Reklamationsbearbeitung: So sieht der ideale Prozess aus

Eine effektive Reklamationsbearbeitung lässt Fehler zu Chancen werden: Denn anstatt in Reklamationen ein lästiges Übel zu sehen, kann das daraus ableitbare Feedback direkt als Optimierungspotential genutzt werden.

Wie der ideale Reklamationsprozess aussieht, welche Vorlagen Sie für die Bearbeitung nutzen können und wie Sie dabei gleichzeitig die Kundenzufriedenheit erhöhen, erfahren Sie in diesem Blogpost. 

Schlechtes Reklamationsmanagement ist teuer

Die insgesamte Retourenquote liegt im deutschen E-Commerce bei durchschnittlich 20 Prozent. Je nach Branche gibt es hier zwar deutliche Unterschiede – nichtsdestotrotz zeigt sich, dass Retouren eine Herausforderung darstellen, mit der sich jedes Unternehmen befassen muss.

Erschwerend kommt hinzu, dass es in diesem Bereich häufig nur wenig einheitliche Prozesstrukturen gibt. Vielen Unternehmen mangelt es schlichtweg an einem standardisierten Ablauf. Das Reklamationsmanagement wird somit zu einem echten Kostenfaktor und obendrein verlieren Unternehmen wertvolle Kundschaft. 

Doch nicht jede Person, die etwas reklamiert, ist gleich verloren. Wenn Sie es allerdings nicht schaffen, mit einem überzeugenden Reklamationsmanagement als Faktor der Customer Experience zu punkten, wird es schwer, eine enttäuschte Kundin zu halten. Ein effizienter Prozess hingegen senkt Ihren Arbeitsaufwand und somit die Kosten der Reklamationsabwicklung. Gleichzeitig erhöhen Sie die Zufriedenheit der Kundschaft und müssen sich nicht vor Ihren Wettbewerbern verstecken. 

Reklamationsbearbeitung: Ablauf standardisieren

Ein effektives, reibungsloses Reklamationsmanagement stellt einen Wettbewerbsvorteil dar und stärkt zudem die Bindung zu Ihren Kundinnen und Kunden. Gleichzeitig ermöglicht es Ihnen, das wertvolle Kundenfeedback auszuwerten, sodass Prozessfehler optimiert und Produktmängel frühzeitig identifiziert werden können. Um von diesen Vorteilen zu profitieren, ist jedoch ein klar definierter Prozess erforderlich. 

Nachfolgend erhalten Sie einen Überblick darüber, wie der ideale Prozess im Reklamationsmanagement aussehen sollte: 

1. Reklamation annehmen

Im ersten Schritt nehmen Sie die Reklamation entgegen. Unabhängig davon, auf welchem Weg Kunden und Kundinnen mit Ihnen in Kontakt treten, sollten Sie stets die wichtigsten Daten erfragen. Dazu gehören: 

• Wer reklamiert? 

• Was wird reklamiert?

• Warum wird reklamiert?

• Auf welchem Weg und wann wird reklamiert? 

• Wie viele Reklamationen gingen dieser voraus?

Hat eine Person Kontakt zu Ihnen aufgenommen, dann bestätigen Sie ihr unbedingt den Erhalt der Reklamation, denn so stärken Sie ihr Sicherheitsgefühl und die empfundene Bindung. 

2. Reklamationsgrund ermitteln

Nun müssen Sie untersuchen, ob die Reklamation tatsächlich berechtigt ist. Verschaffen Sie sich dazu einen Überblick über den Ist-Zustand des Produkts und überprüfen Sie, inwiefern dieser von der Norm abweicht. 

Informieren Sie die reklamierende Person nach Ihrer Entscheidung über das weitere Vorgehen. Ist die Reklamation berechtigt, leiten Sie das Anliegen an die entsprechende Abteilung weiter. 

3. Sofortmaßnahme einleiten

Wurde die Reklamation von Ihnen angenommen, dann geht es darum, den Schaden schnellstmöglich auszugleichen. Dadurch können Sie das negative Erlebnis der Kundin oder des Kunden mit Ihrem Unternehmen in etwas Positives umwandeln. 

Bieten Sie der reklamierenden Person einen Rabatt, einen Gutschein oder einen Austausch des defekten Produktes an. Stimmen Sie sich am besten mit der Person über die Sofortmaßnahme ab. Idealerweise haben Sie unterschiedliche Maßnahmen definiert, die je nach Schweregrad der Reklamation Anwendung finden. 

4. Abstellmaßnahme einführen

Nachdem Sie die Sofortmaßnahme umgesetzt haben, sollten Sie weitere Maßnahmen einleiten, die den Reklamationsgrund auch langfristig beheben. Optimieren Sie den Prozess an der Stelle, an der der Fehler aufgetreten ist. So vermeiden Sie Folgereklamationen und reduzieren gleichzeitig die Kosten des Reklamationsmanagements.  

5. Kosten erfassen

Im letzten Schritt des Reklamationsprozesses ist es außerdem sinnvoll, Kosten und Aufwand zu analysieren. Das gewährt Ihnen einen Einblick in die Effizienz Ihres Prozesses und gibt Aufschluss darüber, an welchen Stellen gegebenenfalls Optimierungsbedarf besteht. 

Wie lange darf eine Reklamationsbearbeitung dauern?

Dauert eine Reklamation zu lange, kann das Ihre Kundschaft nachhaltig verärgern. Deshalb muss der Reklamationsprozess nicht nur effektiv, sondern auch zügig vonstattengehen. Selbstverständlich gibt es Fälle, in denen nicht auf die Schnelle entschieden werden kann, ob eine Reklamation rechtens ist. Hier hilft es allerdings bereits, der reklamierenden Person zu jedem Zeitpunkt der Bearbeitung Auskunft zum aktuellen Status quo zu geben. 

Sobald eine Reklamation bei Ihnen eintrifft, bestätigen Sie der Person den Erhalt und geben ihr eine Auskunft darüber, wie lange die Bearbeitung in Anspruch nehmen wird. Als Daumenregel gilt, dass die Bearbeitung nicht länger als eine Woche dauern sollte. Achten Sie unbedingt darauf, dass Sie auf Ihrer Webseite keine falschen Tatsachen versprechen. Werben Sie beispielsweise mit einer Reaktionszeit von 24 Stunden, müssen Sie Ihrer Kundschaft auch innerhalb dieser Zeit eine Rückmeldung geben können. 

Visualisierung der Reklamationsbearbeitung: Vorlagen helfen bei der Bearbeitung

Visualisierungen können im Reklamationsmanagement eine tolle Vorlage bieten, um einen einheitlichen Prozess aufzusetzen. Veranschaulichen Sie den Prozess beispielsweise durch ein Flussdiagramm oder entwerfen Sie eine übersichtliche Infografik. Die Vorlagen können auch direkt als Schulungsmaterial für neue Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen verwendet werden. Hinterlegen Sie die Informationen dazu am besten im unternehmensinternen Intranet. 

Sie können natürlich auch auf vorgefertigte Methoden zurückgreifen. Die 8D-Methode ist ein Beispiel für eine solche Vorlage, die vor allem im Industriesektor Anwendung findet. Der 8D-Report wird dabei für die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kundschaft verwendet und dokumentiert systematisch die Reklamation oder Beschwerde. 

ISO Norm 10002: Reklamation nach Leitfaden bearbeiten

Zusätzlich können Sie auf die ISO Norm 10002 zurückgreifen, um eine effektive Reklamationsbearbeitung in Ihrem Unternehmen aufzusetzen. Gerade, falls Sie in Ihrer Organisation noch gar keinen Reklamationsprozess etabliert haben, bietet der Leitfaden ein tolles Grundgerüst. 

Die ISO Norm 10002 umfasst neben der Planung auch die Gestaltung und Durchführung, Überwachung und Verbesserung eingehender Reklamationen. Ziele, die die Norm dabei verfolgt, sind: 

• die Steigerung der Zufriedenheit innerhalb der Kundschaft durch kundenzentriertes Handeln, 

• die Bedürfnisse der (reklamierenden) Kundinnen und Kunden zu erkennen, 

• einen leicht anwendbaren Reklamationsprozess bereitzustellen,

• Analysemöglichkeiten des Reklamationsmanagements zu bieten und 

• eine Möglichkeit anzubieten, die Wirksamkeit des Prozesses zu bestimmen. 

Der Leitfaden beinhaltet somit das wichtigste Know-how, dass Sie für das Reklamationsmanagement benötigen und gibt Ihnen einen leicht anwendbaren Prozess an die Hand. Erwerben können Sie die ISO Norm 10002 beim Beuth-Verlag. 

Fazit: Reklamierende Kundinnen und Kunden liefern wichtiges Feedback

Ein effizienter Reklamationsprozess ist die Voraussetzung für zufriedene Kundschaft und eine starke Position am Markt. Außerdem bereitet er essenzielles Feedback für die Prozessoptimierung auf. Um nicht bei null beginnen zu müssen, können Sie zur Einführung auf hilfreiche Vorlagen wie die ISO Norm 10002 zurückgreifen. 

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