Sie mehr als nur das Nötigste tun und sich Mühe geben, Ihre Kunden glücklich zu machen – sie werden es Ihnen danken.

Dabei müssen Überraschungen nicht einmal teuer sein. Manchmal reicht schon eine handgeschriebene Notiz, die einem Paket beigelegt oder zum Geburtstag versendet wird. Generell sind Geburtstage der perfekte Anlass für besondere Aufmerksamkeiten. Insbesondere E-Mails, die Glückwünsche aussprechen und ein kleines Geschenk beinhalten (beispielsweise einen Rabattcode), verleihen der geschäftlichen Beziehung eine persönlichere, intimere Note. Schließlich reihen Sie sich als Gratulanten in eine Reihe mit Freunden und Familie ein.

Der Erfolg lässt sich auch mit Zahlen belegen: Geburtstags-Mails generieren 342 Prozent mehr Umsatz, als reguläre Werbe-Mails.

Ehrliche Versprechungen machen

Um Erwartungen von Kunden erfüllen zu können, müssen Marketer diese erst einmal kennen. Deshalb ist es wichtig, aktiv Feedback von Kunden einzuholen, ihre Meinung zu erfragen und Ihnen so das Gefühl zu geben, ernst genommen zu werden.

Allerdings sollten Sie sich nie dazu verleiten lassen, blind die Erfüllung dieser Wünsche zu versprechen. Kommunizieren Sie stattdessen ehrlich und realistisch, was Ihr Unternehmen leisten kann und bauen Sie keine Luftschlösser – ansonsten ist Enttäuschung bei den Kunden vorprogrammiert.

Sinnvoller ist es, tendenziell zu tief zu stapeln. So können Sie Ihre Versprechen in jedem Fall halten und die Kunden eventuell sogar noch positiv überraschen. Das vermittelt Verlässlichkeit und zeigt, dass Sie sich wirklich ins Zeug legen.

Vertrauen aufbauen / Treueprogramme

82 Prozent der Kunden bleiben einer Marke treu, der sie vertrauen. Die oben genannte Verlässlichkeit ist bereits ein wichtiger Baustein für Vertrauen, aber auch andere Aspekte spielen hier eine Rolle. So sollten Kundendaten unbedingt sinnvoll ausgewertet werden, um möglichst passgenaue Empfehlungen aussprechen zu können. Auf diese Weise bekommen Kunden das Gefühl, dass Ihr Unternehmen sie bereits gut kennt und einschätzen kann – was wiederum dazu beiträgt, dass auf Ihre Empfehlungen vertraut wird.

Genauso wichtig ist es allerdings, auch auf negatives Feedback souverän einzugehen. Insbesondere, wenn Kritik öffentlich auf Bewertungsportalen oder in sozialen Netzwerken ausgesprochen wird, kommunizieren Sie nie nur mit dem betreffenden Nutzer. Stattdessen senden Sie auch ein Signal an alle anderen Nutzer, die dem Austausch beiwohnen. Vermitteln Sie beiden Parteien also unbedingt, dass Sie Beschwerden ernst nehmen und Kunden auf Aufklärung und Verbesserung vertrauen können.

Eine klassische Methode, um langfristiges Vertrauen zu belohnen, sind Treueprogramme. Dabei spielt es keine Rolle, ob Sie Anreize in Form von Gutscheinen, kostenlosem Versand, eines Punktesystems oder anderem vergeben: Entscheidend ist, dass sich für den Kunden die stetige Rückkehr zu ihrem Unternehmen lohnt.

E-Mail-Umfragen durchführen

Ebenfalls empfehlenswert sind regelmäßige E-Mail-Umfragen, die gezielt nach der Zufriedenheit der Kunden fragen. Die Beteiligung an solchen E-Mails liegt im Durchschnitt bei knapp 25 Prozent und ist somit durchaus aussagekräftig.

Vor allem aber senden die Mails an sich eine wertvolle Botschaft: Kunden spüren, dass Ihnen etwas an ihnen liegt und sie fühlen sich ernst genommen. Gleichzeitig haben aber auch Sie so die Möglichkeit, die Performance Ihres Unternehmens zu verbessern.

Dabei gilt auch hier besonderes Augenmerk dem negativen Feedback. Denn wer sich die Mühe macht, überhaupt eine (nicht öffentliche) Rückmeldung zu geben, der lässt sich mit hoher Wahrscheinlichkeit auch zurückgewinnen. Hören Sie also gut zu und seien Sie offen für Vorschläge.

Überdies steht diese Form von Mails aber auch für Marketing-Automatisierung insgesamt. Wer Kommunikation automatisiert, stellt sicher, dass Kunden regelmäßig eingebunden und mit Informationen versorgt werden.

Kommunikationskalender einrichten

Ähnlich wie ein Redaktionskalender, der beispielsweise die Veröffentlichungen auf dem Unternehmensblog orchestriert, kann auch ein Kommunikationskalender gepflegt werden. Er hält fest, wann genau Events, Telefonate, Sonderaktionen, spezielle Webinare oder Ähnliches stattfinden und wann sie kommuniziert werden sollen.

Das hilft, Bemühungen um die Kundenbindung im Alltagsstress nicht untergehen zu lassen. Die so gewährleistete Regelmäßigkeit im Kommunikationsverhalten wird von den Kunden positiv aufgenommen, macht berechenbar und suggeriert Zuverlässigkeit. Außerdem wirkt sie sich direkt auf den Umsatz aus: Unternehmen, die mehr als zehnmal pro Jahr mit ihren Kunden in Kontakt treten, erwirtschaften durchschnittlich 300 Prozent mehr.

Omnichannel umsetzen

Kunden greifen heute über verschiedenste Endgeräte und Plattformen auf Ihr Angebot zu – trotzdem erwarten sie ein barrierefreies Nutzererlebnis: Eine online gekaufte Jacke muss im Geschäft zurückgegeben werden können. Falls ein Kunde bei der Hotline anruft, um ein Problem zu schildern und dann auf Facebook umsteigt, muss der Ansprechpartner dort nahtlos an die Beratung anknüpfen können. So fühlen sich Kunden optimal und flexibel betreut.

Damit das gewährleistet werden kann, müssen alle relevanten Informationen über Produkte und Kunden zentral verfügbar sein – idealerweise über ein Customer-Relationship-Management-System (CRM). Detailliertere Tipps zur Umsetzung von gelungenem Omnichannel-Management finden Sie hier.

Offline-Events ausrichten

Ob Meet-ups, Produktpräsentationen, Workshops, Lesungen oder Fanpartys: So wichtig die Online-Sphäre in unser aller Alltag auch geworden ist, so sehr darf auch das reale (Er-)Leben nicht vernachlässigt werden. Denn Begegnungen von Angesicht zu Angesicht schaffen immer noch mehr Bindung und Identifikation mit dem Unternehmen hinter den Repräsentanten.

Das fördert nicht nur die Bindung zwischen Marke und Kunde, sondern auch zwischen den Kunden untereinander, die sich auf Events kennenlernen und so eine vernetzte, treue Community aufbauen können. Natürlich lassen sich viele Events auch hervorragend als Anreize für besonders treue Kunden einsetzen und so mit der zuvor genannten Idee der Treueprogramme verbinden.

Fazit – Mit den richtigen KPIs den Erfolg überprüfen

Wie sich deutlich herauslesen lässt, sind die wesentlichen Eckpfeiler einer stabilen Kundenbindung also Vertrauen, Zuverlässigkeit, persönliche Bindung und vor allem stetiger Dialog. Wer immer wieder den Kontakt zu Kunden sucht, ihr Feedback einholt und ihnen so zeit, dass das Unternehmen sie wertschätzt, kann sich ihrer Treue sicher sein.

Allerdings sollten Sie sich hier nicht nur auf Ihr Bauchgefühl verlassen, sondern die Performance entsprechender Strategien kontinuierlich messen. Dazu bieten sich verschiedene KPIs (Key Performance Indicators, Kennzahlen) an:

  • Antwortzeit: Je schneller ein Kunde auf ein Kommunikationsangebot eingeht, desto größer sein Interesse und sein Gefühl, gegenüber dem Unternehmen in der Pflicht zu stehen.
  • Konversionsraten: Wie reagieren Kunden oder Leads auf Ihre Kommunikation? Wie viele E-Mails werden geöffnet und wie viele Links angeklickt? Je stärker das Vertrauen der Kunden, desto höher wird hier die Resonanz sein. Sie können das auch als klassischen Vertriebstrichter visualisieren: Wie gut ist das Verhältnis von Besuchern zu tatsächlichen Kunden und vor allem von diesen zu aktiven Promotern des Unternehmens?
  • Abbestellen von Newslettern: Wenn viele Empfänger die Newsletter abbestellen, dass der E-Mail-Content als nicht relevant empfunden wird oder sich Kunden vom Unternehmen entfernen. Hier besteht also dringender Handlungsbedarf!
  • Aktionen pro Interaktion: Je weniger Aktionen (E-Mails, Anrufe etc.) vom Unternehmen selbst kommen müssen, bis ein Kunde das gewünschte Verhalten an den Tag legt (z. B. sich für das Treueprogramm anzumelden, ein Produkt zu kaufen), desto überzeugter ist er bereits vom Mehrwert, den das Unternehmen ihm bietet.

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Ursprünglich veröffentlicht am 18. Januar 2019, aktualisiert am Januar 18 2019