Servicedesk vs. Helpdesk: Definition und Unterschiede

Im IT-Support wimmelt es nur so von Fachbegriffen. Zwei Begriffe aus dem Support-Bereich werden besonders häufig verwechselt oder falsch verstanden: Servicedesk und Helpdesk. Wenn Sie wissen möchten, was die Bezeichnungen bedeuten und wo die Unterschiede liegen, sind Sie hier richtig.

Was ist ein Servicedesk?

Ein Servicedesk ist die erste Anlaufstelle zwischen einem Provider und seinen Userinnen und Usern. Drei große Aufgabenfelder definieren seine Hauptaktivitäten: Vorfälle wie beispielsweise Unterbrechungen des Services aufzunehmen, Serviceanfragen von Anwendern zu beantworten und die User-Kommunikation mit Blick auf Themen wie geplante Neuerung oder Ausfälle zu übernehmen.

Servicedesk: Aufgaben und Verantwortlichkeiten

Der typische Servicedesk ist ein zentraler Hilfepunkt für Kunden und Mitarbeiterinnen, die Unterstützung von ihrem IT-Anbieter benötigen. Der Servicedesk ist dafür verantwortlich, zeitnah den bestmöglichen Service anzubieten.

Neben der Unterstützung von Rat suchenden IT-Nutzenden, zum Beispiel bei Serviceproblemen, übernehmen Servicedesks aber auch die User-Kommunikation zu Themen wie geplanten Änderungen oder Ausfällen sowie wiederkehrende Aufgaben wie das Zugriffs- und Wissensmanagement.

Servicedesk vs. Helpdesk: Die Unterschiede in Kürze

Häufig ist der Unterschied zwischen einem Servicedesk und einem Helpdesk nicht ganz klar, denn beides sind meist Anlaufstellen für hilfesuchende IT-Anwender. Tatsächlich gibt es viele Überschneidungen und die Wortbedeutung variiert etwas. Die Abgrenzung vom Servicedesk zum Helpdesk entsteht hauptsächlich durch den Unterschied im Leistungsspektrum. Dieses gilt nicht nur innerhalb der IT-Branche, sondern auch außerhalb.

Fakt ist, dass sich ein IT-Helpdesk in der Regel auf die unmittelbare Problembehebung in Bezug auf Produkte, Dienstleistungen und Prozesse konzentriert. Der Helpdesk, also das jeweilige Support-Team, ist punktgenau ausgebildet. Der hohe Grad an Spezialisierung kann als Vorteil angesehen werden, wenn es beispielsweise um die unmittelbare Behebung einer Störung geht.

Der Servicedesk dagegen stellt einen komplexeren Kommunikationsknotenpunkt mit Serviceschwerpunkt dar. Er arbeitet einerseits stark kundenorientiert, gleichzeitig aber auch treibt er die Unternehmensleistung aktiv voran. Der reaktive Helpdesk kann auch als Komponente des proaktiven Servicedesks bezeichnet werden.

Servicedesk-Aufbau: So wird Ihr Servicedesk performant

Der Servicedesk ist das Herzstück des Supports. Ein leistungsfähiges und vielseitiges Supportsystem ist für die effiziente Problembehebung, aber auch die Wissenserweiterung, die Kommunikation und das Service-Management von großer Bedeutung. Wir haben einige Tipps für den Aufbau eines erfolgreichen Servicedesks zusammengestellt:

1. Systematisch aufgebaute Wissensdatenbanken helfen dabei, das Ticketvolumen nachhaltig zu reduzieren. Indem Sie Ihren Nutzerinnen und Nutzern wertvolle Informationen zum Produkt oder Prozessen zur Verfügung stellen, versetzen Sie sie in die Lage, ihr Problem selbst zu lösen. Nutzen Sie dafür die Servicedesk-Software in vollem Umfang.
2. Betrachten Sie den IT-Support nicht als Sammelbecken, sondern strukturieren Sie Ihre Teams nach speziellen Aufgabenfeldern. Ein Team kümmert sich um die Bürotechnik am jeweiligen Standort, ein anderes möglicherweise nur um die Arbeitsplätze, ein drittes fungiert als Ansprechpartner für den globalen Support.
3. Richten Sie eine Kommunikationszentrale für Ihre Kundinnen und Kunden ein. Damit stellen Sie ihnen eine einzige Anlaufstelle zur Verfügung, von wo aus sie passend zum jeweiligen Anliegen direkt zur richtigen Ansprechperson weitergeleitet werden.
4. Messen und bewerten Sie den Erfolg Ihrer Teams, indem Sie gezielte Analysen durchführen, beispielsweise wie viele Anläufe eine Kundin braucht, um ihr Problem zu lösen, oder wie sich das Ticketvolumen in bestimmten Bereichen entwickelt.
5. Unterstützen Sie den Self-Service. FAQs, Communitys, Foren und Datenbanken sind gute Möglichkeiten, den Nutzenden die Selbsthilfe zu vereinfachen.

Servicedesk-KPIs: Quantifizierbarer Erfolg

Key Performance Indicators (KPIs) sind Zahlen, mit denen die Performance Ihres Servicedesks gemessen werden können. Sie verraten, wie gut die Bedürfnisse der Nutzenden erfüllt wurden, und zeigen Verbesserungspotenziale auf. Wenn Sie wenige, dafür aber aussagekräftige Metriken im Auge behalten, können Sie sie ohne großen Aufwand dafür verwenden, um Prozesse im Unternehmen zu verbessern oder eine bessere Kosteneffizienz zu erreichen. Zu den wichtigsten KPIs gehören:

• Der First-Response-Zeitraum, der die Zeit bis zur allerersten Antwort misst
• Die durchschnittliche Antwortzeit, einschließlich des laufenden Threads
• Die durchschnittliche Auflösungszeit des Tickets

Die Messungen können zur Bewertung und Optimierung des Kundensupportsystems dienen. Sie geben Hinweise auf mögliche Automatisierungen und Self-Service-Optionen. Auch die faktenbasierte Kontrolle Ihrer Teams wird einfacher. Dieses gehört zu den Aufgaben des Servicedesk-Managements.

Was ist Servicedesk-Management?

Der Begriff meint die Leitung eines Servicedesks durch eine Führungskraft. Neben der Messung und Analyse von KPIs sind die Einstellung von Mitarbeitenden, ihr Training, Wissensmanagement und das Erstellen von Schichtplänen sind typische Aufgaben des Servicedesk-Managements.

Ein Servicedesk umfasst oft mehrere Teams von Support-Mitarbeitenden an verschiedenen Standorten und in unterschiedlichen Schichten. Die Führungsrolle hat der Servicedesk-Manager, der das Servicedesk-Management zentral verantwortet. So hält eine Person die Fäden in der Hand und kann bei internen Problemen im Customer Service schnell helfen.

Fazit: Der Servicedesk ist eine Erweiterung des Helpdesks

Der Servicedesk hat einen größeren und etwas anders gelagerten Leistungsumfang als der Helpdesk. Während der letzte eher operativ und taktisch auf die Problemlösung fokussiert ist, verfolgt das komplexere Servicedesk einen strategischen, kundenorientierten Ansatz. Gleichzeitig erledigt der Servicedesk auch Routinearbeiten, die die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter entlasten und eine Weiterentwicklung der Unternehmensziele vereinfachen.

Titelbild: Tom Werner / iStock / Getty Images Plus