Wer kennt es nicht: Ob im Job oder in zwischenmenschlichen Beziehungen, früher oder später kommt ein Problem auf. Besonders im Beruf wird Ihnen die Kompetenzen in der Problemlösung den Alltag erleichtern. Wenn Probleme mit Kolleginnen und Kollegen, Kundinnen oder Chefs auftauchen, kann das schnell zu Bauchschmerzen auf der Arbeit führen. Oftmals sind diese jedoch leicht zu beheben – man muss nur wissen, wie.

Erfahren Sie hier, wie Sie Probleme benennen, analysieren und beheben können und wichtige Problemlösungskompetenzen erwerben. So wird Ihr Arbeitsalltag wieder etwas leichter.

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Was ist ein Problem?

Ein Problem ist per Definition eine Aufgabe, die mit Hindernissen verbunden ist und eine Lösung benötigt. Dies umfasst also sowohl kleinere Zwickmühlen, beispielsweise ein laut telefonierender Kollege, als auch größere Komplikationen wie etwa ein hochemotionaler Streit.

Wie entsteht ein Problem?

Probleme existieren in allen Lebenssituationen und Wissenschaften und können lösbar, ununterscheidbar oder unlösbar sein. Probleme entstehen, wenn ein bestimmtes Ziel nicht erreicht werden kann, weil sich die Bedingungen und Komponenten verändert haben. Die neuartigen Hindernisse sind Teil des Problems und bedürfen einer kreativen und konstruktiven Problemlösung.

Was sind Problemlösungskompetenzen und wie können sie verbessert werden?

Es gibt bestimmte Kompetenzen, die für die Lösung von Problemen unerlässlich sind – und die Sie gezielt aufbauen und kultivieren können.

Die fünf zentralen Problemlösungskompetenzen

Problemlösungskompetenzen sind spezifische Fähigkeiten, die bei der Problemlösung eingesetzt werden: Emotionale Intelligenz, Recherche, Kreativität, analytisches Denken und Entscheidungsfreude.

  • Nutzen Sie Ihre emotionale Intelligenz: Sie werden Probleme gelassener lösen, wenn Sie lernen, Ihre eigenen emotionalen Muster zu erkennen und sich in die Emotionen anderer einzufühlen. Vermeiden Sie reflexartige Reaktionen und rein spekulative Annahmen.
  • Recherchieren Sie die Probleme: Eine Lösung erfordert eine genaue Beschreibung der Sache. Definieren Sie einfache Fälle mit Hilfe von schnellen Recherchemethoden, etwa durch die W-Fragen: Wer, wo, was, warum, wie? Komplexe Probleme erfordern eine gründlichere Recherche wie das Sammeln von Fakten und Interviews der beteiligten Personen.
  • Werden Sie kreativ: Kreatives Brainstorming kann Ihnen dabei helfen, Ideen zu finden, um die Hindernisse zu beseitigen. Falls Sie das Brainstorming mit einer Gruppe durchführen, hören Sie allen Personen aufmerksam zu und erkennen Sie alle Beiträge an.
  • Kommen Sie zu einem logischen Schluss: Entwickeln Sie logische Standardschritte für die Analyse möglicher Problemlösungen. Nutzen Sie analytisches Denken an bei der Betrachtung der Problematiken.
  • Entwickeln Sie eine Freude am Entscheiden: Entscheidungsfreude ist eine weitere wichtige Kompetenz. Wählen Sie den nächsten Schritt aufgrund Ihrer Recherche aus und stehen Sie zu Ihrer Entscheidung.

So verbessern Sie Ihre Problemlösungskompetenzen

Um schwierige Angelegenheiten möglichst effizient und zufriedenstellend zu beseitigen, benötigen Sie die oben genannten Fähigkeiten. Zu lernen, wie man geschäftliche oder private Probleme löst, erfordert Zeit und Mühe. Auch wenn manche Menschen scheinbar mit überragenden Problemlösungsfähigkeiten geboren wurden, haben große Problemlöser ihre Fähigkeiten in der Regel lange geübt und ihr Konfliktmanagement verfeinert. Mit den folgenden Methoden können auch Sie eine hohe Problemlösungskompetenz entwickeln:

  • Hören Sie zu und fragen Sie nach: Bitten Sie andere um Hilfe – niemand erwartet, dass Sie all Ihre Probleme alleine lösen.
  • Üben Sie sich in Neugierde: Seien Sie kreativ und üben Sie sich darin, die Schwierigkeiten nicht nur an der Oberfläche zu anzupacken, sondern gehen Sie in die Tiefe.
  • Zerlegen Sie Probleme: Nehmen Sie einen Fall und zerlegen Sie ihn in seine kleinsten Einzelteile. Es ist einfacher, Lösungen für jedes kleine Teilproblem zu finden als für die gesamte Angelegenheit auf einmal.
  • Beziehen Sie das Problem nicht sofort auf sich persönlich: Betrachten Sie den Gegenstand stattdessen objektiv und sehen Sie es nicht als etwas Negatives an, das Sie persönlich betrifft.

Problemlösung: Beispiel für die STAR-Methode

Bei der Problemlösung geht es darum, den Streitpunkt zu definieren, die Ursache des Problems zu ermitteln, Lösungsalternativen zu identifizieren und eine Lösung umzusetzen. Eine effiziente Problemlösung beinhaltet in der Regel das Durchlaufen einer Reihe von einzelnen Schritten – wie die STAR-Methode.

Um ein Problem zu lösen, können Sie die sogenannte STAR-Methode anwenden, eine aus den USA stammende Befragungstechnik, die ursprünglich in Bewerbungsgesprächen angewendet wurde. STAR steht für Situation, Task, Action, Result. Die Situation beschreibt das vorliegende Problem, Task bezeichnet die Ursachen.

Mit Action sind die möglichen Lösungen und Result schließlich bezeichnet die Lösung, die am besten geeignet ist. Wir stellen diesen Ansatz anhand eines Beispiels vor: Ein Kunde Ihrer Marketing-Agentur ist mit seiner neuen Webseite unzufrieden. Was ist nun zu tun?

1. Situation: Feststellung des Problems

In dieser ersten Phase, Situation genannt, geht es darum, das vorliegende Problem genau zu identifizieren. Es mag offensichtlich klingen, jedoch erfordert es oft doch mehr Überlegung und Analyse als gedacht. Stellen Sie sich bei der Identifizierung die fünf W-Fragen:

  • Wer oder was hat das Problem ausgelöst?
  • Wann und wo ist die Thematik aufgekommen?
  • Warum ist das Hindernis aufgetreten?

Weitere Fragen können lauten:

  • Wen betrifft das Problem überhaupt? Aus wessen Perspektive gibt es ein Problem und warum?
  • Ist es ein isolierter Fall oder existieren mehrere Streitpunkte?
  • Ist es zum ersten Mal aufgetreten oder ein wiederkehrendes Problem?
  • Ist das Problem wichtig, drängend oder beides? Wie schnell muss eine Lösung gefunden werden?

Wichtig ist, dass Sie objektiv bleiben und nicht vorschnell mit dem Finger auf Verantwortliche zeigen, sondern eine positive Fehlerkultur leben. Wenn Sie in die Tiefe bei der Feststellung des Problems gehen, werden Sie es nicht nur selbst besser verstehen, sondern auch in der Lage sein, es anderen zu vermitteln, was zur zweiten Phase führt.

Beim Beispiel des unzufriedenen Kunden fragen Sie also, was genau ihn an der neuen Webseite stört, ob es zu Missverständnissen bei der Abstimmung kam, wer wann welche Entscheidung aus welchem Grund getroffen hat und wann die Deadline zur Lösung des Problems ist. So erfassen Sie die Situation genau.

2. Task: Strukturierung des Problems

Haben Sie die Fragen beantwortet, müssen Sie den Sachverhalt nun sorgfältig strukturieren. In der Task-Phase identifizieren Sie die Ursachen des Problems. Sammeln Sie Fakten, um sich ein umfassenderes Bild von dem Ziel und den Hindernissen zu machen. Handelt es sich um einfache Fälle, ist diese Phase vielleicht nicht erforderlich, bei komplexen Problemen ist sie jedoch unerlässlich.

Um Ihren Kunden zufriedenstellen zu können, ordnen Sie in diesem Schritt also alle Fakten, die Sie zur Verfügung haben. Dazu gehören Verträge, schriftliche und mündliche Absprachen wie E-Mails und Lieferungen, aber auch Ihre internen Vorgänge.

3. Action: Suche nach möglichen Lösungen

Im Action-Schritt entwickeln Sie eine Reihe möglicher Vorgehensweisen, ohne sie jedoch zu bewerten. In den ersten beiden Phasen haben Sie das Problem benannt und analysiert. Nun geht es darum, nach möglichen Lösungen für das festgestellte Problem zu suchen.

Handelt es sich um eine Angelegenheit, die mehrere Leute umfasst, so ist ein Brainstorming in der Gruppe hilfreich: Jede Person kann nun mögliche Problemlösungen äußern. In Unternehmen haben verschiedene Personen viele unterschiedliche Fachkenntnisse in verschiedenen Bereichen, weshalb es sinnvoll ist, die Ansichten aller Beteiligten zu hören.

In unserem Beispiel könnten Sie nun Ihr Team zurate ziehen, das an der Erstellung der Webseite für den Kunden mitwirkte und wertvolle Ideen zur Problemlösung beisteuern kann. Wichtig ist, dass Sie Ihren Kunden und seine Bedürfnisse genau kennen – schärfen Sie zur Problemlösung daher Ihre Customer Centricity und Buyer Persona, falls nötig, nach, um sicherzustellen, dass der Kundenwunsch nun wirklich erfüllt wird.

Mögliche Lösungen können ein Remodelling der gesamten Webseite oder auch ein Rabatt auf den vereinbarten Preis sein. Gegebenenfalls können Sie Ihren Kunden in die Lösungssuche miteinbeziehen, sollte er bereits von sich aus Vorschläge gemacht haben.

4. Result: Entscheidungsfindung und Umsetzung

In der letzten Phase der Problemlösung, Result genannt, analysieren Sie die möglichen Vorgehensweisen und wählen die beste Lösung zur Umsetzung aus. Dies ist vielleicht der komplexeste Teil des Problemlösungsprozesses. Im Anschluss an den vorherigen Schritt ist es nun an der Zeit, jede mögliche Lösung genauer zu betrachten.

Einige Optionen sind möglicherweise aufgrund anderer Probleme wie zeitlicher Beschränkungen nicht umsetzbar. Treffen Sie dann eine Entscheidung und leiten Sie zuletzt die Umsetzung ein, um das vorliegende Problem zu lösen. Halten Sie zudem nach, wie es zu dem Problem kam und wie Sie es behoben haben, um für die Zukunft daraus zu lernen. Effektive Problemlösungen können auch einen schwierigen Kunden überzeugen – und halten.

Für unser Beispiel müssen Sie also abwägen, welche der Optionen Ihren Kunden wirklich zufriedenstellen wird – und welche Konsequenzen das für Ihre Agentur haben wird. Ein Remodelling der Webseite beispielsweise braucht gewisse Ressourcen und Kapazitäten, ein Preisnachlass hingegen muss anderweitig finanziell einberechnet werden. Treffen Sie eine Entscheidung mit allen Stakeholdern, Verantwortlichen und Ihrem Kunden, die alle Seiten so zufrieden wie möglich macht, und setzen Sie sie um.

Fazit: Deshalb sind Kompetenzen in der Problemlösung so wichtig

In stressigen Situationen einen kühlen Kopf zu bewahren ist in Beruf und Privatleben essenziell. Besonders im Umgang mit Kunden, Kundinnen und Teammitgliedern ist es hilfreich, wenn Sie effektiv und effizient Probleme lösen können, bevor es zu nachhaltigen Unstimmigkeiten kommt. Es handelt sich um eine wertvolle Fähigkeit am Arbeitsplatz, mit der Sie Herausforderungen als Chancen sehen, Kreativität fördern und analytisches Denken trainieren.

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Titelbild: fizkes / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 22. November 2021, aktualisiert am November 22 2021

Themen:

Konfliktmanagement