Für Unternehmen ist es heute wichtiger denn je, die Wünsche und Erwartungen ihrer Kunden genau zu kennen – und diese am besten noch zu übertreffen! Denn zufriedene Kunden kaufen regelmäßig, achten weniger auf den Preis und empfehlen das Unternehmen oder die Produkte gerne weiter. Um die Kundenzufriedenheit zu ermitteln, gibt es eine wichtige Kennziffer: den Net Promoter Score, kurz NPS.

NPS-Umfragen sind dabei das ideale Werkzeug für die Erhebung. Wir stellen Ihnen in diesem Artikel acht praktische NPS-Tools vor, mit denen die Befragungen und Analysen zum Kinderspiel werden.

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Was ist der Kundenzufriedenheitsindex?

Der Kundenzufriedenheitsindex oder Customer Satisfaction Index ist eine wichtige Kennzahl, die die allgemeine Kundenzufriedenheit widerspiegelt und mehrere Bereiche abdeckt. Darunter fallen Service, Sortimentsbreite und- tiefe sowie die Zufriedenheit mit den erhaltenen Leistungen.

Der Kundenzufriedenheitsindex liefert Unternehmen wichtige Ansätze, um Leistungen wie den Kundenservice oder das Produktsortiment zu optimieren und mehr auf die Wünsche der Kunden auszurichten.

Dabei geht es vorrangig um folgende Fragestellungen: „Wie zufrieden sind meine Kunden mit meinem Produkt oder meiner Dienstleistung?“ und „Wie wichtig ist meinen Kunden meine Dienstleistung oder mein Produkt generell?“. Der Net Promoter Score ist dabei eines seiner klassischen Elemente.

Kundenzufriedenheitsindex: Möglichkeiten der Berechnung

Die tatsächliche, aktuelle Kundenzufriedenheit ist der „Ist-Erfüllungsgrad“. Vor der Messung muss ein „Soll-Erfüllungsgrad“ festgelegt werden. Dieser stellt die angestrebte optimale Zufriedenheit der Kunden dar.

Der Kundenzufriedenheitsindex errechnet dann die Zufriedenheit mit einer Leistung und setzt sie in Bezug zur Wichtigkeit dieser Leistung. Um dies zu ermitteln, muss für jedes Kriterium die Zufriedenheit mit der Wichtigkeit des jeweiligen Faktors in Beziehung gesetzt werden.

Indem also nun die jeweilige Ausprägung mit der Wichtigkeit multipliziert wird, entsteht der Zufriedenheitswert. Um daraus den Gesamt-Index zu berechnen, werden die einzelnen Zufriedenheitswerte über alle Merkmale und Kunden addiert. So entsteht ein Ergebnis zwischen 0 Prozent und 100 Prozent.

Daraus lässt sich Folgendes ableiten: Je höher der Wert, desto mehr übersteigt die Dienstleistung oder das Produkt die Erwartungen des Kunden.

Wenn Kunden mit einer Leistung oder einem Produkt besonders zufrieden sind, dieses aber nicht als besonders wichtig eingestuft haben, ist diese Bewertung eher weniger wichtig für die Gesamtzufriedenheit und den Erfolg Ihres Unternehmens.

Folgende Grafik veranschaulicht die Rechenformel:

Bild: Marketinginstitut.biz

NPS Calculator: So ermitteln Sie den Net Promoter Score

Um den Net Promoter Score zu ermitteln, reicht die einfache Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/unser Produkt/unseren Service einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?“ Die Befragten haben daraufhin die Möglichkeit, auf einer Skala von 0 bis 10 zu wählen, um eine Bewertung abzugeben. Je nachdem wie ihre Antwort ausfällt, werden sie anschließend in die Gruppen Befürworter, Passive und Kritiker eingeteilt.

Befürworter sind Personen, die eine 9 oder 10 angeben. Sie sind mit dem Angebot des Unternehmens zufrieden, werden es vermutlich weiterempfehlen, treue Kunden bleiben und so zum Unternehmenswachstum beitragen.

Passive sind Befragte, die eine 7 oder 8 gewählt haben. Diese Kunden werden das Unternehmen nicht unbedingt weiterempfehlen oder positiv über die Marke sprechen. Sollte ein Mitbewerber eine bessere Lösung oder ein besseres Angebot anbieten, ist es relativ wahrscheinlich, dass sie zur Konkurrenz wechseln.

Als Kritiker gelten Kunden, die einen Wert zwischen 0 und 6 angekreuzt haben. Sie sind mit der Leistung des Unternehmens nicht zufrieden. Hier ist es empfehlenswert, die Kunden zeitnah zu kontaktieren, um nach den Hintergründen für die schlechte Bewertung zu fragen.

Den finalen Score berechnen Sie dann, indem Sie den prozentualen Anteil der Kritiker vom prozentualen Anteil der Befürworter abziehen. Das Ergebnis liegt in einem Bereich zwischen -100 und 100 und gibt Ihnen eine Idee davon, wie begeistert Ihre Kunden im Durchschnitt wirklich von Ihrem Unternehmen sind.

8 praktische NPS-Tools im Überblick

Mit NPS-Befragungen können Sie leicht Tendenzen unter Ihren Kunden erkennen. Auf Basis der Analyse-Ergebnisse lassen sich dann Maßnahmen bestimmen, um die Kundenzufriedenheit in Ihrem Unternehmen gezielt zu erhöhen. Noch leichter gelingen die Durchführung und Analyse von NPS-Befragungen, wenn Sie dafür spezielle Software verwenden. In diesem Abschnitt stellen wir Ihnen deshalb eine Auswahl der besten NPS-Tools vor.

1) Promoter.io

Promoter.io ist eine intuitiv zu bedienende NPS-Software, mit der Sie Kundenfeedback einholen können. Jede Kampagne lässt sich in einem individuellen Dashboard analysieren. Dort können Sie alle Umfrageergebnisse verwalten und über eine Schnittstelle in Salesforce, Slack, Segment oder Zapier integrieren. Im Hilfecenter und Blog finden Sie zudem praktische Tipps und Hilfestellungen für Umfragekampagnen. Nutzer bemängeln jedoch teilweise den Kundenservice und mangelnde Download-Optionen für eine übersichtliche Segmentierung der Ergebnisse.

Zum Ausprobieren steht eine kostenlose Testversion zur Verfügung, danach starten die Preise je nach Paket allerdings erst bei stolzen 199 US-Dollar monatlich.

2) SurveySparrow

Das Tool SurveySparrow verwandelt Umfragen über eine Konversationsschnittstelle in Chat-ähnliche Dialoge. Mit der Funktion „Recurring Surveys“ lassen sich wiederkehrende Umfragen erstellen und in regelmäßigen Abständen versenden. So lassen sich Fortschritte kinderleicht tracken und Entwicklungen transparent nachvollziehen.

Durch einfache Freigabeoptionen können die Umfragen über Webseiten, Mobilgeräte, soziale Netzwerke oder E-Mails verbreitet und beantwortet werden. SurveySparrow lässt sich zudem in Zapier integrieren und bietet so viele Anwendungsmöglichkeiten.

Gleichzeitig ist die Abhängigkeit von den Entwicklern allerdings groß und manche Nutzer monieren fehlende Individualisierungsoptionen. Die Preise für das Tool im Business-Modell beginnen bei 149 US-Dollar monatlich.

3) Trustmary

Trustmary ist ein benutzerfreundliches NPS-Tool. Mit wenigen Klicks können Umfragen erstellt und per E-Mail oder SMS versendet werden. Die NPS-Umfrage kann in verschiedenen Sprachen erfolgen und Kunden bekommen sogar die Möglichkeit, Videokommentare zur Umfrage einzureichen.

Die NPS-Umfrage kann in Webseiten oder Newsletter eingebunden werden. Es ist zudem möglich, die Bewertungen Ihrer Kunden automatisch auf Ihrer Webseite zu veröffentlichen. Mit Transparenz glänzt Trustmary allerdings nicht und hüllt sich beim Thema Preisgestaltung in Schweigen: Interessierte werden dazu aufgefordert, den Anbieter direkt zu kontaktieren.

4) Zonka Feedback

Mit Zonka Feedback können umfangreiche NPS-Umfragen durchgeführt werden. Das System umfasst mehr als 40 Fragetypen und bietet fertige, integrierte Vorlagen, die helfen, in kürzester Zeit ausführliche Umfragen zu erstellen.

Zonka Feedback ist ideal für NPS-Umfragen mit iOS- und Android-Tablets im Einzelhandel, Gesundheitsbereich oder im Gastgewerbe. Online-Umfragen per E-Mail, SMS, QR-Code sind ebenfalls möglich. Das Tool kann Umfragen mit Ihrem Logo oder Branding versehen.

Darüber hinaus können Echtzeit-Benachrichtigungen eingestellt werden, sodass Sie über abgegebene Bewertungen unmittelbar informiert werden. So können Sie unmittelbar auf (negatives) Feedback reagieren und eventuell noch korrigierend eingreifen. Gleichzeitig ist das Tool günstig: Hier starten die Preise schon bei 24 US-Dollar monatlich. Beschwerden von Nutzern beschränken sich auf Kleinigkeiten, zum Beispiel können nicht alle Kommentare in einem pdf-Dokument heruntergeladen werden.

5) Wootric

Wenn Sie ein besonders leicht zu bedienendes NPS-Tool suchen, ist Wootric ideal. Die NPS-Umfragen können über mehrere Kanäle wie Web, E-Mail auch SMS abgewickelt werden. Wootric lässt sich ebenfalls in Software wie Zapier, Salesforce, Slack und Intercom integrieren. Dennoch gibt es auch kritische Stimmen: Die Darstellung der Daten (insbesondere der Vergleich von älteren mit neueren Daten) wird von Nutzern bemängelt, ebenso wie die fehlende Responsivität der Mobile-Version.

Die Preise starten bei 89 US-Dollar monatlich.

6) AskNicely

Das NPS-Umfrage-Tool AskNicely lässt sich in CRM-Systeme integrieren (darunter auch in HubSpot) und verfügt über einige praktische Funktionen: Beispielsweise können Google-, Trustpilot- oder Yelp-Berichte von Promotoren automatisch angefordert werden. Und mit der Ein-Klick-Funktion können Sie bei positiven Antworten um Erlaubnis bitten, die Kommentare direkt zu veröffentlichen.

Über das Tool können Sie NPS-Messungen darüber hinaus auch über einen längeren Zeitraum hinweg verfolgen, um zu beobachten, ob sich die NPS-Werte verändern. Der einzige wiederkehrende Kritikpunkt, den User äußern, ist die mangelnde Übersichtlichkeit des Interfaces von AskNicely. Nutzer wünschen sich hier teilweise eine intuitivere Bedienung. Die Preise von AskNicely können direkt beim Anbieter erfragt werden.

7) QuestionPro

QuestionPro ist eine leistungsstarke Software für Online-Umfragen. Das Tool enthält umfangreiche Vorlagen, die Sie zur Erstellung von personalisierten Umfragen verwenden können. Die Befragungen können dabei über E-Mail und auch per Popup in sozialen Netzwerken wie Twitter und Facebook durchgeführt werden. Die Umfrageergebnisse lassen sich bequem in Excel und andere Formate exportieren. Ein besonderer Vorteil vom Tool ist zudem, dass die Daten Ihrer Kunden sicher auf EU-Servern gelagert werden.

Ein Wermutstropfen bei diesem Anbieter: Mehrere User beklagen, dass es bei der Datenanalyse zu Verzerrungen kommen kann, falls Daten fehlen – dieses scheint das Tool nicht zu erkennen, weshalb es falsche Werte ausspuckt. Wer etwas über die Preise erfahren möchte, kann den Anbieter über ein Formular auf der Webseite kontaktieren.

8) SurveyMonkey

Die Softwarelösung SurveyMonkey bietet zahlreiche Umfragevorlagen für NPS-Befragungen und ist trotz großem Funktionsumfang leicht zu bedienen. Die Umfragen können in Webseiten eingebunden oder über E-Mails und soziale Netzwerke verbreitet werden. Das Tool liefert Echtzeitergebnisse und stellt die Ergebnisse in gut aufbereiteten Diagrammen und Grafiken dar. Einige Nutzer beschweren sich jedoch über Abstürze und nicht gesicherte Dateien, wenn Teams gemeinsam die Umfragen designen. Die Preise starten bei 30 Euro pro Benutzer und Monat.

Der Net Promoter Score misst mit einer einfachen Frage die Kundenzufriedenheit. Die vorgestellten NPS-Softwareprogramme erleichtern die Messung und bieten zusätzliche praktische Funktionen. Um herauszufinden, welches Tool am besten für Ihr Unternehmen geeignet ist, sollten Sie sich die unterschiedlichen Funktionen ansehen. Nutzen Sie dazu einfach die kostenlosen Testversionen, um die Vor- und Nachteile verschiedener Programme zu erkennen.

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Titelbild: marchmeena29 / iStock / Getty Images Plus

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS und die NPS-bezogenen Emoticons sind eingetragene Marken von Bain & Company, Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems, Inc.

Ursprünglich veröffentlicht am 8. Januar 2021, aktualisiert am Januar 08 2021

Themen:

Kundenzufriedenheit