Reklamationen sind ärgerlich und unbeliebt, denn sie kosten Zeit, Geld und Aufwand. Sowohl für Unternehmen als auch für die Kundschaft ist eine Reklamation immer mit Unannehmlichkeiten verbunden.

Obwohl die Verführung deshalb groß ist, das Thema Reklamationen einfach beiseitezuwischen, ist es wichtig für Unternehmen, die Anzahl der Reklamationen im Auge zu behalten. Schließlich ist die Reklamationsquote ein elementarer Gradmesser für die Qualität der erbrachten Leistung.

Wie Sie die Reklamationsquote berechnen und senken können, verrät Ihnen unser Artikel.

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Reklamationsquote berechnen: Warum und wie?

Die Reklamationsquote ist für Unternehmen eine wichtige Kennzahl. Sie beziffert das Verhältnis der reklamierten Produkte oder Leistungen im Verhältnis zur Gesamtzahl aller vom Unternehmen erhaltenen Bestellungen. Die Reklamationsquote ist also ein aussagekräftiger Indikator für die Qualität der Produkte und Leistungen einer Firma.

Grundsätzlich gilt: Je niedriger die Reklamationsquote, desto besser ist es für das Unternehmen. Je nachdem, wie Sie die Kennzahl definieren, können Sie mit ihr differenzierte Aussagen zu verschiedenen Bereichen erhalten. Typische Ebenen sind die Produktqualität, die Qualität der Logistik und die Servicequalität.

Reklamationsquote: Formel zur Berechnung

Die Ermittlung der Reklamationsquote anhand der Formel ist recht simpel. Zunächst einmal finden Sie heraus, wie viele reklamierte Bestellungen in einem bestimmten Zeitraum eingegangen sind. Diese Zahl multiplizieren Sie mit 100.

Das Ergebnis teilen Sie anschließend durch die Gesamtzahl der im gleichen Zeitraum vom Unternehmen registrierten Bestellungen. Die ermittelte Zahl ist Ihre Reklamationsquote in Prozent. Die Formel zur Berechnung der Reklamationsquote lautet entsprechend:

Reklamationsquote (in Prozent) = Summe der Reklamationen x 100 : Gesamtsumme aller Bestellungen

Um Ihnen zu veranschaulichen, wie die Formel in der Praxis angewendet wird, soll folgendes Beispiel dienen:

Sie möchten die Reklamationsquote für einen bestimmten Smartphone-Typ ermitteln. Im ersten Quartal des Geschäftsjahres haben Sie 1.000 Stück davon verkauft. 150 Smartphones wurden von Kundinnen und Kunden reklamiert. Die Formel sieht also folgendermaßen aus:

150 x 100 = 15.000 : 1.000 = 15 Prozent Reklamationsquote

Was ist eine gute Reklamationsquote?

Generell gilt, dass eine Reklamationsquote von unter einem Prozent exzellent ist. Liegt Ihre Reklamationsquote in der Schneise zwischen einem und drei Prozent, sollten Sie sich die Gründe genauer anschauen und gegensteuern. Überschreitet die Quote drei Prozent, besteht akuter Handlungsbedarf.

Reklamationsquote senken: Das können Sie tun

Natürlich hat jedes Unternehmen ein vitales Interesse daran, die Reklamationsquote zu senken. Als Faustregel gilt: Je höher die Quote reklamierter Produkte, desto größer ist auch die Herausforderung, die Gründe dafür herauszufinden und zu ändern. Da eine hohe Reklamationsquote verschiedenste Ursachen haben kann, gehen Sie ganz systematisch vor.

Schritt 1: Begründungen prüfen

Befassen Sie sich im ersten Schritt mit den Begründungen für die Rücksendungen. Dazu studieren Sie Notizen, E-Mails und Telefonprotokolle. Da sich viele Gründe wiederholen, können Sie sie beim Lesen direkt in Kategorien ordnen.

Auf diese Weise erhalten Sie ein präzises Bild davon, aus welchen Gründen Ihr Kundenkreis mit dem Produkt oder der Leistung nicht zufrieden war. Die häufigsten Gründe sind mangelnde Qualität, falsche Zielgruppe und das Preis-Leistungs-Verhältnis.

Schritt 2: Qualitätsmängel untersuchen

Häufig sind Reklamationen auf einen Mangel an Qualität zurückzuführen. Beispielsweise werden bereits gebrauchte oder beschädigte Waren neu verpackt und den Bestellern als neu verkauft. Dienstleistungen wiederum werden intensiv beworben, sind aber teilweise in der Praxis minderwertig.

Steuern Sie dagegen, indem Sie die Qualitätsstandards konsequent anheben. Gebrauchte Ware beispielsweise wird gekennzeichnet und durchläuft eine erneute Qualitätskontrolle, Dienstleistungen müssen dem herrschenden Standard mindestens angepasst werden.

Schritt 3: Zielgruppe überprüfen

Finden Sie heraus, ob Sie überhaupt die richtige Zielgruppe für Ihre Produkte ansteuern. Wenn Sie beispielsweise häufig Profisportlern Ihre Sportausrüstung verkaufen, deren Qualität aber „nur“ auf den Breitensport ausgelegt ist, müssen Sie mit vielen Reklamationen rechnen.

Damit die sich Qualitätsansprüche Ihrer Kundschaft mit den Qualitätsmerkmalen Ihrer Produkte deckt, müssen Sie Ihre Zielgruppe genau kennen. Die Erstellung passgenauer Buyer Personas kann Ihnen gezielt dabei helfen, nicht mehr an der eigentlichen Zielgruppe vorbeizuarbeiten.

Schritt 4: Preis-Leistungs-Verhältnis überdenken

Stimmen die Qualität und die Zielgruppe, ist häufig das Preis-Leistungs-Verhältnis ein Grund für die hohe Reklamationsquote. Bedenken Sie, dass bei der Preisgestaltung nicht nur die Qualität der Ware oder Dienstleistung eine Rolle spielt, sondern der Preis auch zur Zielgruppe passen muss.

Umgang mit Reklamationen: Das sollten Sie beachten

Abgesehen von den oben beschriebenen Hauptgründen für Reklamationen – Qualitätsmängel, falsche Zielgruppe und unpassendes Preis-Leistungs-Verhältnis – prägt Ihr Umgang mit Reklamationen entscheidend den Ruf Ihres Unternehmens. Viele Menschen orientieren sich bei Käufen an den Bewertungen anderer Kundinnen und Kunden.

Daher sind Sie als Unternehmen gut beraten, schlechte Kritiken durch einen mangelhaften Kundenservice oder schlechte Erreichbarkeit tunlichst zu vermeiden und einen Prozess für Ihr Reklamationsmanagement aufzusetzen.

Im Gegenteil, ein Reklamations-Team, das besonders gut im Umgang mit reklamierenden Kundinnen und Kunden geschult wurde und weiß, wie derartige Gespräche positiv und konstruktiv gestaltet werden können, hat das Potenzial, auch enttäuschte oder unzufriedene Kundschaft „einzufangen“ und zu Bestandskunden umzuwandeln.

Fazit: Die Reklamationsquote liefert wertvolle Erkenntnisse

Reklamationen sind zwar unangenehm, aber auch aufschlussreich. Wenn Sie die Reklamationsquote als Unternehmen berechnen und auswerten, ergeben sich für Sie Einsichten in Verbesserungspotenziale auf verschiedenen Ebenen.

Diese Verbesserungen wiederum führen zu einem Absinken der Reklamationsquote und sorgen für einen guten Ruf bei Ihrer bestehenden und potenziellen Kundschaft. Die Reklamationsquote regelmäßig zu ermitteln und tief zu halten, ist also letztendlich eine Maßnahme, die der Qualitätssicherung dient und zu mehr Kundenzufriedenheit führt.

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Titelbild: Ridofranz / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 16. Dezember 2021, aktualisiert am Dezember 16 2021

Themen:

Kundenzufriedenheit