Der regelmäßige Kontakt zum Kunden ist für erfolgreiche Unternehmen unabdingbar: Er dient sowohl der stärkeren Bindung von Bestandskunden als natürlich auch der Gewinnung von Neukunden.
Was ein (potenzieller) Kunde am wenigsten möchte? Ein Kundengespräch führen, das einen monotonen Fragenkatalog abspult und individuelle Bedürfnisse oder Anforderungen völlig außer Acht lässt.
Dieser kurze Ratgeber geht auf die Ziele von Kundengesprächen ein und gibt Ihnen einige Tipps sowie eine Liste mit vermeidbaren Reizwörtern an die Hand.
Warum sollte man Kundengespräche führen?
Kundengespräche haben im Wesentlichen zwei verschiedene Ziele:
1) die langfristigen Stärkung der Beziehung zu Bestandskunden
2) die Gewinnung von Neukunden
Das erste Ziel, die Stärkung der Kundenbindung, fällt üblicherweise in den Servicebereich. Hier nehmen Servicemitarbeiter beispielsweise Beschwerden, Reklamationen und Gewährleistungsansprüche entgegen, planen gemeinsam mit dem Kunden Betriebs- und Instandhaltungsaufgaben oder führen Umfragen zur Kundenzufriedenheit durch.
Um das zweite Ziel, die Gewinnung von Neukunden, kümmert sich hingegen der Vertrieb.
Jedes Ziel erfordert eine andere Herangehensweise in der Gesprächsführung, es gibt aber auch einige Gemeinsamkeiten. Beide Ziele erfordern eine intensive Gesprächsvorbereitung, um auf den spezifischen Bedarf beim Kunden eingehen zu können.
Die beiden Ziele sind zudem eng miteinander verknüpft: Der Aufbau einer langfristigen, vertrauensvollen Beziehung zum Kunden führt häufig zu Weiterempfehlungen und dem Gewinn von Neukunden.
Wie führe ich ein Kundengespräch?
Beim Führen von Kundengesprächen kommt es darauf an, sich im Vorfeld intensiv mit dem Kunden und dessen Bedarf vertraut zu machen. Durch eine zielgerichtete, kundenorientierte Gesprächsführung gelingt es Ihnen, eine erfolgreiche Beziehung aufzubauen.
Die Gesprächsvorbereitung
Ob Neukunde oder Bestandskunde – im Zuge der Vorbereitung ist es wichtig, sich mit der aktuellen Marktposition, den individuellen Problemen und Herausforderungen sowie der Perspektive des Kunden zu beschäftigen. Kunden schätzen es, wenn Sie über die aktuelle Entwicklung informiert sind und Interesse signalisieren.
Tipp: Wenn der persönliche Ansprechpartner Ihnen bisher noch nicht bekannt ist, suchen Sie im Netz nach Informationen wie dem beruflichen Werdegang, der Ausbildung oder auch den persönlichen Verhältnissen. Diese Informationen helfen dabei, das Gespräch vorzubereiten, strukturiert zu führen und gezielt auf den Ansprechpartner einzugehen. Netzwerkplattformen wie XING oder LinkedIn helfen Ihnen dabei.
Das A und O des Kundengesprächs ist jedoch das eigene Produkt: Wenn Sie das Produktsortiment Ihres Unternehmens mit all seinen Vorteilen perfekt kennen, steigert das die Chancen auf ein erfolgreiches Gespräch.
Dieser Aspekt ist insbesondere auch dann wichtig, wenn der Vertrieb bereits erfolgreich eine Kundenbeziehung aufgebaut hat und sich der Kundenservice nun in weiterführenden Gesprächen mit dem Kunden, beispielsweise zum Onboarding, zu Produktrückfragen oder Vertragsverlängerungen, befindet.
In diesen Diskussionen können Sie mit einer klar strukturierten, kompetenten und lösungsorientierten Gesprächsführung unter Beweis stellen, dass Ihr Unternehmen die Kundenerwartungen erfüllt.
Der Gesprächsverlauf
Jetzt wird es ernst: Das Kundengespräch steht unmittelbar bevor und die Nervosität steigt an. Ob im persönlichen Gespräch oder am Telefon – mit den folgenden Tipps gelingt es, die Unterhaltung erfolgreich zu führen:
1) Der erste Eindruck
Im ersten persönlichen Kontakt mit dem Kunden ist es entscheidend, einen sympathischen, kompetenten und wertschätzenden Eindruck zu hinterlassen.
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Sprechen Sie den Gesprächspartner persönlich mit seinem Namen an.
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Danken Sie dem Ansprechpartner vorab für seine Zeit und die Bereitschaft zu dem Gespräch.
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Falls der Kundenservice den Kunden kontaktiert: Erläutern Sie die Ziele und die vorgesehene Struktur des Gesprächs.
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Gehen Sie auf die Erwartungen und Bedürfnisse des Kunden an das Gespräch ein.
2) Zuhören und Verständnis zeigen
Der Kundenbedarf sollte von Anfang an im Fokus stehen: Fragen Sie den Kunden nach seinen Problemen, Bedürfnissen, Herausforderungen und Erfahrungen.
Hören Sie aktiv zu, zeigen Sie Ihre technische Kompetenz durch gezielte Rückfragen und signalisieren Sie Verständnis für den Kundenbedarf.
3) Bedarfsorientierte Lösungen aufzeigen
Wenn der Kunde seine Probleme und Herausforderungen erklärt hat, schlägt Ihre Stunde. Jetzt kommt es darauf an, gemeinsam mit dem Kunden eine zielgerichtete, bedarfsorientierte Lösung zu erarbeiten.
Dabei ist es wichtig, sich auf die wesentlichen Themen zu konzentrieren. Der Kundenservice wird daran gemessen, wie er im Gespräch auf die Vorstellungen und Wünsche des Kunden eingeht.
4) Körpersprache und Stimmlage
Im persönlichen Gespräch können Sie Ihren Aussagen mit Gestik, Mimik und Haltung Nachdruck verleihen und Ihre eigene Glaubwürdigkeit und Kompetenz unterstreichen.
Nutzen Sie diese Mittel geschickt, um dem Kunden ein echtes Interesse, Gefühl und Verständnis zu signalisieren. Bei Kundengesprächen am Telefon bleibt Ihnen nur die Stimme, um einen bleibenden Eindruck beim Kunden zu hinterlassen und Vertrauen zu wecken – doch auch hier spiegeln sich eine gute Haltung und positive Mimik in der Tonlage wider.
Wenn der Kunde mit einem Ihrer Produkte unzufrieden ist oder Probleme hat, äußern Sie Ihre Betroffenheit und Besorgnis durch eine entsprechende Stimmlage und Gestik. Der Kunde fühlt sich dadurch verstanden und ernst genommen.
Nach dem Gespräch
Nach dem Gespräch ist vor dem Gespräch. Bereiten Sie das Kundengespräch daher gründlich nach, halten Sie sich an Ihre Vereinbarungen und bleiben Sie am Kunden „dran“. Um das gemeinsame Verständnis im Nachgang noch einmal klarzustellen, bietet sich die Erstellung eines kurzen Protokolls an.
Was sollte man im Kundengespräch vermeiden?
Eine unglückliche Bemerkung, eine überhebliche Körperhaltung oder ein zu großer Redeanteil – im Kundengespräch können Mitarbeiter auch viel falsch machen.
Die folgenden Hinweise helfen dabei, dem Gegenüber nicht auf den Fuß zu treten:
1) Reizwörter vermeiden
Die Liste der Reizwörter umfasst unter anderem:
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absolute Ausdrücke wie „müssen“
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Fragen mit „warum“
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Behauptungen, eine Lösung sei „besser“
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negative Formulierungen wie „nein“, „kein“ und „nicht“
2) Zu viel Druck ausüben
Wenn der Kunde das Gefühl hat, dass Sie ihn bedrängen, neigt er zum Gesprächsabbruch.
3) Den Nutzen nicht richtig darstellen
Gehen Sie bei der Erarbeitung von Lösungen nur auf die Vorteile ein, die für den Kunden interessant und wichtig sind.
4) Zu viel reden
Der Kunde steht im Mittelpunkt und sollte daher auch den größeren Redeanteil haben.
Das Kundengespräch als Grundlage für eine gesunde Kundenbeziehung
Kundengespräche sind für eine langfristige, erfolgreiche Zusammenarbeit unverzichtbar. Gerade im Service ist es wichtig, mit den Kunden regelmäßig in Kontakt zu treten und sich nach deren Sorgen, Problemen und Herausforderungen zu erkundigen.
Nicht jeder ist ein Naturtalent in der Gesprächsführung: Für Unternehmen mit einer ausgeprägten Serviceorientierung bietet es sich an, Schulungen durchzuführen und den Mitarbeitern einen sinnvollen Leitfaden für Kundengespräche an die Hand zu geben.
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