Zufriedene Stammkunden sind für Unternehmen äußerst wichtig. Sie bringen mehr Umsatz, sind loyaler und rühren nebenbei als Multiplikatoren gratis die Werbetrommel – und das bei deutlich weniger Kosten als Neukunden. Doch treue, wiederkehrende Kunden fallen einem nicht in den Schoß. Kundenbindung ist hier der Schlüssel zum Erfolg. In diesem Artikel finden Sie Inspirationen für Maßnahmen, um Ihre Kunden langfristig an Ihr Unternehmen zu binden.

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Diese Kundenbindungsinstrumente machen den Unterschied

Treue Kunden sind gute Kunden – selten sind sich Marketing-Experten bei einem Thema so einig. Genauso unumstritten ist die Tatsache, dass Produkt und Preis oftmals nicht allein ausschlaggebend sind, wenn es darum geht, Stammkunden zu gewinnen und zu halten. Erfolgreiche und langfristige Kundenbindung funktioniert zu einem Großteil auch über Vertrauen, Identifikation und Emotion.

Um das zu erreichen, braucht es eine gute Beziehung zum Kunden – er soll sich wertgeschätzt und dem Unternehmen verbunden fühlen. Personalisierung, lösungsorientierte Kommunikation und der Gemeinschaftsgedanke sind wichtiger denn je.

Ob maßgeschneiderte Produkte oder Services, mehrwertige Informationen im Blog oder gezieltes Nurturing per Newsletter, die Interaktion mit der Fangemeinde in sozialen Netzwerken, spezielle Vorteile durch klassische Kundenbonusprogramme oder strategisches Cross-Selling – Instrumente zur Kundenbindung gibt es viele.

Wie Kundenbindungsmaßnahmen in B2B funktionieren

Menschen lassen sich bei Kaufentscheidungen von Gefühlen beeinflussen - das gilt für Geschäftskunden ebenso wie für private Konsumenten. Darum gelten im B2B-Bereich ähnliche Kriterien wie im B2C-Vertrieb. Da wie dort sind gute Produkte und exzellenter Service, erfüllte beziehungsweise übertroffene Erwartungen und regelmäßiger Kontakt die entscheidenden Erfolgsfaktoren für eine langfristige Kundenbeziehung.

Erfolgreiche Kundenbindungsmaßnahmen: Beispiele mit dem gewissen Etwas

Erfolgreiche Kundenbindung geht oft mit dem „gewissen Etwas“ einher. Eine innovative Idee, ein neu interpretierter Zugang oder ein besonderes Überraschungsmoment können Ihren Maßnahmen in Windeseile zum Erfolg verhelfen, indem sie sich von der Konkurrenz abheben.

Inspiration dafür, wie das in der Praxis aussehen kann, liefern Ihnen die folgenden Erfolgsbeispiele.

Jäger und Sammler

Schon aus evolutionären Gründen ist der Mensch Jäger und Sammler – deshalb sind Bonusprogramme, Kundenclubs oder Sammelkarten in der Kundenbindung auch so bewährt. Die Aussicht auf Rabatte, Gutscheine oder Draufgaben motiviert Kunden, sich an ein Unternehmen zu binden und durch regelmäßige Käufe das angestrebte Ziel zu erreichen.

Eines der bekanntesten Beispiele ist das Bonusprogramm Payback. Rund 31 Millionen Kunden in Deutschland sammeln Punkte oder nutzen die Coupons der 680 Partnerbetriebe – knapp 10 Millionen verwenden dabei die App. Im Geschäftsjahr 2019 wurde über Payback ein Umsatz von 36,5 Milliarden Euro erzielt, rund 90 Prozent der gesammelten Punkte werden auch wieder als Prämien oder refundierte Geldbeträge eingelöst.

Unter den Payback-Partnern ist auch das nicht weniger bekannte Vielfliegerprogramm Miles & More. Weltweit über 20 Millionen Teilnehmer sammeln bei rund 300 Partnerunternehmen Meilen. Je aktiver der Teilnehmer ist, desto attraktiver werden die Angebote und Privilegien. Besonders beliebt ist, die Meilen für Gratisflüge, Produkte aus den Partner-Shops oder Flug-Upgrades einzulösen.

Kundenbindungsmaßnahmen des Handels beweisen immer wieder, dass selbst scheinbar kleine Anreize große Erfolge erzielen können. So lösten Sammelfiguren bei Lidl oder Gratis-Sticker bei Rewe nicht nur einen regelrechten Boom aus, sondern bauten durch Einbindung der Kinder ganz nebenbei gleich die nächste Generation treuer Kunden auf.

Überraschungen

Auch unerwartete Überraschungen oder persönliche Aufmerksamkeiten können die Beziehung zum Kunden stärken. Ein Geburtstagsgruß, durchdachte Gewinnspiele und Mitmach-Aktionen oder ein spezielles Präsent als Dankeschön für den Einkauf erhöhen die Kundenbindungsrate und sind praktisch in jedem Unternehmen möglich. Je besser und umfangreicher das zugrundeliegende Datenmaterial ist, desto persönlicher lassen sich diese Maßnahmen umsetzen. Beim Erheben, Sortieren und Bereitstellen der Informationen kann beispielsweise ein CRM-System gute Dienste leisten.

Kundenbindung in Perfektion macht in diesem Zusammenhang das Starbucks Rewards Programm. Es kombiniert ein klassisches Belohnungssystem mit optimaler Personalisierung. So sammeln Kunden nicht nur mit jedem Kaffee Punkte, sondern werden dank der gesammelten Daten auch mit einem ganz besonderen Gesamterlebnis überrascht, wenn der Barista zum Beispiel automatisch das Lieblingsgetränk zubereitet oder zum Geburtstag gratuliert.

Gemeinschaftsgedanke

Echtes Interesse am Kunden, seinen Bedürfnissen und Herausforderungen hilft Unternehmen, ihr Angebot gezielt danach auszurichten und im Idealfall schon Lösungen anzubieten, bevor der Kunden überhaupt nach diesen fragt. Dieser Service ist nicht nur gut fürs Geschäft, sondern vermittelt dem Kunden das Gefühl, in guten Händen zu sein.

Der Trend zu digitalen Medien und „Communitybuilding“ kommt Unternehmen dabei zusätzlich entgegen. Noch nie war es möglich, so nah am Kunden beziehungsweise der Community zu sein und durch direkte Interaktionen das Wir-Gefühl bei Kunden zu unterstreichen – auch im B2B-Bereich.

Der IT-Dienstleister Comparex informiert seine B2B-Kunden zum Beispiel sofort automatisch, sobald es relevante Neuigkeiten in der Branche oder Updates ihrer Software gibt und suggeriert damit einen Informationsvorsprung. So wie auch der Twitter-Kanal DellOutlet, über den Dell seine 1,1 Millionen Follower über aktuelle Angebote informiert und spezielle Services als Unterstützung für Geschäftskunden anbietet.

Auch American Express setzt auf den Gemeinschaftsgedanken: Durch Vernetzung innerhalb einer eigenen Community können sich Klein- und Mittelbetriebe bei Fragen gegenseitig unterstützen und werden zusätzlich mit relevanten Inhalten zu Management, Kundenservice und Co versorgt. Und IBM verzeichnet mit professionellen Videos über Produkte, Neuheiten und branchenrelevanten Themen auf seinem eigenen YouTube-Kanal beeindruckende Erfolge in der B2B-Kundenbindung.

Welchen Effekt die Identifikation mit dem Unternehmen haben kann, zeigen die Paradebeispiele der emotionalen Kundenbindung: Marken, wie z. B. Harley Davidson, Tesla oder auch Apple, haben eingeschworene Fangemeinden, deren Treue nicht nur auf den Produkten, sondern vielmehr auf den vermittelten Werten, Philosophien und Geschichten basiert. Im Sinne der Philosophie von Simon Sinek setzen diese Unternehmen stärker auf das „Warum“ (Why) ihres Tuns, statt auf das „Was“ (What), also die vertriebenen Produkte.

Guter Zweck

Auf das schöne Gefühl, etwas Gutes getan zu haben, bauen Kundenbindungsmaßnahmen mit Wohltätigkeitscharakter. So unterstützt TOMS zum Beispiel bei jedem Schuhkauf von Kunden bedürftige Menschen, während sich Pedigree an Projekten für herrenlose Hunde beteiligt und Woodola, Edeka und die Suchmaschine Ecosia für verantwortungsvolle Kunden Bäume pflanzen lassen.

Fazit: Auf dem Weg zur Kundenbindung gibt es die unterschiedlichsten Möglichkeiten 

Welche Maßnahmen am besten geeignet sind, muss jedes Unternehmen für sich selbst abwägen. Erfolgsentscheidend ist, dem Kunden einen Anreiz zu bieten, der ihn in irgendeiner Form emotional erreicht und begeistert. So wird er Ihrem Unternehmen am ehesten langfristig die Treue halten.

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Titelbild: Mironov Konstantin / getty images

Ursprünglich veröffentlicht am 29. Mai 2020, aktualisiert am Juni 30 2020

Themen:

Kundenbindung