Retention Marketing: So halten Sie Ihre Stammkundschaft

Mit Retention Marketing verwandeln Sie Einmalkaufende in treue Stammkundschaft, die eine enge Beziehung zu Ihrer Marke haben und mit ihr über verschiedene Kanäle interagieren. Strategisches Kundenbindungsmarketing erzielt mehr Umsatz, reduziert die Akquise-Kosten und baut starke Kundenbeziehungen auf, die gerade in wettbewerbsintensiven Branchen Gold wert sind.

In diesem Beitrag definieren wir Retention Marketing, gehen auf die Vorteile ein, die es Ihnen bietet und zeigen Ihnen auf welche Retention Marketingmaßnahmen Sie setzen sollten.

Was bedeutet Retention Marketing?

Retention Marketing (zu Deutsch: Kundenbindungsmarketing) beschreibt eine bestimmte Form des Marketings, die Kundinnen und Kunden glücklich machen und langfristige Beziehungen zu ihnen aufbauen will. Im Zentrum der Aktivitäten stehen die Steigerung der Kundenbindung (Customer Retention) sowie das Schaffen möglichst vieler positiver Kundenerlebnisse.

Der Begriff Retention stammt von dem lateinischen Verb „retinere“ ab und bedeutet übersetzt „zurückhalten“. Die Marketingstrategie umfasst ein Bündel an Maßnahmen, um Kundinnen und Kunden an ein Unternehmen zu binden.

Lautete früher in vielen Unternehmen der Leitspruch häufig „Wir brauchen mehr Werbung, mehr Neukundschaft für noch mehr Umsatz!“, steht im Retention Marketing der Aufbau langlebiger, rentabler Kundenbeziehungen im Fokus. Schließlich sind die Kosten für die Gewinnung neuer Kundschaft bis zu fünfmal höher als für die Pflege von Bestandskunden und -kundinnen.

Kundinnen und Kunden, die positive Erfahrungen mit Produkten, Service und Leistungen hatten, kaufen erneut und teilen ihr positives Einkaufserlebnis mit anderen. Retention Marketing zeichnet aus, dass im Unternehmen Kundenwerte klar erkannt und bestehende Kundenbeziehungen intensiviert werden.

Kundenbindungsmarketing: Was sind die Ziele und Vorteile?

Ihre Stammkundinnen und -kunden wünschen sich, dass Sie wissen, welche Angebote sie interessieren, und Ihr Content ihrem tatsächlichen Kaufverhalten entspricht. Erst dann fühlen sie sich bei Ihnen gut aufgehoben und schenken Ihrem Unternehmen Vertrauen. Damit Sie das schaffen, brauchen Sie belastbare Kundendaten.

Mit einem CRM-System lassen sich Daten zu individuellen Kundenverhalten sammeln, analysieren und personalisiert für eine emotionale Markenkommunikation verwenden. Dies ist gerade in Krisenzeiten wichtig für mehr Wachstum, höhere Kundenzufriedenheit und eine Vergrößerung des Vorsprungs zur Konkurrenz in Ihrer Branche.

Retention Marketing verfolgt diese Hauptziele:

• Erhöhung der Anzahl an Wiederkäuferinnen und -käufern
• Steigerung der Rentabilität von Bestandskundschaft
• Stärkung der Brand Awareness
• Erhöhung von Warenkorbbeträgen
• Festigung des Wettbewerbsvorteils am Markt

Wie können Sie beispielsweise messen, ob sich der Anteil an verbleibenden Kundinnen und Kunden im Unternehmen nach einem Website-Relaunch erhöht hat? Die Kennzahl der Retention Rate (zu Deutsch: Kundenbindungsrate) gibt Klarheit und beziffert den Prozentsatz an Kundinnen und Kunden, die nach einem bestimmten Zeitraum im Kundenstamm einer Firma verbleiben.

Und das sind die Vorteile von Retention Marketing:

• Die Kosten für Kundenbindungsmaßnahmen sind günstiger als für die Neukundenakquise.
• Durch die Retention Marketingmaßnahmen verlängert sich der Kundenlebenszyklus.
• Die personalisierte Kundenansprache schafft emotionale, enge Verbindungen zwischen Marken und Menschen.

Hier wird jedoch auch ein Nachteil von Retention Marketing deutlich: Die Maßnahmen binden Ressourcen, die für die Neukundengewinnung genutzt werden könnten. Hier müssen Unternehmen also abwägen, in was sie investieren möchten.

Welche Retention Marketingmaßnahmen haben sich bewährt?

Von Newsletter bis Kundenbonus-Programm: Nutzen Sie die vielen Retention Marketingmaßnahmen, um Kundschaft an Ihr Unternehmen zu binden und mit ihr regelmäßig und vor allem authentisch in Kontakt zu treten. Übertreffen Sie Kundenerwartungen mit einem qualitativ hochwertigen Produkt, einem Treueprogramm oder einem herausragenden Beschwerdemanagement.

Die folgenden Maßnahmen haben einen positiven Einfluss auf den Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen:

• Personalisiertes E-Mail-Marketing: Versenden Sie Informationen mit Mehrwert für Ihre Kundschaft, etwa durch das Anreichern von Newslettern mit spannendem Branchen- oder Insiderwissen oder individuellen Produktempfehlungen.
• Beschwerdemanagement: Wickeln Sie zeitnah Reklamationen und Rücksendungen ab; dies stärkt die Markenloyalität und zeigt, dass Sie Kundenprobleme ernst nehmen.
• Wettbewerbsfähiges Preis-Leistungs-Verhältnis der Produkte: Überzeugen Sie mit Qualität und einem unverkennbaren Nutzen.
• Self-Service-Angebote: Kombinieren Sie ein 24/7 Chatbot-System mit einem persönlichen Service-Center, übertreffen Sie die Erwartungen an Ihren Kundensupport und bieten Sie Beratungen zu komfortablen Zeiten an.
• Kundendialog in Echtzeit: Beteiligen Sie sich an Diskussionen und gehen Sie auf Fragen und Kommentare auf Ihren Social-Media-Kanälen ein.
• Rabattaktionen und Gewinnspiele: Geben Sie treuen Kunden und Kundinnen besondere Preisnachlässe und die Möglichkeit zur Teilnahme an exklusiven Gewinnspielen.
• Treue und Bonus: Stärken Sie Kundenbeziehungen mit attraktiven Bonusprogrammen und lohnenden Treueclubs.
• Freundschaftswerbung: Belohnen Sie Weiterempfehlungen mit Vergünstigungen oder Prämien.
• Cross-Selling: Machen Sie Kundinnen und Kunden auf weitere Produkte aus Ihrem Sortiment aufmerksam, die zu ihren jeweiligen Interessen passen.
• Networking- und Kunden-Events: Persönlicher Austausch ist unersetzbar, um qualitative Kontakte zu pflegen.
• After-Sales: Führen Sie Umfragen durch oder erkundigen Sie sich, ob bei der letzten Lieferung alles zur Zufriedenheit der Kundschaft war.
• Usability: Stellen Sie jeglichen Content userfreundlich online und überprüfen Sie die mobile Darstellung auf dem Smartphone.
• CRM-System: Verwenden Sie ein leistungsstarkes CRM-System, um alle Kundendaten so einfach wie möglich zu verwalten.

Ganz gleich, für welche Retention Marketingmaßnahmen Sie sich entscheiden: Legen Sie bewusst Wert auf Ehrlichkeit, Offenheit und Transparenz. Dadurch stechen Sie für viele Kundinnen und Kunden noch klarer aus der Masse an Anbietenden hervor.

Punkten können Sie beispielsweise mit individualisierten Nachrichten, wie der Loyalty Report 2021 der hello again GmbH zeigt. In dieser Online-Umfrage wurden über 500 Menschen aus Österreich und Deutschland in einem Alter zwischen 18 und 55+ Jahren zum Thema Kundenbindung befragt.

83 Prozent gaben an, dass sie bevorzugt auf dem digitalen Weg individuelle Nachrichten von Marken erhalten wollen. In der Altersgruppe der 18- bis 24-Jährigen sind Push-Benachrichtigungen sogar noch beliebter als personalisierte E-Mails oder Post in klassischer Print-Form. Höchste Zeit, die Kundenkommunikation im Rahmen des Retention Marketings in vielen Unternehmen neu zu denken.

Fazit: Machen Sie Ihre Kundschaft mit datenbasiertem Retention Marketing länger glücklich

Kundenerwartungen zu übertreffen, ist für Unternehmen jeder Größe eine große Herausforderung. Mit Retention Marketing und einem modernen CRM-System meistern Sie das jedoch ohne Probleme und schaffen nahtlose Übergänge in der Kommunikation mit Bestandskunden und -kundinnen. Mit ausgewählten Retention Marketingmaßnahmen wie beispielsweise speziellen Angeboten für Treueclub-Mitglieder sorgen Sie für glückliche Kundinnen und Kunden, die sicher bereits ihren nächsten Einkauf bei Ihnen vorbereiten.

Titelbild: Thomas Barwick / iStock / Getty Images Plus