Haben Sie schon einmal von Mystery Shopping gehört? Diese Art des Einkaufens hat wenig mit Zauberei, Magie oder Mystik zu tun, ganz im Gegenteil: Es ist eine sehr technische Form des Shoppings. Worum es sich dabei handelt, wie es funktioniert und wo die Vor- und Nachteile liegen, erfahren Sie in diesem Artikel.
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Was ist Mystery Shopping?
Als Mystery Shopping wird das bewusste Testen eines Einkaufserlebnisses durch versteckte Einkäufer und Einkäuferinnen bezeichnet. Laien oder Fachtester geben sich als Kunden aus und bewerten anhand eines zuvor definierten Kriterienkatalogs die Qualität der Dienstleistung und des Einkaufs. Die Dienstleistenden wissen nichts vom Test.
Ist Mystery Shopping seriös?
Die Google-Suche nach „Mystery Shopper werden“ spuckt Tausende von Ergebnissen aus. Nicht alle Anbietenden von Mystery Shopping sind seriös. Es gibt jedoch zahlreiche Unternehmen, die sich darauf spezialisiert haben und vertrauenswürdig sind. Eines dieser Unternehmen, um hier ein Beispiel zu nennen, ist ISC-CX, welches sich mit einem Fokus auf Customer Experience auf dem globalen Markt der Mystery Shopping Branche etabliert hat. Sie bieten die Dienstleistung Mystery Shopping sowohl für Unternehmen als auch interessierte Testpersonen an.
Dass Mystery Shopping ein beliebtes Mittel ist, um die Dienstleistungsqualität verschiedener Unternehmen zu testen, haben führende Finanzinstitute zu spüren bekommen. Die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) engagiert seit Anfang 2022 Mystery Shopper und erweitert so ihre Aufsichtspflicht um Testkäuferinnen und Testkäufer.
Die Ziele von Mystery Shopping
Die BaFin hat Mystery Shopper und Shopperinnen engagiert, um Defizite bei Banken, Versicherern und weiteren Finanzdienstleistern zu identifizieren und so etwaige Unstimmigkeiten zu erkennen, bevor es Endkundinnen und -kunden schmerzlich tun.
Dieses konkrete Ziel lässt sich verallgemeinern und auf die grundlegenden, gewünschten Absichten von Mystery Shopping übertragen: Unternehmen erhoffen sich dadurch eine neutrale Überprüfung der Servicequalität, der Standards im Service und des Verhaltens von Mitarbeitenden.
Die Ergebnisse aus den gezielten Testkäufen werden anschließend für Mitarbeiterschulungen und zur Steigerung der eigenen Servicequalität herangezogen. Organisationen können so Missstände in den eigenen Reihen oder ineffiziente Prozesse aufdecken.
In der Folge erhoffen sich Unternehmen eine Steigerung der Kundenzufriedenheit. Der gesamte Prozess wird daher von Zeit zu Zeit wiederholt, um eine Verbesserung der Ergebnisse messen zu können. Neben dem persönlichen Einkaufserlebnis werden auch Mystery Calls, also fiktive Telefonanrufe, durchgeführt oder der Online-Support wird inkognito getestet.
Wie funktioniert Mystery Shopping? Der Testkauf aus Projektsicht
Eine Organisation beauftragt eine Mystery-Shopping-Agentur mit dem Fall. Gemeinsam werden die relevanten Elemente definiert, die getestet werden sollen. Die Agentur zieht daraufhin Testerinnen und Tester heran, die zu Mystery Shoppern und Shoperinnen werden. Anschließend werden die Erfahrungen ausgewertet.
Für Unternehmen und Organisationen stellt Mystery Shopping ein Projekt dar, das exakt geplant, durchgeführt und evaluiert werden will, damit es erfolgreich wird. Der Testkauf besteht aus sieben Bestandteilen, die einen Kreislauf bilden:
- Strategische Anforderungen und Ziele festlegen
- Durchführung in der Praxis vorbereiten
- Testkäufe durchführen (lassen)
- Ermittelte Daten auswerten und zusammenfassen
- Handlungsempfehlungen ableiten und aufstellen
- Empfehlungen umsetzen
- Erreichungsgrad prüfen und erneute Testkäufe planen
In großen Unternehmen wird regelmäßig Mystery Shopping durchgeführt, weshalb man von einem Kreislauf spricht. Bleibt Mystery Shopping ein einmaliges Projekt, endet das Projekt nach dem letzten Schritt.
Welche Formen von Mystery Shopping gibt es?
Im Kern unterscheiden sich die Kontaktformen beim Mystery Shopping in drei Teilbereiche. Die bekannteste Methode ist ein persönlicher Besuch im Ladengeschäft oder einem Büro. Auch telefonischer Support wird gerne genutzt. Die dritte und letzte Form des Mystery Shopping sind schriftliche Anfragen per Kontaktformular oder Brief an das zu testende Unternehmen.
Die Vor- und Nachteile von Mystery Shopping
Mystery Shopping ist eine Methode zur Prüfung der Dienstleistungsqualität und nachhaltigen Steigerung der Kundenzufriedenheit durch die ermittelten Ergebnisse. Da sich dieses Element aus der Qualitätssicherung in der Regel ausschließlich auf die Dienstleistung und das Verkaufsgespräch und nicht ein Produkt bezieht, kommt Mystery Shopping verstärkt im Einzelhandel, der Finanzwirtschaft, der Automobilbranche oder im Gesundheitswesen zum Einsatz.
Doch worin liegen die Vor- und Nachteile von Mystery Shopping?
Vorteile: Unabhängiger Eindruck des eigenen Angebots
Als Entscheiderin oder Unternehmer stehen Sie oftmals vor der Herausforderung, im eigenen Blickwinkel gefangen zu sein. Eine unabhängige Bewertung der eigenen Dienstleistung fällt schwer – warum also nicht von externen Personen bewerten lassen?
Darin liegt die Stärke von Mystery Shopping: Wird das fiktive Einkaufserlebnis am Point of Sale gut geplant und von sorgfältigen Testkäufern und -käuferinnen durchgeführt, ergeben sich wertvolle Erkenntnisse.
Diese wiederum können zur Weiterentwicklung des eigenen Services genutzt werden. Auch Schwächen in den Kundenprozessen oder der Produktpräsentation können aufgedeckt werden. Nach gezielter Optimierung mit Hilfe der Erkenntnisse wird so die Kundenzufriedenheit und in der Folge auch die Kundenbindung gesteigert.
Nachteile: Möglicher Vertrauensverlust
Dem gegenüber stehen jedoch auch einige Nachteile. Wichtig beim Mystery Shopping: Die Tester und Testerinnen müssen unabhängig und seriös sein. Nehmen Beauftragte den Kauf nicht ernst, drohen verfälschte Ergebnisse.
Zudem ist neben dem Kosten- und Zeitaufwand, der mit Mystery Shopping verbunden ist, die menschliche Reaktion der Angestellten ein Aspekt, der mit Vorsicht zu genießen ist. Nicht jeder Mitarbeiter und jede Mitarbeiterin stehen der späteren Konfrontation im Rahmen der Ergebnispräsentation offen gegenüber. Viele spüren dadurch einen Vertrauensverlust.
Fazit: Effektive Methode mit Pro und Contra
Wenn Sie mit dem Gedanken spielen, Ihre Dienstleistungsqualität auf den Prüfstand zu stellen, ist Mystery Shopping zumindest in der Überlegungsphase Pflicht. Testkäuferinnen und Testkäufer, die unvoreingenommen Ihre Dienstleistungen, Mitarbeitende und Prozesse unter die Lupe nehmen, können spannende Erkenntnisse liefern, die Sie unter anderem zur Optimierung Ihrer Servicequalität nutzen können.
Aber: Nicht jede Belegschaft kann mit der unangekündigten und unbemerkten Undercover-Aktion umgehen. Bei sensiblen Mitarbeitenden droht ein Vertrauensverlust, der sich möglicherweise nicht wieder aufholen lässt.
Wenn die Entscheidung für das Mystery Shopping gefallen ist, gilt es, dieses gezielt vorzubereiten. Nur, wenn alle Rädchen ineinandergreifen und ein seriöser Partner für die Durchführung gefunden wird, liefern die Testkäufe genau die Erkenntnisse, die Sie sich davon erhoffen.
Titelbild: d3sign / iStock / Getty Images Plus
