Verbraucher reden gern über ihre Erlebnisse mit Unternehmen – und damit stellt sich die Frage, was Sie tun können, damit Ihr Unternehmen in diesen Unterhaltungen positiv abschneidet.

Wenn Verbraucher vor einer Kaufentscheidung stehen, verlassen sich 83 % von ihnen auf die Meinung von Familie und Freunden. In diesem Licht erscheint es nicht besonders clever, sich allein auf Marketing-Aktivitäten zu verlassen, um Interessenten anzulocken.

Es gilt, den nachweislichen Effekt von Mundpropanda für sich zu nutzen. Deshalb greifen viele Unternehmen auf Kundenempfehlungsprogramme zurück, damit mehr Kunden ihre Marke empfehlen, was wiederum zu mehr qualifizierten potenziellen Kunden führt. Denn diese vertrauen Personen, die sie bereits kennen, naturgemäß mehr, als sie jemals Ihren Werbeanzeigen vertrauen würden. Für Ihr Unternehmen ist dies eine preiswerte Möglichkeit der Kundenakquise.Für unsere Studie, „Live-Chat: Chancen und Risiken in der modernen  Kundenansprache“, haben wir weltweit über 1.000 Mitarbeiter aus Marketing,  Vertrieb und Kundendienst befragt, um den aktuellen Stand der Dinge zu  beleuchten. Jetzt kostenlos herunterladen!

Falls dieser Ansatz für Sie noch Neuland ist, helfen Ihnen die folgenden Tipps, um Empfehlungen zu bekommen.

1. Nutzen Sie LinkedIn

Mit ein wenig Vorbereitung erhalten Sie mit höherer Wahrscheinlichkeit Empfehlungen, als wenn Sie einfach direkt darum bitten.

Wenn Sie einen Kunden ansprechen, sollten Sie bereits einen Namen oder ein Unternehmen, zu dem Sie einen Kontakt aufbauen möchten, im Hinterkopf haben. So müssen sich Ihre Kunden nicht den Kopf darüber zerbrechen. Eine praktische Hilfe ist dabei die erweiterte Personensuche von LinkedIn. Damit lassen sich leicht Kontakte zweiten Grades finden, denen Ihre Kunden Sie vorstellen können.

Klicken Sie dazu auf die Suchleiste am oberen Seitenrand und wählen Sie „Personen“ aus dem Dropdownmenü. Nun können Sie Ihre Suche nach Kontakten zweiten Grades oder nach zusätzlichen Angaben wie Branche, Stellenbezeichnung, Keywords und Standort filtern. So erhalten Sie eine Liste potenzieller Empfehlungsgelegenheiten, aus der Sie passende Kandidaten aussuchen und Ihren Kunden vorschlagen können.

2. Suchen Sie nach Gelegenheiten für positive Rückmeldungen

Die besten Empfehlungen entwickeln sich aus Situationen, in denen Kunden erleben konnten, welchen Wert Sie ihnen bieten können.

Sie würden Ihren Chef vermutlich nicht gerade dann um eine Gehaltserhöhung bitten, wenn Sie Ihre monatlichen Vorgaben nicht erreicht haben. Aus dem gleichen Grund ist es nicht ratsam (oder effektiv), einen Kunden um eine Empfehlung zu bitten, nachdem Sie seine Erwartungen enttäuscht haben.

Die besten Aussichten auf Erfolg haben Sie, wenn Sie Ihre Kunden über die Ergebnisse, die sie mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen erzielen, auf dem Laufenden halten. Zufriedene Kunden empfehlen Ihre Marke gern weiter. Das fängt schon mit einem erfolgreichen Onboarding-Prozess an, der Kunden eine genaue Vorstellung davon gibt, was sie zu welchem Zeitpunkt erwarten können und was dafür erforderlich ist.

Versuchen Sie dann, die Bitte um eine Empfehlung mit positiven Kundenerlebnissen zu verbinden.

Wenn Sie Ihrem Kunden gerade mitteilen konnten, dass er dank Ihrer Produkte oder Dienstleistungen höhere monatliche Einnahmen verzeichnen kann – bitten Sie ihn direkt, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen.

Und wenn Sie doch nicht alle Kennzahlen erreichen konnten, die Sie gemeinsam für das Quartal definiert hatten? Dann warten Sie mit Ihrer Bitte lieber auf einen besseren Zeitpunkt.

3. Stellen Sie eine Vorlage bereit

Vergessen Sie nicht, dass Ihre Kunden vermutlich viel zu tun haben (deshalb arbeiten sie schließlich mit Ihnen zusammen, richtig?).

Anstatt also Ihre Bitte um eine Empfehlung anzubringen und zu hoffen, dass Ihre Kunden irgendwann Zeit dafür finden, seien Sie proaktiv und nehmen Sie ihnen einen Teil der Arbeit ab.

Mit einer E-Mail-Vorlage wie im folgenden Beispiel können Sie den Ball ins Rollen bringen:

 

[Adressat],

möglicherweise habe ich schon einmal erwähnt, dass ich seit ein paar Monaten mit [Ihr Name] zusammenarbeite. Wir hatten uns schon mal über einige der Aspekte unterhalten, bei denen, die wir gemeinsam mit [Ihr Name] bewältigt haben, und dabei fiel mir ein, dass ich Sie beide einander einmal vorstellen sollte. Also ...

[Adressat], das ist [Ihr Name mit der URL Ihres LinkedIn-Profils].

[Ihr Name], das ist [Adressat, mit der URL eines LinkedIn-Profils].

Den Rest überlasse ich Ihnen.

Bis bald.

send-now-hubspot-sales-bar

Wenn Ihr Kunde nicht von der Idee überzeugt ist, drängen Sie ihn nicht weiter.

4. Reagieren Sie auf positives Feedback

Damit Sie mehr Empfehlungen bekommen, müssen Sie sich als empfehlenswert erweisen.

Damit Sie die Anforderungen und Erwartungen Ihrer vorhandenen Kunden auch wirklich erfüllen (besser: übertreffen), sollten Sie unbedingt regelmäßig Feedback einholen und darauf reagieren.

SurveyMonkey ist eine Software für Online-Umfragen. Damit können Sie ganz einfach Umfragen zur Kundenzufriedenheit erstellen und verteilen – so wissen Sie immer, was Sie gut machen und wo es Verbesserungsbedarf gibt.

(Auch von HubSpot gibt es Tools für das Kunden-Feedback. Sie müssen sich nur anmelden, um sie kostenlos auszuprobieren.)

Bevor Sie eine Umfrage starten, überlegen Sie sich genau, wie und wo Sie sie positionieren möchten. Schließlich möchten Sie ehrliche und genaue Antworten bekommen. Schreiben Sie also sinnvolle Fragen für die Umfrage und wählen Sie den richtigen Umfragetyp, der zu Ihren Anforderungen passt.

5. Verbreiten Sie Ihre Inhalte und Ressourcen

Laut der Google-Studie zum „Zero Moment of Truth“ beschäftigen sich Verbraucher durchschnittlich mit zehn Content-Elementen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Das bedeutet, dass die meisten Ihrer Kunden viele der Ressourcen genutzt haben, die Sie so mühevoll zusammengestellt haben, bevor sie zu Ihren Kunden wurden.

Daran wird deutlich, wie wichtig es ist, diese Inhalte strategisch zu verbreiten, damit sie qualifizierten Interessenten auffallen. Und da Ihre potenziellen Kunden bereits Ihre angebotenen Inhalte nutzen, können Sie mit einem einfachen Link wie „Mit einem Freund teilen“ in den automatisierten E-Mails zu Ihren Angeboten oder auf Ihren Dankesseiten dafür sorgen, dass Ihre Inhalte weitere Verbreitung unter potenziellen Kunden finden.

Indem Sie es Ihren Kunden möglichst leicht machen, Ihre Ressourcen an ihre qualifizierten Kontakte weiterzugeben, noch bevor es zum Geschäftsabschluss kommt, sind Sie immer einen Schritt voraus.

6. Bieten Sie potenziellen Fürsprechern verschiedene Möglichkeiten

Wenn Sie bei der Bitte um Kundenempfehlungen auf Widerstand stoßen, gehen Sie zunächst auf Abstand und lassen Sie Ihren Kunden Zeit. Es ist nicht so wichtig für Sie, den Grund für die Ablehnung zu kennen, und Sie sollten das „Nein“ respektieren.

Nach einiger Zeit könnten Sie jedoch mit einem anderen Vorschlag an die Kunden herantreten, um sie als Fürsprecher zu gewinnen, ohne dass sie jemandem Ihre Marke konkret empfehlen. Sie könnten stattdessen eine Rezension schreiben, sich für eine Fallstudie zur Verfügung stellen oder ein Testimonial verfassen.

Das bedeutet für die Kunden weniger Aufwand, kann Ihrem Unternehmen aber immer noch zu mehr potenziellen Leads verhelfen. Und die respektvolle Beziehung zu den Kunden wird dabei nicht aufs Spiel gesetzt. Fragen Sie sie, was sie problemlos teilen würden, und versuchen Sie, ihr positives Feedback auf Ihrer Website oder in Social Media unterzubringen.

7. Richten Sie ein Kundentreueprogramm ein

Vermutlich werden es Ihre treuesten Kunden sein, die Ihr Unternehmen am häufigsten und mit der größten Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen. Indem Sie ein Programm einrichten, das Sie für ihre Treue und ihre Empfehlungen belohnt, können Sie genau diesen Kunden Ihre Dankbarkeit und Wertschätzung zeigen.

Ein solches System kann punktebasiert sein, aber auch einfach nur aus einer kostenlosen Premium-Mitgliedschaft bestehen. Ganz gleich, wie Sie das Programm im Detail gestalten, stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden sich dadurch wertgeschätzt fühlen. Sie werden dann eher geneigt sein, Sie zu unterstützen.

8. Berücksichtigen Sie die Werte Ihrer Kunden

Informieren Sie sich darüber, was Ihren Kunden wirklich wichtig ist, bevor Sie sie um eine Empfehlung bitten. Dann können Sie Ihren Anreiz oder Ihr Dankeschön entsprechend anpassen und den Kunden vermitteln, welche positiven Auswirkungen ihre Empfehlung haben könnte.

Ein Beispiel: Ihre Kunden nutzen Ihr Produkt für Benefiz-Projekte oder engagieren sich privat oder beruflich als Fürsprecher für eine gute Sache. In dem Fall könnten Sie als Dankeschön für eine Empfehlung eine Spende im Namen der Kunden anbieten. Kleine Gesten wie diese zeigen Ihren Kunden, dass Sie mehr als eine rein geschäftliche Beziehung haben – nämlich eine Partnerschaft.

9. Übertreffen Sie Erwartungen

Mundpropaganda ist die effektivste Methode, um Empfehlungen für Ihr Unternehmen zu bekommen. Sie funktioniert im Wesentlichen jedoch nur bei treuen Kunden, und diese müssen Sie sich verdienen.

Damit Ihre Kunden (oder potenziellen Kunden) über Ihren Service ins Schwärmen geraten und gerne davon erzählen, müssen Sie sie begeistern.

Reißen Sie sich ein Bein aus für Ihre Kunden. Nicht nur, indem Sie ihre Ziele gemeinsam mit ihnen erreichen, sondern auch, indem Sie ihre Inhalte in den sozialen Medien teilen, sie in Ihrem Blog zitieren und indem Sie sich als unverzichtbare Ressource für Sie erweisen. Wenn Ihnen dies gelingt, werden Ihre Kunden ganz von selbst ihre positive Meinung über Ihre Marke verbreiten.

10. Richten Sie ein Kundenempfehlungsprogramm ein

Ein offizielles Programm für Kundenempfehlungen ist eine gute Möglichkeit für Unternehmen, bei der Generierung von Empfehlungen proaktiv vorzugehen. Ein solches Programm zeigt auch, dass Sie von Ihren Produkten und Dienstleistungen sowie von Ihrem Team überzeugt sind, und das wird auch Ihren Kunden nicht verborgen bleiben.

Zudem gibt ein solches Programm eine klare Struktur für Empfehlungen vor, was Hürden für Kunden abbaut und sie somit eher dazu anregt, Ihr Unternehmen auch tatsächlich an ihre Netzwerke weiterzuempfehlen.

11. Empfehlen Sie andere Unternehmen

Wenn Sie Ihre Kunden darum bitten, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen, werden diese umgekehrt vielleicht genau dasselbe von Ihnen erwarten. Indem Sie anbieten, Ihren Kunden andere Unternehmen zu empfehlen, schaffen Sie einen gleichwertigen Austausch.

Seien Sie dabei allerdings vorsichtig: Wenn Sie Ihre Kunden an andere Unternehmen weiterleiten, steht Ihr Ruf und Ihre guten Beziehungen auf dem Spiel. Sie müssen sich also sicher sein, dass Sie nur Unternehmen empfehlen, von denen Sie sich sicher sein können, dass sie auch halten, was sie versprechen.

12. Bieten Sie Anreize

Wohl kaum jemand arbeitet gern, ohne eine Gegenleistung dafür zu bekommen.

Wenn Ihre Kunden sich die Mühe machen, in ihren Netzwerken nach geeigneten Kontakten für eine Empfehlung zu suchen, sollten Sie sie dafür belohnen.

Ihre Kunden verdienen ein Dankeschön, wenn sie Ihnen helfen, Kontakt zu qualifizierten Leads herzustellen. Das könnte zum Beispiel ein Gutschein für Starbucks oder Amazon, ein kostenloses Abo für einen Monat oder schnödes Bargeld sein.

Eine Möglichkeit, solche Anreize zu schaffen, sind formelle Empfehlungsvereinbarungen. Diese können für Ihr Unternehmen eine gute Quelle neuer Leads sein, da sie ein System schaffen, dass einflussreiche Kunden belohnt.

Empfehlungsvereinbarungen

Was ist eine Empfehlungsvereinbarung?

Eine Empfehlungsvereinbarung ist ein Vertrag zwischen einem Unternehmen und einer Drittpartei, mit dem sich das Unternehmen bereit erklärt, die Drittpartei für die erfolgreiche Vermittlung neuer Leads zu belohnen. Dabei eignen sich beide Seiten auf für sie akzeptable Bedingungen und unterzeichnen die Vereinbarung offiziell. Damit besteht eine fortlaufende Beziehung, von der sowohl das Unternehmen als auch die Drittpartei profitieren können.

Was sollte in einer Empfehlungsvereinbarung enthalten sein?

Wenn Sie eine Empfehlungsvereinbarung aufsetzen, sollten Sie folgende Elemente in Ihre Vorlage aufnehmen:

  1. Eine Überschrift, die den Namen Ihres Unternehmens sowie der jeweiligen Drittpartei und das Datum der Vereinbarung enthält. Die üblichen rechtlichen Formalien.
  2. Eine Beschreibung der Beziehung zwischen den beteiligten Parteien, mit dem Unternehmen als Kapitaleigner und der Drittpartei als externem „Dienstleister“.
  3. Die Definition und Voraussetzungen für die vermittelten Kontakte. Müssen Sie zu Kunden werden, oder greift die Vereinbarung schon beim Status als Lead? Empfehlungen müssen nicht zwangsläufig zu neuen Kunden führen, es ist also wichtig, festzuhalten, wann die Vereinbarung greift.
  4. Eine Beschreibung, wie die externe Partei entlohnt wird. Dies kann etwa ein fester Betrag pro Lead sein oder an der Qualität eines Lead festgemacht werden. In manchen Fällen wird die Belohnung erst gezahlt, wenn die Leads zu Kunden werden.
  5. Bedingungen für die Prämienzahlung, wie etwa ob es einen bestimmten Zeitraum gibt, in dem die Zahlung geleistet werden muss. Wenn vermittelte Leads zunächst zu Kunden werden müssen, bevor die Prämie gezahlt wird, sollten Sie unbedingt festhalten, in welchem Zeitraum die Konversion zum Kunden erfolgen muss. Wenn vermittelte Leads innerhalb dieses Zeitraums zu Kunden werden, greift die Vereinbarung und es wird eine Prämie gezahlt.
  6. Greift die Vereinbarung bei wiederholten Konversionen, wenn ein zuvor vermittelter Kunde erneut bei dem Unternehmen kauft? Wenn Sie auch in solchen Fällen Prämien zahlen, können Sie Ihre Partner womöglich dazu animieren, Leads von höherer Qualität zu vermitteln.
  7. Ob die Vereinbarung exklusiv ist oder nicht. Falls Sie nicht möchten, dass Ihre Kunden ähnliche Vereinbarungen mit anderen Unternehmen abschließen, sollten Sie das unbedingt festhalten.
  8. Eine Vertraulichkeits- bzw. Geheimhaltungsklausel. Auf diese Art und Weise kann verhindert werden, dass die beteiligten Parteien während der Gültigkeit der Vereinbarung vertrauliche Informationen dazu preisgeben. Dies kann auch als Schutz geistigen Eigentums fungieren, das im Rahmen solcher Vereinbarungen womöglich gefährdet wird.

Wann sollte eine Empfehlungsvereinbarung zum Einsatz kommen?

Ein Amazon-Coupon als Belohnung für die Vermittlung neuer Leads ist vermutlich keine ausreichende Basis für eine Empfehlungsvereinbarung. Das sollte großen Kunden bzw. Accounts und Fällen vorbehalten sein, in denen die beteiligten Parteien signifikante Geldbeträge austauschen. Dann schafft eine offizielle Vereinbarung Sicherheiten und stellt sicher, dass die Beziehung für beide Seiten von Vorteil ist.

Live-Chat-Studie herunterladen

Ursprünglich veröffentlicht am 25. März 2019, aktualisiert am März 25 2019

Themen:

Kundenfeedback