Es ist unbestritten, dass Kundinnen und Kunden die Existenzgrundlage praktisch jedes Unternehmens sind. Der Kontakt mit Ihnen ist jedoch nicht immer nur erfreulich. Worauf Servicemitarbeiterinnen und -mitarbeiter achten sollten, damit die Kommunikation mit Kundinnen und Kunden gelingt, haben wir für Sie zusammengetragen.

Download: So erstellen, versenden und analysieren Sie Kundenbefragungen

Wie bereitet man sich auf den Kundenkontakt vor?

Grundvoraussetzung für jeden erfolgreichen Kundenkontakt ist die positive innere Einstellung des Servicemitarbeitenden. Obwohl so manches Gespräch mit Ihren Kundinnen und Kunden sicher auch eine Herausforderung darstellt, ist es wichtig, dass Sie konsequent Ihr professionelles, höfliches und entgegenkommendes Verhalten dem Kunden gegenüber kommunizieren.

Für die konkrete Vorbereitung haben wir die wichtigsten Tipps für Sie zusammengestellt:

Acht Tipps für erfolgreichen Kundenkontakt

  1. Ein entscheidender Vorteil ist es, wenn Sie die Kontaktdaten, Kundeninformationen und Fakten zu einem laufenden Vorgang bereits im Vorfeld oder unmittelbar zur Hand haben. Ihrer Kundschaft, aber auch Ihren Servicekräften ersparen Sie so langwieriges Herumsuchen und Wartezeit. CRM-Systeme sind hilfreiche Tools für diesen Zweck.
  2. Beachten Sie Kundenwünsche hinsichtlich der Kontaktaufnahme und des Kommunikationskanals. Manche Kundinnen und Kunden telefonieren nicht gerne oder möchten nur zu bestimmten Zeiten angerufen werden. Andere bevorzugen ausdrücklich die Kommunikation via E-Mail.
  3. Proaktive Kommunikation von Ihrer Seite zeigt der Kundin oder dem Kunden, wie wichtig Ihnen deren Zufriedenheit ist. Sprechen Sie mögliche Wünsche und Anliegen vorweg an oder fragen Sie anschließend nach, ob alles zur Zufriedenheit geregelt wurde.
  4. Konkrete Absprachen mit dem Kunden oder der Kundin erreichen Sie am besten auf direktem Wege. Kommen Sie deshalb in einem angemessenen Tempo auf das eigentliche Anliegen zu sprechen. Viele Kundinnen und Kunden wissen eine zielführende Kommunikation zu schätzen. Das bedeutet natürlich nicht, dass Sie unhöflich werden sollten.
  5. Überrumpeln Sie Neukundinnen und -kunden nicht durch ein zu hohes Tempo. Wenn Sie einen neuen Kunden oder eine neue Kundin akquirieren möchten, empfiehlt es sich, ihm oder ihr Zeit für die Entscheidung zu lassen und durch Leistung zu punkten. Bieten Sie beispielsweise Probelieferungen oder eine Testphase für Produkte an.
  6. Das Einverständnis des Kunden oder der Kundin vorausgesetzt, können Sie Ihren guten Service auch durch Newsletter, Angebote, Rabattaktionen und Infobriefe unter Beweis stellen.
  7. Auf Ihrer Webseite haben Sie die Möglichkeit, weitere Kundenservice-Angebote zu machen: Beispiele sind FAQ-Seiten, eine Wissensdatenbank, ein Blog oder Vlog, Ratgeberseiten oder Chat-Angebote durch Mitarbeitende sowie Bots.
  8. Nutzen Sie auch Foren und Social-Media-Plattformen, um Ihren Kundinnen und Kunden weiterzuhelfen und sie über Neues aus der Branche zu informieren. Hier haben Sie überdies die Möglichkeit, Kritik konstruktiv zu verwenden, um das Kundenvertrauen zu stärken.

Wie kommuniziere ich mit meinen Kunden und Kundinnen?

Wenn Sie verbal und persönlich mit Ihren Kundinnen und Kunden kommunizieren, ist dies eine „direkte Kommunikation“. Dass Ihre Sachkompetenz von Höflichkeit, Freundlichkeit und Kundenorientierung begleitet wird, versteht sich von selbst.

Praktisch gesehen, kann die Unterhaltung in einem Raum, z.B. einem Ladengeschäft, stattfinden, bei einem Interview oder Meeting. Auch Telefonate und Videocalls gehören zur Kategorie „direkte Kundenkommunikation“. 

Doch auch „der Ton macht die Musik“: Stimmlage, Mimik, Gestik und Körpersprache aller Gesprächsteilnehmerinnen und -teilnehmer können – je nach Setting – aufschlussreiche Hinweise darauf liefern, was im verbalen Teil der Botschaft nicht ausgesprochen wird.

Es empfiehlt sich daher, dass Sie nicht nur genau hinschauen und aktiv zuhören, sondern auch sich selbst kontrolliert verhalten. Betrachten Sie Kritik grundsätzlich erst einmal als Chance zur Verbesserung. 

Indirekte Kommunikation: der schriftliche Kontakt

Die indirekte Kommunikation gehört heutzutage zum Standard im Kundenkontakt. Sie übermitteln Informationen in diesem Fall nicht direkt und verbal, sondern schriftlich, beispielsweise per E-Mail, SMS, WhatsApp, Social Media, per Kontaktformular oder per Live Chat. Nicht nur die geschriebene Sprache, sondern auch Bilder und Symbole können Teil der indirekten Kommunikation sein. 

Die Nachrichten, die Sie dem Kunden oder der Kundin über viele verschiedene Kanäle zukommen lassen können, sollten immer von guten Umgangsformen geprägt und klar und eindeutig formuliert sein. Die Gefahr bei der indirekten Kommunikation besteht nämlich darin, dass sie manchmal zu viel Spielraum für Interpretationen lässt und so zu Missverständnissen führen kann.

Was lernt man durch Kundenkontakt? 

Der Kontakt mit Kundinnen und Kunden ist auch „eine Schule für das Leben“. Eine psychologische Studie zeigt, dass die meisten Servicekräfte im Umgang mit zwischenmenschlicher Kommunikation nach und nach immer sicherer werden. Sie lernen, die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden schnell einzuschätzen und zu befriedigen. 

Damit auch gelegentliche, schwierige Kundenkontakte gut bewältigt werden können, sollten Servicemitarbeiterinnen und -mitarbeiter lernen, dass vereinzelte Ärgernisse, wie etwa arrogante oder aufbrausende Kundinnen und Kunden, eben leider auch zum Berufsbild des Dienstleisters gehören.

Wenn Sie als Servicekraft akzeptieren, dass ein gewisses Quantum Ärger in fast jedem Beruf eine Selbstverständlichkeit ist – also auch in Ihrem - können Sie gelassener damit umgehen. Als Beispiel sei der Berufskraftfahrer genannt, der sich wiederkehrend über Staus, Baustellen und verpasste Lieferzeiten ärgern muss. Schulungen können überdies dazu beitragen, dass Sie lernen, wie Sie eine unangenehme Situation entschärfen.

Fazit: Gute Vorbereitung und Empathie für erfolgreichen Kundenkontakt

Sachkompetenz, Kundenorientierung und gute Umgangsformen in der Kommunikation sind die Grundlagen für erfolgreiche Kundenkontakte. Die richtige technische Ausstattung und Vorbereitung kann die Qualität der Kommunikation weiter verbessern. Servicekräfte tun gut daran, ihre kommunikativen Skills und Erfahrungen durch Schulungen zu erweitern.

so erstellen sie gute Kundenbefragungen

Titelbild: fizkes / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 24. Juni 2021, aktualisiert am Juni 24 2021

Themen:

Kundenorientierung