NPS-Berechnung: Formel, Beispiel und Bewertung

Für Unternehmen ist es heute wichtiger denn je, die Wünsche und Erwartungen ihrer Kundschaft genau zu kennen und diese am besten noch zu übertreffen. Eine Methode, die Zufriedenheit mit Ihrem Unternehmen zu messen, ist der Net Promoter Score (NPS): Wir zeigen Ihnen in diesem Artikel, wie Sie den NPS berechnen und welche Tools dabei helfen.

Die Antwort ist im von Fred Reichheld entwickelten System dabei immer eine Zahl auf einer Skala von null bis zehn. Null steht für „gar nicht“, zehn für „auf jeden Fall“. Das Ergebnis zeigt die Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit und gibt wichtigen Aufschluss über die Kundenzufriedenheit.

Warum ist der Net Promoter Score wichtig?

Als Teil des Kundenzufriedenheitsindex (Customer Satisfaction Index) zeigt der NPS auf einen Blick, wie zufrieden Ihre Kunden und Kundinnen mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder Ihrem Unternehmen sind. So kann die Customer Experience bewertet werden. Ein hoher NPS sorgt für mehr Empfehlungen und die wiederum für mehr Kundschaft und Umsatz sorgen.

Wie funktioniert der Net Promoter Score?

Um den Net Promoter Score zu ermitteln, reicht die einfache Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/unser Produkt/unseren Service einem Freund oder einer Kollegin empfehlen würden?“ Die Befragten haben daraufhin die Möglichkeit, auf einer Skala von 0 bis 10 zu wählen, um eine Bewertung abzugeben.

Net Promoter Score ermitteln: Promoter, Indifferente und Detraktoren

Je nachdem, wie die Antwort der Befragten bei dieser einzigen Frage ausfällt, werden sie anschließend in die Gruppen Promoter (Befürwortende), Indifferente (Passive) und Detraktoren (Kritiker / Kritikerinnen) eingeteilt. Die drei Gruppen stehen für:

• Promoter (9-10): Promoter zählen zu den rundum zufriedenen Kunden und Kundinnen, die Sie guten Gewissens weiterempfehlen.
• Indifferente (7-8): Indifferente sind unentschlossen, ob Sie Ihr Unternehmen respektive Ihre Leistungen vollumfänglich gut finden oder nicht – diese würden Sie eher nicht weiterempfehlen. Sollte die Konkurrenz eine bessere Lösung oder ein besseres Angebot anbieten, ist es relativ wahrscheinlich, dass sie wechseln.
• Detraktoren (0-6): Detraktoren sind unzufriedene Kunden und Kundinnen. Sie raten Bekannten eher ab, bei Ihnen zu kaufen oder Ihre Dienstleistung in Anspruch zu nehmen. Hier ist es empfehlenswert, die Kunden und Kundinnen zeitnah zu kontaktieren, um nach den Hintergründen für die schlechte Bewertung zu fragen.

Je nach Ergebnis sollte Ihr Ziel im Kundenservice sein, Indifferente zu Promotern oder Detraktoren mindestens zu Indifferenten zu machen.

NPS berechnen: Formel

Die Formel zur Berechnung des NPS ist simpel: Prozentsatz der Promoter - Prozentsatz der Detraktoren.

Das Ergebnis liegt in einem Bereich zwischen -100 und 100 und gibt Ihnen eine Idee davon, wie begeistert Ihre Kundschaft im Durchschnitt wirklich von Ihrem Unternehmen ist und wer eine Weiterempfehlung aussprechen würde.

NPS-Berechnung anhand eines Beispiels

Angenommen, Sie führen eine Berechnung des Net Promoter Scores als Kundenbefragung durch und erhalten 200 Rückmeldungen, die wie folgt aufgeteilt sind:

• Promoter: 140 Personen (70 Prozent)
• Indifferente: 30 Personen (15 Prozent)
• Detraktoren: 30 Personen (15 Prozent)

Setzen Sie die prozentualen Werte in die Formel ein, erhalten Sie folgendes Ergebnis:

NPS = 70 Prozent - 15 Prozent = 55

Der Net Promoter Score liegt in Ihrem Fall bei 55, einem sehr guter Wert. Doch ab welchem Wert gilt die Kundenerfahrung als sehr gut?

Net Promoter Score bewerten: Was ist ein guter NPS-Wert?

Eine Faustregel besagt, dass ein NPS-Score über 50 ein sehr guter Wert ist, über 70 ist eher unwahrscheinlich. Selbst ein Ergebnis zwischen 30 und 50 gilt noch als guter Wert. Diese absolute Bewertungsmethode ist valide: Je höher der NPS-Wert, desto besser. Ein anderer Weg, den NPS zu interpretieren, ist die relative Methode.

Dabei setzen Sie den ermittelten Net Promoter Score ins Verhältnis zum Branchenschnitt – sofern bekannt. Angenommen, Ihr NPS-Score liegt „nur“ bei 35. Das muss nicht zwingend ein schlechtes Zeichen sein, wenn das Kundenerlebnis basierend auf dem NPS im Branchendurchschnitt bei 24 Punkten liegt.

Grundsätzlich gilt: Werte ab 30 sind in Ordnung, unabhängig vom Branchenschnitt und anderen Unternehmen. Ihre Alarmglocken sollten schrillen, sobald der Wert unter 0 sinkt.

7 praktische NPS-Tools im Überblick

Mit NPS-Befragungen können Sie leicht Tendenzen unter Ihren Kunden und Kundinnen erkennen. Auf Basis der Analyse-Ergebnisse lassen sich dann Maßnahmen bestimmen, um die Kundenzufriedenheit in Ihrem Unternehmen gezielt zu erhöhen.

Noch leichter gelingen die Durchführung und Analyse von NPS-Befragungen, wenn Sie dafür spezielle Software verwenden, um die Ergebnisse an passenden Punkten entlang der Customer Journey abzufragen. In diesem Abschnitt stellen wir Ihnen deshalb eine Auswahl der besten NPS-Tools vor.

1. SurveySparrow

Das Tool SurveySparrow verwandelt Umfragen über eine Konversationsschnittstelle in Chat-ähnliche Dialoge. Mit der Funktion „Recurring Surveys“ lassen sich wiederkehrende Umfragen erstellen und in regelmäßigen Abständen versenden. So lassen sich Fortschritte leicht tracken und Entwicklungen transparent nachvollziehen.

Durch einfache Freigabeoptionen können die Umfragen über Webseiten, Mobilgeräte, soziale Netzwerke oder E-Mails verbreitet und beantwortet werden. SurveySparrow lässt sich zudem in Zapier integrieren und bietet so viele Anwendungsmöglichkeiten.

Die Preise für das Tool im Business-Modell beginnen bei 199 Euro monatlich.

2. Trustmary

Trustmary ist ein benutzerfreundliches NPS-Tool. Mit wenigen Klicks können Umfragen erstellt und per E-Mail oder SMS versendet werden. Die NPS-Umfrage kann in verschiedenen Sprachen erfolgen und Kunden und Kundinnen bekommen sogar die Möglichkeit, Videokommentare zur Umfrage einzureichen.

Die NPS-Umfrage kann in Webseiten oder Newsletter eingebunden werden. Es ist zudem möglich, die Bewertungen Ihrer Kundschaft automatisch auf Ihrer Webseite zu veröffentlichen. Trustmary ist ab 19 US-Dollar pro Monat zu haben, eine kostenlose Testversion gibt es ebenfalls.

3. Zonka Feedback

Mit Zonka Feedback können umfangreiche NPS-Umfragen durchgeführt werden. Das System umfasst mehr als 40 Fragetypen und bietet fertige, integrierte Vorlagen, die helfen, in kürzester Zeit ausführliche Umfragen zu erstellen.

Zonka Feedback ist ideal für NPS-Umfragen mit iOS- und Android-Tablets im Einzelhandel, Gesundheitsbereich oder im Gastgewerbe. Online-Umfragen per E-Mail, SMS und QR-Code sind ebenfalls möglich. Das Tool kann Umfragen mit Ihrem Logo oder Branding versehen.

Das Tool startet preislich bei 49 US-Dollar monatlich.

4. Wootric

Wenn Sie ein besonders leicht zu bedienendes NPS-Tool suchen, ist Wootric ideal. Die NPS-Umfragen können über mehrere Kanäle wie Web, E-Mail und auch SMS abgewickelt werden. Wootric lässt sich ebenfalls in Software wie Zapier, Salesforce, Slack, HubSpot und Intercom integrieren.

Die Preise von Wootric sind nicht öffentlich einsehbar.

5. AskNicely

Das NPS-Umfrage-Tool AskNicely lässt sich in CRM-Systeme integrieren (darunter auch ins HubSpot CRM) und verfügt über einige praktische Funktionen, beispielsweise können Google-, Trustpilot- oder Yelp-Berichte von Promotoren automatisch angefordert werden. Mit der Ein-Klick-Funktion können Sie bei positivem Kundenfeedback um Erlaubnis bitten, die Kommentare direkt zu veröffentlichen.

Über das Tool können Sie NPS-Messungen darüber hinaus auch über einen längeren Zeitraum hinweg verfolgen, um zu beobachten, ob sich die NPS-Werte verändern. Die Preise von AskNicely können direkt beim Anbieter erfragt werden.

6. QuestionPro

QuestionPro ist eine leistungsstarke Software für Online-Umfragen. Das Tool enthält umfangreiche Vorlagen, die Sie zur Erstellung von personalisierten Umfragen verwenden können. Die Befragungen können dabei über E-Mail und auch per Pop-up in sozialen Netzwerken wie Twitter und Facebook durchgeführt werden.

Die Umfrageergebnisse lassen sich bequem in Excel und andere Formate exportieren. Ein besonderer Vorteil vom Tool ist zudem, dass die Daten Ihrer Kunden und Kundinnen sicher auf EU-Servern gelagert werden.

Die Software ist ab 1.180 Euro pro Jahr erhältlich, es gibt auch eine kostenlose Einsteigerversion.

7. SurveyMonkey

Die Softwarelösung SurveyMonkey bietet zahlreiche Umfragevorlagen für NPS-Befragungen und ist trotz großem Funktionsumfang leicht zu bedienen. Die Umfragen können in Webseiten eingebunden oder über E-Mails und soziale Netzwerke verbreitet werden. Das Tool liefert Echtzeitergebnisse und stellt die Ergebnisse in gut aufbereiteten Diagrammen und Grafiken dar.

Die Preise starten bei 30 Euro pro Account und Monat.

Fazit: Mit dem NPS effektiv die Kundenzufriedenheit berechnen

Der Net Promoter Score misst mit einer einfachen Frage die Kundenzufriedenheit. Die vorgestellten NPS-Softwareprogramme erleichtern die Messung und bieten zusätzliche praktische Funktionen. Um herauszufinden, welches Tool am besten für Ihr Unternehmen geeignet ist, sollten Sie sich die unterschiedlichen Funktionen ansehen. Nutzen Sie dazu einfach die kostenlosen Testversionen, um die Vor- und Nachteile verschiedener Programme zu erkennen.

 

Titelbild: Maskot / iStock / Getty Images Plus

Hinweis: Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS und die NPS-bezogenen Emoticons sind eingetragene Marken von Bain & Company, Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems, Inc.