Können Sie sich noch daran erinnern, wie Sie sich beim ersten Besuch in einer fremden Stadt gefühlt haben? Oder am ersten Tag in einem neuen Job? Und beim ersten Date? Sie waren vermutlich nervös, stimmt‘s? Und selbst wenn Sie es nicht waren, haben Sie sich womöglich Fragen gestellt wie: Wie kann ich den besten ersten Eindruck machen? Wie kann ich mit meinem Gegenüber am besten kommunizieren? Wann kann ich langsam anfangen, mich zu entspannen? Wie kann ich mich am schnellsten in dieser neuen Umgebung einleben? Und: Muss ich meine Brotdose beschriften, wenn ich sie im Büro in den Kühlschrank stelle?

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Das Onboarding neuer Kunden ist tatsächlich auch nur ein weiteres „erstes Mal“ und fällt somit in die Kategorie des Unbekannten – für beide Parteien. Auf der einen Seite steht Ihr Neukunde, der verständlicherweise wahrscheinlich etwas nervös ist und inständig darauf hofft, dass er mit Ihnen die richtige Entscheidung getroffen hat und sich seine Investition lohnen wird. Und auf der anderen Seite stehen Sie: Auch bei Ihnen schleichen sich die einen oder anderen Zweifel ein. Sie wiederum hoffen, dass Sie sich schnell dem Arbeitsstil Ihres Neukunden anpassen und das gewünschte Produkt oder Ergebnis schnell genug liefern können, und dass Ihnen auch die kleinen Details nicht entgehen. Im Großen und Ganzen geht es hierbei schließlich darum, das Terrain zu sondieren. Und in der Onboarding-Phase stellt sich letztendlich heraus, ob Sie sich bewähren können oder nicht.

Es kann schnell passieren, dass man bei der Planung einer ausgefeilten Methode, sein Können bei Neukunden unter Beweis zu stellen, vom eigentlichen Weg abkommt und bereits viel zu weit über die Onboarding-Phase hinausdenkt. Dann beschäftigt man sich mit Fragen wie: Welche Ziele kann ich in diesem Moment erreichen? Wie kann ich diese Beziehung schnellstmöglich auf die Beine stellen und zum Laufen bringen? Aber bevor Sie zu weit im Voraus planen, sollten Sie sich lieber auf das Hier und Jetzt konzentrieren; denn nur so können Sie in der Onboarding-Phase erfolgreich sein. Die Onboarding-Phase ist zwar ein selten übersehener aber oft unzureichend genutzter Teil des Vertriebsprozesses. In dieser Phase können Sie Kunden für sich gewinnen, Vertrauen aufbauen und eine solide Grundlage für eine zukünftige Beziehung schaffen. Ohne diese Grundlage wird Ihre Beziehung langsam aber sicher anfangen zu bröckeln.

Jetzt aber Schluss mit den Metaphern. In diesem Artikel präsentieren wir sechs bewährte Methoden für die Onboarding-Phase, mit denen Sie Ihre Kundenbeziehungen ins Rollen bringen.

6 bewährte Methoden für das Onboarding neuer Kunden

1. Stellen Sie den Menschen in den Mittelpunkt

Es gibt keine Einheitsstrategie, die auf alle zutrifft. Ein Grundsatz des Customer Success ist die individuelle Anpassung Ihrer Dienstleistung oder Ihres Produkts an jeden Ihrer Kunden – wenn Sie bei jeder neuen Kundenbeziehung ein und denselben Ansatz verfolgen, werden Ihre Kunden das mit Sicherheit merken. Einen menschenorientierten Ansatz zu praktizieren (d. h. auf die spezifischen Bedürfnisse und Ziele jedes Kunden einzugehen) ist die Basis einer guten Geschäftspraxis. Warum? Weil Geschäfte zwischen Menschen gemacht werden.

Wie sieht ein menschenorientierter Ansatz in der Praxis aus? Wenn der Mensch im Mittelpunkt steht, werden Sie versuchen, Ängste, Bedenken und Fragen (wie oben aufgelistet) von Anfang an zu identifizieren, um bereits in der Anfangsphase Vertrauen aufbauen zu können. Sprechen Sie Bedenken, die Ihr Kunde bereits im Vertriebsprozess geäußert hat, erneut an und untermauern Sie, wie Sie diese Bedenken zukünftig angehen möchten; eventuell mit einem detaillierten Quartalsplan, einer Quick-Win-Liste oder einer frühzeitigen Vorstellungsfixierung. Und vergessen Sie nicht: Eine gute Organisation ist zwar während der gesamten Zusammenarbeit wichtig; aber in der Onboarding-Phase ist sie absolut entscheidend.

2. Wind-up vor dem Kick-off

Das Kick-off-Meeting eignet sich perfekt, um alle Punkte in der Kategorie „menschenorientierter Ansatz“ anzugehen. Im Kick-off-Meeting können Sie die Ideen und Bedürfnisse Ihres Kunden klar definieren und einen konkreten Plan erstellen. Was viele Unternehmen allerdings nicht wissen, ist, dass das Kick-off-Gespräch eigentlich gar nicht der offizielle Anfang der Kundenbeziehung ist. Die Beziehung beginnt bereits während der Wind-up-Phase.

Was versteht man unter der Wind-up-Phase? Alles, was vor dem Kick-off-Gespräch passiert, also der gesamte Vertriebsprozess. Dazu gehört unter anderem, dass Sie die Bedenken Ihres Kunden erkennen und die richtigen Erwartungen in Bezug auf Ihre jeweilige Rolle in der Beziehung setzen. Es ist auch in dieser Phase, dass Sie mit der regelmäßigen Kontaktaufnahme beginnen. Gehen Sie allerdings nicht davon aus, dass Sie Ihre potenziellen Kunden bereits vollständig für sich gewonnen haben, nur weil sie einen Vertrag (vielleicht sogar einen unterzeichneten) in der Hand haben.

Wenn Sie in der Wind-up-Phase überzeugen können, wird das Kick-off-Meeting das fehlende Puzzleteil sein, um die Dinge in Bewegung zu setzen. Wenn Sie alle notwendigen Daten Ihrer Kunden erfassen und sie darum bitten, ihre Ziele zu definieren, haben Sie bereits eine gute Vorstellung davon, welche Richtung Sie einschlagen müssen. Fragen Sie gezielt danach, wie eine erfolgreiche Zusammenarbeit für den Kunden aussehen würde.

3. Überzeugen Sie schnell von Ihrem Können

Betrachten Sie das Onboarding weniger als Etappe, sondern vielmehr als Prozess. Sobald Sie eine solide Grundlage geschaffen und die Ziele Ihres Kunden klar definiert haben, ist es an der Zeit, die Dinge in die Hand zu nehmen. Verlieren Sie keine Zeit. Wenn Ihr Kunde Ergebnisse in Form von Kennzahlen sehen möchte, präsentieren Sie ihm diese bereits beim nächsten Check-In. (Stellen Sie auf jeden Fall sicher, dass die gesammelten Daten auch korrekt sind.) Sollte Ihr Kunde eine Produktinstallation benötigen, führen Sie diese in dem von Ihnen festgelegten Zeitrahmen durch. Vermutlich werden Sie das Endziel Ihres Kunden nicht in kürzester Zeit erreichen, aber das ist völlig normal. Setzen Sie sich daher individuelle Fixpunkte auf Ihrer Strecke, damit Sie gemeinsam kleinere Zwischenerfolge feiern können.

4. Erstellen Sie einen Kommunikationsplan

Ein grob umrissener Kommunikationsplan kann Ihnen und Ihren Kunden dabei helfen, sich nicht gegenseitig aus den Augen zu verlieren. Befinden sich Ihre Kunden oder Benutzer in derselben Zeitzone wie Sie? Wünschen sie ein wöchentliches, zweiwöchentliches oder monatliches Check-In-Gespräch? Sollten Sie ihnen Newsletter und Unternehmensupdates schicken?

Die wichtigste Frage ist jedoch: Wie oft möchten sie von Ihnen hören? Wenn Sie keinen persönlichen Kontakt zu Ihren Kunden pflegen, sollten Sie ihnen diese Frage in dem Formular stellen, das sie im Rahmen der Registrierung für Ihr Produkt ausfüllen. Wenn Sie doch regelmäßig persönlich mit Ihren Kunden reden, sollten Sie ihnen dieselbe Frage im Gespräch stellen. Dienstleistungsorientierte Unternehmen sollten die Kommunikationsfrequenz anfangs eventuell höher ansetzen, um keine wichtigen Details zu verpassen, und die Frequenz dann nach und nach herunterschrauben.

5. Auch die Technologie spielt eine Rolle

Ganz gleich wie Ihr Content-Management-System aussieht, sollten Sie einen Plan erstellen, um Analytics sowie die Daten und Technologien des Kunden mit in Ihre Zusammenarbeit einzubinden. Es gibt nützliche Onboarding-Tools, die Ihnen bei der Automatisierung des Kundenerlebnisses über den gesamten Onboarding-Prozess hinweg helfen. Viele von ihnen enthalten auch vorformatierte Checklisten und Check-In-Formulare, um die eigentliche Organisation des Onboardings zu beschleunigen. Behalten Sie dabei allerdings im Hinterkopf, dass Ihnen diese Tools lediglich zur Unterstützung dienen sollen und es trotzdem notwendig ist, den Onboarding-Prozess für und auf jeden Kunden spezifisch anzupassen.

6. Geben Sie sich gegenseitig Feedback.

Und zwar regelmäßig. Teilen Sie nicht nur Ihr eigenes Feedback, sondern hören Sie sich auch an, was Ihr Kunde Ihnen mitzuteilen hat. Bitten Sie Ihre Kunden im passenden Moment darum. Sind Sie mit dem Kommunikationsplan zufrieden? Haben Sie das Gefühl, dass Ihnen etwas entgeht? Machen die geplanten Ziele in Verbindung mit Ihren Erwartungen Sinn?

Der Feedback-Austausch erfüllt zwei Zwecke: Sie klären fortlaufend die allgemeinen Erwartungen auf beiden Seiten. Und Sie stellen sicher, dass die Zusammenarbeit ausgewogen ist – das heißt, dass Sie sich gut um Ihren Kunden kümmern können, während Sie gleichzeitig auch mit anderen Kunden arbeiten. Natürlich ist es für eine erfolgreiche Geschäftspraxis ungemein wichtig, dem Kunden ein Gefühl von Individualität zu vermitteln. Denken Sie allerdings daran, dass das für all Ihre Kunden gilt!

Beispiel: Prozess für das Onboarding neuer Kunden

Um diese Best Practices auch in die Tat umzusetzen, finden Sie im Anschluss ein Beispiel für den idealen Ablauf eines Onboardings, den Sie mit Ihrem nächsten Kunden durchlaufen können.

1. Überblick über die Kampagnenziele

Besprechen Sie zunächst alle wichtigen Grundideen des Kunden für Ihre erste gemeinsame Kampagne oder Ihr erstes gemeinsames Projekt. Welche Ziele haben sie vor Augen? Welche Kennzahlen möchten sie beeinflussen?

Bei diesem Erstkontakt ist es wichtig, Ziele, Erwartungen und die idealen Endergebnisse eines Projekts festzulegen und die zukünftige Zusammenarbeit detailliert zu besprechen, um die gesteckten Ziele wie geplant umsetzen und erreichen zu können. In vielen Fällen müssen Kompromisse geschlossen werden, um die Ziele Ihres Kunden, seine verfügbaren Ressourcen und die Zeit und Bemühungen Ihres Teams miteinander vereinbaren zu können.

2. Details

Kontaktinformationen. Budget. Zeitrahmen. All das sind fundamentale Details, die bereits zu Beginn des Kommunikationsprozesses besprochen und geklärt werden müssen.

3. Zwischenergebnisse und Kennzahlen

Sowohl Sie als auch der Kunde müssen Content und begleitende Werbemittel liefern, damit die Kampagne ein voller Erfolg wird. Legen Sie genau fest, was für das Projekt benötigt wird und wer wofür zuständig ist. Darüber hinaus ist es wichtig, dass Sie Deadlines zur Fertigstellung der Werbemittel setzen.

4. Regelmäßige Evaluierungen

Sobald Sie eine endgültige Deadline gesetzt haben, legen Sie für die Projektdauer regelmäßige Check-Ins fest, bei denen Sie die erzielten Fortschritte mit Ihrem Kunden evaluieren und gegenseitig Feedback austauschen.

5. Projektende

Sobald das Projekt beendet wurde, sollten Sie ein Abschluss-Meeting vereinbaren, um Endergebnisse und (falls zutreffend) die nächsten Schritte zu besprechen. Heben Sie alle erfolgreich erzielten Ergebnisse noch einmal hervor, um dem Kunden nach der Beendigung der Geschäftsbeziehung positiv in Erinnerung zu bleiben. In diesem Schritt können Sie die Möglichkeit nutzen, sich eine Empfehlung Ihres Kunden einzuholen oder die Zusammenarbeit an einem anderen Projekt in Erwägung zu ziehen.

Der Onboarding-Prozess sollte sich über den gesamten Beginn Ihrer Zusammenarbeit erstrecken. Mithilfe dieser bewährten Methoden können Sie das nötige Vertrauen aufbauen, das zu Beginn einer Kundenbeziehung so unglaublich wichtig ist – und eine hervorragende Grundlage schaffen, von der Sie auch langfristig profitieren werden. Worauf warten Sie? Legen Sie los! Diese Strategie wird in Ihren zukünftigen Vertriebszahlen Ergebnisse zeigen.

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Dieser Artikel ist ursprünglich als Gastbeitrag auf dem HubSpot.com-Blog erschienen und wurde aus dem Englischen übersetzt.

Ursprünglich veröffentlicht am 30. November 2018, aktualisiert am 30. November 2018