So funktioniert Wissensmanagement im Unternehmen

Wissen ist Macht. Das geflügelte Wort, das auf den englischen Philosophen Francis Bacon zurückgeht, hat gerade im heutigen Business-Umfeld eine große Bedeutung. Denn wer viel Wissen hat und neues Wissen generiert, ist klar im Vorteil. Die Einflussnahme von Unternehmen auf die wertvolle Ressource Wissen wird Wissensmanagement genannt. Was genau damit gemeint ist, klären wir hier.

Was ist Wissen?

Der Begriff Wissen kann als die Gesamtheit der Kenntnisse und Fähigkeiten, die Individuen zur Lösung von Problemen einsetzen, definiert werden. Wissen basiert dabei auf Informationen, Daten und Fakten, ist dabei aber immer an eine Person gebunden, die das Wissen hat. Es wird zwischen explizitem und implizitem Wissen unterschieden.

Explizites Wissen: Informationen, Daten und Fakten

Um ein funktionierendes Wissensmanagement aufzubauen, sollten Sie den Unterschied zwischen explizitem und implizitem Wissen kennen. Explizites Wissen beschreibt reproduzierbares Fakten- und Regelwissen, das in Buchstaben und Zahlen erfasst werden kann. Denken Sie beispielsweise an das Fach- und Methodenwissen einzelner Berufszweige.

Solche Daten und Informationen sind üblicherweise nicht an eine Person gebunden, sondern mehr oder weniger frei verfügbar und leicht zu vermitteln. Explizites Wissen steht Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern eines Unternehmens zum Beispiel in Form von Datenbanken, Akten, Dokumenten, Verzeichnissen und Bibliotheken zur Verfügung. Der Umgang mit explizitem Wissen, auch „Embrained Knowledge“ genannt, kann auch als Informationsmanagement bezeichnet werden.

Implizites Wissen: persönliche Erfahrungswerte und ihre Umsetzung

Implizites Wissen dagegen ist personengebunden und besitzt eine persönliche Qualität. Zwar wird implizites Wissen individuell oder organisatorisch zur Schau gestellt, ist jedoch kaum artikulierbar und quasi verborgenes Wissen. Dadurch ist es schwieriger vermittelbar und kaum formalisierungsfähig. Der Erfahrungsschatz, Wertvorstellungen, kognitive Vernetzungen sowie Denk- und Verhaltensmuster der Einzelperson spielen dabei eine elementare Rolle.

Auch das Hier und Jetzt sowie die Praxis definieren das implizite Wissen mit. Der Philosoph Michael Polanyi prägte dafür den Begriff „Tacit Knowledge“. Charakteristisch für diese tiefere Dimension von Wissen ist es, dass wir mehr wissen als wir zu sagen wissen, wie Polanyi betont.

Tacit Knowledge: Ungeschriebene Gesetze und Erfahrung

Implizites Wissen gründet sich auf einen spezifischen Kontext von Mitwirkenden, Handlungen und Verpflichtungen. Als Erfahrungswissen beinhaltet es Komponenten, die weit über reine Informationen hinausgehen.

„Man kann Wissen nicht managen, so wie man Patriotismus, Liebe oder seine Kinder nicht managen kann. Aber man kann ein Umfeld schaffen, in dem Wissen gedeiht“, fasste der bekannte Wissensforscher Laurence Prusak in seinem berühmten Zitat bereits 1998 zusammen.

Interaktionsprozesse sind Grundlage des Wissenstransfers von implizitem Wissen

Implizites Wissen ist aktionsorientiert und beeinflusst, wie mit Situationen, Konzepten und Erfahrungen umgegangen wird. Das Einfühlungsvermögen und Verkaufsgeschick einer Sales-Person, das Timing und die Überzeugungskraft eines guten Anwalts ebenso wie die Feinmotorik einer Chirurgin sind Beispiele für implizites Wissen.

Die Weitergabe dieses Wissens kann durch intensive Interaktion möglich gemacht werden. Der Aufbau und Transfer solchen Wissens funktionieren - im Unterschied zum expliziten Wissen - nur zu einem geringen Teil auf der Grundlage von Weisungen, Belehrung oder Beschulung.

Wissensmanagement im Unternehmen: Aktivieren und automatisieren Sie den Wissenstransfer

Jedes Unternehmen hat einen wahren Schatz an Wissen, der ein wichtiger Baustein für seinen wirtschaftlichen Erfolg ist. Wissensmanagement kümmert sich darum, das geballte Wissen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Unternehmens zu identifizieren, zu verknüpfen, es produktiv zu nutzen und auszubauen, aber auch zu messen und zu bewerten.

Bei der Planung ist zu bedenken, dass der Prozess des Wissensmanagements systematisch angelegt sein sollte. Das bedeutet, dass nicht eine kurze Kraftanstrengung unternommen wird, um alles auf einen Stand zu bringen, sondern ein permanenter Prozess angestoßen wird, der völlig selbstverständlich in die täglichen Routinen integriert werden sollte.

Hilfreiche Tools können Ihre Belegschaft effektiv dabei unterstützen, dass das richtige Wissen seinen Weg zu anderen Mitarbeitenden und auch zur Kundschaft findet.

SECI-Modell: So entsteht neues Wissen in Unternehmen

Die menschliche Expertise, relevante Erfahrungswerte, Wertvorstellungen und Verhaltensweisen von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern stehen im Mittelpunkt des Wissensmanagements. Nur ein geringer Teil davon kann formal erfasst und beispielsweise als Leitfaden aufgeschrieben werden.

Dadurch ist es schwer zugänglich. Doch implizites Wissen hat den großen Vorteil, dass es durch den Austausch mit anderen Menschen im Unternehmen oder der Organisation fortlaufend kreativ weiterentwickelt werden kann.

Eine Darstellung, die die Generierung neuen Wissens innerhalb einer Firma beschreibt, ist die sogenannte Wissensspirale, die auch SECI-Modell genannt wird. Das SECI-Modell geht auf die beiden japanischen Wissenschaftler Ikujiro Nonaka und Hirotaka Takeuchi zurück.

Es erregte seinerzeit viel Aufsehen, weil es das implizite Wissen, also das schwierig zu verbalisierende Erfahrungswissen von Menschen, in den Mittelpunkt stellt und Hinweise dazu gibt, wie dieses Wissen für das Unternehmen aktiviert werden kann. Das sind die wichtigsten Punkte:

1. Grundlage des Modells ist der Gedanke, dass neues Wissen im Unternehmen durch eine dynamische Transformation von implizitem zu explizitem Wissen und umgekehrt entsteht.
2. Der Prozess der Transformation beginnt mit der Phase der Sozialisierung. Damit implizites Wissen von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern geteilt werden kann, ist es wichtig, dass dafür ein Raum oder Umfeld geschaffen wird, das Vertrauen und geteiltes Verständnis ermöglicht. Dieses geschieht beispielsweise durch Beobachten und gemeinsames Tun, also nonverbale Handlungen. Aber auch Geschichten können dazu beitragen, dass die Sozialisierung gelingt.
3. In der nächsten Phase, der Externalisierung, teilen die Team- oder Gruppenmitglieder ihr implizites Wissen mit Anderen und machen es so explizit, indem sie es verbalisieren.
4. Der nächste Schritt ist die Phase der Kombination. Das für alle verfügbar gemachte Wissen wird neu zusammengestellt. Diese Phase hat großes Potenzial für Innovationen, denn das nun zur Verfügung stehende Wissen trifft auf neue, individuelle Erfahrungshintergründe. Nach dem SECI-Modell entsteht neues Wissen also nicht aus dem Nichts, sondern dadurch, dass unterschiedliche Akteure und Akteurinnen geteiltes Wissen neu kombinieren.
5. Dieses Wissen wird in der nächsten Phase internalisiert. Es wird also verstanden, mit dem eigenen Erfahrungsschatz gekoppelt und in das eigene Gedankengebäude integriert. Durch die Internalisierung wird explizites zu neuem, impliziten Wissen.
6. Der beschriebene Prozess endet hier nicht, sondern beginnt von vorne mit der Sozialisierungsphase und wiederholt sich nach dem SECI-Modell idealerweise immer wieder. So entsteht nach Nonaka und Takeuchi die sogenannte Wissensspirale, denn der Prozess erreicht bei jeder Wiederholung eine höhere Ebene. Die Gruppe baut demnach immer weiter auf dem geteilten Wissen auf. Eine weitere Folge ist, dass Mitarbeitende mit wachsendem Vertrauen zueinander und in die Organisationsform immer wertvolleres Wissen zu teilen bereit sind.

Das Entscheidende beim SECI-Modell ist, dass durch die Überführung von personengebundenem Wissen in kollektives Wissen allgemein zugängliches Wissen in die Grundlagen des Unternehmens eingespeist und gleichzeitig Innovationen getriggert werden können.

Wissensmanagement-Aufgaben: Schaffen Sie die Voraussetzungen für erfolgreiches Wissensmanagement

Schlüsselfiguren im Prozess des Wissensmanagements sind die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Sie brauchen Strukturen, um neu gewonnenes Wissen zu teilen und externes Wissen, beispielsweise über Lieferanten, Kundinnen, Geschäftspartner und auch die Konkurrenz, in die Wissensdatenbank des Unternehmens integrieren zu können.

Im Folgenden finden Sie die wichtigsten Voraussetzungen, für die ein Unternehmen sorgen sollte, wenn es das individuelle Wissen seiner Belegschaft zum Nutzen aller in kollektives Wissen umformen möchte:

• Zuerst einmal braucht es eine klare Intention. Definieren Sie daher eindeutige Wissensziele.
• Die Autonomie der Angestellten im Transformationsprozess ist entscheidend für seinen Erfolg. Die Gruppenmitglieder sollen eigenverantwortlich, in Selbstorganisation und mit Freiräumen in den Austausch gehen. Auf praktischer Ebene bedeutet das zum Beispiel, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter selbst wählen, mit wem, wo und über was genau sie sprechen.
• Für eine erfolgreiche Wissenstransformation braucht es zudem gleichzeitig eine gewisse Flexibilität. Das bedeutet in diesem Zusammenhang, Bestehendes in Frage zu stellen und zu verändern. Der Satz „Das haben wir aber immer schon so gemacht“ passt nicht in das Konzept.
• Redundanz, also ein Überfluss an Informationen, ist vielleicht der überraschendste Baustein des Wissensmanagements nach dem SECI-Modell. In einer Zeit, in der Effizienz fast schon als Maß aller Dinge gilt, das Marketing immer passgenauer personalisiert, Filter und Algorithmen eingesetzt werden, um die Informationsflut einzudämmen, und keine Minute verschwendet werden darf, wird ein Zuviel an Information eigentlich verpönt. Nonaka und Takeuchi jedoch behaupten, dass gerade durch das Überangebot neue Perspektiven erst möglich werden. In der praktischen Umsetzung heißt das auch: Planen Sie Zeiträume großzügig. So lassen Sie Platz für Redundanz.
• Die interne Vielfalt der Mitwirkenden, im Sinne der Diversität von Mitgliedern und Prozessen, ist ein weiterer Faktor für erfolgreiches Wissensmanagement. Wo viele unterschiedliche Menschen mit verschiedensten Sichtweisen, Wissens- und Erfahrungshorizonten aufeinandertreffen, gibt es naturgemäß ein kreatives Chaos und die interessantesten Ergebnisse.
• Eine entscheidende Rolle im Zusammenhang mit dem Thema Wissensmanagement spielen in der digitalisierten Welt von heute die jeweiligen Informationstechnologien. Wissensmanagement-Tools verschiedener Anbieter sind in der Lage, Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter tatkräftig in vielen Bereichen zu unterstützen. Indem Sie beispielsweise die am häufigsten gestellten Fragen Ihrer Kundschaft als FAQ-Service oder Chat-Option vorwegnehmen und ausführlich auf verschiedenen Kommunikationskanälen beantworten, sparen Sie Ihrem Kundenservice viel Zeit. Auch Antwortvorlagen können Ihre Mitarbeitenden entlasten, denn nicht jeder hat das gleiche technische oder operative Know-How. Egal ob der Kundenservice effektiver oder die Customer Experience generell verbessert werden soll – ein gutes Wissensmanagement erleichtert viele Prozesse der täglichen Arbeit.

Das Modell der Wissensspirale betont die Kombination aus Wissensmanagement und Innovation, die in einem kollektiven Prozess erreicht werden sollen. Kommunikative Prozesse und Kollaboration spielen hier eine entscheidende Rolle, während das Messen und Bewerten im Hintergrund bleiben. Wissensmanagement-Tools sind in diesem Zusammenhang eine willkommene Ergänzung, denn sie verwalten, entwickeln und bewerten den Rohstoff Wissen strukturiert und nachvollziehbar.

Ziele von Wissensmanagement

Die vordergründigen Ziele des Wissensmanagements bestehen darin, Wissen zu erwerben, zu vernetzen, weiterzuentwickeln, zu speichern und Mitarbeitenden verfügbar zu machen. Auch Innovationen sind Aufgabe des Wissensmanagements. Auf operativer Ebene dient das Wissensmanagement der konkreten Umsetzung strategischer Ziele im geschäftlichen Alltag, so beispielsweise der Anpassung von Produkten und Dienstleistungen an veränderte Kundenwünsche.

Warum Wissensmanagement wichtig ist

Die optimale Nutzung und Weiterentwicklung von Wissen sind für fast jedes Unternehmen unabdingbar, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Die systematisch aufgezogene Verfügbarkeit von Wissen und Innovation im Rahmen des Wissensmanagements erlaubt Unternehmen einen gewinnbringenden Umgang mit der wertvollen Ressource Wissen.

Wie funktioniert Wissensmanagement?

Moderne Informationstechniken leisten einen elementaren Beitrag zum Wissensmanagement von Unternehmen. Wissensmanagement-Software eröffnet neue Möglichkeiten, Mitarbeitenden und auch Kunden eine Fülle von Wissen verfügbar zu machen. Unternehmensstrukturen helfen zudem dabei, individuelles, implizites Wissen in kollektives, explizites Wissen zu verwandeln. Auch Weiterbildungen gehören dazu, ebenso wie Workshops, Arbeitskreise und zwanglose Events.

Fazit: Wissensmanagement bringt viele Vorteile

Wissen ist eine der wertvollsten Ressourcen von Unternehmen. Mit diesem Rohstoff sorgsam umzugehen, ist Aufgabe des Wissensmanagements. Im eigentlichen Fokus des Wissensmanagements stehen aber Menschen. Denn nur sie verfügen über Wissen. Als Unternehmen ist es ratsam, passende Strukturen und Voraussetzungen dafür zu schaffen, dass ein sich selbst verbessernder Prozess der Transformation von implizitem, explizitem und innovativem Wissen zwischen Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in Gang kommt.

Je nachdem, welche Ziele Ihr Unternehmen verfolgt, kann die richtige Software für das Wissensmanagement Sie dabei ideal unterstützen. Somit kann ein gutes Management des Unternehmenswissens Ihnen Vorteile auf vielen Ebenen bringen – von der besseren internen und externen Kommunikation über mehr Kundenzufriedenheit bis hin zum besseren Betriebsklima.

Titelbild: Nuthawut Somsuk / iStock / Getty Images Plus