Zufrieden oder eher nicht zufrieden: Die Likert-Skala bietet einen nuancierten Einblick in die Zufriedenheit von Kunden, Mitarbeitern und Partnern und veranschaulicht den Erfolg eines Produktes, einer Veranstaltung oder der Servicequalität. Statt einem einfachen Ja oder Nein wird wertvolles Feedback eingeholt, das die Bedürfnisse der Stakeholder mit Daten illustriert.

Download: Kostenlose Vorlage für Buyer Personas

In diesem Beitrag erfahren Sie, wie viele Antwortoptionen die Likert-Skala optimalerweise enthält und was der Unterschied zwischen einer bipolaren und unipolaren Darstellung ist.

Die Möglichkeiten reichen von einer sehr wahrscheinlichen Zustimmung bis zu einer sehr wahrscheinlichen Ablehnung. Benannt ist das Verfahren nach Rensis Likert.

Ablehnung oder Zustimmung: Antwort-Optionen und Abfolge der Fragen in der Likert-Skala

Ja oder Nein – das ist hier nicht die Frage. Die Likert-Skala geht ein Stück weiter und lässt binäre Entscheidungsfragen außen vor. Vielmehr werden Punkte abgebildet, die verschiedene Antwortmöglichkeiten vorgeben.

Dem Befragten bietet sich dabei ein Spektrum, welches von positiven Antworten über eine neutrale Option bis hin zu negativen Auswahlmöglichkeiten reicht. Der Teilnehmer kann dabei aus einer Reihe von graduell abgeschwächten (beziehungsweise verstärkten) Positionen auswählen, um zu entscheiden, welche Antwort am ehesten seiner Meinung entspricht.  

was ist eine likert skala

Beispiel einer typischen Likert-Skala von novustat.com

Die Items können zudem auch als Zahlenwerte formuliert werden, wobei 0 beispielsweise für „Ich stimme überhaupt nicht zu“ und 5 für „Ich stimme voll und ganz zu“ steht. In der Praxis beweisen sich Zahlen jedoch als etwas fehleranfälliger, da der Befragte während der gesamten Umfrage im Gedächtnis behalten muss, welches Extrem dem positiven und welches dem negativen Höchstwert entspricht.

Wer andere Arten der Befragung mit der Likert-Skala vergleicht, wird feststellen, dass ihr großer Vorteil vor allem in der Art der Erhebung liegt. Verglichen mit Binärfragen (Ja/Nein) bietet die Likert-Skala einen genaueren Einblick in die Einstellung der Probanden, da auch feine Meinungsunterschiede durch die variierenden Antwortmöglichkeiten erfasst werden können.

Beim Aufbau des Fragenkatalogs ist es dabei besonders wichtig, die Abfolge der Fragen logisch zu strukturieren. So sollte zu Beginn eine allgemein formulierte Frage stehen. Anschließend können Sie die Fragen zuspitzen, um inhaltlich mehr in die Tiefe zu gehen und Details zu erfragen. Außerdem sollten die Fragen sehr konkret gestellt werden, damit der Befragte ganz genau weiß, was gemeint ist.

Ein Beispiel:

  1. Wie zufrieden sind Sie mit unserem Kundenservice? (Auswahlmöglichkeiten)

  2. Der Kundenservice ist jederzeit über die Hotline erreichbar. (Auswahlmöglichkeiten)

  3. Die Kontaktaufnahme war unkompliziert. (Auswahlmöglichkeiten)

  4. Ich habe mich im Live-Chat kompetent beraten gefühlt.  (Auswahlmöglichkeiten)

Indem Sie die Fragen zunehmend konkretisieren und im Sinne einer Katalogisierung bestimmte (verwandte) Themenfelder Stück für Stück abarbeiten, können Sie zum Kern der Kundenmeinung vordringen und beispielsweise bei einer negativen Einschätzung des Kundenservices schnell den Übeltäter ausfindig machen: Vielleicht war es der Live-Chat, vielleicht lag es aber auch an der mangelnden Erreichbarkeit über die Hotline.

Live-Chat, Team-E-Mails und Chatbots sind jetzt Teil des kostenlosen HubSpot  CRM: Jetzt durchstarten.

Likert-Skala-Auswertung: Aufbau der Skalen

Die Zufriedenheitsskala kann aus einer geraden oder ungeraden Anzahl an Punktwerten bestehen. Durchgesetzt haben sich vor allem Anordnungen von vier bis sieben Werten. Dabei wird der positive Bereich als Top Box und der negative als Bottom Box bezeichnet.

Innerhalb der Statistik werden Skalen mit ungeraden Punkten als vorteilhaft gesehen. Die mittlere Position sorgt dafür, dass der Proband sich orientieren oder im Notfall enthalten kann. Allerdings kann diese auch fehlende Entscheidungsfreude unterstützen und somit das Ergebnis verfälschen.

Besonders wichtig ist es, die Skala einheitlich und einfach zu gestalten, um den Befragten in keine Richtung zu drängen. Auch der Abstand zwischen den Skalenpunkten sollte gleichmäßig gewählt werden. Die Optionen werden entweder linear verstärkend oder abschwächend angeordnet, sodass die Extrempole oben und unten die Klammer der Antwortmöglichkeiten bilden:

  • Trifft zu

  • Trifft eher zu

  • Unentschlossen

  • Trifft eher nicht zu

  • Trifft nicht zu

(Beispiel mit fünf Antwortmöglichkeiten und einem Mittelwert)

Die Bestückung der Skala selbst kann dabei auf zwei unterschiedliche Weisen durchgeführt werden. Mit der bipolaren Variante werden zwei konträre Meinungen auf der Achse dargestellt, so etwa gut und schlecht. Bei der unipolaren Darstellungsweise der Likert-Skala hingegen reicht die Bandbreite beispielsweise von „sehr gut“ bis „weniger gut“.

  • Unipolar: gut – eher gut – unentschieden – eher nicht gut – nicht gut

  • Bipolar: gut – eher gut – unentschieden – eher schlecht - schlecht

Beachten Sie bei der Auswertung, dass die einzelnen Items der Likert-Skala zunächst einmal nur rangskaliert sind, Sie die Abstände zwischen den anzukreuzenden Werten also nicht als gleich betrachten dürfen. Daraus ergibt sich, dass die Berechnung des arithmetischen Mittels nicht zulässig ist, sondern Sie Modus oder Median betrachten müssen.

Das sogenannte metrische Skalenniveau, bei dem die Abstände zwischen allen Werten der Skala identisch sind, darf nur angenommen werden, wenn die Likert-Skala symmetrisch formuliert wird. Außerdem muss davon auszugehen sein, dass die Befragten die Abstände zwischen den Skalenpunkten als gleich groß interpretieren.

In diesem Fall dürfen Sie statistische Parameter wie den Mittelwert und die Standardabweichung berechnen: Um herauszufinden, wie ein Item über alle Befragten hinweg durchschnittlich beantwortet wurde, addieren Sie die Punktwerte aller Antworten zu diesem Item auf und teilen das Ergebnis durch die Zahl der Befragten.

Interessiert Sie dagegen das durchschnittliche Antwortverhalten einer Person auf die gesamte Fragenbatterie, addieren Sie alle Antwortwerte dieser Person über alle Items hinweg auf und teilen das Ergebnis durch die Zahl der Items.

Likert-Skala: Beispiele für eine sinnvolle Anwendung

Likert-Skalen sind immer dann sinnvoll, wenn es darum geht, einen detaillierten Einblick in die Kunden- oder Mitarbeiter-Meinung zu erhalten. Wollen Sie beispielsweise nicht einfach wissen, ob ein Kunde das neu gelaunchte Produkt begrüßt oder ablehnt, sondern stattdessen einschlägiges Feedback aus der Befragung ziehen, bietet sich die Likert-Skala an.

Beliebte Einsatzgebiete für das Verfahren sind:

Likert-Skala-Vorlage: Umfragen durch Softwaretools ganz einfach erstellen

Immer häufiger werden Online-Umfragen in Marketing und Vertrieb eingesetzt. Kein Wunder, denn die Fragebögen versprechen effektive Daten und können dank spezieller Software automatisch ausgewertet werden.

Nachfolgend finden Sie drei Beispiele für entsprechende Tools, mit denen Sie Umfragen im Handumdrehen erstellen können:

1. Survey Monkey

Survey Monkey zählt zu den bekanntesten Anwendungen für Umfragen. Die Fragebögen können per Link, Chat oder E-Mail verschickt werden. Im nächsten Schritt erfasst das Tool automatisch die eingegangenen Umfrage-Ergebnisse und wertet diese aus. Der Basistarif der Software ist kostenlos. Businesstarife liegen zwischen 30 bis 75 Euro pro Monat.

2. Question Pro

Mit dem Question Pro-Editor können Sie intuitiv Umfragen erstellen. Dabei kann das Design ganz einfach an den Look der eigenen Marke angepasst werden. Per E-Mail oder SMS können die Fragebögen verteilt werden, um dann in Echtzeit ausgewertet zu werden. Die Essential-Option von Question Pro ist zunächst kostenlos, danach fangen Pakete ab 1.020 Euro pro Jahr an.

3. Survicate

Umfangreiche Vorlagen für alle möglichen Umfragearten bietet Survicate. Das Design kann mithilfe der Vorlagen, Logos und CSS an den Unternehmenslook angepasst werden. Versendet werden die Fragenkataloge per Link oder E-Mail. Die Integration in eine entsprechende Marketingsoftware sorgt für die nahtlose Umsetzung. Auch HubSpot steht als Schnittstelle zu Verfügung: So kann Feedback ganz einfach via E-Mail-Kampagne eingesammelt und schließlich in Echtzeit ausgewertet werden. Preislich liegt das Tool mit 0 bis 269 Euro pro Monat im mittleren Budget.

Die Likert-Skala erfreut sich im Online-Marketing immer größerer Beliebtheit. Sammeln Sie auf diese Weise innerhalb der Zielgruppe unterschiedliche Meinungen, lässt sich ein nuanciertes Feedback zu Produktlancierungen, Kundenbedürfnissen oder Kundenzufriedenheit zusammentragen. Auch bei der Definition der Buyer Persona unterstützt die Likert-Skala mit wertvollen Daten. Mithilfe entsprechender Software können Umfragen ganz einfach in E-Mail-Kampagnen integriert und in Echtzeit ausgewertet werden.

New Call-to-action

Ursprünglich veröffentlicht am 4. Juni 2020, aktualisiert am Juni 04 2020

Themen:

Kundenzufriedenheit