Mediation: Ein Leitfaden zur erfolgreichen Konfliktlösung

Von zwei zankenden Kollegen bis hin zum handfesten Rechtsstreit, manchmal kann nur noch ein neutraler Streitschlichter helfen, um die Wogen zu glätten. Erfahren Sie deshalb, welche Voraussetzungen für erfolgreiche Mediation gegeben sein müssen und wie ein typischer Mediationsprozess abläuft.

Dabei sollte Mediation nicht mit ähnlichen Angeboten und Maßnahmen verwechselt werden:

Supervision

Bei der Supervision sollen unter Rückgriff auf psychologische Elemente strukturelle Probleme gelöst werden. Es geht also um den allgemeinen Kontext (zum Beispiel einer Abteilung), innerhalb dessen Interaktionen und Verhaltensmuster analysiert werden.

Die Mediation dagegen soll ein akutes Problem lösen, wobei der Mediator zwischen den Parteien vermittelt.

Coaching oder Beratungen

Ein Coaching oder Beratungen richten sich häufig nur an Einzelpersonen und sind deutlich direktiver. Coaches geben ihre Erfahrung weiter und erarbeiten proaktiv Lösungsvorschläge.

Ein Mediator dagegen bleibt neutral und steuert nur den Prozess, die Lösungen müssen von den eigenverantwortlichen Konfliktparteien selbst erarbeitet werden.

Vorteile der Mediation

Die Mediation als Instrument zur Schlichtung hat im Gegensatz zur Supervision und Coaching verschiedene Vorteile:

1) Win-Win-Situationen

Bei der Mediation geht es nicht darum, dass ein Machtwort gesprochen und der Konflikt so von oben gelöst wird. Stattdessen sollen die Parteien in eine produktive Diskussion einsteigen.

Auf diese Weise werden automatisch die Bedürfnisse und Anliegen beider Seiten berücksichtigt und niemand geht als Verlierer aus der Mediation heraus.

2) Schnellere Lösungen

Schwelen Konflikte einfach vor sich hin, kann das fatale Folgen haben. Uneinigkeiten brodeln erst unter der Oberfläche, brechen dann heraus und schrauben sich immer weiter hoch. So kommt es schnell zu langwierigen Eskalationsprozessen, an deren Ende nur verbrannte Erde statt sinnvoller Lösungsansätze steht.

Wird dagegen frühzeitig ein Mediator eingeschaltet, kann er eine solche Eskalation verhindern und mit den Beteiligten an einer Lösung arbeiten, bevor konstruktive Gespräche nicht mehr möglich sind. Mediation verhilft also nicht nur zu besseren, sondern auch schnelleren Lösungen.

3) Ressourcen werden frei

Werden schnelle Lösungen gefunden, verhindert das auch einen schwelenden Konflikt, der unnötig Ressourcen bindet.

Wird eine Uneinigkeit mit Hilfe eines Mittelsmannes zeitnah gelöst, entspannt das die Arbeitsatmosphäre. Kraft, Energie sowie Aufmerksamkeit der involvierten Parteien können wieder auf die eigentlich wichtigen Aufgaben gelenkt werden.

4) Beziehungen werden erhalten

In den seltensten Fällen spielen sich Konflikte nur auf der Sachebene ab. Wo die Fronten einmal verhärtet sind, verlagern sich Streitigkeit unwillkürlich auch auf die emotional-soziale Ebene und Beziehungen gehen dauerhaft zu Bruch.

Frühzeitige Interventionen wie die Mediation verhindern, dass es so weit kommt. Gleichzeitig öffnet das gemeinsame Lösen des Problems den Blick für die Perspektive des jeweils anderen und kann langfristig die Kommunikation verbessern.

5) Kosten werden reduziert

Lassen sich Konflikte nicht mehr anders als vor Gericht klären, erwarten die Beteiligten schnell horrende Prozesskosten.

Die Einbeziehung eines Mediators ist da nicht nur konstruktiver, sondern auch bedeutend günstiger.

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Wann ist Mediation sinnvoll?

Damit Mediation gelingen kann, müssen verschiedene Bedingungen erfüllt sein:

Freiwillige Teilnahme

Alle Beteiligten müssen freiwillig teilnehmen. Schließlich sollen sie eigenverantwortlich Lösungen erarbeiten, was nur funktioniert, wenn ein echtes Interesse an der Lösungsfindung besteht, das sich nicht erzwingen lässt. Meistens ist eine entsprechende Motivation vor allem dann gegeben, wenn die Beteiligten noch ein Interesse an der zukünftigen Beziehung zur Gegenseite haben und den Konflikt daher friedlich lösen möchten.

Beidseitiger Wille zur Schlichtung

Auch Offenheit gegenüber dem Verfahren und möglichen Lösungsalternativen ist angebracht. Schließlich sollen am Ende alle Konfliktparteien zufrieden sein, was in jedem Fall einen Kompromiss bedeutet. Beharren aber alle fest auf der eigenen Meinung und rücken keinen Millimeter von ihrer bevorzugten Lösung ab, kann die Mediation nicht gelingen.

Außergerichtliche Klärung

Im klassischen Sinne dient die Mediation vor allem der außergerichtlichen Einigung, also der Verhinderung eines Rechtsstreits bei Konflikten, die sich bereits in einem weiter fortgeschrittenen Stadium befinden. Liegt eine solche Situation vor, muss auch bei beiden Parteien der Wunsch bestehen, das Problem nicht im Gerichtssaal lösen zu müssen.

Dauerhafte Anwesenheit aller Parteien

Für eine Mediation müssen außerdem alle Parteien anwesend sein. Während zum Beispiel im Rahmen einer Konfliktberatung auch nur mit einer Partei alleine gearbeitet werden kann, beruht die Mediation auf der partnerschaftlichen Lösungsfindung. Damit knüpft diese Voraussetzung an die erstgenannte an: Entzieht sich eine Partei der Mediation, kann diese nicht gelingen.

Lösung eines bestimmten Problems

Es ist schon in der Abgrenzung zur Supervision angeklungen. Mediation soll keine allgemeinen, potenziell konfliktträchtigen Themen behandeln oder suboptimale Strukturen in Teams ändern, die Konflikte befeuern. Stattdessen ist es die Aufgabe des Mediators, ein ganz konkretes Problem zu thematisieren.

Unternehmensinterne Konfliktbewältigung 

Da das Konzept der Mediation sich aus der außergerichtlichen Konfliktbeilegung entwickelt hat, behandeln Mediatoren klassische, handfeste Konflikte, die alternativ nur noch mit juristischen Mitteln geklärt werden können.

Gerade im Unternehmenskontext wird Mediation heute aber immer häufiger auch bei unterschiedlichsten interpersonellen Problemen eingesetzt. Dazu können Streitereien zwischen Kollegen gehören, aber auch Diskrepanzen mit anderen Unternehmen beziehungsweise Geschäftspartnern. Sogar eine allgemeine Verbesserung der Führungskultur und Kommunikation kann vereinzelt mit Mediation anvisiert werden, wobei das streng genommen deren Grundsätzen widerspricht (wie der vorangegangene Punkt erläutert.)

Welche Aufgaben kommen Mediatoren zu?

Mediatoren können aus verschiedenen Perspektiven in einen Konflikt eingeschaltet werden. Im Streitfall können sich Betroffene also entweder an die Personalabteilung oder den Betriebsrat wenden, damit ein unternehmensinterner Mediator mit der Aufgabe betraut wird. Das hat den Vorteil, dass der Schlichter bereits mit den Unternehmensstrukturen und typischen Konfliktthemen vertraut ist.

Andererseits sind interne Ansprechpartner (je nach konkretem Problem und Betroffenen) eventuell nicht vollständig neutral. Besteht diese Befürchtung, können auch externe Konfliktexperten oder Mediatoren von Mediationsverbänden konsultiert werden.

Aber egal, wie ein Mediator rekrutiert wird – seine Aufgaben sind prinzipiell immer die gleichen:

1) Mediation leiten

Mediatoren leiten das Verfahren. Sie legen also Abläufe fest und strukturieren die einzelnen Phasen des Mediationsprozesses, damit sich die Teilnehmer ausschließlich auf die inhaltliche Ebene konzentrieren können.

2) Verhandlungskriterien festlegen

Aus dieser Position heraus soll ein Mediator ganz allgemein eine „gute“ Verhandlung ermöglichen. Das bedeutet konkret, dass am Ende dieser Verhandlung eine Übereinkunft steht, die drei Kriterien erfüllen soll:

• Klug: Die Übereinkunft erfüllt die Interessen der Konfliktparteien sowie die der Allgemeinheit / des Umfelds so gut wie möglich und ist gerecht.

• Effizient: Die beschlossenen Lösungen haben ein möglichst gutes Verhältnis von Aufwand und Ertrag.

• Gütlich: Die Übereinkunft sorgt nicht dafür, dass sich die Beziehung zwischen den Parteien verschlechtert. Im Idealfall verbessert sie diese.

3) Beide Parteien vertreten

Mediatoren müssen offen und unvoreingenommen sein. Mehr noch – auch im Laufe des Verfahrens sollten sie nicht Stellung zu den verschiedenen Meinungen und Parteien beziehen oder vorgeschlagene Lösungen bewerten.

Vielmehr sollten sie immer unparteiisch bleiben. Mediatoren müssen sich also mit allen Personen und deren Haltungen identifizieren können und dürfen gleichzeitig keine Position präferieren.

4) Verschwiegenheit 

Damit im Mediationsprozess alle Beteiligten offen sprechen können, ohne Konsequenzen fürchten zu müssen, sind Mediatoren zu Verschwiegenheit verpflichtet. Das gebietet nicht nur das Berufsethos, sondern auch ein eigenes Gesetz (§ 4 Mediationsgesetz).

Sollte es trotz Mediation im weiteren Verlauf zu einem Zivilprozess kommen, genießen Mediatoren konsequenterweise Zeugnisverweigerungsrecht. Für einen etwaigen Strafprozess gilt das allerdings nicht.

5) Objektivität gewährleisten

Ein Mediator muss Sache und Person voneinander trennen können – insbesondere, da die Konfliktparteien genau das häufig nicht mehr können. Einem guten Mittler ist klar, dass in der Regel nicht die Boshaftigkeit oder üble Absicht einer Person Konflikten zugrunde liegen, sondern subjektive Wahrnehmungen und deren Interpretation.

Er muss deshalb dabei helfen, diese oberflächlichen Missverständnisse zu beseitigen sowie die darunter verborgenen Bedürfnisse und Interessen der verschiedenen Parteien aufzudecken und sie anerkennen.

6) Richtig fragen

Um das zu gewährleisten, muss ein Mediator vor allem gut zuhören können, gleichzeitig aber auch die richtigen Fragen stellen. Hier stehen ihm verschiedene Fragetechniken zur Verfügung, die einem Mediator mit genügend Fingerspitzengefühl helfen, der Ursache des Konflikts auf den Grund zu gehen und Missverständnisse aufzudecken. Dazu gehören die folgenden:

• Genau-Frage: Wenn ein Konflikt schon länger schwelt, verschwimmen Details in den Schilderungen der Parteien häufig. Genau diese sind aber oft wichtig, um Missverständnisse oder andere Ursachen zu identifizieren. Deshalb sollten Mediatoren möglichst präzise Antworten fördern. Dabei helfen Fragen wie:

  „Was genau haben Sie in diesem Moment gedacht?“

  „Wie war die genaue Reihenfolge der Ereignisse?“

• Ziel-Frage: Um sich einem Lösungsansatz zu nähern, müssen die Interessen und Wünsche der Parteien evaluiert werden. Dafür bietet es sich beispielsweise an, zu fragen:

  „Was sollte nach der Mediation anders sein als vorher?“

• Wunsch-Frage: Gleichzeitig kann auch direkter nach den Bedürfnissen der einzelnen Personen gefragt werden:

  „Was wäre für Sie wichtig? Was wünschen Sie sich für die Zukunft?“

• Anders-Frage: Um zu eruieren, wie die Parteien bislang mit dem Problem umgegangen sind, könnte ein Mediator fragen, inwiefern sie ihr Verhalten an die angespannte Situation angepasst haben:

  „Was haben Sie danach anders gemacht?“

Wie gestaltet sich der Mediationsprozess?

Mediationsprozesse können je nach Kontext und konkreter Problemstellung sehr unterschiedlich aussehen. Dauer und Teilnehmerzahl variieren deutlich. So kann ein Mediationsprozess 20 Personen umfassen und in wenigen Tagen abgeschlossen sein, genauso gut aber auch nur zwischen zwei Menschen stattfinden und sich über mehrere Jahre ziehen.

Geeignetes Umfeld finden

Spezielle Räumlichkeiten werden nicht benötigt, Mediation kann im Prinzip überall stattfinden. Es werden lediglich ein abgeschlossener Raum, Stühle und ein Tisch benötigt. Zusätzliches Equipment wie Flipcharts oder Tafeln können bei der Aufarbeitung des Kernproblems und dem Sammeln von Lösungsansätzen helfen.

Ziele festlegen

Auch die definierten Ziele der Mediation hängen von der spezifischen Problemstellung ab, umfassen aber in der Regel die folgenden:

• Persönliche und betriebliche Ressourcen schonen (zeitliche wie finanzielle)

• Unbürokratische und flexible Lösungen finden

• Eine außergerichtliche Einigung erzielen

• Die Verfahrenskosten reduzieren, falls ein Prozess nicht mehr gänzlich abgewendet werden kann oder schon begonnen hat

Konstruktive Kommunikation im Mittelpunkt

Kommunikation ist der Dreh- und Angelpunkt der Mediation. Denn zum einen ist dysfunktionale Kommunikation oft der Grund oder zumindest Auslöser von Konflikten. Schlecht vermittelte eigene Bedürfnisse, ein vorwurfsvoller Ton oder das klassische „Aneinander-vorbei-Reden" wirken wie Brandbeschleuniger auf schwelende Streitpunkte.

Gleichzeitig ist Kommunikation natürlich das wichtigste Mittel der Mediation. Mediatoren bemühen sich, die Artikulation der Bedürfnisse und Wünsche der Streitparteien in konstruktivere Bahnen zu leiten, sodass sie vom Gegenüber besser verstanden und akzeptiert werden können.

Ein wesentliches Werkzeug dazu ist die sogenannte „Gewaltfreie Kommunikation“ (GFK), die vom Psychologen Marshall B. Rosenberg entwickelt wurde, um ein besseres Verständnis der eigenen Bedürfnisse und deren Formulierung zu erreichen. Der Schlüssel, um Konflikte erfolgreich beizulegen, lautet hier: Empathie.

Um diese beim Gegenüber herzustellen, wird nicht mit Vorwürfen gearbeitet, sondern vielmehr mit Ich-Botschaften in vier Schritten.

1) Beobachtung: Die Situation wird so neutral wie möglich geschildert, als wäre sie von einer Kamera aufgenommen worden.

2) Gefühl: Erst im nächsten Schritt werden die eigenen Gefühle formuliert („Ich fühle mich alleine.“, „Ich bin enttäuscht.“)

3) Bedürfnis: Aus diesen Gefühlen wird ein Bedürfnis abgeleitet („Ich brauche Unterstützung, weil…“).

4) Bitte: Erst jetzt wird eine Bitte (kein Vorwurf!) an das Gegenüber gestellt, die erfüllbar, konkret und positiv sein sollte.

Der Mediator unterstützt die Parteien dabei, in dieser Form zu kommunizieren und hört selbst empathisch zu. Das deeskaliert die Situation und schafft eine konstruktive Grundlage für alle folgenden Verhandlungen.

Welche Mediationsphasen werden unterschieden?

Die Mediation ist ein Prozess, der sich in verschiedene Phasen gliedern lässt:

1) Arbeitsbündnis schaffen und Vorgehen erklären

Zu Beginn werden alle Formalien des Ablaufs geklärt, damit die Konfliktparteien wissen, was auf sie zukommt. An dieser Stelle erklärt der Mediator außerdem seine Rolle als neutraler Vermittler, der selbst weder Stellung beziehen noch Vorschläge unterbreiten wird.

Zusätzlich wird zu Beginn meist eine Mediationsvereinbarung getroffen, in der gemeinsame Ziele der Parteien niedergeschrieben werden – das verstärkt das Engagement und die Motivation der Teilnehmer.

2) Status quo analysieren

Im nächsten Schritt beginnt die eigentliche Mediation. Jetzt verschafft sich der Mediator einen Überblick über die Streitpunkte und identifiziert die Aspekte, in denen die Parteien zu keiner Übereinkunft kommen.

Dabei bemüht er sich um eine möglichst neutrale Sammlung aller relevanten Informationen. Gibt es viele verschiedene Konfliktfelder, muss in Absprache mit den Parteien priorisiert werden.

3) Standpunkte darlegen und Bearbeitung der Konfliktfelder

Nachdem sich alle Beteiligten ein Bild der Gesamtsituation machen konnten, geht es nun um die subjektiven Standpunkte. Im Sinne der gewaltfreien Kommunikation legen die Beteiligten nacheinander ihre Sicht auf den Konflikt dar und kommunizieren ihre Bedürfnisse. Rückfragen des Mediators können hier Klarheit schaffen und den einzelnen Parteien einen neuen Blick auf ihre Gefühle und Erwartungen ermöglichen.

Da das Ziel der Mediation die Herstellung einer Win-Win-Situation ist, liegt in dieser Phase zusätzlich der Fokus auf der Bestätigung oder Modifizierung der identifizierten Ziele.

4) Problemlösungen erarbeiten und bewerten

Nun gilt es, aus all dem generierten Input eine Problemlösung zu erarbeiten. Dabei sollten im Rahmen eines Brainstorming zunächst verschiedene Alternativen gesammelt werden, die dann genauer analysiert und miteinander verglichen werden.

Der Mediator unterstützt die Suche, versucht Kompromisse zu ermöglichen oder gibt Anstöße zum Hinterfragen einer Option. Schließlich ist es seine Aufgabe, zu gewährleisten, dass die Ziele und Interessen beider Parteien gleichermaßen berücksichtigt werden. Allerdings gibt er selbst keine Wertung ab – er bleibt in Bezug auf inhaltliche Entscheidungen neutral.

5) Abschlussvereinbarung

Konnten sich alle Parteien auf eine Lösung einigen, ist die Mediation abgeschlossen. Analog zur Anfangsvereinbarung wird nun eine Abschlussvereinbarung aufgesetzt, in der die Beschlüsse und Einigungen noch einmal schwarz auf weiß aufgeführt sind und von allen Beteiligten durch ihre Unterschrift anerkannt werden. Zusätzlich ist hier ein zeitlicher Rahmen zu fixieren, der angibt, bis wann das vereinbarte Vorgehen umgesetzt werden soll.

Headerbild: invincible_bulldog / iStock / Getty Images Plus