Reklamationsmanagement: In 6 Schritten zum effizienten Prozess

Wie wäre es, wenn Sie ab heute jede Reklamation des Kunden als Geschenk betrachten würden? Denn anstatt stillschweigend zum Mitbewerber zu wechseln, entscheidet sich der Kunde bei einer Reklamation dazu, aktives Feedback zu geben. Und genau dieses Feedback ist ein enormer Gewinn für interne Prozesse und die Produktentwicklung.

Wie Sie es schaffen, ein besonders effektives Reklamationsmanagement aufzusetzen, das Beschwerden nicht als Bedrohung, sondern als Chance begreift, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Was ist Reklamationsmanagement?

Das Reklamationsmanagement umfasst alle Maßnahmen, die ergriffen werden, um Reklamationen von Kunden zu bearbeiten. Als Bereich des Beschwerdemanagements versucht das Reklamationsmanagement die Kundenzufriedenheit trotz der negativen Erfahrung mit dem Unternehmen zu sichern.

Üblicherweise werden Reklamationen vom Customer Care, also dem Kundendienst, verantwortet. Für das Unternehmen dienen Beschwerden und Reklamationen als wichtiges Feedback, das direkt zur Prozessoptimierung herangezogen werden kann. Es hilft auch dabei, zu überprüfen, wie wirksam die ergriffenen Maßnahmen sind.

Ziele des Reklamationsmanagements

Ein gutes Reklamationsmanagement ist heute wichtiger denn je. Durch die unzähligen Möglichkeiten, ein Unternehmen online zu bewerten (beispielsweise auf Social Media und Bewertungsplattformen) kann ein schlechter Service schnell die Runde machen. Deshalb ist es notwendig, sich an Qualitätsnormen zu orientieren und diese in den eigenen Prozess zu implementieren.

Ein gutes Reklamationsmanagement sollte stets:

• für eine hohe Kundenzufriedenheit sorgen,

• auf die Weiterempfehlungsrate (Net Promoter Score) einzahlen,

• die Reputation des Unternehmens wahren,

• sich durch einen außerordentlichen Service abheben,

• Kundenfeedback nutzen, um Fehler einzuschränken und Kosten zu senken und

• die Kundenbindung stärken.

Reklamationsbearbeitung: Ablauf und Prozess

Ein definierter Prozess ist für das Reklamationsmanagement unerlässlich. Nur so kann jede Reklamation ohne großen Aufwand und schnell bearbeitet werden. Nachfolgend erfahren Sie, wie Sie dafür am besten vorgehen:

Schritt 1: Die Reklamation annehmen und den Erhalt bestätigen

Ein Kunde kommuniziert eine Reklamation an Ihren Kundenservice. Je nachdem, welche Kommunikationswege Sie für die Kontaktaufnahme bereitstellen, kann sich der Kunde per E-Mail, Telefon, Chat oder in Social-Media-Kommentaren an Sie wenden. Um einen ersten Überblick über die Reklamation zu erhalten, stellen Sie die wichtigsten Kriterien der Anfrage heraus:

• Wer reklamiert?

• Was wird reklamiert (Produkt, Dienstleistung)?

• Wann wurde reklamiert?

• Über welchen Kommunikationskanal wird reklamiert?

• Handelt es sich um die erste Reklamation des Kunden?

Nachdem Sie die Reklamation entgegengenommen haben, ist es ratsam, dem Kunden dies zu bestätigen. Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass sich der Kunde mit seinem Anliegen gut aufgehoben fühlt.

Schritt 2: Ist-Zustand vom Soll-Zustand trennen

Die Fehlersuche beginnt: Nun muss das Kundenservice-Team oder der zuständige Mitarbeiter feststellen, warum eine Reklamation vorliegt. Dazu muss untersucht werden, inwiefern der Ist-Zustand des Produktes oder Services vom Soll-Zustand abweicht. Anschließend wird festgelegt, wie die Reklamation weiterbearbeitet wird.

Ihr Unternehmen entscheidet, ob die Reklamation gerechtfertigt ist und tatsächlich ein Mangel vorliegt oder nicht. Auch wenn die Reklamation nicht gerechtfertigt ist, sollten Sie nicht vergessen, einfühlsam auf den Kunden zuzugehen. Bleiben Sie stets freundlich und professionell, auch wenn der Kunde sich (und möglicherweise auch Sie) ärgert. Ist die Reklamation berechtigt, entscheidet der Verantwortliche oder Sachbearbeiter über den ausgleichenden Schadensersatz.

Schritt 3: Wie lange darf eine Reklamationsbearbeitung dauern?

Es ist immer vorteilhafter, wenn der Kunde eine schnelle Reaktion von Ihnen erhält. Jedoch müssen Sie bei der ersten Antwort nicht bereits die gesamte Bearbeitung des Falles abgeschlossen haben.

Ganz wichtig ist es aber, dass Sie dem Kunden den Erhalt der Reklamation bestätigen. Falls die Lösung nicht direkt darauf folgt, sollten Sie ihn auch darauf hinweisen, dass der Fall geprüft und bearbeitet wird. Halten Sie den Kunden während des Prozesses auf dem Laufenden, sodass er immer über den aktuellen Stand informiert ist. Ist Ihr Prozess gut standardisiert, sollte die Bearbeitung jedoch selten länger als eine Woche dauern.

Schritt 4: Sofortmaßnahmen und Schadensbegrenzung

In den Sofortmaßnahmen sollte definiert sein, wie der Schaden ausgeglichen wird. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie Sie das negative Erlebnis des Kunden mit Ihrer Marke wieder wettmachen können: Bieten Sie dem Kunden beispielsweise einen Preisnachlass oder Rabatt an oder ersetzen Sie ihm das defekte Produkt.

Idealerweise definieren Sie hier verschiedene Szenarien. Gehen Sie außerdem auf den Kunden ein: Hat dieser in der Reklamationsbenachrichtigung bereits um einen Nachlass gebeten, sollten Sie ihm diesen idealerweise gewähren.

Schritt 5: Den Kunden informieren

Informieren Sie den Kunden im nächsten Schritt über die Schadensbegrenzung. Hier ist es besonders wichtig, nachzufragen, ob der Kunde mit der angebotenen Maßnahme zufrieden ist.

Achten Sie außerdem darauf, einen positiven Eindruck beim Kunden zu hinterlassen und auf seine Bedürfnisse einzugehen. Denn jeder Kunde ist individuell und genauso sind es seine Ansprüche an einen guten Service. Überzeugen Sie den Kunden mit einem exzellenten Reklamationsmanagement, erhöhen Sie außerdem die Chance, von ihm weiterempfohlen zu werden.

Schritt 6: Abstellmaßname festlegen

Nachdem Sie die Reklamation bearbeitet haben und die Fehlerquelle identifiziert wurde, können entsprechende Abstellmaßnahmen eingeleitet werden. Diese optimieren interne Prozesse und sorgen im besten Fall dafür, dass gleichwertige Probleme bereits in der Ursache behoben werden können. Daher können Sie aus nahezu jeder Reklamation wertvolles Kundenfeedback gewinnen. Das hilft Ihnen dabei, Ihre Produkte und Prozesse stets zu optimieren und langfristig erfolgreicher zu werden.

Um Fehlerquellen frühzeitig zu erkennen und zu analysieren, hilft Ihnen die Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse (FMEA). Mithilfe einer Vorlagen-Tabelle können Sie erfassen, welche Schwierigkeiten wo und wie häufig auftreten, um anschließend entsprechende Abstellmaßnahmen festzuhalten.

Leitfaden für die Reklamationsbearbeitung: Vorlagen erleichtern den Ablauf

Wenn eine Reklamation im Kundenservice eintrifft, sollte jeder Mitarbeiter wissen, wo er die notwendigen Informationen für die Bearbeitung herbekommt. Entsprechende Vorlagen erleichtern den Ablauf um ein Vielfaches. Sie helfen außerdem dabei, einen standardisierten Prozess aufrechtzuerhalten. Besonders effizient sind Leitfäden in Form von Checklisten-Vorlagen, die der Mitarbeiter nur durchzuarbeiten braucht.

Die Dokumentation des Prozesses ist außerdem wichtig, um Schwachstellen aufzudecken und den Ablauf gegebenenfalls anzupassen. Einen solchen Leitfaden können Sie auch in Zusammenarbeit mit einem Reklamationsexperten oder einer Agentur erarbeiten, die sich auf Reklamationsmanagement fokussiert hat. Wichtig ist, dass jeder Mitarbeiter geschult ist und Zugriff auf die Vorlagen hat.

Prozessvisualisierung durch Flussdiagramm: Reklamationsbearbeitung standardisieren

Flussdiagramme ähneln Mindmaps und sind vor allem im Prozessmanagement ein hilfreiches Mittel. Sie visualisieren Abläufe besonders gut und können neben dem Leitfaden eine darstellerische Ansicht bieten.

Die Diagramme visualisieren einen Startpunkt, verschiedene Zweige sowie einen oder mehrere Endpunkte. Dieser Endpunkt ist im Reklamationsmanagement ideal, um die Entscheidungen und Maßnahmen für einen bestimmten Reklamationsfall festzuhalten. Mithilfe des Flussdiagramms bringen Sie Ihren Prozess in eine Norm und bieten dem Team eine leicht verständliche Veranschaulichung. Die Visualisierung hilft außerdem dabei, Potenziale für die Prozessoptimierung zu erkennen.

Ein standardisiertes Reklamationsmanagement sorgt für einen professionellen Auftritt und stärkt die Kundenbindung. Leitfäden und Vorlagen, die den Ablauf genau dokumentieren, helfen dabei, einen reibungslosen Prozess zu etablieren. Das sorgt dafür, dass jeder Mitarbeiter genau weiß, was wann zu tun ist und deckt zum anderen Schwachstellen und Optimierungspotenziale auf.

Obgleich jede Reklamation nach Ihrem definierten Standard geprüft werden sollte, ist das Wichtigste immer der Kunde: Behalten Sie also auch im individuellen Fall stets seine Bedürfnisse im Auge, damit er Ihnen erhalten bleibt.

Titelbild: Chainarong Prasertthai / Getty Images